《直播电商客服》 试卷及答案试卷5.docx

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1、直播电商客服试卷5得分评分人一、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）姓名： 班级：题号1四五总分总分人得分1.是指从业者在岗位的工作任务和责任范围，是内容与要求的统一。2,抖音小店的店铺类型有、和旗舰店四种。3 .即库存量单位，是物理上不可分割的最小存货单元，细致地表明了商品的规 格属性。4 .直播电商客服对商品品类、材质、使用方法等内容的了解，都属于。5“称呼语+感谢语+道别语”是 类话术的基本格式。6 .是指将分拣出的货物按照快递运输的标准和要求，使用不同的包装材 料打包的作业过程。7 . 会降低店铺的动态评分，对客户的购买信心产生负面影响。得分评分人行为。8 . 是指用户在直播间

2、只做短暂停留，且无关注、转发、互动等操作即离开的二、不定项选择题（本大题共15题，每题2分，共30分）1 .（）要求直播电商客服人员对因自己的原因而造成的工作失误不推诿、不逃避, 积极寻求解决办法，挽回损失客户和店铺的损失。D.岗位责任意识D.引流款D.商品优点或优势客户首次到访的客户响应A.吃苦耐劳品质B.爱岗敬业精神C.承压抗挫心理2 .供不应求、销量很高、人气很旺的商品叫作（ ）oA.标品B.非标品C.爆款3 . FABE法则中，B表示（）。A.利益B.商品特性和特质C.价值4 .作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快, 时间不能超过（），回答客户问题如回答太长需分次回答。A.

3、 5秒B. 5分钟C. 15秒D. 1分钟5 .作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也 要了解相应的物流知识，客服需要了解的物流知识不包括（）。A.不同的物流运作方式B.店铺有关物流的规则C.物流公司的运输线路D.物流问题处理6 .常见的顾客投诉的原因有（）。A.商品问题B.服务问题C.物流问题D.客户问题7 .较高的（）会增加客户对店铺的信任度，帮助买家树立购买信心，促使店铺转化率的提升。A.订单量B.访客数C.价格8.直播售后服务的原则主要包括（ ）oA.牢记底线B.换位思考C.合作“共”赢D.好评率D.表达歉意9.）反应了客服接待客户的效率，是对客服人员

4、的录入速度、应变能力等的综合评价数据。A.成交转化率 B.咨询回复率 C.退货率D.咨询转化率10 .（）是客服工作效果的直观反映，也是最能体现该客服为公司创造的价值。A.订单成交总额 B.接待人数C.响应时间D.咨询转化率11 .销售毛利率是销售毛利与销售收入的比值，其中，销售毛利是销售收入与（）之间的差额。A.销售收入B.销售利润C.销售成本D,销售费用12 .以下选项中，对直播电商客服响应的工作效果进行合理考核的指标有（）oA.咨询转化率B.人气峰值C.点赞数D.弹幕舆情13 .投资回报率是指店铺从一项投资性商业活动的投资中获得的（）,是衡量一个店铺盈利状况所使用的比率。A.销售额B.销

5、量C.利润D.经济回报14.（A.客户满意14.（A.客户满意）是企业通过长期向客户提供优质的产品和服务培养出来的。B.客户偏好C.客户好感D.客户忠诚15. 一般来说，（A.客户满意度）是指客户在消费了特定的商品或服务以后所感受到的满足程度。B.客户忠诚度C.客户留存率D.客户活跃度得分评分人三、判断题（本大题共10题，每题2分,共20分）1 .每年“618”“双十一”等以降价、打折为主要促销手段的电商大促，利用的都是客户的求廉心理。（）2 .直播电商应该掌握并遵守电子商务法律法规。（）3 . FAQ是常见的一种在线客户服务手段，加重的客服的压力。（）4 .直播电商客户在遇到售后问题时，大多

6、会直接联系直播间或直播平台客服协商解决。5 .自播模式的售后一般由店铺的售后客服处理。（）6 .销售能力也是直播电商客服考核中非常重要的一项内容，通常用作对售前、售中、 售后客服的考评。（）7 .咨询转化率指的是所有客服的咨询转化率。（）8 .企业可以根据客户行为分析结果预测客户需求、监测客户流向等。（）9 .进行客户行为效果分析时，对用户进行分级，可分为优质、高价值、潜力、一般、 流失5个等级的群体。（）得分 评分人10 .电商环境下，客户面对的选择众多，转移成本较低，这无疑加大了企业培养客户忠 诚度的难度。（）四、简答题（本大题共2小题，每小题10分,共20分）1 .网店客服KPI考核的指

7、标。2 .直播电商客服响应数据分析的核心指标有哪些?得分评分人五、应用题（本大题共工小题，每小题20分,共20分）背景资料：在直播电商中，流量即客户，关于流量的竞争已经越来越激烈。如何吸引更 多流量、留住优质流量、激活流量的价值成为直播平台和主播们日益重视的问题。请运营所 学知识，回答下列问题：1 .直播电商客户管理管理的作用有哪些？2 .直播电商客户管理管理的目标有哪些?3 .为更好地留住客户，许多直播电商运营者都建立了客户群，并进行积极维护。请介 绍直播电商客户关系的维护策略。直播电商客服试卷5参考答案一、填空题.岗位职责1 .普通、专卖、专营. SKU2 .商品知识.礼貌道别3 .货物包

8、装.差评4 .跳失二、不定项选择题ID.2.C3. A 4. C5. C6. ABCD7. D 8. ABC 9. B 10. A11. C 12. ABCD13. D14. D 15. A三、判断题. V 2.3. V 4. V 5. V 6. X 7. X 8. V 9. V 10. V四、问答题L答:KPI (Key Performance Indicator)考核，也叫关键绩效指标考核。直播电商客服KPI 考核是指对直播电商客服工作过程中的关键数据进行设量、取样、计算、分析，衡量直播电 商客服绩效的一种目标式量化考核方式。常用的KPI考核指标有：咨询转化率、订单支付率、 落实客单价、响

9、应时间、退换货率、接待人数、订单成交总额。(1)咨询转化率。此处指单个客服的咨询转化率，在同等条件下，咨询转化率越高， 对直播运营效果的贡献就越大。(2)订单支付率。订单支付率是成交总笔数与下单总笔数的比值。(3)落实客单价。落实客单价是指在一定的时间内，客服个人客单价与网店客单价 的比值。(4)响应时间。响应时间是指当客户咨询后，客服回复客户的时间间隔。(5)退换货率。退换货率能直接反映客服的服务质量。(6)接待人数。接待人数是指客服在一定时间内接待的客户数量，单位时间内，同 等条件下，客服的接待人数越多越好。(7)订单成交总额。订单成交总额是指在规定时间内商品交易的总金额。1 .答，(1)

10、平均响应时间，平均响应时间是指8:00-23:00期间，买家每次发消息到直播间， 商家直播客服人工回复，买家所等待的平均时长。这个指标可以用来判断客服的服务效率;(2)有效回复率，有效回复率二有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数X100%=(咨询该商家的消费者总人数-无效回复的消费者总人数)/咨询该商家的消费者总 人数又100%； (3)投诉率，客户一般只会在不满的时候投诉客服，所以投诉率是衡量客服服务态度最直接的指标。五、应用题.答：（本小题5分）客户关系管理在直播电商运营中的作用主要体现在以下两个方面：重 塑企业营销能力，提高企业的整体管理水平。1 .答：（本小题5分）直播电商客户关系管理的目标主要有三个：价值收益，品牌收益，关 系收益。2 .答：（本小题10分）（1）分析客户画像，根据客户画像优化直播选品及客单价范围，为制定客户关系维护方案 提供参考依据。（2）进行分层维护，根据各个层次客户群体不同的消费倾向和消费偏好，有针对性地制定 营销策略、提供服务。（3）策划客户活动，定期发起线上活动，保持客户的活跃度；分享专属折扣链接、爆款产 品提前购链接、红包口令、新品内容网址等，提升群成员好感；邀请客户加入直播策划，激 发客户的参与感；发起专属线下活动，促进与客户的深入交流，增强归属感。