《直播电商客服》试卷2.docx

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1、直播电商客服试卷2姓名：班级：得分评分人一、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）题号1四五总分总分人得分L直播电商，是电子商务的实现形式之一，即商家或主播通过 和 对 产品或服务进行介绍和展示，吸引买家和消费者进行观看、关注、的营销形式。2 .直播电商客服是店铺运营和直播团队的一部分，因此也需要担负内部工作的 职 责。3 .因通常使用文字对客户进行回复，因此直播电商客服岗位最基本的技能要求 是 O4 . 普遍存在于年轻客户中，是虚荣心和炫耀欲的结合。5,售前客服通常需要熟知平台的交易规则、和 o6 .主推商品和关联商品可以完全相互替代的关联情况叫 o7 .不但有助于提升店铺的DSR评分

2、，还会使店铺在平台的搜索排名、推广曝 光中获得优先展示的机会。得分评分人二、不定项选择题（本大题共15题，每题2分，共30分）1 .未来，直播电商用户群体会越来越（),A.大,缓和2 .目前国内主流的直播电商平台主要是行业竞争会更加（C.大，激烈）o）oI）.小，缓和A.微信小程序直播B.淘宝直播3.商品推荐过程中，客服要注意”（ 荐方案，让顾客感受到专业的客服服务。A.七分问、三分听C.九分问、一分听C.抖音尽量站在客户的角度,B. 一分问、九分听D.三分问、七分听D.快手 提出有针对性的推8 .客服在与客户沟通引导时，为完成订单的销售有很多注意事项，其中描述不正确的是（）。A.强调完善的服

3、务C.分析自己店铺的优势是（）。A.强调完善的服务C.分析自己店铺的优势B.强调价格的合理D.不需要取得客户的信任9 .（）是指商家把产品或服务销售给客户后，为客户提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、维修、排除技术故障、退换货等。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.直播服务10 代播模式的售后服务形式主要有（）。A.上架售后问题处理链接B.主播和商家签订保证金协议C.主播和商家建立售后服务联动机制D.直播电商平台搭建完善的售后保障体系11 以下属于实施直播电商客服考核的步骤的是（ ）oA.制定方案B.进行考核C.反馈改进D.总结反思12 （）是客服工作效果的直观反映，也是最能体现该客服为

4、公司创造的价值。A.订单成交总额B.接待人数C.响应时间D.咨询转化率13 没有统一生产标准、没有明确型号区分的商品叫（）。A.爆款B.利润款C.标品D.非标品14 .（）是直播电商金牌客服应具备的两个要素。A.熟练的业务知识和耐心讲解的能力B.良好的沟通能力和协调能力C.积极乐观的心态和良好的综合能力D.热情和认真的工作态度15 .销售毛利率是销售毛利与销售收入的比值，其中，销售毛利是销售收入与（）之间的差额。A.销售收入B.销售利润C.销售成本D.销售费用16 .以下选项中，对直播电商客服响应的工作效果进行合理考核的指标有（）oA.咨询转化率B.人气峰值C.点赞数D.弹幕舆情17 .客户关

5、系管理包含三个层面，即（）三者相辅相成。A.管理方法B.管理理念C.商务模式D.技术系统18 .对于通过观看直播加入的客户，可以通过（）方式进行客户维护。A.策划线上活动B.分享最新信息C.邀请直播参与D.发起专属线下活动19 .投资回报率是指店铺从一项投资性商业活动的投资中获得的（），是衡量一个店 铺盈利状况所使用的比率。A.销售额B.销量C.利润D.经济回报得分评分人得分评分人三、判断题（本大题共10题，每题2分,共20分）1 .为了提高成交转化率，主播和客服可以使用“最xx” “第一”等词汇向客户进行描述和介绍。（）2 .遇到商品缺货时，客服应该简单的告知本店暂时没有这款商品。（）3 .

6、遇到客户投诉，网店售后客服人员首先要分析客户投诉的类型，判断是产品问题还 是服务问题等。（）4 .差评数，即整个店铺被客户点名投诉或反映的次数。（）5 .除了销售量和销售额这样的直接统计数据，还可以从订单及退货等方面分析销售结 果。（）6 .企业可以根据客户行为分析结果预测客户需求、监测客户流向等。（）7 .直播电商客服的沟通能力不能用数据进行考核。（）8 .以生产企业为中心的客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是商 家在竞争中取胜的关键。（）9 .直播电商中，从对“人”的关注出发，围绕客户提供高效、细致、全面的服务成为 客户管理中的重要内

7、容。（）10 .激发直播客户参与感的最佳方式是邀请客户当“军师”，共同加入到下一次直播的 策划中。（）以“表1直播间客户心理认知”中的内容为基础完成下面的题目:表1直播间客户心理认知1 ,认真阅读表1中的“客户描述”，辨别其所体现的客户心理，完成“表2直播间客户心 理辨别”的填写。序号客户描述1这件商品不能再优惠一点吗？赠品可以多发一个吗？2这个扫地机器人是今年的新款吧，功能上做了哪些升级？3有没和主播展示款类似的深色羽绒服？推荐几个吧4你们店里哪款耳机销量最高？5福袋商品真的会有惊喜吗？表2直播间客户心理辨别序 号客户描述体现的客户心理1这件商品不能再优惠一点吗？赠品可以多发一个吗？2这个扫地机器人是今年的新款吧，功能上做了哪些升级？3有没和主播展示款类似的深色羽绒服？推荐几个吧4你们店里哪款耳机销量最局？5福袋商品真的会有惊喜吗？2.在“表3直播间客户心理应答”中完成客服应答话术的编写，并填入表格。表3直播间客户心理应答得分评分人序号客户心理应答话术12456得分评分人四、简答题（本大题共2小题,每小题10分，共20分）1.列举常见的直播间客户心理。2.企业对客户的关注重点在于客户能给企业带来的价值, 现在哪五个方面？客户带给企业的价值主要体得分评分人五、应用题（本大题共1小题，每小题20分,共20分）