《直播电商客服》 试卷及答案 试卷4.docx

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1、直播电商客服试卷4姓名：班级：得分评分人一、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）题号1四五总分总分人得分1 .直播电商在法律上属于 活动。2 . 于2016年4月上线，是阿里巴巴基于淘宝和 店铺推出的直播平台。3 .“一个便宜三个爱”作为一句经典的营销俗语，体现的是 的客户心理。4 .在一个自然月的统计长度中，平台上的活跃用户数量叫做 o5 .自营物流是电商企业常用的物流模式之一，其代表有、以 及菜鸟网络等。6.,也叫“常见问题解答，是电商运营中一种常用的在线客户服务手段。7 .直播电商客户受主播气场与话术、直播氛围等的影响，更易做出冲动性购买决定， 因此退换货率 传统电商。8 .淘宝

2、网上，双方交易成功后15天内是有效评价期，客户给卖家 时，店铺评分加一分，中评零分，减一分。得分评分人二、不定项选择题（本大题共15题，每题2分，共30分）1.对打字速度、软件操作能力等的要求属于直播电商客服岗位的（A.素养要求B.技能要求C.工作态度要求）oD.服务意识要求2.）是指从业者所在岗位的工作任务和责任范围，是内容与要求的统一。A.岗位能力B.岗位任务3 .目前国内主流的直播电商平台主要是A.微信小程序直播B.淘宝直播4 .在快手上发布商品主图时应做到（A.尽量美化图片B.清晰不失真C.岗位权利）oC.抖音D.岗位职责D.快手）oC.不变形5 . “您好，欢迎光临小店，请问有什么可

3、以帮助您？ ”属于（A.欢迎对话B.咨询对话C.支付对话D.多角度展示）。D.售后对话9 .客服在与客户沟通引导时，为完成订单的销售有很多注意事项，其中描述不正确的是（）。A.强调完善的服务C.分析自己店铺的优势是（）。A.强调完善的服务C.分析自己店铺的优势B.强调价格的合理I）.不需要取得客户的信任10 直播售后服务的原则主要包括（ ）oA.牢记底线B.换位思考C.合作“共”赢 I）.表达歉意11 （）在与品牌及商家合作中不能只做产品的售卖出口，也要承担起客户的售后保障责任A.运营B.客服C.策划D.主播12 对直播电商客服的考核，一般可从工作能力和（）两个方面进行。A.工作态度B.响应时

4、间C.接待人数D.服务能力13 .（）是考核因素中的一个压力机制。A.订单成交总额B.接待人数C.响应时间D.咨询转化率14 .（）是做好客服工作的基础，有助于快速地了解客户，根据客户的年龄、喜 好、性别等情况，分析客户的需求、判断客户的购买能力。A.善于观察B.善于沟通C.应变能力D.学习能力15 .直播电商销售额是由（）和客户数所决定的。A.销量B.成交量C.客单价D.营业额16 .（）是指销售量和交易次数的比值，反映的是客户每次平均购买的产品件数。A.销售率 B.利润率C.连带率D.优良率17 .满意的客户会向他人宣传企业的产品或服务，为企业引来更多的新客户，从而使企 业收益增加，这就是

5、人们常说的（ ）oA.广告效应B.公共关系C.传播模式D. 口碑18 .（）是根据社会属性、生活习惯和其他行为等信息抽象出的一个标签化的客户模型。A.客户属性B.客户分析C.客户画像D.客户管理得分评分人得分评分人三、判断题（本大题共10题,每题2分,共20分）19 直播电商正朝着规范化发展的方向前进。（）20 直播电商客服和平台的网店客服没有区别。（）21 接待客户时客服人员应保持礼貌热情的工作态度，综合使用语言文字、标点符号和 表情图片等。（）22 在直播电商平台上发布商品时可按自己喜好随意选择商品类目。（）23 主播按照直播间销量，向商家收取的销售提成叫做佣金。（）24 不同直播平台有不

6、同的平台文化，客服应尽可能的使用。（）货物分拣与包装过程中必须要注意与客户订单对照，避免发错货物种类、颜色、码 数的情况。（）25 遇到客户投诉，网店售后客服人员首先要分析客户投诉的类型，判断是产品问题还是服务问题等。（）26 慢响应率二超时回复人数/接待人数。（）得分评分人27 .直播电商客服的沟通能力不能用数据进行考核。（）四、简答题（本大题共2小题，每小题10分,共20分）28 客户行为分析的基础数据指标有哪些?得分评分人29 简述客户服务管理体系的核心内容。五、应用题（本大题共1小题，每小题20分,共20分）背景资料：退换货处理是直播电商售后客服的重要工作内容之一。小兰在淘宝某直播间

7、购买了一件外套，但收到商品后试穿，发现尺码并不合适。经过沟通，卖家同意为小兰更换 外套。L请简述换货的处理流程。30 退换货是售后客服经常遇到的问题，其原因也是各种各样。合理且及时地处理与跟进退换货问题，可大大降低退换货率。请运营所学知识，完成下表中退换货应答话术的填写。 表退换货应答话术编号具体问题il断217天无理由退换货2商品与描述不符3商品降价4尺码不符5颜色发错了6发货或物流速度慢直播电商客服试卷4参考答案一、填空题.商业广告1 .淘宝直播.求廉2 .月活跃用户数/MAU.京东物流，苏宁物流3 . FAQ.高于4 .好评，差评二、不定项选择题l.B 2.D3. BCD 4. BCD

8、5. A 6. D 7. ABC 8. D 9. A 10. B11. A 12. C 13. C 14. D 15. C三、判断题1. V 2. X 3. V 4. X 5. V 6. X 7. V 8. V 9. V 10. X四、问答题.答：（1）用户活跃度是考察直播用户轨迹的重要指标，用户活跃率二活跃用户/总用户（2） 客户直播访问渠道，直播访问渠道即客户进入企业直播间的各种入口页面等；（3）用户平均 停留时长是直播间客户行为分析的一个重要指标，是指用户浏览某一页面时所花费的平均时 长，页面的停留时长二进入下一个页面的时间-进入本页面的时间；（4）用户浏览和收藏行为 是分析单位时间内客

9、户在直播间的浏览量与收藏量。1 .答：理解客户、建立高校客户服务标准、组建致胜的客户服务团队、检查和监督、增值服 务。五、应用题1 ,答：（本小题8分）换货处理流程：客户发起换货申请、填写换货原因和上传凭证，卖家发送退货地址，客户寄回需换货的商品、填写物流单号，卖家签收、检查商品、点击“审核通过”、向客户寄送新 商品，客户签收后换货处理流程全部完成。2.答：（本答案仅供参考）（每空1分，本小题共12分）具体问题话术1话术27天无理由退换货亲，在咱们店铺购买的所有宝贝 自物流签收次日。时起，7天（含） 内商品完好，在产品包装和配件、 发票（纸质发票需寄回，电子发票 不用的哦）、赠品等齐全，同时产

10、 品无人为损坏等问题，可享受7天 无理由退货哦。温馨提醒：如果商亲，很抱歉，个性化定制产品是不 支持7天无理由退换货的哦，宝贝 详情页面也有说明，下单时也提醒 过亲呢，请您理解！品无理由退货，退回运费需要您 承担哦。商品与描述不符亲，如需退货，退款理由请选择 “七天无理由退货”、“我不想要了 ”都可以，谢谢您哦！亲，不好意思，给您带来不好的体 验，如需退货，您申请一下，*这 边帮您处理。商品降价亲，不好意思，这个定价是老板定 的，小二没有修改权限呢，我这边 帮您备注，下次您购物，送您一张 优惠券，您看可以吗？亲，保价*天的，您申请一下，这 边帮您审核退款。尺码不符亲如果觉得尺码不合适，可以申 请一下换货的。我们都有赠送运 费险呢，就是要麻烦亲把宝贝给 我们寄回亲，新鞋子穿着会有点紧的，穿一 穿会松点的，如果亲想换大一码， 也是可以的呢。颜色发错了亲，非常抱歉，工作人员的疏忽给 您带来了麻烦。这个颜色您喜欢 吗？喜欢可以留下来，这边帮您 申请一个红包补偿。如果您不喜 欢，可以申请换货，这边帮您处 理。亲亲，实在不好意思，给您带来了 不好的购物体验。这个颜色亲喜欢 吗？喜欢可以留下。如果还是喜欢 您选的颜色，可以再拍一件，这边 给您申请优惠。发货或物流速度慢亲，实在不好意思，这边马上帮您 催仓库尽快发货。亲，您先别急，这边马上帮您联系 快递公司，看看到底是怎么回事， 一会给您回复。