itss工程师试卷及答案 (1).docx

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1、Q1.沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码（分值:2）A.流程B.文档C.工具D.干扰答案Q2.下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点（分值:2）A.大环带小环B.阶梯式上升C.科学管理方法的综合应用D.利于解决问题答案Q3.工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否 帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他最适当的正确做法应该是以下哪 一项（分值：2）A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满意 答 案B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案C

2、.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该 问题D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成本Q4.下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧（分值:2）A.利用团队成为知识和经验共享的枢纽答案B.每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见C.对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险D.团队成员要从我们考虑问题，而不要以我来考虑问题Q5.下列不属于变更管理活动的是哪一项（分值:2）A.记录变更请求B.变更分类和确定优先级C.配置项信息更新答案D.评价和终止变更Q6. IT服务工程师在进行

3、现场支持服务前必须带好以下哪项（分值:2）A.备品备件、工具、礼品B.备品备件、相关单据、合同C.工具、相关单据、合同D.备品备件、工具、相关单据 答案Q7.下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是（分值:2）A.项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果B.测试是项目质量控制的方法之一C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面答案D.项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一Q8. IT服务管理过程中,文档的作用不包括下列哪一项（分值:2）A.服务工作的证明B.服务工作的思路C.服务质量的保证D.加快服务的交付速度答案Q9.公钥密码体制中，由于公钥

4、是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这种攻击属于以下 哪种攻击模式（分值：2）A.己知明文攻击B.选择明文攻击 答案C.选择密文攻击B.项目的可行性答案C.项目的组织性D.项目的一次性Q28.您看还有什么需要我为您做的吗”这句话常被IT服务人员用于下列哪种情形（分值:2）A.管理客户期望B.在服务结束时确认客户对服务是否满意答案C.同客户建立关系D.向客户表示感谢Q29.以下哪一个选项不是服务质量模型中功能性模型中内容（分值:2）A.充分性B.互动性答案C.完备性D.功能性的依从性Q30.以下哪一个选项不是了解客户满意度的基本目的（分值:2）A.确定影响满意度的关键决定因素B.测定

5、当前的顾客满意水平C.发现提升服务的机会D.满足客户一切需求答案Q31.下列哪一个选项是最准确地描述了 IT服务工程师应具备的行为能力（分值:2）A.人际沟通能力、客户服务意识、心理学运用能力B.客户服务意识、团队合作意识、学习能力答案C.学习能力、压力管理能力、项目管理能力D.情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力Q32. IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项（分值:2）A.提供个性化的服务B.迅速响应客户的需求C.用良好的个人关系给项目带来便利答案D.设身处地的为客户着想Q33.信息技术运维服务应急响应规范规定了运维服务中应急的四个环节：应急准备、检测与预警、（）、 总

6、结改进（分值：2）A.风险规避B.应急处置答案C.紧急处理D.风险接受Q34.在IT服务项目沟通的基本框架中，关于反馈的描述正确的是下列哪一项（分值：2）A.确认信息被接收答案B.同意该信息C.总能被接收到D.无效的耗时的Q35.在沟通过程中，可以通过下列哪种方式达到消除误解的目的（分值:2）A.使用不同的沟通媒介答案B.用不同的术语重述C.完全不变地重复说过的话D.让接收者去询问其他能够理解沟通内容的人Q36. IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求的选项是（分 值:2）A. IT服务流程执行能力IT服务工具操作能力C.沟通能力答案D.专业文档撰写和管理

7、能力Q37.在IT服务中,通过邮件提供支持的特点是（分值:2）A.不受时间的限制B.时间约束性不强C.问题处理准备充分D.以上都是答案Q38.对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平的程度，属于哪项 IT服务工程师质量指标的考核（分值:2）A.安全性指标B.响应性指标答案C.有形性指标D.友好性指标Q39.以下哪个文档对IT服务组织能够提供给客户的服务内容进行了概要说明（分值:2）A.服务目录答案B.服务改进方案C.服务说明书D.服务级别协议Q40.在线故障处理过程中,IT服务工程师需要填写的文档是（分值:2）A.故障处理报告答案B,现场技术服务单C.备件收货单D

8、.健康检查报告Q41.流程是按照一个既定的目标组织起来的一组逻辑上相关的活动（分值:1），答案 xQ42.建立工作团队的首要任务是明确团队目标,并且让每一个成员清楚地了解共同的目标。（分值:1）V答案XQ43. IT服务生命周期包括：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理，简称PIOIS （分值:1） V答案XQ44.问题树是 MECE （Mutually Exclusive Collectively Exhaustive）方法的一个重要应用（分值:1）V答案XQ45. IT服务工程师通过综合监控工具主要完成对被管对象配置、性能、告警信息的采集、处理和分析（分 值：1）Vx答案Q46

9、.服务级别协议（SLA）是关于需方应该得到什么样的服务，而服务质量计划（SQP）是关于供方应该怎 样提供这些服务（分值：1）Vx答案Q47.在项目管理规划中，滚动式规划是一种应当尽量避免的错误规划方式。（分值：1）Vx答案Q48.理论上，备份的间隔越短越好，但每次备份总需一定的时间，而且备份总会或多或少地影响系统的 性能。因而，对一些关键数据，可预先定义备份窗口，再根据备份数据量计算所需的备份速度，若备份速 度不能满足要求，则可考虑使用更高性能的备份设备（分值:1）V答案Q49.信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范规定了运维服务中应急响应的四个环节分别 为：风险评估、检测与预警、应急处置

10、、总结改进（分值:1）Vx答案Q50.在某应用系统支持项目的执行过程组中，根据客户或内部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定 工作，属于此过程组中的关键项目管理活动（分值:1）VX答案Q51.问题处理流程的基本步骤是：风险评估一提出被选方案一确定最终方案一方案执行（分值:1）VX答案Q52. 一般IT服务工程师处于一线岗位，只与项目经理进行沟通（分值:1）VX答案Q53.项目管理软件对于提高项目管理的效率并无多大帮助（分值:1）VX答案Q54.在IT项目的生命周期中，大约20%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT 投资的80% （分值:1）VX答案Q55.在信息技术服务外包

11、标准中，数据主体是指获数据授权，基于明确、合法目的对数据进行管理、处 理、使用的IT服务外包组织（分值:1）VX答案Q56.大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确 的行动是必须的（分值：1）V答案XQ57. IT服务工程师需要阅读的文档包括：事件监控情况通报、事件录入规范情况、服务级别协议模板、服 务技术规范类、行为规范类（分值:1）V答案XQ58. 一张完备的客户信息表应该包括基础信息、设备硬件配置、软件配置（分值:1）V答案XQ59.客户满意度是指客户对其明示的、隐含的或计划之外的需求或期望已被满足的程度的感受（分值1） V x答案Q60.只

12、有服务需方和第三方都可以根据自身的需要对服务质量做出评价以满足各自要求（分值:1）V答案IT服务工程师考试模拟题L单选题QL IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是（分值:2） DA .IT服务基本流程和工具B.信息安全意识和技术C.项目管理基本知识D .IT服务成本管理能力答案Q2.在IT服务过程中，客户服务人员应该具备的素质包括以下哪项（I）积极态度（2）灵活性和足智多谋（3） 较低的自尊心技术能力（分值:2） BA.B. （1）（2）（4）答案C.（2）D.Q3.以下哪个文档对IT服务组织能够提供给客户的服务内容进行了概要说明（分值:2）AA.服务目录答案B.服务改进方案C.服务

13、说明书D.服务级别协议Q4.按照ITSS的定义，以下不属于IT服务的组成要素的是（分值:2） DA.人员B.流程C技术D.资金答案Q5.下列哪一个选项是最准确地描述了 IT服务工程师应具备的行为能力（分值:2） BA.人际沟通能力、客户服务意识、心理学运用能力B.客户服务意识、团队合作意识.学习能力 答案C.学习能力、压力管理能力、项目管理能力D.情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力Q6.以下哪个选项不是ISO 9000质量管理的八项质最管理原则内容（分值:2） DA.领导作用B.管理的系统方C.基于事实的决策方法D.基于市场需求的导向原则答案Q7. IT服务工程师在确认事件不能解决的情况下，可

14、以采取的正确行动包括哪些（I）询问其他IT服务工程 师（2）反馈给服务台 请求升级事件（4）查询知识库 通知客户无法解决（分值:2） CA.（2）B.（2）C. Q）（4）答案D .Q8.下列哪个说法是对配置基线最好的描述（分直2） DA . CMDB的标准配置B.对一个标准化配置顼的描述C.已经交付的一组配置项D.针对一项产品或服务所记录的一个快照，为配置审计或回滚提供基础答案Q9. ITSS是以下哪一个选项的简称（分值:2） BA. IT服务管理IT服务标准答案B. IT服务的集合IT服务产品Q10.信息安全风险评估可遵行以下哪项标准（分值:2） AISO/IEC 27001:2008 答

15、案A. ISO/IEC 27003:2008ISO/IEC 27004:2008B. ISO / IEC 27005:2008QU.在ITSS标准体系中，信息技术运行维护服务四个关键要素为（分值:2） AA.人员.资源.技术.过程答案B.人员、工具、资金、流程C.组织、流程、工具、技术D.人员、资源、过程、项目Q12.以下哪一个选项是传输层最常见的加密协谈（分值:2） DFTPA. HTTPTELNETB. SSL答案Q13.以下哪一个选项不是了解客户满意度的基本目的（分值：2）DA.确定影响满意度的关键决定因素B.测定当前的顾客满意水平C.发现提升服务的机会D.满足客户一切需求答案Q14.在

16、信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括Q） PC （2）笔记本（3） POS机（4）打 印机（5）电话（分值:2） BA .（2）B.Q）答案C.（2）D.Q15.下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容（分值：2）CA.确定详细支持范围B.确定各项工作SLA要求C.制定初步工作说明书答案D.确定问题升级过程Q16.信息技术服务外包标准适用于Q）提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织（2）评价、选择 信息技术服务提供方的服务发包方（3）评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方（4）IT服务外包从 业人员（分值：2）D（1）A. （1）（2）C.（1）（2）

17、D .（1）（2）（3）（4）答案Q17.某个数据中心监控项目的规划过程组中，影响项目的关键成功因素包括下列哪些内容（I）足够的项目 预算（2）项目经理具备足够的IT服务顼目管理知识和经验（3） IT服务工程师能够给予项目经理良好的帮助 和支持良好的客户或内部客户沟通以获取足够的必要信息（分值:2） BA .B .（2）（3）（4）答案B. （1）D.以上都是Q18. MECE是英文Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的缩写，中文意思是相互独 立，完全 穷尽，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核 心

18、，一并解决问题的方法。MECE分析法具有两个特点（分值:2） AA.完整性 独立性答案B .开放性 完整性C . 开放性 独立性C. 独立性 隐蔽性Q19. IT服务工程师需要阅读，但不负责编制和管理的文档是（分值:2） DA.故障处理报告B.事件统计数据C.健康检查报告D.服务级别协议答案Q20.信息技术服务管理标准的使用者可以是所有组织，例如政府部门、金融机构、企事业单位等，具体 包括如下那几个方面（I）适用于IT服务需方（2）适用于内部或外部服务供方（3）信息技术审计人员（分值： 2）DA.B.（2）C .（2）D .（1）（2）（3）答案Q21.项目管理中的“三约束包含下列哪三项Q）范

19、围（2）人员（3）时间（4）成本（分值:2） CA.（2）B.C. Q）答案D.（2）Q22.工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能 否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他最适当的正确做法应该是以下 哪一项（分值2） AA.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满意答案B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该问 题D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外

20、的要求，以规避风险和节省成本Q23.戴明环模型中第三阶段廷（分值2） DA .计划（Plan）B .处理（Act）C .执行（Do）D.检查（Check）答案Q24.随着团队的成熟，团队成员像致力于自己的目标一样致力团队其它成员的目标，这是指团队工作中() 的优势(分值：2)AA.协作答案B.团队成员相互信任C.决策更合理D.生产效率提高Q25 .服务过程中累积的小问题多了便形成大问题，而此时再去解决大问题就显得困难许多，所以在日常 服务过程中,发现小问题应该()(分值:2) CA.不去理会，完成服务目标最重要B.暂时忽略累积到一定数量后一次性解决C,即使是小问题，应将其立即消除答案D.先找到

21、问题的原因，等有条件时解决Q26.下述有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是()(分值:2) CA.项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果B.测试是项目质量控制的方法之一C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应用于质量控制方面答案D.项目质量审计是项目质最保证的技术和方法之一Q27.对上级沟通(主要是直属上级)的主要内容包括以下哪几项Q)申请资源(2)过程管控(3)商务谈判 盈利状况(分值：2)AA.(1)(2)答案(3)(4)C .D. (2)(4)Q28.知识库是一个重要的管理工具，其最主要的功能是(分值:2) CA.便于用户在知识库查找以往处理案例B.将

22、事件处理过程记录下来C.提高IT服务工程师工作效率，将信息部门的运维知识进行共享答案D提供文档共享的平台Q29.个性化服务指能够满足客户的个体需求的一种服务，它具有哪些特点针对性(2)可指定性主 动性(4)智能性(分值:2) DA .(2)B .C . (2)(3)D . (1)(2)(3)(4)答案Q30.将数据作为裸磁盘块(而不是单个文件)集合来进行备份，使用这种方法是为了避免备份的系统开 销，用这种方法可以充分利用存储的较大10吞吐能力，以上描述的是哪种备份方法(分值:2) C A.合成备份 B.即时恢复C.映像备份答案D.磁盘备份Q31.对于客户的投诉，需要登记详细的投诉记录。以下哪一

23、项内容可以不包含在该记录中(分值:2) DA.投诉人B.投诉时间C.投诉对象D.投诉应对方案答案Q32.团队意识强调整体配合意识,应包括哪几个方面Q）团队目标（2）团队角色（3）团队关系（4）团队运作过程（分值：2）DA.（l）（2）B.（l）（2）（3）B. （1）（2）D.（l）（2）（3）（4）答案Q33.软件支持服务中,典型的文档不包括的是（分值:2） DA.安装配置方案B.补丁实施方案C.故障处理报告D.资产管理报告答案Q34.什么是4W2 H法（分值:2） BA.是4个W和2个H的方法B. 4W2H法以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，以问题在什么状况下发生为导向。4W为What

24、.When、Where、Who f 2H 为 How 及 How much 答案C.告诉你做什么的方法D.告诉你怎样傲的方法Q35.在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动（分值:2） BA事件的查明和记录B.在CMDB中更新受事件影响的配置项记录答案C.解决事件与恢复服务D.事件调查与分析Q36.关于资产信息应包括的内容，以下哪一个选项是最正确的（分值:2） BA .资产名称、资产类别B.主机名、IP地址答案C .硬件型号、内存大小D .以上都是Q37.密码分析学就是研究密码技术以下哪个方面（分值:2） DA.脆弱性答案B.完整性C.不可否定性D.保密性Q38.针对IT基础架构中存在的

25、薄弱环节，问题管理人员通常应制定相应的预防措施。以哪一个选项是不属于问题管理人员可能采取的预防措施（分值:2） DA.提交变更请求（RFC）B.改进相关的流程和程序C.对服务支持人员进行教育和培训D.执行提交的变更答案Q39.网络圈的组成元素包括（I）箭线（2）节点 线路（4 ）时长（分值:2）AA.（l）答案B .C .D .以上都是Q40.高效率的完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪一项（分值:2） DA.清晰的传达任务B.准确分析理解任务C.明白的接收任务D.完整地执行任务 答案2.判断题Q41 .问题处理流程的基本步骤是：风险评估T提出被选方案一确定最终方案T方案执行。（分值:1）

26、F 正确错误答案Q42.全面质量管理（TQM）是一种质量管理人员参与产品或服务全过程的品质管理方法。（分值:1） F 正确 错误答案Q43.团队是由拥有互补的技能、一致的绩效目标、共同承担责任的人组成的小规模团体。（分值:1） T 正确答案 错误Q44.在信息技术服务管理第3部分技术要求中指出管理工具应支持值班管理、任务管理、项目管理、 合同管理等扩展功能。（分值:1） F 正确错误答案Q45.技术问题分折、判断与解决基本框架是：问题分析一问题发现一问题解决一问题固顾。（分值:1） F 正确 错误答案Q46. 一般IT服务工程师处于一线岗位，只与项目经理进行沟通。（分值:1） F 正确 错误答

27、案Q47.通过监控类工具JT服务工程师能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT资源的基础信 息、动态信息、告警信息。（分值:1） T 正确答案 错误Q48.在补丁安装过程中，需要完成的典型文档包括补丁安装清单、系统停机维护申请、安装 实施方案等。（分值:1） T 正确答案 错误Q49.信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范规定了运维服务中应急响应的四个环节分别为： 风险评估、检测与预警、应急处置、总结改进。（分值:1） F 正确 错误答案Q50.在IT服务项目中，IT服务工程师是主导及核心角色。（分值:1） F 正确 错误答案Q51.项目管理就是在项目活动中运用一系列的知识、技能、

28、工具和技术，以满足或超过项目于系人对项 目的要求。（分值：1） F 正确错误答案Q52. ITSS既是一套成体系的标准库，又是一套指导IT服务选择和供应的方法学。（分值:1） T 正确答案 错误Q53.建立工作团队的首要任务是明确团队目标，并且让每一个成员清楚地了解共同的目标。（分值:1） T 正确答案错误Q54.在IT项目的生命周期中,大约20%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投 资的80%。（分值:1） F 正确错误答案Q55.信息技术服务外包标准对IT服务外包的承接方有应用价值，对IT服务外包的发包方没有应用价值（分值：1）F正确错误答案Q56.组织中同一层级的部

29、门和职能人员之间的信息交流，这样的沟通属于垂直沟通。（分值:1） F 正确错误答案Q57.在整个服务流程中应该遵循首问责任制的原则，即被客户第一个问事者，必须认真负责的给客 户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。（分值:1） F 正确错误答案Q58.处理客户抱怨的重要原则之一是客户永远是对的。（分值:1） T正确答案错误Q59.非对称算法中用作加密的密钥不同于用作解密的密钥，并且解密密钥不能根据加密密钥推算出来。（分值:1） T正确答案错误Q60.运行维护服务是指供方根据需方提供软件系统、业务支撑平台和基础设施的租用及托管等服务。（分 值：1） F 正确错误答案模拟

30、题2：L单选题QI. IT服务质量涉及的方面包括（1）项目经理（2 ）人员（3 ）信息资源（4 ）技术支持（5 ）客户需求（分 值:2） BA. （ 1 ） （ 2 ） （ 3 ） （ 4 ）（2） （3） （4）答案B. （ 2 ） （ 3 ） （ 4 ） （ 5 ）（ 2 ） （ 3 ） （ 5 ）Q2.为了了解参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定JT服务工程师需要阅读的文档是（分值:2） DA.服务质量计划B.服务改进方案D.选择文本攻击Q10.根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一项是正确的(1)信息系 统设计服务(2 )信息技术治理(3 )集成实施

31、服务(4 )运行维护服务(5 )软件架构设计(分值:2) A. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) (4) ( 5 )(1) ( 3 ) ( 4 )答案B. (2) (3) (4)( 2 ) ( 3 ) ( 5 )Q11.信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是(分值:2)A.IT系统规划保持与企业的远景和战略一致B.改进组织财务状况C.提高客户对IT服务的满意度D.通过增强技能降低成本答案Q12.下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的(分值:2)A.问题树是MECE方法的一个重要应用B.问题树分析需按层次以一个中心展开C.问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容

32、D.问题树可以进行相互关联的网状分析或展开答案Q13.下列关于配置管理数据库描述不正确的是(分值:2)A记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库B.记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息C.记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护报废整个生命周期的信息 答案D.记录配置项变更轨迹Q14.在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括(1)PC(2)笔记本(3 ) POS机(4 ) 打印机(5)电话(分值:2)A. (1) (2) ( 3 )B.(l) (2) (3) (4) (5)答案C. (1) (2) (4) (5)( 1) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 )Q1

33、5.如果未最终确认问题产生的根本原因，则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施(分值:2)A.关闭此问题B.搁置此问题C.继续查找根本原因答案D.以上都不对Q16.头脑风暴法是团队集思广益解决问题的一种重要方法。下面哪一个选项最准确地描述了头脑风暴法 应遵循的原则Q)不批评别人的意见(2)欢迎奇思妙想(3)强调人人参与(4)注重数量而不是质量(分值: 2)A. (2) (3) (4)(1) (2) (3) (4)B. ( 2 ) ( 3 )答案(1) (4)Q17.在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是(分值:2)A.提交知识编号答案B.服务类型C.事件编号D.事件原因Q18.以下哪一项关

34、于安全技术的描述是不正确的(分值:2)A.防火墙不能有效检测并阻断夹杂在正常流量中的攻击代码DS由于旁路部署，无法阻断攻击，亡羊补牢，侧重安全状态监控，注重安全审计C.服务说明书D.服务级别协议答案Q3.在沟通管理中通过感觉及思想被同化是对下来哪一项概念的解释(分值:2) DA理解B沟通C.接收D.解码答案Q4.关于制作甘特图所需的步骤，以下哪一个选项是正确的(1 )明确项目牵涉到的各项活动及任务(2 ) 确定项目活动依赖关系及时序进度(3 )计算单项活动任务的工时量(4 )确定单项活动任务的费用预算(分 值:2) BA. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 )(1) (2) (3)答

35、案B. ( 1 ) ( 3 ) ( 4 )( 2 ) ( 3 ) ( 4 )Q5.以下选项中哪一项不是全面质量管理核心的特征是(分值:2) BA.全员参加的质量管理B.全面审核的质量管理答案C.全面方法的质量管理D.全面结果的质量管理Q6.下面哪一项不属于事件管理的处理范围(分值:2) DA.故障处理B.服务请求处理C.咨询受理D.服务器操作系统升级答案Q7.关于优质客户服务的程序特性的具体要求，以下哪一项是最准确的(分值:2) DA.时限、流程、适用性B.流程、预见性、客户反馈C.时限、适用性、客户反馈D.以上都是答案Q8.问题分析的目的在于(分值:2) DA.找出发生事实B.找出结果C.找

36、出偏差D.找出发生事实和预期结果之间的偏差 答案Q9. 一般而言，主动性沟通可以分为哪两类(1)工作进度情况沟通(2 )工作准备动员沟通(3 )工作问 题沟通(4 )工作结束审查沟通(分值:2) B(1) (2)A. (1) (3)答案( 2 ) ( 3 )D.(2) (4)Q10.以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议(分值:2) DA.FTPB.HTTPC.TELNETD.SSL答案Qll.某公司因业务发展，数据量不断增加，而需要增加存储设备，下列哪一个IT服务流程负责实施该活 动（分值：2）CA.事件管理B.变更管理C.发布管理答案D酒己置管理Q12.以下关于风险评估说法错误的是（分值:

37、2） DA.从信息安全的角度来讲，风险评估是对信息资产（即某事件或事物所具有的信息集）所面临的威胁、存 在的弱点、造成的影响。以及三者综合作用所带来风险的可能性的评估B.实际工作中经常使用的风险评估途径包括基线评估、详细评估和组合评估三者C.在风险评估过程中，可以采用多种操作方法，包括基于知识的分析方法、基于模型的分析方法、定性分 析和定量分析D.风险处理方式只有规避.转移、降低三种方式答案Q13.在文档管理中，在文档更新之后，为了保证相关人员都可以使用最新版本文档，需要（分值:2） AA.版本管理答案B.文件交换C.文件签收审批D.访客文件提前Q14.按照技术问题分析、判断与解决框架，以下哪

38、一个是最正确的选项（分值:2） BA.问题分析一问题发现T问题解决一问题回顾B.问题发现一问题分析一问题解决一问题回顾答案C.问题分析一问题发现一问题回顾一问题解决D.问题发现一问题解决一问题分析一问题回顾Q15.在信息技术数据中心运维服务规范中，数据中心的服务类型包括例行操作、响应支持、（）和咨询 评估四类服务作业过程（分值：2）B A.巡检B.优化改善答案C.故障处理D.现场支持Q16.以下关于VPN说法不正确的是（分值:2） DA.降低成本。企业不必租用长途专线建设专网以及保留大量的网络维护人员和进行设备的投资B.容易扩展。网络路由设备配置简单C.控制主动权。VPN上的设施和服务完全掌握

39、在企业手中。企业可以把拨号访问交给NSP去做，而自己 负责用户的查验、访问权、网络地址、安全性和网络变化管理等重要工作。D.不能对数据加密。 答案Q17.下列哪些项是信息技术服务外包标准中威胁管理的内容（1）知识产权管理（2 ）安全管理（3 ）风险 管理（4）合规性管理（分值:2）DA. （1） （3） （4）（ 1） （ 2 ） （ 3 ）B. （ 2 ） （ 3 ） （ 4 ）D.（l） （2） （3） （4）答案Q18. IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是（分值:2） DA.IT服务基本流程和工具B.信息安全意识和技术C.项目管理基本知识D.IT服务成本管理能力答案Q19.根

40、据ITSS的IT服务分类，信息技术咨询服务不包括以下哪一项（分值:2） BA.信息化规划B.信息系统设计答案C.信息系统工程监理D.信息技术培训Q20.值班管理工具能够实现统一的电子化值班管理，规划值班管理制度。IT服务人员在值班管理工具中 不能实现的是（分值：2）BA.安排值班表B.巡检和监控操作 答案C.交接班记录D.记录值班日记Q21.某个数据中心监控项目的规划过程组中，影响项目的关键成功因素包括下列内容（1）足够的项目预 算（2 ）项目经理具备足够的IT服务项目管理知识和经验（3 ） IT服务工程师能够给予项目经理良好的帮 助和支持（4 ）良好的客户或内部客户沟通以获取足够的必要信息（

41、分值:2） DA. （ 1 ） （ 2 ） （ 3 ）（ 2 ） （ 3 ） （ 4 ）B. （ 1） （ 3 ） （ 4 ）D.以上都是答案Q22.在线故障处理过程中z IT服务工程师需要填写的文档是（分值:2） AA.故障处理报告答案B.现场技术服务单C.条件收货单D,健康检查报告Q23.脆弱性识别是对系统中涉及的重要资产可能被对应（）利用的脆弱性进行识别（分值:2） AA.威胁答案B.风险C.网络攻击D.突发事件A.质量计划、B.质量保证、 C.质量目标、 D.质量检查、质量保证.质量控制、 质量检查、 质量保证、Q24.IT服务项目质量管理主要包括（）（）（）三个过程（分值:2）A质量

42、控制答案质量改进质量改进质量管理Q25.信息安全风险评估可遵行以下哪项标准（分值:2） AA.ISO/IEC 27001 : 2008 答案B.ISO/IEC 27003 : 2008C.ISO/IEC 27004 : 2008D.ISO/IEC 27005 : 2008Q26.服务过程中累积的小问题多了便形成大问题，而此时再去解决大问题就显得困难许多，所以在日常服务过程中，发现小问题应该（分值:2） CA.不去理会，完成服务目标最重要B.暂时忽略累积到一定数量最后一次性解决C.即使是小问题，应将其立即消除答案D.先找到问题的原因，等有条件时解决Q27.信息技术服务管理标准为以下哪些人员在工作

43、中提供指导和参考(1 ) IT服务供需双方(2 )第三方 信息技术工作人员、审计人员(3 ) IT服务管理人员(4 ) IT服务技术人员(分值:2) D( 1 ) ( 2 ) ( 4 )A. ( 1) ( 3 )( 2 ) ( 3 ) ( 4 )B. (1) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 )答案Q28. IT服务工程师根据客户要求预约到现场服务，必须按时到达。如果推迟时间较长，无法按时到达的, 应采取以下哪项措施(分值：2)BA.无需通知客户，直接回家B.需要提前与客户联系并致歉，重新确定到达时间 答案C.找个借口，搪塞客户D.需要提前与客户联系并致歉，自己决定上门时间Q29.信息技术服务运

44、行维护应急响应规范中的4个环节，不包含的是(分值:2) DA.应急准备B.检测与预警C.总结改进D.应用临时方案答案Q30.以下关于对客户抱怨的处理态度中，正确的选项是(1)有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客 户(2 )对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢(3 )尽可能地满足客户的要求(4 )全面满足客户 的要求(分直2) AA. (1) (2) (3)答案( 1) ( 4 )B. (1) (2) (4)( 3 ) ( 4 )Q31.下面哪种描述不是团队合作应采取的方法或技巧(分值:2) BA.建立信任B.避免任何冲突答案C.强调行动执行力D.共同负责Q32.下面哪一项不是某个桌面支持

45、运维项目的规划过程组中的内容(分值:2)DA.确定详细支持范围B.确定各项工作SLA要求C.制定初步工作说明书D.确定问题升级过程答案Q33.团队的领导张总认为建立团队成员之间的公开性很重要。他通常为团队成员创造一些机会和环境， 帮助他们增加团队成员之间的公开性。对公开性的建立不起作用的是以下哪一项(分值:2) CA.面对每个成员说出自己真实的感受B.通过社交活动，帮助成员互相认识C.团队成员各自都有自己单独做事的方式 答案D.欣赏团队成员不同形式的贡献Q34.应用甘特图的第一步是(分值:2) DA.确定各个活动的先后次序B.确定各个活动的时长C.确定各个活动相互之间的逻辑关系D.把项目分解成

46、离散的活动 答案Q35.下列哪一个选项是最准确地描述了 IT服务工程师应具备的行为能力（分值:2）BA.人际沟通能力、客户服务意识、心里学运用能力B.客户服务意识、团队合作意识、学习能力答案C.学习能力、压力管理能力、项目管理能力D.情绪管理能力、人际沟通能力。忍耐力Q36.下列哪一项不是IT服务供方（分值:2） CA.以IT咨询主营业务的组织B.以设计开发为主营业务的组织C.以销售硬件产品为主营业务的组织 答案D.以数据处理和运营为主营业务的组织Q37. ITSS在ISO/IEC20000的基础上进行了哪些扩充吏之更加符合我国的实际需求（分值:2） DA.定义了如何实施服务管理B.突出以应用

47、为导向，有效实现咨询培训、软件系统开发、认证等产业中下游之间的衔接C.规定了什么是优秀的服务管理D.有效的指导实施服务管理的路线图答案Q38.通常，在IT服务过程中产生客户投诉的原因是哪一项（分值:2） DA.客户希望他们的问题能够得到重视B.能得到相关人员的热情接待C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决D.以上都是答案Q39.下列哪项不是信息技术服务外包战略管理的内容（分值:2） BA.能力和可用性管理B.问题管理C.服务目录管理D.业务规划和部署Q40.下面关于团队和群体的描述，错误的是哪一项（分值:2） CA.团队产生的结果是积极的，比群体有更好的工作效率和成绩B.工作群体是由一个个散落的个体组成，没有目标，而团队有共同一致的目标C.工作群体和工作团队的区别体现在目标不同答案D.工作群体每个人都各自负其责，而团队的责任既是个人承担也是共同承担2.判断题Q41.在复杂的