客房部个人工作计划五篇.docx

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1、客房部个人工作计划五篇客房部个人工作计划五篇时间过得太快，到了我们写工作计划的时候了，什么样 的计划才是有效的呢？我们一起来看看吧！下面是我给大家 带来的客房部个人工作计划，希望大家能够喜欢！客房部个人工作计划篇1一、培育员工的各项能力，提供全方位服务。创服务品牌随着行业进展，代店业的经营理念与服务理念 在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。 这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务 讲究“想客人之所想，急客人之所急服务人员要留意观 察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕 头”。试想顾客对这样的服务是

2、不是难忘？部门将重点培训员 工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工 作中通过激励培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使 这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1、激励培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的 服务员，部门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和 服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2、搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理， 从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理, 统计分析。来宾服务中心每月对所接的电话进行统计分析, 分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务 水平。（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行

3、李寄存、收送 行李、简洁的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进 步，行业的进展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满 足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是 服务的体现，但单凭金钥匙一个人的力气很难发挥作用，因 此成立礼宾部协作金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理 的需求。1 .礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行 李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店 内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的 接待客人。2 .礼宾部的工作内容行李寄存。为店内全部的客人提供 行李寄存服务，并妥善保管。收送行李。为店内客人收送 行李，并做好登记。委托代办。受

4、理客人合理的需求，并 迅速为客人办理。店内查询。接受客人的查询。四、拓展前台UPSALL的散客市场，增加散客收入目前前 台接待员对前台增销这方面的操作基本上已娴熟把握，20 年前台增销虽然取得了一定的成果，但离酒店的要求相差很 远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自 己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人,是我们的重点工作。客房部个人工作计划篇4一、加大成本把握力度，建立成本质量把握分析制度。通过分析比较年营业费用中各项指标，我们认为在开源 节流方面，成本把握工作应该更加细化。今年，我部将建立 成本分析把握体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好 用量登记，效果比较

5、分析工作。如房间一次性用品消耗，平 均每月有x万多元，每间房每日一次性用品耗用成本为x元, 约占房间成本的X。从6月份起，我们要求楼面要加强一次 性用品用量把握，要对一次性用品耗用量作月度比较分析, 查疏补漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负全店 地毯及布草、制服的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵, 我们要求班组在把握药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用 不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂成本。年，我部各项维修费用达一万元，占到全年营业费用的。 今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格把握 维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换 部件使用情况的登记，每月汇总维修

6、单与工程部核对，反馈 质量效果，降低维修成本。二、细化责任，执行分管主管领班负责制。今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、 财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等 工作执行全面负责，并到场监督，削减投诉率，对所管区域 服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工 作质量考核的参考依据。三、激发员工工作热忱，试行员工工作嘉奖机制。今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的嘉奖机 制，将在工作纪律、工作态度、听从意识、服务规范等基本 考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖一一指工作正确, 快速，基本无投诉”、“卫生质量奖一一指房间设备设施正常, 卫生干净，做床

7、美观，配备正确”、“团结听从奖一一指听从 上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖一一指工作效率、 工作质量、团结听从方面表现出色，基本无投诉以这些 单项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工 作热忱，出租率是客房部收益考核的主要指标。经初步测算，年，我部平均每间房（不含折旧）的出售成 本为一元，平均房价为X元，出售一间房的毛利为一元。通 过比较分析，我们初步设想对总台试行销售嘉奖机制。以月 度经营指标中计划出租率为基数，结合平均房价，按所增加 的营业收入的百分比计算总台接待组的嘉奖金额，增加总台 员工主动销售意识，调动员工售房乐观性。四、做好常客信息收集及服务回访工作。对酒店常客、大

8、客户，我们将加大对他们的关注，逐步建 立回访制度，对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣, 以优待措施来留住老客户。客房部个人工作计划篇5客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将 直接影响酒店的外在形象与经济效益。此次感谢领导的信任, 任命我为客房部经理助理一职，在感觉压力的同时也动力十 足。身为客房部经理，在上月还没有完成的工作项目的情况 下，将在这个月的计划中进行，这是我的十月份工作计划请 检阅！根据我们酒店的自身特点，针对以后的客房部工作我有以 下几点工作思路及主攻重点，不足之处，请领导给予指点：1 .提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后 进员工做好辅导工作，并协

9、同部长、主管制作出培训计划， 做好员工的定期培训工作，并督导落实情况。确保使每位员 工把握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热忱，主 动，礼貌，耐心，周到。此酒店服务业的“十字方针: 对 表现优异的员工设立优秀/高级服务员，以后考虑其工作待 遇或作为以后晋升的重要参考。2 .提高客房的卫生质量：加大客房卫生质量的督导力度， 务必保证每间出租房保持状态，执行逐级负责制：员工对所 清洁的房间负责楼层主管、部长对所辖楼层房间的卫生质量 及物品配备情况务必逐一严格检查部门经理或部长主管对 当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查对临时清扫的 房间同样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题 而引

10、起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日退客房务必 当日清扫完毕。并且制作出计划卫生表，有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫 生质量及客房设备设施的使用寿命，由于我们客房内出现部 分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关 问题。已上报工程部协调选购部购买清洁养护所需物料，例 如：不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清 洁济、空气清新济、墙纸胶等相关保养清洁用品。3 .把握物耗、开源节流：强化员工节约意识，提倡把握水、 电等能源浪费的同时，实施物耗管理责任制：从10月1号 开头，楼层定员管理，白班每楼层固定一名服务员，根据其 楼层开房数量核对其物耗情况，部长督导

11、服务员每日盘点， 客房主管每周盘点，月底客房部统一全面盘点。一旦损失、 责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时, 对其所辖楼层部长将追究其连带责任。培训下属员工树立全 员推销意识，（例：客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出 租等房费额外收费项目）增加酒店客房部的营业额。并且近 期制作出客房部经营分析表，对客房物耗情况、客房消 费品收入情况、PA组的物耗情况。全部上表上墙，提高员工 的责任心及工作乐观性。4 .客房部下属PA部：PA部因工作须常常出入公共区域应 强调其仪容仪表，礼貌礼节。将督导其保证所辖区域的卫生 质量，由于所负责区域人流量大，必须执行走动式管理，发 现问题准时解决对

12、卫生间、大堂、酒店外围等要勤打扫。5 .客房部下属总机与房务中心的管理：做为酒店幕后一线 员工一话务员，应提升其服务质量，培训一般话及礼貌用语, 并强调其工作区域要保持安静，确保话务服务质量争取使每 一位话务工作人员，对客做到一般话标准，声音婉转，服务热 忱.并准时与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟通， 满足客人服务需要，确保酒店整体服务水平得以快速有效的 发挥。重点：1、部门建立工作管理制度（奖罚制度）2、将部门管理层其员工定位3、协作督促工程部将洗手间工程问题解决4、把房间消费、布草统一标准管理（做到随时有交接无漏 洞）5、解决房间配置问题（必须统一标准化）6、解决客房楼道间外观维修问

13、题（墙纸、地毯、窗台等问 题 建议以上问题，希望能得到各部门的协作和领导的支持 尽快解决和完善。，以上报告和敬请领导给予审议，欢迎对我的工作多提宝贵 见意，并借此机会，向各位领导对我的关心和支持表示真诚 的谢意！我将一如既往，不负众望.为酒店的进展奉献绵 薄之力！归纳入档。3、系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不 断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量 服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4、培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员 工一开头就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比 找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出 的员工，部门以

14、各种形式进行表彰嘉奖，使员工能形成争先 进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于制造产品，酒店的 核心在于制造服务。日常服务中要求员工根据简、便、快、 捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，意见 反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到便利。快：客人 的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要灵敏，对客人的言谈举止能迅速地理 解并作出应对，然后服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。5、专心服务：为重点客人精心服务、为一般客人全心服 务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困 难的客人热心服务

15、。二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一 直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色 植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现 象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并 在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜 庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明 年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。 六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以 后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换, 且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如： 将袋泡茶更换成

16、散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环 保袋等，以此提高房间档次。三、削减服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是由于服务缺乏效率 而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其 解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必 行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清晰，虽然我 们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不 会专心看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码, 而电话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我 们的服务满意度大打折扣。我部将从削减服务环节来提高服 务效率。客房部个人工作计划篇2我部将围绕年度经营指标调整工作思路，

17、在以下方面做新 的尝试，下面就是本人的工作计划：一、加大成本把握力度，建立成本质量把握分析制度。通过分析比较年营业费用中各项指标，我们认为在开源 节流方面，成本把握工作应该更加细化。今年，我部将建立 成本分析把握体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好 用量登记，效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平 均每月有X万多元，每间房每日一次性用品耗用成本为X元， 约占房间成本的X。从6月份起，我们要求楼面要加强一次 性用品用量把握，要对一次性用品耗用量作月度比较分析， 查疏补漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负全店 地毯及布草、制服的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵， 我们要求班组在把

18、握药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用 不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂成本。20年，我部各项维修费用达一万元，占到全年营业费用 的。今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严 格把握维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做 好更换部件使用情况的登记，每月汇总维修单与工程部核对, 反馈质量效果，降低维修成本。二、细化责任，执行分管主管领班负责制。今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、 财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等 工作执行全面负责，并到场监督，削减投诉率，对所管区域 服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工 作质量考核的依据。三、激

19、发员工工作热忱，试行员工工作嘉奖机制。今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的嘉奖机 制，将在工作纪律、工作态度、听从意识、服务规范等基本 考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖一一指工作正确, 快速，基本无投诉”、“卫生质量奖一一指房间设备设施正常, 卫生干净，做床美观，配备正确”、“团结听从奖一一指听从 上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖一一指工作效率、 工作质量、团结听从方面表现出色，基本无投诉以这些 单项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工 作热忱，出租率是客房部收益考核的主要指标。经初步测算，年，我部平均每间房（不含折旧）的出售成 本为一元，平均房价为一元，出售一

20、间房的毛利为一元。通 过比较分析，我们初步设想对总台试行销售嘉奖机制。以月 度经营指标中计划出租率为基数，结合平均房价，按所增加 的营业收入的百分比计算总台接待组的嘉奖金额，增加总台 员工主动销售意识，调动员工售房乐观性。四、做好常客信息收集及服务回访工作。对酒店常客、大客户，我们将加大对他们的关注，逐步建 立回访制度，对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣, 以优待措施来留住老客户。客房部个人工作计划篇3一、培育员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业进展，代店业的经营理念与服务理念在不断更新, 仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规 范服务的基础上，提供个性化服

21、务。酒店服务讲究“想客人 之所想，急客人之所急服务人员要留意观察，揣摸客人 的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务, 就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客 对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客 人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过激励 培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使这成为员工的 自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1 .激励培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服 务员，部门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和服 务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2 .搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理, 从一

22、线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理, 归纳入档。3 .系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断 补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服 务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4 .培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工 一开头就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找 差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的 员工，部门以各种形式进行表彰嘉奖，使员工能形成争先进、 比贡献的良好氛围。商业的核心在于制造产品，酒店的核心 在于制造服务。日常服务中要求员工根据简、便、快、捷、 好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化， 工

23、作指令尽可能简洁明白，意见反馈要做到简明扼要。便: 要让客人从进店到出店，处处感受到便利。快：客人的需求 要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要灵敏，对客 人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好: 客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品 即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为一般客人全 心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为 有困难的客人热心服务。二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自20 年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一 直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色 植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现

24、枯死的现 象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并 在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜 庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明 年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。 六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以 后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换, 且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环 保袋等，以此提高房间档次。三、削减服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个 重要环节，很多投诉都是由于服务缺乏效率而引起。客人提 出的任何要求和服务都是希

25、望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒 店以后，对各种服务电话均不清晰，虽然我们在电话上制作 了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会专心看，需要 服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被 转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的服务满意度 大打折扣。我部将从削减服务环节来提高服务效率。（一）成立来宾服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位, 有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总 机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成 服务延缓或服务信息丢失，由于其他岗位根本不了解客人的 需求，若手头工作忙

26、就会将服务指令延缓传达或忘记传达, 给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只 有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清晰客人真正的需 求，更清晰哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了 削减服务环节便利客人，将总机和服务中心合并成立来宾服 务中心，酒店全部的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可 解决。1 .来宾服务中心的职能来宾服务中心也是酒店的信息中 心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并进行 分拣、传递统一接收服务信息，并正确传递服务指令，确保 服务能准时提供。2 .来宾服务中心的工作内容接听电话并提供服务。总机 和服务中心合并以后，酒店全部的外线电话和服务均由来宾

27、服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一 来不仅提高了服务效率，保证了服务的准正确性，还减轻了 楼层服务员的工作量。接受电话预定和查询。前台接待处 目前有电话分机3部，据数据统计：9至n月接待处平均每 日仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打 进的电话每日的话务量可达70余起，如此高的话务量使接 待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入 住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被 电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若来宾服务中心 电脑与前台联网，全部的电话预定和电话查询均可由来宾服 务中心操作，不仅便利了客人，还给前台接待员更多的时间 去对客服务。准时更改房态确保房间出租。楼层领班查完 房后可致电来宾服务中心进行电话更改房态，来宾服务中心 接到通知后可立即更改房态，确保房间能准时出租。钥匙 的管理。客房全部的钥匙均由来宾服务中心来保管、分发, 并进行登记。失物处理。来宾服务中心负责整个酒店遗拾 物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。对电话进行