中国某银行辽宁省分行营业网点服务规范.docx

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1、中国某银行辽宁省分行营业网点服务规范中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范（试行）第一章总则一、为规范我行邮储银行营业网点服务工作管理，全面提升 营业网点的服务质量与服务水平，促进服务的制度化、规范化、 标准化，塑造一流的社会形象，根据中国邮政储蓄银行营业网 点服务环境规范、中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范、 中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范、中国邮政储 蓄银行营业网点保安保洁服务规范与中国邮政储蓄银行营业 网点服务礼仪规范特制定本规范。二、邮储银行营业网点务必遵循“将心比心、客户至上，以 真诚赢得信誉，用服务赢得进展”的服务宗旨与“诚信、快捷、准 确、热情”的服务原则。三、各

2、营业网点要在上一级机构的领导下，切实抓好服务场 所及设施的建设与管理，为客户提供环境优美、设施齐全、手段 先进的服务场所与优质、高效的服务。四、本规范适用于鞍山市分行所有一类网点。第二章网点服务时间规定一、营业日的规定（一）市区营业网点。市区、经济开发区、工业园区的网点 要保证每周7天营业日。逢国家法定假日，要保证每个市辖城区 席设置）、复印机；电视监控（探头）、报警器、110联网；电话、 空调、发电机或者UPS电源、应急照明。3.营业厅柜台内的必备用品用具包含印章盒、印章盘、印泥、 墨盒、蘸水盒、捆扎腰条、皮筋、中性笔、计算器（算盘）、款箱（或 者款袋）；纸篓、自卫用具（如狼牙棒、电警棍、沙

3、灰盒等）、消防 用具（如灭火器）。（三）工作间（所主任办公室）服务设施要紧包含：1 .设施包含办公桌、办公座椅、文件柜、衣帽柜；有条件的 网点可设立更衣室。2 .设备包含电视监控（机柜部分）；办公用微机、传真机、饮 水机等。3 .用品用具包含各类办公用品（如文件夹、书写笔、订书机、 胶水、直尺等）、清洁用品（如扫帚、簸箕、拖把等）、书报架、装 订机。六、物品摆放（一）营业厅内清洁整齐、明净舒适，各类物品定置定位、 整齐摆放。网点从业人员私人物品一律放入衣帽柜或者个人物品 箱中，自用茶具放在客户视线以外，客户视线内不得出现任何与 工作无关的私人物品。（二）网点整体布局按照“方便用户、便于管理、美

4、观有用、 协调统一的原则定置定位，其中需固定的部位有：1 .书写台放置在客户区，四周预留一定的空间，老花镜、计 算器、中性书写笔等便民用品固定放置在书写台上，方便用户取 用。单据书写范例由省行统一设计，整齐置于书写台玻璃板下， 或者制成范例架，固定摆放在书写台上。各类凭条、单据分类放 在书写台格斗中。2 .客户等待座椅靠墙放置，台前座椅在柜台出钞正前方 30cm处放置；3 .业务公告、宣传海报按要求挂贴在告示牌上，告示牌在网 点入口右前方或者柜台立柱前方，面向客户来向放置。宣传架摆 放在等待座椅旁靠墙摆放，方便用户取阅。推出各项新业务或者 促销时，网点应在规定时限张贴、摆放宣传资料，过时的宣传

5、资 料及时清除。4 .工作台分为标准工作台与条形工作台，标准工作台按照 邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定要求放置， 条形工作台长边垂直柜台放置。5 .各类电源、电线、数据线规律、整齐、不杂乱，尽量隐藏 在客户视线以外，且达到安全防范要求。终端、打印机、点钞机 等设备的电源、数据明线应捆扎成束。（三）工作台席内定置定位摆放各类对外服务必用物品，非 必用物品由网点统一管理。1 .工作台台面定置定位分为标准桌面与条形桌面两种。标准 桌面垂直柜台一侧按照距离柜台由近到远分别摆放终端、刷卡 器、点钞机、打印机（键盘放置在台面下键盘专用支架上）；平行 柜台一侧分别放置印章盒、印章盘、印泥、墨盘、

6、计算器。条形 桌面按照距离柜台由近到远、由后到前分别摆放终端、刷卡器、 键盘、点钞机、打印机、计算器、印章盒、印泥、墨盘、印章盘。（点钞机可根据营业员的操作习惯适当调整摆放位置）2 .工作台台面下抽屉由上到下分为现金凭证柜、凭单单据 柜、报表柜、杂物柜。其中现金凭证柜放置重要空白凭证及非整 捆现金；凭单单据柜放置少量各类非重要空白凭证与单据；报表 柜放置各类报表、登记簿；杂物柜放置各类工作需要的其他物品。七、个性化服务（-）根据各储汇营业网点地理位置、营业环境的不一致， 在网点内部实行功能分区、客户分层、业务分流，针对不一致客 户的差异化需求，优化处理流程，提高服务效率，为客户提供个 性化服务

7、。（二）营业面积在150平方米（含）以上的城市网点，在营业 大厅分别设立现金区、理财区、大客户（VIP）服务区、自助服务 区、咨询休息区等服务功能分区。根据网点历史业务量与结构， 对业务进行科学分流分离：对办理5000元下列卡取款、账户到 账户的转账、卡余额查询、补登折、代缴费业务的客户尽量引导 到自助服务区；对大客户要引导到大客户服务区，以提高服务水 平与工作效率，实现服务的差异化。根据需要配备客户叫号服务 设施（叫号机），以便合理引导分流客户。农村网点与营业面积在150平方米下列的城市网点参考以 上分区标准，根据实际情况优化网点内部功能分区。（三）对营业台席进行细分，坚持大客户优先服务原则

8、。大 客户按照大客户管理办法规定的标准确定。网点2个（含）下列台席的不再细分，要为大客户提供“绿色通 道”服务，即在客户较多时，优先为大客户办理业务，或者将大 客户现金放置在柜台内该客户视线以内地方，优先清点整理。同 时做好对公众的解释说明工作，避免用户产生误解，引发服务投 诉事件。网点3-4个（含）台席的，设立1个大客户专柜，尽量进行封 闭，满足客户私密性需求。此外，可根据网点实际业务需要，对 汇兑业务日均交易量超过120笔，联机中间业务（代收电费、水 费、交警罚款、话费、烟草款等）日均交易量超过150笔，代发 养老金、工资日均交易量超过200笔的，可设立专门柜台；达不 到以上标准但汇兑、联

9、机中间业务、代发养老金、工资等业务日 均交易总量超过180笔的，可合并设置一个中间业务专门柜台， 受理汇兑及中间业务；达不到以上标准的，由储蓄柜台兼办。网点5个（含）台席以上的，设立可封闭的大客户室，内设独 立台席（柜台内）、沙发、饮水机、鲜花等，为大客户提供贵宾专 享服务。其他台席设置参照以上标准。（四）在邮储余额超过5000万元或者日均单台席业务量超 过150笔的网点配备大堂经理，要紧负责现场业务组织与客户引 导，指导客户填写有关业务凭证，业务宣传、解答客户咨询，现 场处理各类突发事件与客户投诉等工作。当大客户前来办理业务 时，大堂经理要立即引导大客户到大客户专柜或者大客户室办理 业务。（

10、五）科学设置窗口、合理安排柜员，对窗口与柜员实行动 态管理。在认真调查、科学测算客户流量与业务量的基础上，合 理安排服务窗口，调剂临柜柜员，切实解决高峰期客户排队问题。第四章 网点服务人员礼仪规范一、统一着装，规范整洁。（一）营业人员着统一的邮储银行营业标志服，季节换装要统 一，时间由各市行规定。着装端庄大方、平整洁净、扣子齐全， 无破旧，无污渍，无油迹，无汗味。衬衣下摆扎在裤（裙）内，风 纪扣、袖口扣好不外翻。衬衣内不能穿高领毛衣与高领内衣。保 安人员按要求着装，保持良好的仪容、仪表，端正佩戴武装腰带, 配备手持警具。（二）系制式领带。领带干净，系时规范，长短适度，上不露 风纪扣，下端盖住腰

11、带。佩领带夹时，应置于衬衣的上数第45 粒钮扣之间。（三）着标志服时，皮鞋式样与颜色应与标志服搭配与谐。女 员工着裙装时应穿肤色长筒袜，无图案，不得露出袜口。不得穿 拖鞋、凉鞋、旅游鞋、休闲鞋或者异型鞋上岗。（四）不能在标志服外系围巾，罩其他衣服。上班时不能戴袖 套。衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。（五）实习生应穿着款式、颜色与标志服相近的职业装。女员 工在怀孕后期，能够不着标志服上岗，但着装应朴素大方。（六）网点服务人员上岗时均应佩戴工号牌，其中临柜人员工 号牌应与柜员公示牌有关内容保持一致。有口袋者工号牌别在口 袋上方2厘米处，无口袋者别在左肩缝下正中15厘米处。佩戴 要正，牌

12、面整洁。工号牌牌面由省行统一设计，各市行自行定制。二、仪表大方，修饰适度。（一）头发梳洗干净整齐，无奇形异色。男员工发型前只是眉， 侧只是耳，后只是衣领，不留长发，不剃光头，不蓄胡须。女员 工发型自然，过肩长发务必盘于脑后，束扎统一发饰；刘海应保 持在眉毛上方。（二）女员工修饰适度，淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不使用浓 烈香水，不得佩戴过多或者过于耀眼的饰物，同意佩戴戒指，不 得佩戴手机、钥匙包。男员工不得佩戴其它饰物（婚戒、视力眼 镜、手表除外）。（三）营业人员不得纹身，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂 有色指甲油。（四）注意个人卫生，身体无汗味口气清新。三、精神饱满，状态良好。（一）上岗前，应根

13、据职业与岗位要求自我调整好情绪状态， 不能带消极情绪与杂念上岗。（二）工作时间应时刻保持良好精神状态，做到精神饱满、热 情主动、富有活力。坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然。四、举止端庄，自然大方。（一）表情要自然。做到亲与友善情，精力集中持久，情绪平 与适度。（二）手势要规范。向客户介绍引导指明方向时，手指自然并 拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指向目标。（三）站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时 膝盖靠拢，两腿并齐或者双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手 自然下垂；女员工站立时双脚成“V”字或者“丁”字步，收腹挺胸, 两肩自然放平，下颗微收，双手自然下垂或者虎口交叉、右手轻

14、握左手、手背向外重叠、置于腹前；重心放于脚跟，眼光平视前 方，表情平与且面带微笑。（四）坐姿要端庄。上体自然挺直，下颌微收，双目平视，与 客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。 男员工入座时两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双 膝上；女员工入座时若着裙装，应用手将裙摆稍拢一下，坐时两 腿并拢，两脚同时向左或者向右放，两手相叠后放在左腿或者右 腿上，也能够两腿并拢，两脚交叉，置于一侧。任何时候不准趴 在桌子上或者斜靠、躺在椅子上。五、电话礼仪（一）接、打客户电话时，应注意礼节，电话交谈时态度谦与、 礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清晰。1 .接听电话时，原则上应

15、在响铃3声内接起，并主动自我 介绍：“您好，邮政储蓄银行xxx支行（营业所）”。响铃超过5 声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否 为要致电的对象，“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？。然 后主动说明身份，“您好，我是邮政储蓄银行xxx”，再表达致电 来意。2 .接、打电话始终要保持情绪饱满，在通话过程中，要抱 着“对方能够看到我”的态度认真对待。3 .接电话时要问清事由，熟悉对方来电目的，假如自己无 法处理，应认真记录，交由有关负责人处理。4 .通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。通常情况是由对 方先挂线，假如是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后 放下话筒。（二）

16、转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应 提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时 替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打 来或者留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话 人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起, 他不在，需要我帮忙吗？ ”，如对方拒绝，能够请对方留下姓名 及联系电话或者请对方稍后打来。六、常用处事礼仪（一）对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待。客户来访时 要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语；严禁讥讽、顶撞客户或 者不理睬客户。（二）见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见 年轻者、向女士引见男士

17、、向职位高的人引见职位低的人。被人 介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚心；介绍完毕能够 握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时, 主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；态度要热情, 举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。（三）为客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。 递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。 拿杯时，手指不要碰到杯沿。（四）接递名片：递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双 手呈上名片，名片字迹面向客户，假如名片中有不常用的字，应 将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。同意名片，食指与拇指 轻轻夹住，双手同意。（

18、五）递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件 正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄 朝向对方，递于对方右手处）；待对方签字完毕，双手接回文件 与笔。第五章网点服务人员行为规范一、各网点服务人员对外营业务必坚持“六个一样，十个不 准”。做到“六个一样”：存款取款一样热情，大额小额一样欢迎， 主币辅币一样受理，忙时闲时一样耐心，生人熟人一样亲切，夸 奖批判一样诚恳。“十个不准”：不准怠慢客户，不准刁难客户，不准埋怨客户， 不准议论客户，不准取笑客户，不准斜视客户，不准与客户争吵, 不准无理拒办业务，不准同意客户馈赠，不准在岗上喝水、看书 报杂志。二、限时服务，准确高效在

19、正常情况下，办理补登折（需换折的除外）、修改密码、查 询分户账业务时，每笔业务处理在1分钟内完成；办理储蓄存、 取款、转账业务时，每笔业务处理在2分钟内完成；办理储蓄开 户、销户、申请绿卡时，每笔业务处理在3分钟内完成；办理存 折（卡）挂失，存折（卡）密码挂失、解挂等特殊业务，每笔业务处 理在5分钟内完成。凡收到已填妥的单据，在办理邮政汇款、取款业务时，要求 每笔在3分钟内完成；在办理汇款改汇、撤消、退回等特殊业务 时，应指导用户填写相应单式，并在5分钟内完成。以上规定均限于钞票张数在100张以内，每增加100张相应 增加0.5分钟。需要授权的业务，每笔增加1分钟。三、行为稳重，规范标准。（一

20、）各网点从业人员要求举止稳重，接待客户做到“站立迎 送，双手递接”。（二）当客户走近柜台1米时，柜员应站立迎接，做到礼貌热 情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。当客户在柜 台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得 到确切答复后再作具体引导。（三）坚持“先外后内，客户优先的原则，客户临柜时，应立 即停止点库、扎把等内部工作。不能因忙于处理内部事务而让客 户长时间等待。当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到 与后到的客户都打招呼，然后按先后顺序办理业务。（四）办理业务认真细致，严格按章操作。客户出现差错，应 热情耐心指明，为客户提供帮助。自己出现差错，应及时纠正， 并

21、向客户道歉。不能边办理边与他人交谈或者接听电话。向客户 递交物件与单据如汇款单、存取款凭单或者收据等时，应面向客 户，礼貌示意，动作要轻，不扔不摔，要把正面、文字朝向顾客 的方向双手递送，以方便顾客核对。（五）客户咨询问题时，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达 清晰准确，尽量不使用专业术语；拿不准的问题，回答时要讲究 策略，留有余地，并及时向有关部门或者其他人员询问，遇到不 范围内至少有一处网点营业半天（4小时）以上，市区至少有一 处网点照常营业；经济开发区、工业园区营业网点营业至少半天 （4小时）以上；其它营业网点能够全天停止营业。（二）城郊营业网点。要根据当地金融市场及客户的需求， 每周很多

22、于6天营业日。逢国家法定假日，可根据当地市场及客 户的需求，营业半天（4小时）或者全天停止营业。（三）县城营业网点。县支行营业厅每周应保证7天营业日； 县城内2个台席下列、业务量较小的网点，每周保证6天营业日o 逢国家法定假日，要保证至少两个营业网点营业半天（4小时）, 其它营业网点可全天停止营业。（四）乡镇、农村营业网点。经济较活跃的乡镇、农村营业 网点，每周6天营业日；其他乡镇、农村营业网点，每周5天营 业日；设在较大集贸市场或者工矿区的营业网点，每周7天营业 0,并结合当地实际情况，确定并保证必要的营业时间。逢国家 法定假日，全天停止营业。停止营业日期选定后，不要逐月变更，但假如恰逢集日

23、，应 当顺延一天，并做好公示。县支行要掌握所属区域的集日，并对 集日前后几天集贸市场所在地营业网点的营业时间做出预先安 排。国家法定假日即农历正月初一、二、三日，元旦、清明、端 午、中秋、5月1日、10月1日、2日、3日，每年累计共11天。二、营业时间的规定（一）市区营业网点。市区3个台席以上的营业网点每日营 业时间很多于9小时。2个台席下列（含2个）的营业网点每日 能马上回答的，应明确告知客户答复的时间与方式，并在客户愿 意的情况下，请求其留下联系电话与联系人；正在办理业务时， 遇客户咨询简单问题，应立即答复，复杂问题应对客户说“请稍 等“，不能有问无答，置之不理；客户提出不合理要求或者不懂

24、 得业务制度时，要从客户角度出发，耐心解释，不应简单地用“制 度规定”等话语敷衍客户。（六）暂时离柜时应放置暂停服务告示牌，并向客户说明情况, 耐心解释，真诚道歉，取得客户谅解。（七）发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台; 客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介 绍客户到开办此项业务的网点办理；遇有客户插队时，应委婉地 规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开， 而下一位客户仍站在等侯处时，应热情地引导客户上前办理；客 户未遵守“一米线时，应及时予以提醒。（八）客户离开柜台时，应与客户礼貌道别。业务办理完毕但 客户未离柜时，不能转身或者坐下做其他情况

25、。四、网点服务人员不得在营业场所嬉笑聊天、大声喧哗得吃 零食、打私人电话，不要做大笑、伸懒腰、打呵欠、翘腿等不雅 动作。第六章网点大堂经理服务规范一、服务职责（一）引导分流客户，维持营业秩序。熟悉客户业务办理需求, 引导客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引 导客户使用自助设备，可根据客户需要进行演示操作。检查营业 环境、自助设备与服务设施，保证网点良好的服务环境与营业秩 序。（二）做好业务咨询，提供优质服务。根据客户需求，做好业 务咨询与解释工作。对本网点的服务情况进行管理与督导，及时 纠正柜员违反规范化标准的行为，督促并指导营业大厅内保安、 保洁、保险销售等人员的服务工作，为

26、客户提供优质服务。（三）处理客户意见，维系客户关系。及时处理网点内的客户 投诉，整理客户合理意见与建议并提交有关人员。（四）熟悉客户需求，创新服务手段。熟悉客户对产品的需求 信息，结合现状提出意见与建议，不断探索新的服务措施与办法。（五）营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣传、推 荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作。识 别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的 服务。二、营业前准备（一）自查整理。提早10分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。 保护好工作台的整洁，整理好台面上的工作日志簿等业务资料， 做到干净、有序。（二）督促检查。协助网点负责人督促柜员做好班

27、前准备工作, 检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合 要求的，应予以纠正，或者及时请示网点负责人解决。检查营业 厅内、外部环境是否整洁美观；检查ATM、利率牌（屏）、排队 机、供客户使用的点（验）钞机等各类设备、设施是否完好、正 常；检查业务单据、宣传资料等是否摆放规范、齐备。（三）开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门 入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客 流。三、营业中的服务（一）在日常工作中，大堂经理应保持站立，主动服务、主动 巡视、主动识别客户。（二）引导客户。客户进入营业网点后，主动接待，询问客户、 识别需求，指导客户完成柜前手续处理。

28、（三）分流客户。1 .积极推荐与引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登 机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。2 .等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不一致的 客户进行分流与安排，快速、准确地识别与疏导客户到相应的业 务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。3 .对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知等候客户办理 业务慢的原因或者告知客户还需要等候的时间，发现有焦急情绪 的客户要主动向前询问是否需要帮助或者是否已完成柜前手续。4 .当客流量大、柜台发生拥挤时，要保护好营业网点秩序， 并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。（四）向客户提供咨询。解答客户咨询时，

29、要简明扼要，通俗 易懂，用语准确，符合规范，尽量避免使用专业术语；不得有问 无答。客户离开时应主动向客户礼貌道别。（五）开展宣传营销。向等候办理业务的客户发放业务宣传资 料，根据客户需求，主动向客户介绍、推荐金融产品。（六）关注柜台内外动向。当发现柜员与客户有发生争吵的苗 头时，务必马上向前缓解客户情绪并帮助解决，避免客户与柜员 之间发生直接争吵与冲突。（七）耐心听取客户意见与建议。对客户提出的投诉、批判、 意见与建议，以谦与诚恳的态度予以回应；按中国邮政储蓄银 行营业网点客户投诉处理规范（试行）要求，妥善受理、处理 与协调客户投诉。关于处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并 请示网点负责人处理

30、。（八）随时检查营业厅内的营业设备与环境卫生状况。发现 ATM等自助设备、设施出现故障，应及时通知有关维修部门， 并做好对客户的解释工作；及时补充、整理业务单据与宣传资料; 发现营业厅内有废弃纸屑或者其他不洁物质，应及时清理或者要 求保洁员清理；雨雪天要放置或者提示保洁员放置防滑提示牌、 防滑垫，及时将地面雨水拖干。（九）负责客户遗失物品的管理。及时提示客户保管好自己随 身携带的物品；发现客户遗失物品后，应主动当面归还；若不能 当面归还的，应妥善保管并登记，积极查找失主；失主前来认领 时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。（十）为特殊客户提供优先服务。接待老弱病残客户时给予特

31、 别关心与帮助，尽量提供服务便利。四、中高端客户的服务（一）大堂经理在服务客户的过程中要主动识别中高端客 户，在条件同意的情况下直接或者推荐给其他人员对客户进行深 度服务。（二）中高端客户特征具备下列特征的可视为中高端客户或者潜在的中高端客户：1 .系统自动提示为中高端客户或者潜在的中高端客户；.办理大额现金存取款或者汇款；2 .办理较大额度外汇业务；.办理大额个人贷款（提早）还款；3 .开立大额存款证明；.购买大额国库券等投资产品或者保险产品；4 .开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；.在我行办理公司业务的财会人员；5 .客户出示本行或者他行的VIP卡、信用卡金卡等；.客户对理财业务、高

32、端业务提出咨询；6 .客户住址、工作地点为高档住宅或者高级办公区域；.客户的其他外观特征。（三）对中高端客户服务的原则.引导客户到VIP服务区或者专柜办理业务。1 .向客户开展初步营销，根据客户需求，适时向客户推荐或 者销售我行各类产品与服务。必要时推荐给理财经理为客户提供 更深度的服务。2 .在提供优先优质服务的同时，要注意保持客户的私密性。（四）中高端客户服务流程.大堂经理在服务客户的过程中，要注意通过客户的业务需求识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，与对客 户的优先优质服务。1 .识别为中高端客户或者潜在的中高端客户后，结合客户的业务需求，主动引导客户到VIP服务区或者专柜办

33、理业务。2 .结合客户特点主动提供其可能关注的金融产品宣传资料， 简略介绍有关产品或者服务，表示能够进行更为全面的介绍。3 .假如客户表示有兴趣，根据本网点对各岗位的具体分工安 排，直接或者推荐给理财经理为客户提供更全面的介绍。若客户 同意现场办理该业务，安排相应服务窗口优先为客户办理。4 .假如客户表示没有的时候间或者没有兴趣，大堂经理可与 其约定后续联络的方式。5 .客户离开后，记录客户有关信息并及时提交网点负责人， 以便安排后续跟踪服务。五、营业终了的服务（一）做好清场工作。营业结束后做好清场工作，关闭排队机、 利率牌（屏）等营业厅内设备的电源。（二）整理有关资料。整理、补齐各类业务单据

34、、宣传资料； 查阅客户意见簿的内容，对客户提出的意见或者建议进行回复； 将客户遗失物品入库保管，关于长期无人认领的遗失物品按照有 关规定转交当地公安机关进行处理，并做好登记。（三）总结当日工作。汇总、总结当日工作情况，认真记录工 作日志。第七章网点保安保洁服务规范一、保安员服务规范（一）营业网点保安员应严格遵守中国邮政储蓄银行与保安公 司的管理规定，听从指挥、尽职尽责，保护营业网点秩序，尽量 预防各类事故发生，保护客户及营业网点财产与人身安全。（二）按标准整齐着装，精神饱满，保持良好的仪容、仪表。（三）提早到岗，配合整理营业网点内外环境。（四）严格按照时间交接班，不得迟到、早退。如遇接班一方

35、未按时到位，当班一方务必坚守岗位，不得擅离职守。工作期间 不得做与工作无关的情况，严禁在工作期间饮酒、吸烟、赌博。（五）排队等候办理业务的客户较多时，要配合大堂经理做好 疏导工作，引导客户到能够办理业务的台席等候。（六）经常对营业网点自助服务区进行巡查，保持自助服务区 内秩序正常。自助机具加钞或者者维修时，保安员应在周围协助 保护秩序。（七）确保客户在一米线以内的私密性。客户不按顺序排队或 者拥挤在一米线内时，应及时提示。（八）客户办理大额存取款或者利用点钞机对大额现金复点 时，要提高警惕，注意观察周围环境。（九）对无关或者可疑人员在营业网点内或者门前长时间逗 留，要及时进行劝阻与疏导。（十）

36、发现治安、消防等隐患要及时消除，发生案件、事故要 及时报告，并积极采取措施，保护现场，减少缺失。（十一）遇抢劫、盗窃等营业网点紧急事件，要尽职尽责，使 用正确处置方法，保护网点人员及客户人身财产安全。（十二）熟练掌握营业网点内安全防范及报警等设施，做好营 业网点的防火、防盗、防破坏、防抢劫、防爆炸等工作。（十三）营业终了，准时关门，协助大堂经理疏导营业厅内逗 留人员。二、保洁员服务规范（一）营业网点保洁员应严格遵守中国邮政储蓄银行与保洁公 司的各项管理规定，尽职尽责，保持营业网点内外环境卫生整洁。（二）着装整齐，保洁用具准备齐全，精神饱满。（三）严格按照时间交接班，不准迟到、早退，工作期间不得

37、 做与工作无关的情况。（四）提早到岗，整理清洁营业网点内外部环境，并在营业过 程中随时清洁：1 .营业网点内部门窗、灯具、各类标识、地面、柜台、电源 开关、消防设施等打扫干净、擦拭明亮，并及时清理垃圾箱。2 .营业网点外部各类标识、附属设施与周围的环境打扫、擦 拭干净，保持清洁、整齐。3 .要根据情况放置防滑提示牌，雨雪天气还要放置防滑垫, 并随时对地面进行清洁，保证地面干净、无积水。（五）整理清洁网点内外环境时，不得影响客户办理业务，不 得影响客户等候休息。附则附则一：网点服务流程规范附则二：网点服务人员语言规范附则一:网点服务流程规范一、班前网点当班人员至少提早半个小时到达单位，按照下列流

38、程做 好班前准备：（一）解除110联网防盗布控，检查网点安全情况，如门窗等。 开启各类自助服务终端（大堂式），打开监控设备，打开利率牌， 开启叫号机，并检查运行是否正常。（二）接收款箱，做好现金、凭证领用、报表打印、封包等业务 准备工作。（三）大堂经理、理财员、保安员、保洁员重点负责打扫室外环 境卫生，保证台面干净，垃圾桶内无垃圾，厅内植物的叶片无灰 尘，没有枯黄，营业厅内光线明亮，照明灯具工作正常，座椅摆 放整齐，一字排开成线。为大客户室准备好鲜花、一次性水杯与 新鲜的饮用水。（四）柜员重点整理工作台席，确保物品定位摆放。检查自用验 钞机、复点机、打印机运行情况，打开测试话筒。（五）所主任重

39、点检查各项服务设施是否正常，包含检查客户使 用的笔是否书写流畅，并摆放整齐；假如设立有书报架，换上当 日报纸，将杂志摆放整齐，正面朝上；检查宣传架上的宣传单是 否充足，摆放整齐，保证当期重点宣传资料放置在显著位置；检 查利率牌与查询机的信息是否正确，公布当日的外汇牌价（仅限 开通外币储蓄业务的营业厅），各基金市场净值与其他当日需要 公布的信息。（六）召开晨会1 .全体人员列队站立，姿态端正。2 .所主任检查员工仪容仪表，讲评近日工作，传达上级指示, 布置当日要紧工作，提出注意事项与要求，鼓舞士气。3 .7： 50结束晨会。（七）8： 00前柜员签到，确保“五到位”，即人员到位、人心到 位、工具

40、到位、款项凭证到位、安全防范器械到位。二、班中（-）8： 00准时营业，所有人员站立迎接第一批用户。综合柜 员、柜员、理财员面朝外站立在柜台内，所主任、大堂经理站立 在营业厅入口处，保安以标准站姿站立于所主任身旁。（二）柜员办理日常业务，要根据“一迎、二答、三接、四办、 五递、六送的流程，做好服务。1.封闭式高柜服务流程规范（适用于高度为1100mm的柜台）第一步迎：客户近前，柜员起立，热情相迎：“您好，请问您 办理什么业务?”第二步答：准确回答客户咨询，细心为客户介绍有关业务， 指导客户按要求填写有关凭证。第三步接：将客户放入钱槽中的现金、凭证等取出，并对客 户说“请您稍等”后，落座审核。第

41、四步办：根据客户提出的要求与提供的信息，按照操作流 程，熟练为客户办理业务，提供准确、快捷地服务第五步递：操作完毕，柜员起立，双手将卡折等放入钱槽, 营业时间很多于8小时。地处繁华路段，商业区、车站、码头、 机场与人口集中的生活区等地的网点，每日营业时间可延长至 12小时，关门时间可推迟到20点以后。各市要有一个网点提供 24小时的邮政储蓄服务，并设置明显夜间服务标志。（二）城郊营业网点。每日营业时间很多于8小时。（三）县城营业网点。县支行营业厅、业务量较大营业网点, 每日营业时间很多于9小时；县城内单台席、业务量较小网点， 每日营业时间很多于8小时。（四）乡镇、农村营业网点。每日营业时间应在

42、68小时。 通常应根据农业生产的季节性，与假日与集市等情况，由县支行 根据当地具体情况，确定具体营业起止时间，集市期间务必营业。三、其他补充规定（一）网点营业人员要提早10分钟到岗，做好班前准备工 作，并按规定营业时间准时对外营业。（二）营业网点不得提早停止营业，对超过营业终止时间尚 滞留在营业厅内的客户，要耐心予以办理业务。（三）全省城市营业网点营业时间内，中午严禁停业，要照 常办理业务。可通过串休等方式，在保证营业人员必要的休息情 况下，合理安排营业人员午饭时间，要保证至少三分之二台席营 业，并能够办理日常开办的所有业务。（四）关于与邮政传统业务混业经营的网点，营业日与营业 时间要保证一致

43、，严禁出现一个营业另一个停业的情况。第三章营业网点服务环境规范并对客户说：“请您核对”。第六步送：客户离开时，微笑相送：“再见、欢迎再来!操 作进行中，如遇其它客户近前询问， 而一时不能回答时，应微 笑示意：“您好!请您稍等。”2.封闭式低柜服务流程规范(适用于高度为800mm或者高度 为1100mm且内地面抬高300mm的柜台)(1)封闭式低柜台，柜员接柜办理业务不必站立。当客户近前 时，柜员要主动举手示意，表示欢迎：“您好，请坐”。(2)业务办理完毕，客户起身离去时，柜员要主动摆手，表示 相送：“再见，欢迎再来”。(3)其它服务要求，同封闭式高柜台。3 .开放式低柜服务流程规范(理财专柜)

44、(1)开放式低柜台具有贴近客户，交易方便的特点户时，务必 站立。正在办理业务过程中，能够免站立。(2)以受理新客户为例，柜员服务程序如下：迎送客第一步起立问候：当客户临近，起立面向客户，微笑相迎：“您 好，请坐。请问您办理什么业务?”第二步交流洽谈：当双方坐定后，柜员应主动自我介绍，并 热情询问、认真熟悉客户需求与客户的基本情况，必要时做简单 记录。第三步产品推介：根据客户需求，选择适合客户需要的业务 品种，向客户推介。必要时，借助产品宣传折页，进行全面介绍。第四步审理资料：提请客户提供必要的资料。对客户提供资料的完整性、有效性，进行初步审查。资料完备的，介绍客户进 一步填写有关申请或者协议，

45、并将客户资料清点入档，留待进 一步审核落实。资料不完备的，应向客户表示：“对不起，按照 规定；办理XX业务，您还需要提供XX资料”。第五步主动约定：依照操作流程或者有关规定，完成需求熟 悉或者客户申请阶段的工作后，柜员应主动与客户约定下次续办 时间：“我们将尽快办理。请您在x天后再来。”第六步起立道别：洽谈结束，客户离去时，柜员应起立道别, 并目送客户离去。4 .交接班时服务流程规范2个台席（含）以上的网点实行台席轮番交接，确保客户正常办 理业务。1个台席的网点应尽量选择无人或者少人办理业务时交 接班，交接时应放置暂停服务告示牌，并向客户说明情况，耐心 解释，真诚道歉，取得客户谅解。（三）特殊

46、情况的处理流程：1 .客户持大量辅币到网点兑换或者存款临柜人员不能因业务 繁忙拒绝兑换，先将辅币收下，使用专用款袋或者信封封装，加 具封条，请客户在封条骑缝处签字，向客户解释因业务繁忙无 法实时清点，并请客户留下联系电话，待业务闲时通知客户来所 （柜）办理兑换整币或者存款业务。2 .客户投诉实行首问负责制，当事人（或者窗口负责人）应该主动承担责 任，做好解释与安抚工作，尽量当场化解矛盾；如客户坚持向上 级反映情况，应该满足客户要求，并及时与上级有关管理部门沟 通，配合上级处理客户投诉；处理过程中禁止说：“愿意到哪告 到哪告”等类似激化矛盾的语言。快速处理程序(柜员)(1)专注地倾听客人诉说，准

47、确领会客人意思，把握问题的关 键所在。确认问题性质可按本程序处理，如意识到不能按本程序 处理，则转入通常处理程序。(2)必要时察看投诉有关业务资料，迅速作出推断。(3)向客人致歉，作必要解释，请客人略微等候，自己马上与 有关部门取得联系。(4)跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。对投诉的通常处理程序(支行长、综合柜员)(1)倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。(2)请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或者 由外地刚到达的客人，应倒上茶水。(3)耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或者反驳客人。用恰 当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。(4)区别不一致情

48、况，妥善处置。(5)着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式，作出 处理意见。(6)把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释，争取客 人同意处理意见。(7)向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情 况。(8)再次倾听客人的意见。(9)把事件通过及处理情况整理文字材料，存档备查。3 .柜员在为客户办理现金存入业务发现假币4 1)柜员务必在客户可视范围或者监视器摄像范围内清点操 作；2)发现假币时，当场向客户说明，按照假币收缴流程办理;5 3)耐心向客户说明假币特征，宣传反假知识，说明人民银 行有关规定。6 .系统或者机器发生故障摆放“暂停服务告示牌，耐心向客户进行解释并致歉，表 示正在积极解决问题。(2)将急办业务的客户引导到其它窗口或者介绍到其它临近 网点，劝说不急办业务的客户改时再来或者留下通知电话等；(3)立即向有关部门反映，尽快排除故障