企业绩效考核大全第23章酒店宾馆绩效考核全案.docx

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1、企业绩效考核大全第23章酒店宾馆绩效考核全案第23章 酒店宾馆绩效考核全案23.1前厅部关键绩效考核指标序aKPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2对客结账差错率月/季/年度对客结账出现差错次数X 100%当期所有结帐次数财务部3预订信息差错率月/季/年度预订信息出现差错次数 当期所有预订次数*前厅部4分房准确率季/年度准确分房数gm/ 分房总数前厅部5行李运送 与保管差错率月/季/年度客人行李运送与保管出现差错次数X 100%当期行李运送与保管总次数前厅部6客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7紧急

2、事件处理速度月/季/年度考核期内紧急事件处理总时间%考核期内解决的紧急事件总数x 0前厅部被考核人姓名职 位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1康体娱乐业务营业额15%考核期内康体娱乐业务项目 营业额达到万元以上2部门GOP值15%考核期内康乐部G0P值达到万元以上3部门GOP率15%考核期内康乐部G0P率达%以上4经营成本节约率10%考核期内经营费用成本有效 操纵，成本节约率达到%5卫生清洁达标率10%考核期内卫生清洁达标率为100%6客人满意度10%考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上7客人稳固率10%考核期内客人稳固率达%以上23.7大

3、堂副理绩效考核指标量表8客人有效投诉件数5%考核期内客人有效投诉件数不超过件9健身娱乐设备设施完好率5%考核期内各健身、娱乐设备设 施完好率达%以上10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达%以上本次考核总得分考 核 指 标 说 明客人稳固率客人稳固率=考核期骚*籍总数g被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：被考核人姓名职 位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序 号KPI指标权重绩效目标值考核得分1酒店GOP值5%考核期内酒店G0P值达到万元以上2客房营业额20%考核期内客房营业额达到 万元以上3客人对前厅服 务的满意度评价20%考核期内满意

4、度评价达到分以上4受理客人意见处理率10%考核期内客人意见处理率达%以上5客人有效投诉件数10%考核期内客人有效投诉件数不得超过件6管理费用节约率10%考核期内管理费用有效操纵，节约率达%以上7前厅工作记录差错率10%考核期内出错率为。8下属员工技能提升率10%考核期内达%以上本次考核总得分1.客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价=同意调研的客人对前 厅接待工作满意度评分的算术平均值2.受理客人意见处理率受理客人意见处理率3.前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率=前寄g鹭gym23.8客房部绩效考核管理制度被考核人考核人复核人签字：期：日签字：期：日签字：日期：制度名称客房部绩

5、效考核管理制度受控状态编号第1章总则第1条目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工 潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第2条原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则说明公平、公开公平、公开公平、公开客房部所有员工都要同意考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与作为制度定期施行，员工务必遵照执行制度化定性化指标权重占40%,定量化指标权重占60%性相结合沟通与反考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者第2章绩效考核的实施 第3条考核周期 本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第4条 考核内容与指标

6、的设计(1)考核内容绩效考核要紧从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其有关内容如下表所示。考核内容评估内容权重指标示例工作态度考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作10%责任心等服务技能服务技能专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态30%度等工作业绩工作业绩60%工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等(2)客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标(值)设备设施管理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质里客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求

7、宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时综合服务质量宾客关系保护宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第3章 绩效考核实施第5条考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行,即采取360 度考核法进行如下评估。 自我评估。 上级领导评估。 同事评估。 客人满意度评估。第6条评估工具客房部人员考核使用量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位入职时间考核阶段年 月 日至年 月 日填表日期年月H考核内容考核项权重考核要点评估得分工作考勤状况2%出勤率的高低，迟到、早态度退情况工作主动性4%积极、主动地完成本职工 作工作责

8、任感4%工作认真，勇于承担责任服务技能及工 作业卫生合格率10%90%WRW100%80%WR90%70%WR80%60%WR70%服务设备设施完好率10%95%WRW100%85%WR90%75%WR85%70%WR75%客人委托服务及时率10%在规定的时间内完成对客服务差错次数10%不得高于次经营成本节约率10%经营成本节约率达 到以上客人有效投诉件数10%不得低于件服务能力专业知识水平5%全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范语言表达能力15%辞能达意，有条理，具有 一定的谈判技巧综合分析能力10%对工作中出现的问题做出准确的分析与推断第7条绩效申诉 被考核者若认为考核结果不符合实际情况

9、，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或者人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表” 如下所示。绩效考核申诉表申诉人1_1_1 /-!_所在所属申诉申诉事部门日期处理意或者建或者建或者建受理日期:处理结申诉人意见对各业务部门之间的协作、配8部门协作季/年合程度通过发放“部门满意度总经满意度度评分表”进行考核，计算满意办度评分的算术平均值23.2客房部关键绩效考核指标序KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计部门营业支出额财务部3部门GOP率月/年度掣羿1

10、。宫业收入财务部4经营成本节约率季度/年度经营成本节省额X100%经营成本预算额财务部5对客服务设 备设施完好率季度/年度完好设备设施总数X 。0% 设备设施总数工程部6客人满意度季度/年度同意随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均客房部第4章 绩效考核结果的运用第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与进展、薪资调整、职位变动等方面提供根据与具体应用。(1)培训酒店人力资源部或者客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容,适时提供培训，提高工作技能。(2)调动调配管理者在进行人员调配岗位或者工作调动时，应参考绩效考 核结果，把握员工习

11、惯工作与习惯环境的能力。(3)提薪及奖励根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。第5章附则第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。有关说明编制人员审核人批准人员编制日期审核日批准日期23.9餐饮部绩效考核管理制度制度制度制度名称餐饮部绩效考核管理制度受控状态编第1条目的 为了习惯市场竞争的需要，进一步提高管理水平与服务水平，使餐饮管理与餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到与规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效 益与社会效益，特制定本制度。第2条范围 本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。第2章考核内容与指标设置 第3条 考核内容

12、结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。第4条考核指标设置根据考核内容，特设置如下表所示指标。餐饮部人员考核指标一览表序aKPI指标指标定义/公式绩效目标值得分1餐饮营业额考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之与2部门GOP值部门营业收入一部门营业支 出3部门GOP率馨如。宫业收入4经营成本节约率经营成本节省额XI。经营成本预算额5设备设施完好率完好设备设施总数X 100%设备设施总数6菜品出新率实际新菜品每月收入XI。计划新菜品每月收入7客人满意度同意随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值8客人有效投诉件数客人有效投诉总数9卫生清洁达标率当期检查中

13、存在卫生死角的次数X 100%对客房卫生检查的总次数10退菜发生率考核期内退菜发生次数x 100%考核期内卖出菜品总次数11仪容仪表检查合格率员工仪容仪表检查合格次数y员工仪容仪表检查总次数X12出勤率按照酒店考勤管理制度规定13责任心上级结合工作表现进行评价第3章考核方法第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具 体考核指标，设计考核表单。第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考 核。第7条 使用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务 员，逐级考核、逐级打分的方法。第8条 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分 析报告，报餐饮部经理批阅。第4章 考核表格的设计第9

14、条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）。第10条 餐饮部领班日考核表（略）。第11条 餐饮部服务员日考核表（略）。第5章考核结果处理第12条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差 的员工务必根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方 面表现较好的员工进行适当奖励。第13条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月 在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度 化、规范化。第6章附则第14条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。有关说明编制人员审核人员批准人员编制日审核批准期日期日期23.10前厅部人员绩效考核方案方案名前厅部人员绩效考核方案受控状态编O、总则（一）目的为规范

15、前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容本方案要紧对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、 服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所不。前厅各岗位人员绩效考核指标一览表l_l_l /-!_类别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送工具管理行李车、行李寄存单等设备用品 齐全、完好，摆放位置得当，检 查中每出现1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清点件数准确、 交接手续清晰、暂存堆放整齐、 运送行李细

16、心，无任何损坏、丢 失、差错等责任事故发生。每发 生差错1次扣2分25行李寄存主动热情，件数点清，发放准确， 手续完善，每发生差错事故1次 扣2分25服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索 取小费。每发生1次客人投诉扣 2分25前厅接待服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准 确，每发生客人投诉或者出现差 错，扣1分30分房熟悉房态信息，分房准确，每发30生差错1次，扣1分特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及 时请示，及时答复，记录准确， 处理得当，每出现差错或者客人 投诉扣2分20服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分20总机服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误 转现象发生

17、，每发生差错1次或 者引起客人投诉扣0.5分25接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发 生长时间无人接听或者占线，1 次扣0. 5分25同意留言应准确记录客人姓名、房号、留 言内容，并及时转告，发生1次 漏转现象扣2分25叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、 叫醒时间，输入电脑正确无误， 电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确 认一遍，每发生1次漏叫或者引 起客人投诉扣2分25商务服务意态度热情，微笑服务，语言运用25中心服务识准确得当，每出现1次客人投诉 扣2分传真、 打印、 复印等 服务操作准确、迅速，符合客人要求， 差错率0,每出现差错1次扣2 分25订票服务准确、及时，符合客人要求，每 出现差错1

18、次、发生客人投诉1 次均扣2分25工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分25离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分35欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分30离店信 息 记录迅速将离店信息输入电脑，调整 预订、分房及查询信息，迅速通 知客房中心整理房间，为继续迎 接新客人提供优质服务，每出现35值7投诉解决率月度/季度/年度解决的投诉事件数颈0% 投诉总数客房部8卫生服务达标率季度/年度当期检查中存在卫生死角的次数对客房卫生检查的总次数x 0总经办23.3管家部关键绩效考核指标、考核实

19、施U!序 号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1部门GOP值月/季/年度部门营业收入一部门营业支出财务部2部门GOP率月/季/年度营业利润X100%营业收入财务部3卫生合格率月/季/年度卫生打扫区域量检查不合格区域量g卫生区域总量管家部4衣物收发准确率月/季/年度应收发件数一遗漏及破损未发现件数g 应收发衣物总件数管家部5洗涤合格率月/季/年度应洗涤总件数一未洗净、损坏件数 mg应洗涤总件数x 0管家部6叫醒服务月/季/正确叫醒次数lnn)/ 总叫醒次数管家差错1次扣2分前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。1. 根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉

20、情况等对员工进行考核评分。2. 员工在考核期内填写“员工自评表二作为绩效考核参照根据。3. 前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。五、考核结果应用 本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与进展、薪资调整、职位变动等方面提供根据，其具体应用如下表所示。绩效考核结果的运用分值等级结果运用定义90100定义901009010090100薪酬上调3个等级或者升职1级优秀通常通常通常808970796069薪酬上调2个等级薪酬上调1个等级薪资待遇保持不变分D差60分下列减少5%的工资有关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期准确率年度部7布草收发准确率月/季/年度7E额收发里.遣漏

21、重 me/X1OO定额收发量管家部8废旧布草利用率季/年度废旧布草再利用价值领用废旧布草价值管家部9成本节约率月/季/年度经营成本节省额X。经营成本预算额财务部10设备设施完好率月/季/年度完好设备设施总数X 100%设备设施总数工程部23.4餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职 位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职 位总经理部门序gKPI指标权重绩效目标值考核得分1餐饮营业额15%考核期内餐饮营业额达到万元2部门GOP值15%考核期内餐饮部GOP值达到 万元3餐饮销售15%考核期内餐饮销售计划实现计划达成率率达100%4餐饮经营成本节约率10%考核期内餐饮经营成本得到有效操纵，费用节约率达

22、%以上5菜品出新率10%考核期内菜品出新率达%以上6客人投诉解决率10%考核期内客人投诉解决率达100%7客人满意度10%考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上8设备设施完好率5%考核期内设备设施完好率达%以上9卫生清洁达标率5%考核期内卫生清洁达标率为100%10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达以上本次考核总得分考1.餐饮销售计划达成率核餐饮销售计划达成率=壬藤腴群心域计划完成的餐饮宫业额指2.部门员工技能提升率标部门员工技能提升率 =说年末员工绩效考核得分一上一年度绩效考核得分上一年度绩效考核得分X 23.5工程部经理绩效考核指标量表被考核人考核人复核人签字：H签

23、字：日签字：日期：期：期：被考核人姓名职 位工程部经理部门工程部考核人姓名职位总经理部门序 号KPI指标权重绩效目标值考核得分1工程计划目标完成率15%考核期内工程部各项工作计划目标100%实现2设备设施完好率15%考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到%以上3设备设施正常运转天数15%考核期内各系统设备设施正常运转天以上4系统运行成本节约率15%考核期内各系统运行成本有 效操纵,成本节约率达 以上5设备设施维修及时率10%考核期内各系统设备设施维修及时率达100%6平均故障间隔时间10%考核期内各系统设备设施平 均故障间隔时间不超过 天7故障停机率5%考核期内故障停机率低于8部门管理费用节约率10%考核期内工程部管理费用节约率达%以上23.6康乐部经理绩效考核指标量表9部门员工技能提升率5%考核期内下属员工技能提升率达%以上本次考核总得分考 核 指 标 说 明工程计划目标完成率工程计划目标完成率=实际完成的工程项目数X 100% 工程计划项目总数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：