行政机关如何对行政服务要求的确定评审及与顾客沟通.docx

《行政机关如何对行政服务要求的确定评审及与顾客沟通.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《行政机关如何对行政服务要求的确定评审及与顾客沟通.docx（8页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、行政机关如何对行政服务要求的确定、评审及与顾客沟通1目的及时识别、理解、确定顾客的对XX行政机关行政服 务的要求，增强顾客满意。2适用范围适用于顾客对本局XX行政机关行政服务要求的确 定、评审及与顾客沟通。3职责办公室归口管理本规范，负责与顾客沟通的总体控 制，组织顾客满意度调查，负责顾客信访，接受顾客的 书面意见和建议。3.1 法规股负责行政服务提供和行政执法管理信息的宣 传及有关政策的咨询。3.2 各股室负责职责范围内行政服务识别、理解、确定、评审顾客项目要求，协助处理顾客问询、顾客反馈和抱 怨。4工作程序4.1与行政服务有关的要求的确定根据顾客对服务需求和期望，各股室将收集到的信息填写在

2、服务要求评审表中：a）顾客对服务有明示要求或没有明示的要求，包括 公正性、公开性、交付及交付后活动的要求等方面要求；b）相关部门对本局行政服务方面的公文明示及潜 在要求；c）与行政服务相关的法律、法规、规章的要求；d）本局确定的其他附加要求（如承诺等）；e）记录并保存经确定的与服务有关的要求。4. 2与行政服务有关要求的评审4. 2.1本局各股室对已识别的、来自各方面的与服务有 关的要求（包括本局确定的附加要求）应在向顾客提供服务的承诺之前按规定的职责权限范围进行评审。4. 2. 2对与服务有关要求的评审应确保：a）服务的要求和法律法规要求已经完整明确规定； b）顾客以各种形式提出与适用法律法

3、规要求等不一致的要求已与顾客沟通并得到解决；c）本局有能力满足要求。4.3.3 若顾客提供的要求没有形成文件，本局在接受顾 客要求前应对顾客要求进行确认。4.3.4 当来自顾客服务的要求发生变更时，由受理股室 就其变更的内容决定是否重新评审，确保各股室及时得 到相关的变更信息，使相关人员明了已变更的要求。4.3.5 如变更来自于本局时，任何受理股室就相关的变 更及时通知顾客，征得顾客书面确认。4. 2. 6与行政服务有关要求的评审结果及变更是否受理 或不受理均应有记录并保存。4. 3与顾客沟通办公室负责组织顾客满意度调查，发放顾客满意度调查表，并与顾客进行沟通；接受信访投诉收集有 关服务信息，

4、并反馈有关股室。4. 3. 2各股室在提供行政服务时，应通过向顾客介绍XX 行政机关行政服务过程、回答顾客咨询等方式与顾客进 行沟通，充分了解顾客的要求。当与顾客沟通过程中不能明确顾客要求或本局不 能满足顾客要求时，应报办公室，由办公室组织相应股 室：a）识别顾客要求；b）向顾客指明可与股室负责人进行沟通，确定顾客 要求；c）向顾客明确表示其要求不能被接受,并说明原因, 以达到顾客认同、理解；d）向顾客说明可接受其申请的上级主管机关或其他部门。4.3.6 股室负责人就顾客提出的问题与顾客进行沟通， 沟通的目的在于识别顾客要求及向顾客解释XX行政机 关法律法规和行政执法管理的要求。4.3.7 顾

5、客意见和建议的处理由相关股室接收、处理，接收的方式有：a）顾客的口头意见和建议由各股室负责接受，记录 其口头意见和建议，并传达到责任股室进行处理；b）各股室告知顾客的书面建议和意见，应同时告知 办公室。4.3.8 顾客抱怨的受理、处理3. 8. 1抱怨受理各股室收到或了解到抱怨（含来自顾客、上级部门或本局内部员工）信息时，应查明有关情况，属于涉及 本股室的一般抱怨和投诉，由股室进行解释和处理，并 及时填写抱怨受理及处理登记表；属于重大抱怨和投 诉或股室多次调解仍未解决的交办公室进行处理。4. 3. 8. 2抱怨确认及处理办公室组织有关人员对抱怨信息进行分析确认。抱 怨成立时，按抱怨信息的内容确

6、认责任股室，由责任股 室进行处理并填写抱怨受理及处理登记表的处理措 施。如抱怨的问题严重则向责任股室下达纠正/预防措 施要求表,责任股室按本手册8. 5. 2纠正措施条款或本 手册8. 5. 3预防措施条款的规定，制定纠正或预防措施 并实施，办公室负责跟踪验证措施的效果。当抱怨不成 立，责任不属于本局的，由办公室与抱怨方进行沟通， 协商解决。4. 3.8. 3顾客的抱怨如需派人前往处理时，由办公室确 定，并经主管领导批准后实施。4. 3. 8. 4对监视顾客满意的沟通，执行顾客满意度监 视规范的规定。5相关文件顾客满意度监视规范6记录序号记录名称记录编号存放地点保存 期1服务要求评审表BPGZJ-JL-BG-012各股室三年2顾客抱怨受理及处理登记表BPGZJ-JL-BG-010各股室三年3顾客满意度调查表BSZJ-CX14-JL-001各股室三年4纠正/预防措施要求BSZJ-CX12-J各股三年表L-001室7修改记录更改记更改次数更改单号记录人日期更改次数更改单号记录人日期本规范由办公室提出编制：XXX日期：20XX年4月01日审核：XXX日期：20XX年4月28日批准：XXX日期：20XX年5月08日