某年度岗前业务培训考试复习题例( 38页).docx

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1、中消研市场研究有限公司2004年岗前业务培训考试温习提纲（题例）（卷六）培训对象：市场营销与业务推广人员级别：D级培训课程：企业人力资源管理及员工满意度调查培训教材：内部培训资料一、名词解释市场调查客户关系管理管理咨询人力资源人力资源“3P” 人力资源咨询 人力资源管理柔性人力资源 刚性人力资源二、填空题摞物的阁脚场暄同叱讷巡绕倒整理獴据信朗彩词专师整理瞰I胳俎辘胜2、提高顾客满意度的主要方法有建立抱怨与建议制度，顾客满意度调查，流失顾客分 近。3、管理咨询业的业务层次可分为信息咨询层，管理咨询层，战略咨询层。4、管理咨询业的特点：智能性，渗透性，全局性,机动性，时效性。5、衡量咨询价值的四项

2、标准是咨询服务对客户财务业绩指标的促进作用,咨询服务对 客户具体业务的帮助，客户对咨询的满意率,客户忠诚度。6、企业考虑聘请管理咨询公司的因素有企业新建，企业变革，管理纠偏，长期改善，企业 培训。7、洋咨询的五大不足：收费高，超现实，概念游戏，改头换面，不管实施、不考虑后果。8、人力资源的特殊性表现在：人力资源是活的资源，人力资源是企业创造利润的主要来 源，人力资源是一种战略性资源,人力资源是可以无限开发的资源。9、在人力资源调研市场,CAE未来5年的目标是保持20%以上的高速增长，市场占有率 和经济增长率显著提高。10.中消研公司的追求是在消费市场调研、民意测验、人力资源管理等专业咨询服务领

3、 域内生长为中国优秀的管理顾问知识型企业。11、CAE在人力资源调研业务拓展的市场定位是：我们是全国性的跨省市、跨地区一体 化的集群式生长型生产智力服务产品的知识型企业。12、CAE坚持把发展作为主题，坚持把品牌提升作为主线,坚持不懈地把提高员工满意度 作为根本出发点，坚持把选化萱理作为企业不断进步的动力。13、CAE的经营模式是研发、生产、销售、服务一体化经营。14、中消研公司管理控制的要素包括质量，速度，成本，灵活性。2004年岗前业务培训考试温习提纲(题例)(卷七)培训对象：市场营销与业务推广人员级别：D级培训课程：企业人力资源管理培训专题：企业员工满意度调查培训教材：现代人力资源管理涂

4、台良清华大学出版社员工满意度调查手册 李文超清华大学出版社一、填空题：1 .管理者的客户就是员工，管理者应该全心全意为员工提供服务,让员工满意。2,企业生态系统主要由四个方面组成,分别是财务、品牌、客户和员工。3.员工满意度调查方法主要有三种：访谈调查法、问卷调查法和观察记录法。1 员工满意度调查问卷可以设计为四种单项调查问卷，即：薪酬满意度调查问卷、工作岗 位满意度调查问卷、工作环境满意度调查问卷和绩效管理满意度调查问卷。2 员工满意评价方法可采用工档式、工档式、2_档式或坨档式的评价方法。6 .斯沃特(SWOT)的含义分别是：优势分析、劣势分析、机会分析和威胁分析。7 .在进行员工满意度分

5、析的过程中，通常根据调查结果将被调查的对象分为四个不同性 质的群体，即：危险状态群体、敏感状态群体、(3)过渡状态群体、(4)稳定状态群 隹。8 .问卷调查必须实事求是,所有问卷信息必须为客户。9 ,调研咨询企业营销产品的具体特征主要表现以下儿个方面：无形性;(2)一体性; (3)易变性;(4)产品的权属性。10 .从事市场调研的企业是属于提供服务智力产品的企业。我们是专门为客户提供人力 资源管理咨询的智力服务性质的专业化科研机构，属于知识密集型社团法人。二、名词解释：1.员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后形成的 感觉状态。2员工满意度一一是指员工接受企业的实际感受

6、与他期望值比较的程度。3 .员工满意度指数一一是指用来反映员工满意状况的量化指标。4 .员工满意度模型一一是企业按一定层次组成员工满意系统各基本要素的总和，也称为 员工满意度基准。5 员工满意度纬度一一是指员工满意度模型中的每一个基本单元项目，也称作员工满意 的基点。6 .内在回报一一是指员工在工作过程中感受到的尊重、友谊、关怀、个人价值及获得的 学习机会、发展空间等。7 .外在回报一一是指员工为企业创造价值而获得的物质酬劳,包括基本薪酬、奖金、奖品、 假期、住房、保险与期权股票等。8 .危险状态群体指那些因为能力差、掌握知识少、不敬业而获得企业的内在、外在 回报都偏低的群体。9 .敏感状态群

7、体指那些重外在回报轻内在回报(或正好相反)的群体。10 .过渡状态群体一一员工的内在回报和外在回报中等，一些比较特别的因素往往会使他 们发生转化，进入其他群体。11 .稳定状态群体员工的内在回报和外在回报都很高，处于满意度非常好的状态，有 成就感及归属感。12 .调查问卷一一在市场调查中，作为调查依据并事先准备好的询问提纲或调查表等文件 的统称。三、简答题：1 .什么是员工满意、员工满意度和员工满意度指数？答：(略)2 .ES、ESB、ES100含义是什么？答：ES是人力资源管理中的一个常用术语，是Employee Satisfaction的缩写，其含义是“员 工满意”。ESB是Employe

8、e Satisfaction Barometer的缩写，其含义是员工满意度指数。ESB是基于计量经济学模式的原理，用量化的方法来计算的。ESI00是指企业为实现员工满意度朝100分方面持续改进的管理活动。3 .企业生态系统的四大指标是什么？答：企业生态系统的四大指标分别是：(1)员工满意度指标(前瞻性指标)；(2)客户满意度指标(前瞻性指标)；(3)品牌忠实度指标(前瞻性指标)；(4)企业财务数据指标(滞后性指标)；4 .“员工满意度”与“企业可持续发展”的关系是什么？答：(略)5 .什么叫员工满意度的SWOT分析？答：在对员工满意度调查结果的数据进行统计分析时，通常会采用斯沃特分析方法。斯沃

9、特 的含义分别是：优势(Strength)分析、劣势(Weakness)分析、机会(Opportunity)分析和威胁 (Threat)分析,以上四个英文单词的首个字母的合称即为SWOT。6 .什么叫员工满意度信息的360度反馈？答：员工满意度信息的360度反馈是指：将所有通过调查获得的满意信息、不满意信息，以 及企业对这些信息的处理意见，对所有被调查对象(员工)进行公布的一种做法。7 .员工满意度分数是如何测算出来的？答：员工满意度评价方法可采用3档、5档、7档式和10档式的评价方法。10档式的评分 系统如下：绝对满意1.0分，非常满意。.9分，满意0.8分，勉强满意0.7分,很一般0.6分

10、,既不满 意也不会有不满意0.5分，有点不满意0.4分,不满意0.3分，非常不满意0.2分，极度不满意0.1 分。8 .为什么说员工满意度调查是全体员工的普查而不是对少数人的抽查？答：（略）9 . 一般企业开展员工满意度工程的工作流程是什么？答：通常包括4个基本环节：（1）确定员工满意度模型（纬度）；（2）进行员工满意度调查；（3）对员工满意度调查结果进行分析；（4）实施员工满意度持续改进工作。10 .明尼苏达量表员工满意度量表包括哪些内容？答：明尼苏达量表MSQ （Minnesota Satisfaction Question-naire）分为长式量表（分量表为 100个,中文版参阅清华大学

11、员工满意度模型）和短式量表（分量表为20个）组成。长 量表包括100个题目，可测量员工对本企业各个工作方面的满意度（参阅清华大学员工工 作满意度测试问卷1）o短式量表包括内在满意度、外在满意度和一般满意度三个分量表。 其中主耍纬度包括以下20个方面：（1）个人能力的发挥；（2）成就感；（3）能动性；（4） 公司培训和自我发展；（5）权力；（6）公司政策及实施；（7）报酬；（8）部门和同事的 团队精神；（9）创造力；（10）独立性；（11）道德标准；（12）公司对员工的奖惩；（13） 本人责任；（14）员工工作安全；（15）员工所享受的社会服务；（16）员工社会地位； （17）员工关系管理和交流

12、交流；（18）公司技术发展；（19）公司多样化发展；（20） 公司工作条件和环境。11 .清华大学在员工满意度理论方面的研究成果如何？答：清华大学中国企业人力资源研究中心的专家学者在深入企业，对员工满意度跟踪和研究 后,提出了新的员工满意度量表的结构，这里介绍两种：第一种员工满意度量表包括五个方面的内容：（1）对企业形象的满意度（管理制度、客户服务、质量管理、参与管理等）；（2）对领导的满意度（管理者、工作认可等）；（3）对工作回报的满意度（报酬、福利、培训与发展、工作环境等）；（4）对工作协作的满意度（同事、交流、尊重等）；（5）对工作本身的满意度（工作胜任感、成就感、安全感等）。第二种员工

13、满意度量表包括15个方面的内容：（1）上司和同事的习惯；（2）发展前景；（3）工作量；（4）工作环境；（5）工 作的重要性；(6)人际关系；(7)常用设备资源；(8)薪酬和福利待遇；(9) 一致性和刚正性；(10) 工作信息；(11)职位；(12)经历及感受；(13)培训；(14)内部交流；(15)经 理对员工的态度。12 .员工满意度调查是否做一次就一劳永逸？答：如果只做一次，员工满意度调查便失去它的意义。企业无法得知整改的效果如何,也无法 得知新的发展阶段将会出现哪些新问题。四、分析论述题：1 .企业员工满意度评价分数越高,是否就代表企业越优秀？答：不是的。比如某企业员工满意度分数为60分

14、，另一个企业员工满意度分数为70分，并不 表示70分的企业一定比60分的企业更优秀。因为：(1)企业与企业之间由于在各个方面存在着差异,一般选取的员工满意度模型(纬度)和 满意度调查表是不同的；满意度分数不具可比性。(2)企业员工的期望值是随着环境、时间而变化的,企业与企业的背景条件对员工期望 值的影响是完全不同的。员工的期望值也会随着企业的发展历程而改变，企业的发展阶段越 高，员工的期望值可能会越高，因此不同企业或不同时期，员工满意度亦不具可比性。(3)企业发展到一定程度，满意度便很难再继续提高，只是趋向于一个合理值。即使是世 界上很优秀的企业，它的员工满意度也不会非常高。因此,不能说企业的

15、员工满意度分数高就个企业比另一个企业优秀，不同企业在不同时期,满意度指数不具有可比性。个企业比另一个企业优秀，不同企业在不同时期,满意度指数不具有可比性。代表着2 .员工满意度降低,其表现形式主要有哪些? 答：员工满意度降低，表现形式有很多，通常有：(2)员工缺乏主动性而且责任心差；(4)员工的自私心态加重；(6)员工公开质疑企业的规定(8)人与人之间的正常交(10)工作效率降低；(1)员工变动频繁，流动率大；(3)员工不停地抱怨企业和管理者；(5)员工的配合性变差； (7)占企业的便宜；流变少；(9)员工的抗拒性心理加重；3 .员工满意度降低,其原因主要有哪些?答：员工满意度降低，原因可能包

16、括以下一个和几个方面:(1)对薪资待遇的不满意;(3)心理压力过大；(5)企业缺少凝聚力；(7)企业规章制度不健全;(9)对人处事不公平；(2)工作负荷过大；(4)缺少尊重与关怀；(6)个人价值得不到发挥(8)管理不善；(10)经营状况变差等；4 .一个企业要达到“员工满意”，其主要途径有哪些？答：企业达到员工满意的途径很多，但有些环节是最根本和不可或缺的：(1)建立以人为本的企业理念；(2)以良好的业绩来回报员工，让员工感到自豪和满意；(3)管理者以人格的力量来管理企业，增加员工向心力；(4)管理层尊重和关怀每一个员工,让员工满意；(5)让员工通过自我实现，感受到成功和工作的乐趣；(6)让员

17、工生长并不断进步，感受生长的乐趣。5 .员工满意度调查主要有哪些方法?各自的特点是什么？答：员工满意度调查方法主要有三种：访谈调查法、问卷调查法和观察记录法。(1)访谈调查法是一种开放度很高的双向信息交流的方法,其优点是直接、灵活，信息量大, 准确度高，回答率高，但一般规模小,耗时多，标准化程度低,适宜小型企业使用。(2)问卷调查法的优点是标准化程度高，易于操作,调查对象和范围较广，被调查者有充足 的时间来回答问题，回答质量和回收率都较高，调查费用低廉。但需事先设计好调查表,且调查 分析过程周期长，容易受预设立场的影响。适宜大中型企业使用。(3)观察记录法是一种单向的有针对性获取信息的采集方法

18、，其优点是便捷、高效,其缺点 是信息的表象化含量高，受观察调查人员的主观意识影响大,调查时间较长，调查费用较大。适 用小范围的重点调查。6 . 一个有效的员工满意度改进计划包括哪些主要内容？答：一个有效的员工满意度改进计划至少应包括：(1)存在问题的陈述；(2)问题分析并确定解决方法；(3)提出解决问题所需的资源；(4)期望达到的改进目标和实际效果；(5)改进的时间安排；(6)纠正或预防措施；(7)达到预期目标后的评价及通报。7 .员工满意度调查的目的是什么？答：诊断本公司潜在的问题 实践证明,员工满意度调查是员工对各种管理问题的满意度 的晴雨表。如果公司通过员工满意度调查发现员工对薪酬满意度

19、有下降趋势,就应及时检查 其薪酬政策,找出不满日益增加的原因并采取措施予以纠正。找出本阶段出现的主要问题的原因例如，公司近来受到产品高损耗率、高丢失率的困扰，通过员工满意度调查就会找出导致问题发生的原因,确定是否是员工薪水过低、管理 不善、晋升渠道不畅等问题造成的，否则只能靠主观的随机猜测。评估组织变化和企业政策对员工的影响员工满意度调查能够有效地用来评价组织政策和规划中的各种变化,通过变化前后的对比，公司管理层可以了解到公司决策对员工满 意度的影响。促进公司与员工之间的交流和交流由于保证了员工自主权,那么员工就会畅所欲言地反映平时管理层听不到的声音，这样就起到了信息向上和向下交流的催化剂的作

20、用。增强企业凝聚力 培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力、 凝聚力。由于员工满意度调查活动是员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识, 从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。8 .企业做员工满意度调查的意义何在？答：一、可增强员工的企业主人翁责任感，提高员工工作的积极性和工作效率,强化企业的凝 聚力利向心力。二、在本企业所在地周围及同行业中营造良好的口碑，提升企业形象。三、能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才。四、建立健全可持续性发展的企业文化，加强企业内部交流和协调配合。五、可提高客户的信任度和忠诚度，吸引更多的客户资源。六、提高生产力，开源节流，

21、提高本企业的知名度和市场竞争力。七、通过调研，帮助企业管理者全面深入地了解本企业人力资源管理现状,对企业内部各 方面存在的问题有一个广度和深度的认识，并为本企业建立一套系统的、全面的、实用的人 力资源管理系统提供科学的依据。9 .员工满意度调查为什么要请专业调查公司来操作？答：由专业的调查公司主持员工满意度调查，在许多方面都具有无法比拟的优越性，主要体现 如下：指标企业自行调查委托顾问公司调查问卷设计较为主观、不够专业客观、专业1数据收集和整理耗费人力,不准确专业统计软件进行，精确员工积极性不高较高问卷真实度不图较高访谈的技巧真实度低第三方立场,信息真实度图分析报告的真实性较主观、容易带有感情

22、色彩客观,能尖锐指出企也的不足之 处调查的最终效果缺乏有效跟踪和横向比较将不同企业的状况进行横向比 较,建立跟踪机制企业内部操作委托专业调查公司操作数据收集和分析耗费人力，不够专业计划周详,操作流程规范，并利 用专业统计软件进行分析,结果科 学、客观、精确员工的配合程度员工往往心存疑虑，不愿配合,代表第三方立场，员工愿意配较难保证员工的要求合，并确保员工的隐私权不受侵犯问卷质量完整性和真实性均受影响真实性和完整性有保证访谈的深度真实度低，挖掘深度往往不够代表第三方立场，信息详尽，真 实度高调查结果的分析可能带有主观和感情色彩，且 缺乏有效的跟踪和横向比较客观、刚正，能尖锐指出企业的 不足之处；

23、可将纵向数据和横向 数据进行比较分析,并建立跟踪机 制五、综合论述题：1 .根据你的理解和工作经历,论述“员工满意就是生产力”这一观点。答：（略）2 .试从企业家和管理者的角度,分析论述企业进行员工满意度调查的意义、作用和主要方 法。答：在员工管理的环节中，了解员工的真实想法是一个重要的工作内容。其中包括：对公 司各项规章制度的看法，对公司的期望,对公司软硬件环境的满意度等等。如果对企业员工没 有充分的了解，就无法进行有效的人力资源战略规划，无法有针对性解决目前人力资源管理活 动中存在问题。不管任何原因，对工作不满意的员工都会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功 半：如较低的生产效率、较高的员

24、工流动率、下属的不忠诚。对工作条件、同事、上级或设 备状况不满都会使员工不安，从而无法专心工作。员工满意度的调查是企业改善组织内部管理活动的第一步。企业可通过员工满意度 调查来分析员工的士气（如对领导、同事、发展前景、工作量、客观工作条件等等的态度），也可通过调 查发现组织中存在的突出问题，从而帮助组织找出更有效的解决方法。员工满意度的高低反映了企业人力资源部门的工作力度。3论述企业开展员工工作满意度调查活动必要性的十五个理由（从企业股东、总经理、 人力资源部经理三个角色分析,各选五个主要理由论述）。答：（略）4 .从CAE和清华大学双方的角度论述帮助企业开展员工工作满意度调查活动的目的实质

25、是什么？答：（略）5 .你认为企业进行员工满意度调查,提倡的正确心态是什么?为什么？答：（略）6 .请分析,为什么企业委托独立的专业化调研机构开展员工满意度调查比它自己进行调 查更好、更有效？答：专业化的问卷设计一一问卷更有效，更有深度组织问卷发放回收一一员工倍感刚正合理,确保回收率专业软件数据处理一一统计工作更精确,更迅速站在第三者的立场一一分析更客观专业的访谈技巧一一准确把握员工心理,深度挖掘动机理论与实战专家加盟一一分析结果更具权威性7. CAE进行员工工作满意度调查的步骤是怎样的？答：第一步：调查背景（企业必须准确回答下列问题）：确定调查问题：组织希望通过调查了解哪方面问题？确定调查对

26、象：是全体员工还是某类群体员工？设计调查方案：采取什么样的调查方式第二步：定量调查（问卷调查）：目 的：通过员工回答问卷的方式接受管理者对相关问题的调查优 点：客观、刚正、便于统计、操作简便难度：问卷设计，数据统计工作内容：根据不同特征群体设计问卷，组织问卷的发放与回收（确保回收率在98%以上），利用专业软件统计问卷数据,对问卷数据进行分析。第三步：定性调查（焦点小组访谈、深度访谈）目的：通过面对面交流分析员工态度、感觉和动机优点：有助于查明定量调研中被忽略的问题或无法获得的信息难度：需要有特殊技巧，如：主持人对问题的理解、对员工的心理的把握、对 现场气氛的控制工作内容：准备访谈设备，征选参与

27、者选择主持人,制订工作指南编写小组访谈报告备注：CAE进行焦点小组访谈内容由著名专家设计和执行第四步：制作分析报告中消研专家经过汇总问卷调查结果和访谈的感受对整个调查的结果进行分析,并提出 整改建议。第五步：纵向和横向比较根据企业要求,每半年或一年回访跟踪一次，收集新的数据做纵向对比分析或行业横向对比分析。第六步：根据要求，帮助企业重建或完善人力资源管理相关模块。8.你认为如今在该地区开展这项业务推广是否会有市场?如有市场,前景如何?如没有市 场，为什么？答：（略）（以上8题参考答案由培训人员自行作答）2004年度中漪研市场研究嗡限公司（CAE）（卷一）【人力资源营销员知识考试模拟试卷单选题一

28、、单选题（160小题，每题1分.共60分。每小题只有一个最恰当的参考答案，请在答题 卡上将所选参考答案的字母涂黑）1 .下列选项中不属于劳动要素特点的是（）。A.动力性 B.自我选择性 C.投资回 报性 D.非经济性2 .下列选项中不属于现场观测时应注意事项的是（）。A.允许被调查人长篇大论，直 到他自己无话可说 B.对调查的工作事项要多提为什么 C选择多处场地同类岗位进行 调查 D.在不引起别人注意的地方进行观察记录，以防干扰正常工作3 .“对某类岗位的工作性质、任务、责任、权限、方法、工作应用实例、工作环境和条 件，以及本岗位人员资格条件所做的书面记录”被称做（）。A.岗位规范 B.工作说

29、明 书 C.岗位守则 D.工作守则4 .下列选项中不属于岗位规范内容中“知识要求”范畴的是（）。A.管理知识B.政策法规知识C.文化程度D.理解判断能力5 .（）表示各级行政负责人或职员的主要职责范围。A.组织职务图B.组织效用图C.组织机构图D.组织职能图6 .（）是我国劳动法制初步建立时期的主要依据。A.中国人民政治磋商会议配合纲 领B. 1954年我国第一部中华人民共和国宪法C. “企业职工劳动管理条例”和“企业职工劳动保 险条例”D.A项与B项7 .由一至多个工作要素组成，为了达到某种目的所从事的一系列活动被称做（）。A. 责任 B.职务C.任务D.义务8 .（）不是劳动争议处理制度的

30、内容。A.劳动争议仲裁制度B.劳动争议调解委员会 调解制度C.劳动争议民事调解制度D.劳动争议法律诉讼制度9 .人力资源规划的第一步骤是（）o A.人力资源需求预测B.人力资源给予预测 C.核查现有人力资源D.确定企业发展目标10 .从接到一项要求或一项情报，到开始正式研究的时间可以衡量（）。A.决策机构的 效率 B.决策效率的效果 C.决策的执行效率 D.文件的审批效率11 .（）不属于人力资源的项目。A.从猎头公司购买人才的费用B.劳动力流动费用C.教育培训开支D.企业刊登招聘广告费用12 .下列选项中,（）是影响中国劳动力给予的因素。A.薪水竞争力B.人口因素C.劳动参与率D.劳动时间1

31、3 .（）是整个招聘活动的核心,也是最关键的一环。A.招聘准备阶段B.招聘分析阶段C.招聘实施阶段D.招聘评估阶段14 .内部招募的优点是（）。A.招聘花费的费用较低B.带来新思想新方法C.有利于招到一流人才D.有利于树立企业形象15 .（）是招聘行政保卫人员的最佳人选。A.下岗失业者B.退伍军人 C应届大专毕业生D.内部职员16 .网上招聘的特点是（）。A.成本低、时间周期长、信息量大、范围广B.成本高、 时间周期长、信息量小、范围广 C.成本低、时间周期短、信息量小、范围窄 D.成本高、 时间周期短、信息量大、范围窄17 .招聘广告的内容不必包含（）。A.职位情况介绍 B.任职资格要求C.

32、职业详细介绍 D.应聘联系方式。18.（）是一种漫谈式的面试形式,它不限制范围，面试官可以让应聘者自由地发表议论。A.结构化面试B.非结构化面试C.初步面试D.诊断面试15、人力资源管理系统主要由人力资源战略与规划，工作分析，绩效考核，薪酬管理,招聘与 配置，职业生涯管理,员工培训组成。16、人力资源管理的职能和作用主要体现在选人，育人,用人，留人四个方面。17、人力资源管理思想的生长经历了传统管理，科学管理,人际行为关系，管理科学,现代管 理五个阶段。18、人力资源管理朝着柔性化,扁平化，复杂化方向发展。9、3P的含义是职位评价系统,绩效评价系统，薪酬管理系统。20、CAE进行员工满意度调查

33、的类别有薪酬满意度调查,工作岗位满意度调查，工作环境 满意度调查,绩效管理满意度调查。21、员工满意度模型从大的方面可分为工作回报，工作背景，工作群体，企业管理，企业经营 五个纬度。22、CAE提供的后续服务包括数据统计，指数说明,项目排序,SWOT分析;增值服务包括 调查结果汇总，分析报告，改进建议，调查结果应用;特殊服务包括培训咨询，论坛讲座, 成果交流，系统应用。23、中消研的内部竞争形式有：竞争上岗，强行排序，末位淘汰。24、中消研基本法以2004年为时间跨度，以规模发展，品牌提升,管理创新作为新时期发展 的三大任务。三、简答题1、按照涉及的业务范围，目前国内市场调查公司可分为哪几类？

34、答：（1）大型综合性调查公司（2）数据信息服务公司 （3）专项调查公司 （4）现场服务公司 （5）辅助性公司2、什么是客户关系管理，企业如何做好客户关系管理？答：（1）客户关系管理是一种公司与客户实现双赢的策略,其核心是发现顾客的价值观念， 满足他们的需求,即通过开发顾客的终身价值实现顾客利益和公司利润最大化。（2）做好客户关系管理应做到：树立客户关系管理的理念；高层领导应充分支持实施 客户关系管理；组织有效的团队实施客户关系管理；专注于业务流程再造；采用先进的信息 技术实行系统的整合。3、企业可以从哪些方面提高顾客满意度？答：建立抱怨与建议制度；进行顾客满意度调查；进行流失顾客的分析。4、在

35、中国，管理咨询业有什么特点？答：（1）智能性 （2）渗透性 （3）全局性 （4）机动性 （5）时效性5、目前国内管理咨询业的业务层次及内容是什么？答：（1）信息咨询层。主要从事市场信息调查、收集、整理和分析业务，为企业决策提供准 确、完善的辅助信息。（2）管理咨询层。主要按照企业管理的各个层面划分为专业业务领域，这些领域一般包 括：投融资咨询、财务会计咨询、税收咨询、市场营销咨询、人力资源咨询、管理信息化咨 询等。（3）战略咨询层。为企业提供战略设计、竞争策略等方面的咨询。19 .新员工上岗后所进行的分散训练的主要内容有（）。A.培养新员工的认同感B. 要求新员工明确工作态度C了解新员工的思想

36、状况D.对新员工进行基础知识教育20 .对于大中型企业来说，由于机构庞大，人员众多，人力资像管理困难重重，（）的建立 将会大大减轻人力资源管理部门的劳动强度，提高工作效率。A.人力资源流动体系设计B.人力资源规划制度C.人力资源管理信息系统 D.人事档案管理系统21 .统计数据处理中的最小存取单位是（）。A.字符B.字节C数据D.文件22 .具有独立逻辑含义的最小数据项是（）。A.字符B.基本数据C.记录 D.文件23 .在Word中，如果已经对某些段落进行分栏；在（）下能看到分栏效果。A.页面视图B.大纲视图C.普通视图D.主控文档24 .在Word中，弹出快捷菜单的方法是（）。A.单击鼠标

37、左键 B.单击鼠标右键C.双击鼠标左键D.双击鼠标右键.25 .入职教育的一个重要材料是专门为员工编制的（）。A.员工手册B.岗位说明书C.员工档案D.内部规章制度26 .为确定培训的潜在收益，企业必须回顾一下进行培训的（）。A.投人成本B.预算草案C.初始原因D.预期收益27 .（）是指根据受训人员的素质、知识水平以及经验的不同，培训所选择的教材以及 授课方式也有不同，它主要是从培训效果和受训人员的接受能力来考虑。A.受训群体的选择B.培训形式的选择C.培训教师的选择D.培训场地的选择28 .（）是收集培训效果分析倍息的最重要的渠道之一。A.直接主管B.培训人员C人力资源部D.受训人员29

38、.在收集培训效果信息时，（）的信息不能通过资料收集。A.培训方案B.培训教程C有关培训的录音D.受训人员培训后的变化30 .晋升培训的特点是（）。A.培训时间较短B.培训的方法较为单一C.培训内容较窄 D.以员工发展规划为依据31 .绩效考评是对员工（）进行全面系统的考察和评估的过程。A.工作行为B.工作效果C.工作效率D. A项和B项32 .员工绩效的优劣受到主客观多种条件的影响.因为员工的绩效具有（）。A.多因性B.多维性 C.能动性 D.动态性33 .绩效管理活动的核心内容是（）o A.绩效标准B.绩效考评 C.绩效反馈D.绩效改进工作34 .考评是一项非常细致的工作，必须按步骤进行。以

39、下排序正确的是（）。制定绩效改进计划改进绩效的指导科学地确定考评的基础绩效面谈评价实施A.B.C.D.35 .考评数据的（）就是对已采集到的绩效考评数据进行整理、汇总、分类、统计、 保存的过程A.收集B.处理C.记录D.汇总36 .考评数据的处理可以采用（）处理和计算机处理。A.文字B.初级C手工D.低级37 .工作结果对组织有重大影响的活动或大量的重复性活动称为（）。A.关键事件B.要素事件C.行为要项D.工作要项38 .下面对“函”的阐述，（）是错误的。A.批复是其一种形式B.会议纪要是其一种形式 C是平等机关之间商洽工作、询问和答复的公文文体 D.分为公文和便函两大类39 .“规定”是（

40、）。A.国家机关、企事业单位、人民团体等针对某项工作或专门问题 提出要求和规范所用的公文文体B.国家机关和企事业单位要求下级办理和需要周知和配合执行的事项的公文文体C下行公文的一种形式D.与“通报”一致的公文文体,是通报的另外一种表现形式40 .关于集中归档的优点，以下表述不正确的是（）。A.可分类后使用不同的存档程 序 B.可以避免考评资料的重复 C.工作人员能提供质量更好服务 D.不会出现积压 等待归档的资料41 .下列选项中正确的表述是（）。A.劳动法的基本原则是保护劳动者合法权益B.劳动法的核心是保护劳动者合法权益C.劳动法的核心是确定劳动标准D.劳动法的核心是权利与义务的对等42 .

41、侧重培养受训人员对问题的分析和解决能力的方法是（）。A.讲授法B.操作示范法C.案例研讨法 D.实习法43 .（）是生产单位使用人力资源的根本原因。A.企业的盈利目标B.企业的雇用行为c.企业的劳动力更新行为D.社会的消费需求44 .我国的基本养老保险制度是社会统筹与（）相结合的基本养老保险制度。A.社会救济B.商业保险C.补充保险D.个人账户.某岗位的小时薪水标准是20元，单件工时定额为4小时/件，那么该产品的计件单价 是（）。A.80元/件 B.5元/件 C.9元/件 D.25元件45 .计件薪水的特点是（）。A.适用管理人员B.激励作用不大C.员工的薪水取决于员工的考勤D.员工的薪水取决

42、于员工的能力和工作态度46 .我国企业过去采用的技术等级标准中不包括（）。A.应知B.应会C.应用 D.工作实例47 .薪点薪水制员工的薪酬取决于（）。A.岗位评价点数B.薪水标准C.计件单价与工作量D.点数和点值48 .最低薪水制度不仅是一项薪水制度，还是一项（）制度。A.管理B.行政C.法律 D.战略49 .按人记录的100名工人的日产量资料显示,最高日产量为38件,最低日产量为18件, 若要对这100名工人按日产量进行等距分组,组数为5,则组距应为（）。A.3件 B.4 件 C.6件 D.10件50 .在Excel中，按Del键，能实现的操作是（）。A.清除选定单元格内容B.清除选定单元

43、格内容，同时清除单元格的格式C清除选定单元格的所有资料D.清除选定单元格内容,后面的单元格内容替代当前单元格内容.51 .（）不是提炼主题的过程。A.材料分类B.材料取舍C.寻找共性D.准确概括52 .（）应当变更劳动合同相关的内容。A.用人单位变更B.发生企业事故C.发生工伤事故D.订立劳动合同所依据的客观情况发生变化53 .劳动卫生规程是国家为了保护劳动者在生产过程中的健康，防止和消除（）而制定的法律法规。A.质量事故 B.职业病 C.粉尘危害 D.工伤事故54 .劳动者在同一用人单位工作满（），劳动者可以提出签订无固定期限的劳动合同。A. 7 年 B.8 年 C.9 年 D.10 年55

44、 .张某与某公司签有3年的劳动合同。在劳动合同履行一年零一个月时,公司提出解除 劳动合同,张某可以得到（）的补偿金。A.相当于一个月薪水B.相当于二个月薪水C.相当于一个半月薪水 D.相当于三个月薪水56 .当同时出现可以解除与不可以解除劳动合同的条件时,用人单位应当（）。A.自行决定B.服从可以解除劳动合同的条件C.请求劳动机构审议D.服从不可以解除劳动合同的条件57 .下列不属于企业特殊岗位工种的是（）。A.司机B.电梯设备维修工C.焊接工D.制冷设备操作工58 .职也分类是以（）为基本原则,对职业进行的系统划分与归类。A.工作性质的同一性B.劳动强度的不同C.劳动复杂性的不同D.工作环境

45、的差别59 .不属于企业劳动安全技术规程的内容。（）A.工业生产卫生B.建筑安装技术规程C.矿山安全规程D.机器设备安全措施人力资源营销员知识考试模拟试卷一一多选题二、多选题（61 90题,每小题1分，共30分。每题有多个参考答案正确，请在答题卡上将 所选参考答案的字母涂黑。错选、少选、多选,该题不得分）60 .应用性文章的正确论述有（）。A.其观点是由作者直接表达B.贵在务实C.有 利于行动D.为办理事情、解决问题而写E.作者往往要表达一种精神和哲理61 .下列属于组织结构实施原则的有（）。A.分配职责原则B.权利下放的原则C. 明确责任与权限的原则D.命令管理系统一元化的原则E.优先组建管

46、理机谈判配备人员 原则62 .岗位调查的目的是（）。A.为进行岗位分析提供资料 B.为改进工作岗位提供信 息 C.为制定各种人事文件提供资料 D.为岗位评价与岗位分类提供必要的依据 E.收 集有关信息，以便系统、全面地对岗位进行表述63 .下面的选项中，表述正确的有（）。A.劳动只是一种权利B.公民不分性别和民族, 都有权要求就业C.劳动是公民的义务，这也要求企业平等录用员工 D.国家应当为公民劳 动权的实现提供必要的保障，如有均等的就业机会E.用人单位有权要求职工遵守劳动纪律 和完成生产任务64 .回归分析法是（）。A.人力资源需求预测方法 B.人力资源给予预测方法 C. 属于数学或数理统计

47、方法,可算出简单的方程式 D.对历史数据的要求比较高 E.属于专 家预测法65 .岗位分析信息收集者主要有（）。A.顾客B.任职者 C.上级主管D.最高管理层 E.岗位分析66 .对招聘需求信息的整理工作包括（）。A.对招聘信息的分类B.对招聘信息的记录C对招聘信 息的保存D.对招聘信息的报进E.对招聘信息的审批67 .选择招聘来源的主要方法与步骤包括（）。A.分析单位的招聘要求B.分析招聘人员的特点 C.确定适当的招聘来源D.选择适当的招聘方法E.选派适当的招聘主管68 .企业内部招募的形式主要表现为。（）A.熟人介绍B.工作调换C.工作轮换 D.内部提拔 E.重新聘用69 .人员录用的原则有（）。A.因人设事原则B.任人唯贤原则C.用人不疑原则D.严爱相济原则E.利益最大化原则70 .对员工进行入职教育所需要准备的资料