酒店工作心得体会(范文六篇).docx

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1、酒店工作心得体会（范文六篇）第一篇：酒店工作心得体会首先特别感谢XXX酒店赐予我一个良好的学习机会和平台，还 要感谢我的同事对我的关心和支持，我于四月三十日入职富佳大 酒店，时间虽然不长，但我的确感觉到自己学到了许多东西，受 到了很大的启发，由此也产生了很多心得体会。酒店行业，是一个拥有多个管理部门的简单系统，对于刚刚入 职不久的新人，我想多深化现场应当是快速学习的方法。多深化 现场，其目的是为了有效掌控第一手资料。对酒店所布置的工作 执行的如何，只有深化现场才能知晓。比如，对把握的其他信息 准时分析和总结，这样工作才能更具有针对性和有效性，这也是 作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现

2、场的重要体现。 反之，对工作布置后的状况一知半解，久而久之，业务力量必定 大打折扣。多关注细节。关注细节，就是关注对客户服务的品质。首先, 要有发觉问题、解决问题的力量，对客户的一举手一投足，一颦 一笑，一言一行，穿衣装扮等等，点点滴滴都要认真观看，以达 到秀的服务理念，同时发觉问题要准时订正；其次，发挥良好表 率作用，对自身要求从细节做起，要求到现场，服务到现场。其 三，通过沟通、沟通、改进，提高自己的服务理念，不断在细节 中体现对客户服务的共性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传 看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是同学但我也是 酒店的员工，就这样我没有参与聘请会，我讲这个并不是说我

3、自 己都多么的宏大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而 感动，奉献是无私的所以暖和、激情是火热的所以发亮，这就是 企业的财宝、壮大的资本！二、学习心得作为事业单位下属的经营类场所xx国际饭店有其独特的优越 性，从管理体制到进展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整 体素养也在高校这个特定的氛围内得到了熏染，能够xx远瞩， 开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾 大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和 制造力的企业，再这的每一天，我都能看到了盼望。但是事物的进展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的 浪潮冲击下肯定会展露出柔弱的一面，也肯定会有冲突问题的

4、产 生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争 也是企业的进展动力，关键是要把握竞争的技巧避开竞争，增加 创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市 场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌 企业。多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语 都在昨天的日记里画上了一个终结，但是将来的一年又是以今日 作为一个起点，新目标、新挑战，就应当有新的起色，在新的一 年中连续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最终祝福我们酒 店在清澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝福各位经理在工作的征程 中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝福各位同仁在新的一年 里续写人生新的

5、辉煌！第五篇：酒店工作心得体会督导是对制造产品或供应服务的员工进行管理的人。督导要对 被管理人员的生产即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责 满意员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责, 使产品和服务质量得到保障。在酒店行业中，我们知道，权力与 职责是从上向下层层传递的，权力可以解释为以做好工作为目的 而做出必要决策、实行必要行动的权威与力量。职责指的是，一 个人必需履行某些特定责任与行为的义务，做为督导，你的胜利 依靠于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。你工作 的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决 于你如何管理他们。当你开头监督别人的工作，你就已

6、经逾越了 一条与一般员工之间的分界线你迈到了管理的一方。在任何工作 场所中，都存在两种立场，即一般员工的立场和管理方的立场。 他们之间的界限特别清晰，没有模糊的边缘，也不存在灰色地带。 成为督导以后，你就肩负着管理者的责任，因此，只有坚持管理 者的立场，才能胜利地履行这些责任。做为一名酒店业的督导，你必需对业主、顾客及员工尽义务， 这就把你置于一种承上启下的地位。对你的员工而言，你代表着 管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入和晋升。对业 主和你的上级而言，你是他们与员工和详细工作之间的纽带。你 代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务；同时你又代表 着手下员工的需求。对顾客而言，你的

7、产品和员工代表着整个机 构。不论你的职责范围有多么微不足道，你所面临的都是一项艰 难的任务。很多新上任的督导是从一般员工的岗位上提拨起来的。 突然之间，他们发觉自己要管理的是一些自己曾经与之并肩工作 过的人们。你们一起工作过，一起喝过酒，一起埋怨过酒店，一 起策划如何少干点活。现在你发觉自己在界线分明的一般员工与 管理方之间，站到了原来的自己的对面。或许你现在要执行的政 策正是你以前所埋怨过的，或许你不得不惩处犯了错误的你的最 好的伴侣。跨过界线以后，你感到很孤独，而想回到伴侣身边， 回到以前的态度和立场上去的诱惑是巨大的。这就是所谓的“回飞棒式管理”又回到旧的起点，但这是行不 通的。你必需坚

8、持管理方的立场；你必需负起责任，在这上面是 不允许妥协的。你可以怜悯你的员工，倾听他们，理解他们，但 你的决策必需是从管理方的立场动身的。这才是你的上级所期望 的，也是你的员工所期望的。依据“恶性管理”思想，假如你试 图以员工的立场进行管理，他们就会不断利用你。他们的确需要 你的管理。“恶性管理”的思想核心是人性本恶。但是大家要知 道，酒店业中有这样一种说法：“做为一名督导，只要你照管好 员工，员工就会照管好顾客，而利润就不用你操劳了。”要想让 员工全心全意地为顾客服务，做为督导者的你的首要任务就是全 心全意为你的员工服务。由于你对待他们的方式会反映在他们对 待客人的方式中。假如你能以你盼望他

9、们对待顾客的方式对待他 们（细心、周到、敬重等等），他们往往就能供应优质服务。通 过对多个公司的讨论表明，珍视员工价值的公司通常拥有较高的 利润率和顾客满足率。做为督导，你所要涉及到的最主要的管理工作包括：方案、组 织、人员安排、领导、掌握与评估协调、解决问题、做出决策和 代表酒店。管理是一种依据特定状况的要求对行动和决策做出适 当调整的力量。这种敏捷的管理风格既需要理论也需要阅历和才 能。这种力量无法传授，只能在实际工作中培育。胜利的经理人 总是依据状况的需要、员工特点，将科学管理理论、人际关系理 论和参加式管理理论的原则揉合起来，形成一种新的风格，被称 为人本式管理。要想胜利，做为一名督导

10、，需要具备三种技能: 实际操作技能、人际关系技能、宏观管理技能。首先说实际操作力量，做为督导，你所需要的实际操作技能就 是完成你的员工干的工作所需要的技能。或许你不如你的员工娴 熟，但是，你必需了解这些工作的内容，并大体知道如何完成该 项工作。这些学问对于选择和培训员工、方案和支配本部门的工 作及紧急状况下的应对都是必需的。尤其重要的是，你的实际操 作技能可以提高你在员工中的可信度。由于当他们知道你也能胜 任他们所担负的工作时，他们更简单接受你、敬重你。对于人际关系技能，做为督导的你，应当深知督导工作的核心 是胜利地与人打交道。做到这一点不是朝夕之功，但你可以从以 下几个方面培育。最重要的是你

11、对为你工作的员工的态度。做为 督导，你必需首先从理性和感性上熟悉到他们都是活生生的人， 否则，他们不会让你胜利。你需要与员工建立起一种个人对个人 的关系。用名字称呼他们，把他们作为公平的人来了解。假如你 的行为不止是像个老板，同时也富有人情味的话，你的员工将更 情愿听从你的指令，把工作做的更好。人际关系技能的其次个组成部分是敏锐的感觉即感受每个人 的需要、感情、价值观和人性特点的力量，它能使你找到最能发 掘每个人潜力的方法。即平常所说的人员管理思维切入点。要管 好一名员工，做为督导者的你，首先要了解这名员工的思维习惯、 个*好等内容，然后，在这些内容中找到对该员工进行管理的 切入点。这样你的指

12、令才能在该员工身上得到体现和完成。人际 关系技能的第三个组成部分是自我意识。你要了解你在员工眼中 的形象，假如你意识到自己的习惯和他们的反应你就可以转变自 己订正他们方式，在指出错误的同时，也要表扬他们做的好的地 方。你还要了解自己的感受、需求、价值观、共性特点，及它们 对你与员工打交道的方式的影响。人际关系技能要在实践中培育。你必需努力把员工看作独特的个体，加强你对自己和别人的认 知；找出引起问题的个人品质与言行；并找到解决这些问题的方 法。这是一个长久的挑战，由于没有两个人的状况完全一样。人 际关系技能的最终目的是要制造一种使你的员工感到平安、拘束、 能对你开诚布公、情愿为你努力工作的工作

13、氛围。宏观管理技能 指的是把握全局、认清部分与整体的关系的力量。这种力量在工 作中不行或缺。在一个全部人都干着同种工作的部门里，很少用 得到宏观管理技能。但随着督导担负的职责的简单化，对宏观管 理技能的需要也会增加。做为督导，假如你不能宏观的看待整个 局势，不能指挥员工，把他们支配到最缺人手的岗位上去，这就 不是管理，也是从一般员工岗位上提升起来的督导爱犯的错误。 只有当你能宏观的看待形势，操纵全局，你才能真正地站到管理 方这边来。做为一名督导，还需要一些个人素养和技能。除了管理别人， 还必需能够管理自己。这种技能可以通过增加意识及加强实践来 培育。自我管理要求，做为一名督导，不论面对的是什么

14、，你必 需做到最好把最好的一步迈出去；呈现你最优秀的一面，永久不 乱阵脚。假如连自己都把握不好，那么你也无法有效地指挥他人。 他还要求你有自控力量，即使你对自己上级的决策或者行为持有 不同看法，也要表示支持。自我管理还意味着要乐观的思维。根 据曼茨的说法，思维有两种不同模式：乐观型思维和消极型思维。 乐观型思索者，总是着眼于如何建设性的处理当前的问题；消极 型思索者总是把目光集中到问题的难点上，总想退缩。做为一名 督导，你应当努力学习做一名乐观型思索者，假如自己犯了错误， 不要自怨自艾，你所应当做的就是从错误中吸取阅历，要知道， 谁都会犯错误。内疚和焦虑只会消耗你自己，而接受自己、信任 自己能

15、增加你的能量。做为一名督导，要努力掌握自己的心情，由于你的心情会影响 你的员工，这种心情甚至可以扩散到整个部门。要知道，员工需 要的一位能在工作中始终保持乐观、乐观的心情和态度的上司。 你必需树立一个强有力的、良好的自我形象。你不仅负有对他人 的义务，同时也负有对自己的义务。你需要清晰地了解自己，包 括自己的强项和弱点；树立你在工作中的个人目标和价值观；了 解自己的立场和以后的方向。除了信任你自己有力量实现目标以 外，你也要信任只要给员工以合理的机会，他们就会有更精彩的 表现。另一种特别有用的个人素养是敏捷性与制造性。一个缺乏 敏捷性的人是不行能在酒店业干下去的。由于他们不能对不断变 化的形势

16、和问题做出有效的反应；不能在特定的状况下运用相应 的理论；不能在没有现成答案的状况下制造性的思索。做为督导, 你必需对行业中的变化准时做出反应，要知道，昨天的方法不能 解决今日的问题。最终，做为一名督导要求有特别旺盛的精力及 在高压下工作的力量。假如做为一名酒店业的督导，你感觉做的特别累，那你需要反 复权衡，考虑清晰，再打算究竟要不要做酒店经理人。首先，要 问自己，这真是你要做的吗？做一名酒店经理人的确能够供应你 想在工作中找到的责任、挑战和自我实现吗？其次，要问自己, 代价是什么？你或许比一般员工挣钱少没有小费、加班费。工作 时间长，可能在别人玩的时候你仍旧需要工作。责任没有止境， 很简单有

17、挫败感，你似乎处在全部麻烦的中心。你成天与人打交 道，但你干的是一份孤独的工作。最终要问自己，这份工作值得 付出这么多吗？工作本身令你感到满足和充实吗？做为一名专 业人士又做为一名一般人，你能得到学习和成长的机会吗？这条 路是你要走的吗？你是否有剧烈的愿望想做一名经理人，从而情 愿付出这样的代价？假如对以上问题你的回答是确定的，那就预 备付出吧！心甘情愿、无怨无悔、义无反顾，仔细地做一名酒店 业的督导！第六篇：酒店工作心得体会初出茅庐的我怀着满腔热忱踏入社会，来到了 X酒店参与工作。 在X酒店工作的三个多月时间里，接触了各色各样的人，从一般 的基层员工到管理层团队，不仅让我体会当基层的味道，更

18、重要 的是让我对管理有肯定的了解。同时工作期间经受了人生的几个 转变，有些转变在别人看来可能微不足道，可在我看来却是一笔 宝贵的财产，将对我以后的人生产生不同程度的影响。在此，本 人真诚地对我曾经工作过的部门领导和同事及现在工作部门的 领导和同事道声感谢，感谢各位领导对我的关怀和栽培，感谢各 位同事对我支持和照看。详细的工作心得总结如下，一、从学校到社会从同学到员工，环境的变化及身份角色的转 变使我积累了肯定的工作阅历，提高了工作力量，为以后的工作奠定良好的基础。在我看来，学校与企业都是为人供应学习，呈现自我的一个平 台，在平台上毕竟能学到多少学问，能熬炼到哪个程度，关键在 于个体学习主动性强

19、弱的差异。学校里老师管着，只要不出重大 的差错一般都能顺当毕业，而在企业里面，在市场经济的竞争的 原则作用下，人们面临着强大的工作压力，短期内不能胜任本职 工作只能落得被炒蜕鱼的下场。所以，在高速进展的经济社会局 面及追求高额利润的驱使下，企业往往要求劳动者有较强的适应 力量和学习力量。临毕业前X酒店给了我一个工作的机会，虽然 只是一个行政文员的岗位，但正是这个岗位，在我的阅历白纸上 画上重重的一笔，有力而又清楚，无论这张白纸最终会演化成怎 样的一幅画，这一笔都承载着重大的意义。行政文员的主要工作 内容是负责编写日常工作会议记录及起草工作总结、帮助上级做 好饭堂及宿舍的管理工作、完成上级下达的

20、临时任务、整理部门 档案等等，工作较为繁琐，却熬炼了我的耐性、与人沟通沟通的 力量等等。文员的工作原来就较为被动，临时性的任务较多，有 时候当我正在干活的时候，同时又接到两三个任务，刚开头有点 手忙脚乱，应付不来。后来我慢慢地意识到，当遇到类似的状况 时，首先应当用笔把每件要做的事情记录下来，由于“好记性不 如烂笔头”，究竟自己的记忆力也不怎样，然后细心思考每件事 情的重要程度，分轻重分主次地完成每一个任务。公文写作不是 我擅长的，但却是我的工作岗位必备的条件之一，这意味着我必 需得学习才能胜任这份工作。通过上网查阅资料学习以及在李总 的教育下，我开头把握了公文写作的一些要领，经过多次的训练,

21、 终于学会了基本的公司公文写作。从未接触过接待工作的我，总 觉得不太习惯，不懂讲究倒水服务细节，但我清晰地知道这是接 待客人最基本的礼貌，日常生活中也是必定会经受的，就倒水这 么简洁的工作，虽然无技术含量可言，但它给我的启示却是无价 的。二、从我做起，集思广益，不断健全酒店的各项规章制度，完 善酒店的管理，共同制造凯迪威酒店辉煌的将来。酒店现处于筹 建的最终阶段，待酒店投入运作之日将是对筹备工作进行检收之 时，为了顺当保证酒店的顺开业，我认为每个X酒店的员工都应 当义不容辞地做好自己的本分，把握本岗位的专业学问和专业技 能，提高个人的综合素养和力量。就拿我自己来说，在工作上仍 旧存在不足之处，

22、工作的乐观性有待加强，有关房务部的专业学 问和技能了解不多，做事的方法过于单一，敏捷性欠缺。在日后 的工作中我会留意改正不足，擅长总结教训，不断提升自身的力 量和素养，争取成为一个优秀的X酒店员工。递，融细节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜, 让细节发挥超值的作用。快速解决问题。酒店业一年365天，每天会遇到各种各样的问 题，快速处理或解决各类问题，是业务力量、沟通协调力量，以 及责任心、使命感的体现，也是执行中工作效率凹凸最直接的反 映，问题处理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。通过这短时间的学习，让我对酒店有了更深刻的熟悉，真正感 受到了酒店的活力与魅力，熟悉到作为一个

23、酒店员工的应尽的义 务和服务意识！在今后的工作当中，我将通过所学的学问敏捷运 用到酒店工作中，真正做到是酒店的满足员工。我坚信富佳大酒 店在我们大家的共同努力下，肯定会制造新的辉煌！其次篇：酒店工作心得体会到一家四星级酒店参观后，感觉我们要学的地方还真多，这是 不行辩驳的，由于投入的差距是很大的。或许有许多人会认为我 们与他们是不能相比的，也是学不来的，这种想法有肯定的正确 性，三星是不能和四星相比，但是还是有许多地方可以学的。学 什么，怎么学倒是我们应当仔细探讨的话题。在硬件不及的状况 下，我们是否更应当从理念和方法上入手去学习呢？真正有价值 并能够运用在我们酒店管理中的就是理念与方法，从X

24、X学习后, 我与大家共享一下我的学习心得体会：完善来自于顾客。参观xx的客房后，有几个特别深刻的印象： 简洁的桌柜、满意所需的用品、家庭房等等，这一切的设计都来 自于对顾客需求的充分考虑，而正是这种基于对顾客的考虑才显 得完善，布满家庭的温馨。从这一理念中我们应当学到，我们的 任何一项基础设施布局、环境美化、服务供应等工作的动身点在 于顾客的需求。每一个岗位都必需从客户的需求动身进行再设计, 顾客需要什么我们力所能及地供应，属于顾客潜在需要的，我们 也应当预备充分，尽可能的让顾客感受到我们的服务是完全处于 对顾客的负责以及需求的尽力满意。在我们的工作和环境布置中, 难免有多余的，有不合理的，评

25、价正确保留与舍弃与否的标准是 什么，不应当是领导的主观推断，而应当是对顾客需求的深化分 析。把你服务的每一个人当成你最大的顾客。在参观的过程中，大 家都可能深有体会，XX的每一位员工都对你表达出了极大的热 忱，他们不会由于你只是来参观的就有丝毫的怠慢，而是把你当 成他们最大的顾客，一样享受贵宾级的服务。这样一种理念直接 会催生我们的消费热忱，我们已经成为XX的潜在顾客。相比之 下，我们的服务就与之差距太大了。我有次晚上也许8点来吃饭 的时候，可能快下班了，某个服务员由于熟悉我，就对说“你们 快点吃吧，我们要下班了。然后我把这件事反映给主管，主管 说“她对你熟识，才这样说的。”各位，工作是不能讲

26、人情的， 服务是不能区分对待的，哪怕我们关系很好，哪怕我们是同一个 单位的同事，在这里消费，就是这里的顾客，怎么能够区分对待 的。这虽然是一件小事，但反映出的却是大问题，我们有明确服 务理念吗？假如你直接服务顾客，就请把你最专业的服务供应给 他，这就是一种品质，而不不论他是谁，在你的眼中，没有老板、 没有老总、没有你熟识的人，只有你的顾客。专业体现品质。我们常常谈服务品质不高，怎样才能体现服务 品质呢？要提高服务品质，这是我们首先要弄明白的。XX的服 务有品质吗？有，至少比我们有品质。参观会议室的时候，你会 发觉他们的会议物品摆放，茶杯、铅笔比方方向全都，摆的时候 你看那个服务员还用眼睛去瞄瞄

27、，看有没有摆放到位。她在干什 么，她在体现专业。我们就不同，开员工大会的时候，两个服务 员把讲台搬上来的时候，往上面一放人就跑了，他就不管你是否 放正，还得让我重新再摆一次，我也得去瞄一瞄，左看看，右看 看。吃西餐的时候，你看看旁边站的那服务员两个眼睛就看着你 的盘子，当你吃完去拿吃的时候，她立刻就过来把你的盘子换掉, 在服务的过程中深刻注意程序，这就是专业。细节会让顾客记住你。大家在客房看到过XX的天气指南牌， 这是一个细节，让我们感受到了他们的服务真是很细致，让你记 忆犹新。大家是否还留意他们的垃圾桶，跟我们的没有什么两样, 但他们却在表层的石粉上印上他们的标志。细节的转变并不需要 多少成

28、本，需要的是对细节的思索。你看XX老总介绍起天气指 南牌是多么兴奋呀，“这个是我们独创的，这个可以怎样，又可 以怎样，成本也蛮少的”他在宣扬什么，他在告知我们他们 工作的人性化以及对细节的追求，把对细节的转变当成他们的才 智财宝。住店的顾客在享受同等服务的状况下，他们会更关注细 节，一个细节可能就会永久留住你的顾客。向你的每一位顾客传递热忱。到每一个楼层，XX的员工都在 向你传递热忱，她会说“你好、这边请”，微笑，立刻跑过去给 你按电梯，电梯到了，在旁边站着等你进去后才会到岗位。这是 一套工作程序，但在执行的过程中却在向顾客传递着热忱。听他 们的管理人员说话，语气严厉、语速不快不慢，但不乏热忱

29、，他 们的人力资源部经理是这样说的：“我们用肢体语言来传递我们 的文化，这是培训中的重要一课J我们提倡微笑服务，但微笑 的质量却不高，这是氛围的关系，由于我们还没有形成这样一种 氛围，至少我们要明白为什么要向顾客传递微笑呀，怎么传递呀, 你的微笑专业吗，是真笑还是假笑，还是皮笑肉不笑，管理人员 有没有对员工微笑。良好的服务在于传递，我们需要思索我们在 服务的过程中给顾客传递了什么。让制度更人性化一些。与XX人力资源部经理的交谈过程中， 他谈到XX的奖罚模式，对于罚款他们确定了标准分制，允许员 工犯错误在肯定的分值，当超过规定分值后要进行罚款，在规定 分以内进行必要的嘉奖。这就显得很人性化，员工

30、不行能不犯错, 少做少错，多做多错，不做不错，这是肯定的，我们的制度应当 更人性化一些，这样才可能真正提高员工的乐观性与加强员工的 自律性。当然，对于一些原则性错误，比如破坏、打架、偷窃等 行为不包括在内，对于此内行为必需做到发觉一例，严处一例。时时培训，立刻行动。谈到培训I,我们往往把培训工作推给人 力资源部，其实，部门管理者才是最好的教练，作为主管，要时 刻对下属进行培训I。参观机房的时候，机房门旁有许多墙灰掉落 在地上，主管立刻叫来清扫员，在旁边嘀咕了几句，也许有二十 秒的时间，清扫员立刻把地上的墙灰清理了。这是什么过程，这 就是培训和行动的过程。当消失问题时，部门主管不要简洁地叮 嘱下

31、属怎么做，要教会他方法，这样才能够避开再次消失类似的 问题。猎取顾客看法，时刻改进。顾客的看法应当当成一种财宝，而 不能怪顾客太挑剔。在XX用餐后，西餐主管走过来的一句话就 是“对我们这里的菜有什么看法吗？ 众口难调，每个人口味不 同，确定是看法不一的，通过顾客的看法而找准客户的喜好，可 以为他带来更好的服务，也可以进一步改善我们的服务，让我们 的服务更贴近于顾客，更具有针对性。虽然我们的硬件基础不如四星级，但我们在服务、管理等软件 上可以向他们学习，三星级酒店就要制造四星级服务，假如我们 的服务达不到三星或者二星，我们评三星有什么用，盼望我们有 一天能打出这样的招牌“三星级酒店，四星级服务力

32、量是培 训出来的，品质是服务出来的，如何服务，四个字概括之一一“专 心服务。”第三篇：酒店服务工作心得体会“提高服务品质”始终是服务行业重中之重的要求。做为一名 餐厅服务员，有些心得和体会。从我自身理解的角度来看，我觉 得就是六个字“满足、惊喜、感动”。核心内容是：“想客人之所 想，急客人之所急那我们如何能做到让客人“满足”呢？俗话说餐饮无小事，首 先我们要保证我们的硬件设施完好和正常运转（如：空调、电器、 厨房厨具、餐具卫生、产品质量等）。例如，在去年夏天时，客 人到餐厅用餐，酒店空调开放时间的问题，总有客人投诉我们酒 店的空调，那么我想他是不满足的。再如：客人餐厅用餐时预备 喝酒，看到杯子

33、上有破损，哪怕我们的菜味道很好，服务很周到， 最终还是会有让客人不满足的地方。所以我们的硬件设施是特别 重要的；其次我们也要保证我们的软件服务（如：上岗前规范仪 容仪表、热忱的微笑、亲和的语言、快速周到的服务等），例如： 我们开餐期间，服务人员的手指甲太长，上菜时把指甲弄到菜里 面，客人看到还会有食欲吗？还有客人到餐厅用餐，确没有服 务员问好，估量客人就会想：唉！ “这酒店的服务太差”？如此 类似的例子还有许多许多，只要在我们工作中换位思索，经常以 客人的角度来检查我们的一切，你会发觉在工作中我们还做得不 够好。所以我认为，提高服务品质就是从我做起、从小事做起, 从细节做起，我们所做的一切工作

34、就是以客人“满足”为前提。“惊喜、感动”：假如在服务中给客人一个惊喜，那么你就是 一名合格优秀的服务人员。其实在我们身边惊喜无处不在。在餐 饮企业中有一个很好的例子，就是海底捞。他将服务已经升华到 惊喜和感动：他的一名员工在一次服务中，接待了两位客人，是 一对情侣。在用餐的过程中该员工发觉他们在争吵着什么。该员 工立即出去买了一束玫瑰花，在客人相互争吵停留的时候，该员 工送上玫瑰花，客人惊诧的望向该员工，该员工微笑着说“信任 彼此、珍惜对方，祝你们永久幸福”。这就是给客人惊喜和感动， 也让客人从惊喜感动中得到了满足。这对情侣没过多久就结婚了, 而且成了海底捞的铁杆客户。假如我们对全部在E园结婚

35、的客人，在一年后的那天给他们发 送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的结婚一周年纪念 日，E园酒店祝您们幸福:所以让客人“满足”是基本要求， 而“惊喜、感动”是提高服务品质的升华。其实我们工作中有许多琐碎的事情，但只要你调整好心态，把 这些琐碎的事情，尽量做到让客人满足。你会觉得特殊有成就感。 假如还在努力中，脑中还有用之不竭的灵感答案。那就起身动手 吧！有一天你会欣慰当时自己做的打算，只要有可能就全力以赴 去实现它，那么让我们一起为E园美妙明天共同努力吧！ 第四篇：个人酒店工作心得体会一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程迎来了布满盼望的20xx年， 回首我来到酒店的这x个月，新颖与欣喜同在，感

36、动与感谢并存， x个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经受的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢x总能给我 这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢X经理无微不至的 关怀，感谢综合部全体成员在工作上的协作和生活上的照看，就 详细工作如下总结：一、工作方面在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划 分、工种安排、人员定位等自然状况，综合部行使办公室职能, 一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中 的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管 理上的严格性、先进性，质量检查是任何

37、一个企业必备的、而且 是重要平安保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无 论是客房的卫生状况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我 们酒店的经营进展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼 睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内 宣扬的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增加了我的 语言表达力量，评估期间承蒙X总的信任在X经理的关心下整理 了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言排列功底和规律思 维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧急但 是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等学 问，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好准时的将信息反馈, 以便更好的服务，12月8号在评估工作即将结束的时候正好XXX 高校生供需见面会在xxx召开，这对于我们毕业生来说是最重要 不过了，好久之前便做好了预备，但是楼层服务员的确忙不过来,