销售中心日常管理扣罚条例.docx

《销售中心日常管理扣罚条例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售中心日常管理扣罚条例.docx（13页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、销售中心日常管理制度目录一、礼仪标准1二、销售顾问轮候接待客户规定4三、客户权属确认规定5四、销售中心接待制度：6五、销售中心纪律制度：8六、当日闭环制度9七、请假制度11八、客诉制度1217、严禁在销售大堂或与他人洽谈时嚼口香糖等吃任何食物（50元）；18、上班时间工作人员如出现挑客、对客人置之不理的现象（停岗或调职处理）；19 :如发现销售顾问飞单直接解聘，情节严重的移送司法机关处理；六、当日闭环和晨会制度1、每日早上组织拍晨会照片，检查AA礼仪情况，做好监督，不合格者做好登记，报到人事；2、组织晨会，严格按照晨会流程，注重每一个环节，有序开展晨会，做好晨会记录工作，会议结束后，会议纪要发

2、群；3、每日案场LED屏和案场音乐的打开，晚上下班后关闭；4、每日案场宣传物料户型图、宣传单页的补充；5、每日检查案场电子频公示内容是否更新包括VIP室；6、晨会后协同案场经理、物业负责人对案场和苑区、体验空间进行巡检登记（苑区是否打扫干净、绿化是否有枯死、体验空间的东西摆放及卫生、宣传片和音乐是否打开等）7、每日下班前对案场的标准化卫生整理，拍照发群（前台、洽谈区、4个VIP室）；8、当天的值日生有案场的管控权，每天检查案场的整洁工作，可以要求案场经理对未执行的个人进行扣罚；9、下班前，当天值日生和明天值日生做好交接（话筒、值日登记本、案场巡检表等）；10、领导安排工作未能及时完成的，且未汇

3、报的（100元）；11、微信群内工作群，通知必须以小程序形式发布,写明“收到回复字样，全员务必回 复,不回复1次扣罚20元；12、销售团队每日三会：早会”在晨会结束后召开小组会议，中午会12 : 30-13 : 30 各小组召开中午会，针对上午工作进行总结及下午工作进行铺排；晚会各小组自行确 定晚会召开时间（具体开会时间根据营销负责工作安排为准）；13、事务团队每日由事务统筹召开晚会并做好会议记录，以日报形式发营销管理群、14、策划团队每日由策划统筹召开晚会并做好会议记录，以日报形式发营销管理群；15、销售团队每日由组长召开晚会并做好会议记录，以日报形式发营销管理群”；16、销售员按照模板形式

4、将每日的工作情况以日报形式发凤凰城线下沟通及日报群；17、销售经理或项目第一负责人，每日召集销售、事务、策划板块负责人召开晚会；18、每周周一上午由项目第一负责人负责召开周例会。19、有邀约客户必须在大群提前做报备。七、请假制度1、请假等休假前必须做好交接工作，提前最少1小时填写工作交接表由板块主任确认生效，未做好工作交接手续，扣罚30元/次；2、原则上每人每周可以申请休假一天。周六、日、节假日不得休息。每周五各板块上报 下周的休息安排，统一交到人事处，上报后若出现调休或销假的请填写调休单在当天 下班前上交行政人事处，若未能及时填写调休单，需将与案场经理及负责人的请假统一截 图交于人事处，后期

5、补调休单；3、临时性请假流程销售员先编辑微信发组长，组长同意后，销售员将同意的截屏及微信 文字发项目负责人进行请假。（文字编辑内容写清楚姓名、请假的时间、事由）；4、各岗位休假人数（视实际人数进行调整八、客诉制度1、接到客诉应及时上报（不管休息还是上班），同时要积极处理，未及时处理导致投诉升 级的，扣罚200元；2、接到客诉后未全面了解投诉内容及诉求且销售组长未处理的，直接交由销售经理的， 销售顾问扣罚200元，销售组长扣罚100元。3、因违规输出销售口径导致的客诉,销售顾问扣罚1000元。4、在接待过程未按公司规定，违规操作导致后期投诉的，销售顾问扣罚500元，销售组长连带扣罚100元。5、

6、因现场接待或服务态度导致客诉的，销售顾问扣罚200元。6、销售顾问离职时工作交接不完整和后期跟办不利导致客诉的，跟办销售顾问扣罚200J L/o7、由原销售顾问违规输出导致的客诉，跟办销售顾问应及时处理，投诉关闭后可向销售 经理申请豁免扣罚，原销售顾问扣罚1000元（离职销售扣罚销售佣金8、以上其他未尽事宜的投诉，根据事件的严重程度及当事人处理的方式方法，由项目客 观和营销第一负责人酌情处理。一、礼仪标准女同事标准1、统一化淡妆，标准：画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红，如涂眼影，以蓝色、 棕色、褐色为准；（备注：若皮肤过敏者，须出示市一级医院开具的证明（情况特殊者， 证明有效期一个月），由督

7、导员批准后方可特殊处理；皮肤过敏同事仍须画眉，以其它有 粉底效果的润肤霜代替粉底，需涂适当的口红）；2、工鞋：统一穿黑色皮鞋，鞋面鞋沿干净光亮无破损；（皮鞋款式以简单大方为宜, 鞋面可有简单装饰物，不许穿尖头鞋），需穿丝袜（肉色/黑色无花纹），前不露趾，后不 露跟，如着裙装应穿黑色长筒丝袜，袜子干净、无绽线、无破碎、无花纹；3、发型：头发光滑干净，扎马尾或盘发，可佩带适宜的饰品，刘海不往下掉，要求 前不过眉，侧不盖耳，后不抵肩，不蓬松不杂乱；4、着装：1）、衬衣的衣领放置外套里面，衬衣的衣摆放置裤腰内；2）、有裤装及裙装的同事，可自行协调时间着装，着裙装的同事，穿黑色裤袜（不 能有挂丝及破洞）

8、，须穿坡跟鞋及高跟鞋（不能穿平底鞋，鞋子上不能有吊坠等饰物）；3）、经理着装要求穿行政装，男士可不系领带，女士可不盘头发，但须保持着装整 洁大方，不能穿休闲、夸张服饰；男同事标准L面容清洁，不留胡须，头发要求前不过眉，后不抵领，侧不盖耳，干净整齐；不 留长发，不蓬松不杂乱，打好定型发胶；2、皮带：颜色为黑色，皮带扣为实心，款式简单、大方；3、领带：必须佩带商务领带，领结倒三角，端庄大方；4、统一穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方为宜，鞋面不许有纹路，不 许穿尖头鞋，每天上岗前要清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮无破损。共同标准1、不留长指甲，指甲白色部分不超过2mm （男同事1mm）,可适度美

9、甲，选择淡 色系列的指甲油；2、若戴眼镜，以隐形眼镜、无框、半框或全框的眼镜为准,（颜色为金、银、黑色） 镜片不能有颜色；3、参加任何会议、培训期间要求坐姿、站姿端正，携带笔记本，保持整洁的妆容、 仪表（穿整齐工衣、工鞋、戴铭牌、司徽、系领带）；4、休息期间回来开会的同事可以穿着不过于夸张的私人服饰（如过于暴露的衣服或 者奇装异服）；5、头发以自然黑为佳，可染自然颜色，但不得染与头发颜色相差较大的颜色，如： 紫色、金黄色、酒红色等，不宜夸张（是否夸张由督导管理组衡量）；6、佩戴手表：手表款式以简单斯文职业型为准，严禁戴运动、休闲、卡通和塑胶系 列的手表；7、佩戴饰品：左右手可各戴一件饰物（含手

10、表），订婚及结婚的同事可带一枚戒指；8、可戴款色简洁的金属项链，不可戴脚链；孕妇纪律要求 一线同事（怀孕期在3个月内），如身体条件允许的，则可继续从事一线工作，也 可主动向督导员、经理申请转为后勤或行政工作；怀孕达到3个月以上的同事，转职为后勤或行政工作，期间只可以从事转岗前已 销售单位的相关跟进工作，例如收楼、催交楼款等，如有旧业主或客人指定接待人员，员工可视个人身体状况，向督导员、经理申请接待客人，否则怀孕员工不可到前台、模型区 或示范单位等销售现场接待客人；怀孕期达到6个月以上的，由督导员通知，不可从事一线销售工作及接待工作， 一切关于一线销售的工作由指定跟办人员全权处理。如有特殊情况可

11、向督导员、经理申请， 如有违规，督导员可视情节上报经理进行协商处理。二、销售顾问轮候接待客户规定1、销售中心需根据实际情况确定内场接待人数，由当天的接待负责人安排接待顺序，根据排岗 顺序设置双人AB问岗制，起到互相监督、及时补岗、避免空岗的作用；2、内场接待的销售人员需提前做好接待准备，主动上前接待客户，如客户非首次来访客户或指 定要某销售顾问接待，该销售员的接待不计入排序的名额，接待完成后如未过自己的顺位，仍 可按原顺序再接待，如已轮过自己的顺位，则需重新轮候。如明确自己是同行市调就让末位销 售人员接待；3、接待完客户后，需将客户信息录入碧桂园销售系统，客户资料录入情况将作为判断客户归属 的

12、第一原则；4、客户进门时需第一时间确认客户是否第一次到现场看楼：如是老客户，应主动询问第一接待 人，如第一接待人在场，则应交由第一接待人接待，如第一接待人不在场，则由同组别同事协助 接待，当天成交业绩分配由该组内部协调；如是新客户，应严格按照规范的接待流程进行项目详 细介绍，晨会后当日内场轮排人员必须在9:30前佩戴对讲机，未执行的一次罚20元；5、客户曾到访参观但未作登记的视为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常顺序接待； 6、当值的销售人员如离开则视为轮空。三、客户权属确认规定1、已归属客户由相应跟办顾问负责跟进、服务，成交业绩记入该销售顾问名下。如出现已归属 客户因对销售顾问服务不满

13、意，坚持要求更换销售顾问，则按照轮岗顺序进行接待，成交业绩记 入新销售顾问名下。针对被换销售人员应视同客户投诉处理；2、在有其它销售人员站岗的情况下，一名销售人员一次只能接待一批次客户（同一批次客户指 具有亲属或朋友关系及同时到访，如意向购房人员超出2组以上必须由组长本人或协调组内成员 协同接待，保证接待质量；3、如遇轮排接待的新客户与老客户（成交或未成交）同时到访，优先接待老客户，新客户按轮 排顺序由下一位销售正常接待；原销售顾问接待完老客户后可以到A位补接一组新客户；4、现场登记及系统录入资料与最终购买人是亲属关系（父母、子女、夫妻、岳父母）的，视为 一批客户，以第一登记为准；5、老业主带

14、新客户或已归属客户带新客户到销售中心时，若客户指定某位销售顾问接待，则由 指定人员接待，指定人员不在时，由同组其他同事帮忙接待；如指定销售顾问在现场而未轮到接 待，可优先接待并不算接待指标，仍可参与之后的排序；6、已归属客户的有效期为10天（根据各销售阶段确定不同有效跟踪期），判断其有效期以明源 的客户登记记录及跟进时间为准，明源里未成交客户每次维护跟进一次有效期为10天；7、已归属客户在其他销售顾问手上成交，成交后10天内（包括10天），原销售顾问没能申诉 的，销售业绩归成交销售顾问；如原销售顾问10天内申诉且成功，销售业绩归属原销售顾问； 8、销售顾问不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，

15、取消当天及次日接待客户的资格，情节 严重者调离岗位或解聘；9、已归属客户到现场，原接待顾问不在时，安排的当组接待人员应认真做好义务接待，如出现 客户不满则从即日起停止接待3天（停止接待期间正常上班做公共事务）并通报批评，情节严重 者调离岗位或解聘；10、弄虚作假、涂改客户来访登记本的，调离岗位或解聘；11、看房团、参观团、展销会不适用本制度，由现场经理根据实际情况进行安排。12、关于判客前提要求：（1）录入明源的登记时间（2 ）跟进记录（3 ）来访客户必须有录音，（4）组长或经理盘客记录；13、外拓客户保护期为14天，不论是否有跟进，超14天按照新客接待，如客户进门报原跟办 顾问名字的，还由原

16、跟办顾问接待；14、B岗在咨客过程中要严格按照公司制度进行分配，如发现咨客顾问隐瞒客户情况，分配给其 他销售顾问接待的，做停岗处理同时扣罚500元，情况严重的直接解除劳动合同；、销售中心接待制度1、每天早上8 : 50（早会时间）后，按约定顺序轮流轮位接客。如一组现场无人员轮接, 下一组可直接跳接，前一组不进行补位。不能出现因现场销售人员空岗而影响售楼部的正 常销售秩序，如8 : 50之前有销售顾问到岗轮接不按此条执行；2、B岗人员咨客时，A岗人员可旁听，但不能插口询问；3、若客户确认第一次来访且没有业务员联系过则确认为新客接待；4、售楼处一圈（停车场/同凯路与隆安东路交汇处/隆安东路与杭州湾

17、大道交汇处）不允 许截客，早上8 : 50前和晚上20 : 00后不算轮排（分销和万店客户除外），另外只要咨 客过接待超过3分钟就算轮排；5、销售顾问的朋友进场，朋友为第一次到场，指明由该销售顾问接待，则作为该销售顾 问邀约客户，不计入轮接顺序，约访和拓转访必须录入明源系统且需要在总群发文字报备, 客户到访后必须进过咨客人员咨客，如销售顾问未在群里报备且不认咨客人员咨客，第一 次罚200元，第二次罚500元，第三次直接调离或开除（特殊情况提供证据找经理申诉）；6、新客户或老客户到访后，经过前台咨客，未报销售顾问A名字，由销售顾问B正常当新客接待，在接待过程中，如销售顾问A认出客户，原则上不允许

18、出现更换业务员现象。 如客户要求销售顾问A接待，则销售顾问A有义务负责帮忙接待、业绩归属为销售顾问Bo 7、销售顾问A正在与客户洽谈过程中，如销售顾问B认出客户或早已熟识，除正常打招 呼外，不得以任何理由通过与该客户交谈、通电话、或其他任何形式阻碍成交，或恶意抢 客，一经发现，罚款500元，视该销售人员情节处罚，情节严重者最高处罚1000元；8、对于客户归属权有疑义的客户，以优先客户接待成交为原则，现场当新客接待，不 得让客户长时间等待，争议双方均不得在销售中心或客人面前争吵，如若发现，当事人罚 款500元，视情节严重的，最高处罚1000元。客户接待完毕，争议双方各自提供证据进 行申诉；9、销

19、售中心只允许说辞考核通过的人员接待客户。如发现说辞未考核通过的人员在销售 中心接待客户，未经现场负责人同意的情况下，业绩充公；10、接待客户时要有始有终，如若发现正常接待客户的业务员将客户转给其他人员接待， 则当事人第一次罚款100元，第二次罚款200元（紧急情况报备给销售经理或项目第一 负责人除外）；11、问路、问厕所、进销售中心饮水、询问招工事宜、问管理费（交付后X借用售楼部 电话、客户进入销售中心寻找朋友或亲戚、老人携同小孩进入售楼部，进场的客户讲明不 需要销售人员介绍的情况下，又没有向销售人员拿资料，则不算是新客户，该销售人员妥 善安置完客户后即可回到首位接待。但上述情况的客户要求销售

20、人员介绍项目，并参观的, 则当是新客入场，首接销售顾问进行接待；如果咨客后客户表示不需要销售人员接待，则 安排末位人员接待；恶意应用此规则冲轮排的显现，一经发现整组人员双休日停止接待客 户，整组人员处罚俯卧撑（女生罚深蹲）100个/人；12、客户进入售楼处后，明确其他项目进行市调，则交由末位销售顾问接待，需全程接待不可让市调人员自行参观和拍照；13、媒体和政府部门来访接待时第一时间报告给案场负责人，接待时注意说辞口径，不可 以输出与公司规定不符的口径，如输出口径对公司造成损失和影响的将严肃处理，对公司 造成重大损失和影响的直接解除劳动合同；14、对陌生人且不像客户的人，接待时需要注意输出口径，

21、不可以在售楼处乱转和拍照录 像，接待时需要全程陪同；15、设置案场值日生轮排表，负责每日前台卫生、物料，下班需要把值日音箱和话筒充好 电，交接给下一个值日生；五、销售中心纪律制度1、各销售岗位，不可擅自离岗（销售中心、展点等当天指定工作岗位），若发现未经同意 擅自离岗，罚款50元/次;2、不得口头或书面承诺客户任何未经公司确认信息，如发生客户纠纷，未造成公司损失，相关业务员罚款1000元，如造成公司重大损失，相关业务员全部佣金扣除，予以解除劳 动合同；3、销售顾问在接待客户过程中，接待顺序必须按照标准化流程接待，如若没有按该流程 接待，则发现一次罚款50元；4、销售顾问接待客户，需手持销讲夹、

22、激光笔等必要销售道具，销售说辞等销售道具妥 善保管，如若发现随意乱丢，发现一次罚款100元；5、所有人员均不允许在案场玩电脑、手机游戏，如若发现，罚款200元/次，情节严重者调离 岗位或解聘；6、每天上班时间以到达工作岗位并正式开展工作的时间为准，所有的非工作活动，如吃早餐、化妆、换工衣、看报刊等不应出现在工作时间中。（扣罚30元）；7、每日晨会，人力检查AA标准，一项不符合扣罚20 ,依次累加，上不封顶，态度恶劣及情节 严重者调离岗位或解聘；8、销售中心及示范区所有销售人员注意个人礼仪形象，不得出现在售楼处抽烟，已经发现扣罚 500元；大声喧哗、翘二郎腿等不符合公司规定的现象（特殊情况找经理

23、申诉），一项不符合扣 罚20，依次累加，上不封顶，态度恶劣及情节严重者调离岗位或解聘；9、在销售中心前台及办公区域内，接听及拨出电话时不能使用免提功能；销售前台不准 摆放个人物品，如茶杯、充电线、零食、衣物等（每项扣罚20元）；10、接听电话时，严禁做出不雅的动作，如正对话筒并无遮拦的咳嗽、打哈欠、随意叹气、 用肩夹电话等不礼貌行为。（停岗处理）；11、如需寻找相关人员接听电话，不能远距离大声直呼其姓名，需在一分钟内找到相关人 员，若未能找到，需立即对客人做出回应，并根据客户的要求主动作好笔录。（停岗处理）； 12、凡是用餐后或从施工现场回来的同事，在回到销售中心10分钟内必须重新整理自身 的仪容仪表。待整理完毕后才能够重新回到工作岗位开展工作。督导在检查期间，不能出 现员工尚未补妆或鞋子不整洁的情况。（停岗处理）；13、公共电脑均设有开机密码及设屏保（密码不宜为容易记住的数字如8888 ,屏保时间 设置为3分钟）；工作人员用完电脑离开时需关闭明源及BIP等系统（停岗处理）；14、休息人员确保手机畅通，提前做好工作交接；15、顶撞上级领导并且语气态度恶劣（直接辞退）；16、上班（会议）迟到5分钟 10分钟（含10分钟），整组连带体罚；迟到10分钟以上, 整组连带体罚并给全组买早餐；超过半个小时以上的当作旷工处理，情节严重者调离岗位或 解聘;