华为INtess呼叫中心解决方案.docx

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1、华为INtess呼叫中心解决方案出处：天极网2005-03-27 13:28摘要：华为技术XX成立于1988年，从事通信产品的研究、开辟、生产与销售，2000年，实现销售额一、厂商简介华为技术XX成立于1988年，从事通信产品的研究、开辟、生产与销售，2000年，实现销售额220 亿元人民币，2001年销售额255亿元。目前员工达22000余人，其中85%具有大学本科以上的学历。华 为公司每年招销售额的10%以上作为科研投入，产品研发的科研人员达10000多人。二、成功案例XX挪移XX市气象局“221”气象呼叫中心XX市消费者投诉热线“12315”呼叫中心三、解决方案1、概述在日益剧烈的市场竞

2、争中，除了传统的竞争特点外，如技术的先进性、产品的质量等，目前的市场竞 争表现更多地集中在争取客户或者客户群上，更多的客户意味着更多的时机，更多的市场份额：这也同时 意味着企业必须提供更丰富的效劳手段，以满足客户随时随地请求效劳的需要，同时也允许客户按照自 己的方式来享受效劳。正是在这种背景下，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素。在今天, 如果没有呼叫中心，任何商业效劳机构不可能有竞争力-特别是在客户效劳方面。各种大小公司正意识 到投资高级的呼叫中心可能是他们惟一可在竞争中取胜的利器。一个设计好的呼叫中心，使企业能够增 进用户的洞察力、竞争力、拓宽销售时机，提高雇员生产力。呼叫中心是

3、在商业领域意识到多媒体的好处后，利用集中效劳而产生的最初应用之、通过集成的媒 体F段（、Email. Internet,语音等）利用集成的语音和数据，信息能以各种用户选择的方式发展传送，这些方法鼓励用户自我效劳并提高用户经历。呼叫中心的核心技术源自于CTI（puter Telephony Integration计算机集成），是电脑与通信相结合的产 物，是一种增值效劳。但随着IT产业新技术的不断开展，呼叫中心的内涵也在不断地延伸和开展。给呼叫 中心一个准确的定义似乎很艰难，因为每一个CTI应用系统都可以简而言之为呼叫中心。所以，简单地说, 呼叫中心是个由一些IVR（lnteractive Voi

4、ce Response-交互式语音应答系统）、ACD（Automatic Call Distribute-自动呼叫分配）、普通人工座席、相关协议或者标准（如CSTA、TAPI等）及相关网络设备构建成 的网络系统。呼叫中心的业务功能软件与交换系统相别离，使之具备很高的灵便性，享用更多的信息资 源。呼叫中心能够完成很复杂的数据库提取工作。常见的114查号系统、银行、证券等都是呼叫中心。 呼叫中* 完成与智能排队机的接口功能，向客户端应用程序提供统一的编程接口。* 完成呼叫的控制，包括呼叫的定向及重定向，与呼叫相关的资源管理.对应用程序的功能请求发展解释、分析、执行，把相应的事件通知传给应用程序，把

5、与交换相关的 命令转化为相应的协议发往智能排队机。* 管理并维护多个话务员队列，在每一队列中按先闲先效劳的原那末分配来话。.提供基于专业技能的技能路由及综合的智能路由选择。* 话务员的管理。* 完成与Web的接口功能交互，并对Internet用户的呼叫“发展排队管理* 系统数据的维护、管理，用户的身份管理，安全性管理，所有系统数据有备份及恢复功能。交互式语音应答系统IVRS.作为系统和用户发展自动语音交流，采集用户资料的接口，不同的业务灯 以有不同类型的业务流程。具有以下功能：* 根据客户输入启动不同的业务流程* 具有控制放音、收号、录音等功能* 通过APP Server或者CCP访问数据库*

6、 当自动语音流程转向人工处理时，呼叫可以由人工台转回到自动流程中的断点* 采集用户需求信息，并将这些信息送往CCS作为路由选择的依据* 利用IVRS,可以实现包括投诉、咨询和交易等自动业务处理系统中采用APP Server提供稳定、可靠、高速的业务数据库操作。当CCS需要发展数据库操作时， 仅需向APP Server发出数据库操作消息，然后等待结果即可。APP Server运行在PC Server ,操作 系统采用WINDOWS NT, 个CCS可以通过多个APP Server发展数据库访问，即使其中 个APP Server 死锁或者崩溃了，也不会导致CCS甚至整个系统的死锁或者崩溃，这样可以

7、保i正数据库操作的稳定性。数据库访问的高速性和通用性通过设置APP Server可以到达和谐和统一。每一种数据库系统都有自 己的专用接口，用这种专用接口来开辟的数据库操作模块比用通用的接口(如ODBC, OLE DB)开辟的数据 库操作模块效率要高一些。APP Server中提供了针对DB2、ORACLE和SYBASE等大型数据数据库的专 用接口，又提供了针对其他各种数据库的通用接口，这几种接口可以同时运行，较好的解决了数据库访问 的高速性和通用性之间的矛盾。平台信息数据库UIDBS是INtess?客户效劳平台所设置的专用数据库，提供对客户话单信息、错误话 单信息、日志记录、话务员资料数据及各

8、种系统统计数据的管理维护。语音资源站点VP为系统提供语音资源，和IVRS配合实现语音的自动应答，资源站点FP为系统提供 资源，实现自动、人工收发 功能；质检台对对话务员效劳质量、用户被效劳情况，发展全面的检查。质检体系可对每一个座席话务员的 电路发展监听，并可插入、拦截等，系统还提供了数字录音，可将每一个座席话务员的通话内容及相关 接续操作动作存贮在系统中，用于质检。效劳器提供外部WEB接口，为用户提供Internet效劳。业务生成环境SCE是图形化的自动业务编程环境。它可以生成新的业务流程，并发展仿真测试，仿真 分为真实环境仿真和瘠拟环境仿真两种，两种环境卜，SCE均提供单步运行、设置中断点

9、、进入复合业务 构件流程等调试方法，使用户能快速正确地完成流程开辟。业务生成过程首先是编制流程；流程编制完成 后，再用仿真测试验证流程的正确性和稳定性，验证通过后生成流程；流程生成之后，通过图形化的采编 系统发展语音采编制作，录制各种引导语音和内容等。SCE使用与业务无关的组件构造业务，它根据需求生成业务的核心流程。SCE采用图形化的操作 界面，使用鼠标拖放方式生成业务流程，操作简单、灵便、易于掌握。SCE业务生成环境根据智能网的原 理，对复杂操作发展分解，定义假设干标准的根本操作功能实体SIB.开辟人员利用这些S旧，构造出简 单操作单元CELL,简单CELL还可以熨合构造为功能更强大的高级C

10、ELL。通过编译CELL,最平牛.成业 务流程。生成的业务流程可以在SCE中仿真调试，调试成功的业务流程由业务处理点在线加载执行，保证 系统功能的动态扩大。SCE提供的S旧可以生成大局部业务流程。在实际过程中，假设无法用根本的S旧构造业务流程时， SCE提供了外挂SIB(ExtraSIB)接口。开辟人员可以用C/C+按一定的规那末编写接口，生成动态库DLL. 这种DLL中的函数可以作为外挂SIB使用。业务实现层INtess?呼叫中心针对不同的应用，在第三层的业务实现上，有不同业务实现方式。在前两层的支撑下， 除完成自动、人工等话务功能之外，还能通过计算机及计算机网络实现具体业务系统的数据信息的

11、交互， 建立独立数据库系统。根据不同业务需求，建立专业的业务管理系统，完成数据装载，制定数据交互规那 么，完成业务系统效劳质量的统计、报表等功能。1 .人工业务业务支撑层提供基于DLL的编程接口 API,基于ActiveX的处理控件、业务开辟模板和业务生成模块 等开辟工具。也提供类似于中文之星浮动方式的根本座席工作台CccBar,采用座席工作台，可以和业务形 成松耦合方式，采用API或者ActiveX控件，可以嵌入上述功能到具体业务的座席软件中去(紧耦合)，开 发时根据不同的需求，可任意选择拆装上述功能，实现人工业务的可拓展性及可编辑性。2 .自动业务根据不同的业务需求，通过业务牛.成系统构造

12、业务流程文件，业务支撑层的业务控制局部份析该文件， 将业务流程分解为放音、收号、计算、数据读写等动作，一局部任务可自行处理，另一局部通过协议交给 第层的业务交换层处理，以实现自动业务。自动业务可由图形化的业务生成工具，生成流程图，配置业 务数据后，动态地加载到业务支撑层中，可加载上百种自动业务，多种自动业务在动态加我时，为不影响 正在处理的呼叫，可多版本运行，旧版本业务的呼叫全部完毕后，旧版本业务自动升级。3 .人工/自动的互转在呼叫进入后的任何过程中均可以实现自动流程处理与人工座席处理的灵便切换，并且可以返回切换 点。在自动应答系统不能答复用户问题时，能够在呼叫用户的控制下进入到人工应答系统

13、：当再也不需要 人工应答时，nJ切换到自动应答系统答复用户的问题。例如，用户通过人工台查询资金余额和历史交易 情况的过程中，当系统要求输入密码时，系统自动切换到自动处理状态，输入正确以后，转回人工继续 效劳。4 . Web应用接口:业务支撵平台提供的Web局部的接口可分为：客户端和效劳器端，本系统的WECC本身就是基于 Web的开放式平台，采用Java、HTML、DHTML/CSS, JavaSrcipt. ActiveX等技术开辟，其本身就具备 良好的nJ1定制性和灵便的二次开辟环境，WECC前端主控界面是由HTML和JavaScript将多种组件聚合 在一起，因此只需修改HTML的界面安排

14、就可以由第三方开辟出不同特色的界面。在用户申请媒体呼叫方 面，系统提供了直接在HTML中使用POST方法向WEB通讯效劳器发起媒体呼叫，这样，用户可以在任 意网页通过一次简单超链单击即可发起呼叫请求，并激活主控窗口，接通与相关话务员的媒体通道。效劳 器端的开辟提供了基于脚本语言(如：VBScript和JavaScript)并提供了基于ActiveX的WebAPPS效劳曙 组件，用户在脚本中可以很方便的与WebAPPS组件接口，用户除了使用HTML和脚本语言可以方便定制 自己的前端界面和操作方式之外，还可以调用WebAPPS的函数来访问呼叫中心的数据库及相关业务。5 .面向流程的业务实现商业规那

15、末是企业在长期运营过程中摸索和总结出来的经历，它贯通了企业内部的各类相关资源，通 常随着外部用户需求、内部组织构造的变化而变化的。业务支撑平台提供的可视化工作电子流设计工具能 够自由设计、配置和执行客户的商业规那末，以事件驱动因素组合相关业务功能单元实现指定的流程。设 计用于控制数据流向的电子工作流系统，特点：提供切实可行的数据显示手段，提供在后台分发工作数据的处理程序：便于用户的处理工作的方式的 调整的和数据文件的变万化，提供同其他的业务系统接口的F段便于用户将业务系统委托给其他的开辟商开辟，提供用户处理内部、 公告、公文的手段，便于用户实现内部办公自动。6 .业务实现层的逻辑构造业务实现的

16、逻辑构造采用了夜客户机的方式，即程序逻辑与用户界面别离的三层构造：表示层 (Presentation)应用逻辑层(Business Logic)、数据效劳层(Dataservice)。表示层负责与用户交互并把相应 的请求通过调用中间层的组件传递给应用逻辑层。应用层的组件执行具体的事务逻辑并通过SQL等方式向 第三层的组件提出数据或者其他资源请求。如图3-4所示。这种分层方式带来了诸多的优点：系统的维护和更新变得简单，当事务逻辑发牛.变化时，只需更新效劳器上相应的应用逻辑组件，之后 所有的客户(表示层)就可以使用新的事务处理逻辑。防止客户端应用程序版本控制和更新的艰难。在应用逻辑层，开辟人员可以

17、通过常用的开辟工具二次开辟新的组件。客户端(表示层)共享数据库的连接，数据库再也不为每一个活动的用户保持一个连接，从而降低了数 据库效劳器的负担，提高了性能。客户端再也不直接访问数据库，提高了安全性。四、INtess?呼叫中心的支撑功能INtess?呼叫中心提供Web集成、虚拟呼叫中心、视频呼叫中心、基于Web的管理系统。除传统的 语音外还支持、Fax、视频等多种媒体呼叫的接入，为用户提供高质量的、实时的视频、音频以及综合数 据的效劳。下面简要介绍INtess?呼叫中心的根本功能。包括交换功能、座席功能、管理系统功能等。4.1 交换功能INtess?呼叫中心采用C&C08-Q多功能数字排队机来

18、实现交换功能。C&C08-Q多功能数字排队机具 有如卜功能：采用4K*4K交换网，资源丰富。排队机提供的10M网络接口，使得排队机宜接上网，完成与业务系统复杂的信息交互功能。C&C08-Q多功能数字排队机可提供数字(DT)、法拟(ATO)中继接口。可以提供中国No.1信令、No.7 信令，并且No.7信令与中国No.1信令系统可并存，14位、24位信令点编码自动识别和相互转换。支持 中国标准红皮书、黄皮书14位信令点编码，中国标准蓝皮书24位信令点编码，以及CCITT推荐蓝皮书 14位信令点编码。功能方面，已实现了 MTP、SCCP、TUP , ISUP,支持ISDN业务及无线交换机的短 消息

19、信令(SMS)。通过SPT板为业务系统提供语音资源。后台维护终端提供日常维护功能。实时显示各模块硬件配置及状态，并可以对单板或者电路发展状态查询、闭塞、复位。可以对中继电路发展实时动态接续跟踪。No.7维护功能包括对No.7信令跟踪监视，闭塞、复位、查 询7号电路，设置伪消息等。可对中继电路、MFC电路、会议等发展接续测试。C&C08-Q排队机可支持多种报音设备，包括SIG板、SPT板和语音。一个排队机可以为多个人工自动业务台所合群使用。合群使用排队机将有效地节省资源和设备维护人 员。内置的A8010接入效劳器，它具有远程访问接入的功能，还能提供POTS. ISDN, IP/等效劳， 具有大容

20、量、支持多种信令方式接入、高可靠性等特点。它能从电信网，尽快分流Internet呼叫，降低网 络阻塞，是未来电信网中PSTN/ISDN与Internet接口的关键。4.2 座席功能座席是通过业务代表与INtess?呼叫中心交互，完成多种业务的功能实体的统称。座席根本功能有：签入/签出、示忙/示闲、歇息/取销歇息、代答、转出、进入工作态/退出工作态、改 变技能、呼叫转移、静音/取销静音、报音、呼出、内部呼叫、保持/取保持、呼叫转移、质检功能、操作热 键设置等。签入：签入媒体效劳器，签入排队机，座席上班。签入后呼叫中心才会给该业务代表分配呼叫。签出：签出媒体效劳器，签出排队机，座席下班。签出后呼叫

21、中心不会给该业务代表分配呼叫。释放：座席挂机，将呼叫释放，呼叫释放后座席处于空暇状态，可以继续接听来话。关于释放方式， 语音呼叫可设置自释和人释两种方式，其他接触媒体呼叫惟独人释一种方式。进入/退出工作态： 座席处于工作态时不分配来话，工作态与示忙类似，但该时段不影响考评。应答：当系统分配个呼叫到座席时，座席可以利用此功能应答该呼叫，应答成功后开场通话。可以 设置为自动应答或者人工应答模式。在自动应答模式下，假设有呼叫进入，系统将自动接通此座席。而在 人工应答模式下，呼叫分配给座席时将请求座席应答，座席利用此功能应答呼叫，应答成功后开场通话。报音：向用户播放各种释放后语音（包括、数值、价格、日

22、期、时间等）。设置/查询数据：设置与呼叫相关联的数据信息，呼叫转移时该数据同步转移。还可以查询设置的数据。呼叫转移：将来话转移到别的业务代表、队列、自动流程或者接入码，业务代表可以设置的呼叫转移 包括成功转和释放转。如果存在协作呼叫，那末相应的协作呼叫也一起转移。转出：可以将一个呼叫转至一指定。前转/忙转：假设为前转，呼叫直接转移到设置的前转设备上：假设为忙转，该座席忙时呼叫直接转移 到忙转设备.上。静音：静音时业务代表能听见用户的话音，而用户听不见业务代表的语音。保持/取保持：在坐席和用户通话的过程中座席可以把该呼叫保持起来，此时用户听到保持音乐，座席 处于空暇状态，可以继续接来话。呼叫保持

23、可以分为公有保持和私有保持两种方式。业务代表可以把保持 的呼叫取回来继续和用户通话。三方通话：座席可以将保持的一个呼叫参加到当前正5座席通话的呼叫中实现三方通话。三方通话的 情况下，如果i方挂机，另两方继续通话。如果两方挂机，那末三方全部挂断。连接保持：业务代表可以把保持的来话与当前接通的另一方直接连接起来，然后业务代表可以自己释 放，进入空暇状态继续接来话。内部呼叫：一个座席可以发起呼叫到另一个座席，这种呼叫只能作私有保持。呼出：根据输入，实现出同呼叫。发起/停顿护航浏览：业务代表可以发起或者停顿护航浏览。所谓护航浏览是指将客户的浏览网页内容 与业务代表的同步，或者将业务代表的浏览网页内容与

24、客户的同步。同步时双方在浏览器上将看到同样 的网页内容。设置护航浏览参数：设置护航浏览的模式、标记同步模式、表单共享模式。推送网页：客户网页同步业务代表网页。发起/停顿文字交谈：业务代表可以发起或者停顿文字交谈。在文字交谈过程中，业务代表可以同时发 起护航浏览等辅助沟通媒体发展交流。示忙：座席设为忙状态，将再也不被分配来话。 此时座席无接续功能，但可呼出、监听和插入。单击 示闲键可恢复接续功能。内部求助：业务代表在接听来话的时候如果有疑难可以发起内部求助。内部求助分为两方和三方。如 果是两方的情况那末呼叫被保持，业务代表和被求助的业务代表通话。如果是三方通话那末用户、业务代 表和被求助的业务代

25、表通话三方可以通话。两方求助的情况可以通过再发起三方求助转入三方通话。发布公告：给其他业务代表发布公告。发送便签：给其他业务代表发送便签。录音：座席对当前通话发展录音。对于其他媒体呼叫，如文字交谈、电子等，系统可以对其发展录制。放音：座席对指定的录音文件发展放音，对录制的内容可以回放。质检录制：可以对业务代表和用户的媒体交互过程发展全程或者定时录制，以文件的方式保存。文件搜索与回放：选择质检录制的信息发展回放。质检操作：可以对某一座席发展监视、监察、插入、内部呼叫、释放来话、拦截来话、强制示闲、强 制示忙、强制签出等操作。任务管理：对质检录制等操作中创立的任务发展统一管理。中继监听：座席可以监

26、听指定的中继，设置监听中继后座席能听见该中继的通话。座席释放可以取销 监听中继。查询呼叫信息：查询当前呼叫信息。IVR放音与收号：查询从自动流程返回的呼叫的放音与收号信息。查询排行榜：对业务代表的工作绩效发展排名。查询用户信息：根据获得客户的信息并可发展编辑修改。查询呼叫队列信息：查询所有呼叫队列状态信息。通知浏览：瓷看收到的通知便签。客户访问标识：对于各种媒体的呼叫，系统都会分配一个惟一的用户访问标识，该功能用于查询此标 识。设定历史数据：此操作提供保存一条暂时信息的功能。查询历史数据：按照输入的条件查询保存的历史信息。当日话务量统计：显示话务量统订嗷据。系统状态信息：显示当前的系统状态。重

27、设技能：业务代表选择需要增加的技能，暂时去掉不需要的技能。更改密码：修改该业务代表密码。工作/空暇态：设置座席与来话之间解除通话后自动进入工作态或者空暇态。二次拨号：座席发展二次拨号。增加音量/减小音量：业务代表可以将音量调到适当大小。代答：座席在振铃或者其它接触媒体呼叫到达等待应答时，同组的另一业务代表（有代答权限）可将此 呼叫转移至自己的座席。原有呼叫相关数据、用户信息等可与呼叫同步转移， 处于协作状态的多种接触 媒体呼叫可以同步转移。设置参数：可以更改座席及相关参数的设置。工具栏：定义工具栏。热键定义：定义快捷健，可设为101/102标准键盘的任意键，及其各种组合健（如Ctrl、Alt、

28、Shift+任 意键）。系统参数：设置接续控制条运行所需的参数。业务配置：设置将呼叫技能与对应的业务程序关联在一起，当某种技能的呼叫进入后，系统会自动启 动相关联的业务程序。匡助：可查看快捷键匡助信息。关于：显示接续控制条的版本信息。退出：退出座席接续控制条。4.3 管理系统功能其特点如卜.：基于Web的管理系统操作方便，支持远程管理；管理系统实现了集成的配置、监控、告警日志、考评、质检:系统支持分级别的管理，系统管理员能够看到整个系统的状况和各种统计数据的综合，但不能看到各 个虚拟呼叫中心的详细信息。虚拟呼叫中心管理员只能看到本虚拟呼叫中心的各种信息。4.3.1 质检系统INtess?呼叫中

29、心提供功能强大的质检系统，有效地监视业务代表的工作状况，加强对业务代表的管理。 质检系统提供话务统计、录制/回放、文件搜索、质检、任务管理、中继监听和日常考评功能，实现监视、 监听/监察、插入、强制签出、拦截、强制示忙/示闲/释放、全屏质检等质检操作。4.3.2 考评系统考评是根据考评设置，批量地执行业务代表考评。用户只需选择时间段、业务代表/业务代表组或者全 部业务代表，即可得到相应的考评结果。如果选择的考评时间段已经在考评结果表中，那末系统提示相 应数据已经考评过，用户可重新考评也可保持原值。4.3.3 监控系统为了使维护人员能够及时地r解INtess?呼叫中心的运行状况，系统提供了图形化

30、的界面供维护人员监 视系统设备和资源运行状态，监视系统运行的性能效率，跟踪系统受理呼叫的流程。在系统运行异常时进 展故障分析和定位，并可修改系统配置。4.3.4 告警日志系统可以对系统所有模块的软件、硬件分级别自动发展声、光告警、告警，提供维护建议，并可以查 询所有历史告警信息和日志信息。4.3.5 报表系统INtess呼叫中心通过报表生成工具（报表定制系统）来支持报表的定制，可以满足用户对报表的各种需 求。各报表文件以树形构造组织，用户可以方便地在浏览器上浏览所需报表，并支持Web打印。报表系统具有以下特点：1 .兼容多种数据源数据源包括Oracle、MS SQLSERVER等大型数据库。2

31、 .报表格式可灵便定制用户可以根据实际的需要定制报表的格式。3 .报表内容可灵便定制报表定制系统可以根据用户不同的需求，定制出适合其特定业务的报表。4 .报表数据的分页显示和打印报表数据能分页分批显示在浏览器端。4.4多种媒体呼叫的处理功能INtess呼叫中心除支持传统语音呼叫的处理外，还支持通过Web方式发起的护航浏览、点击通话、文 字交谈等呼叫的处理（WECC功能），支持、 呼叫的处理，支持视频呼叫的处理。4.4.1 Web 呼叫1 .文字交谈Internet用户在浏览呼叫中心网页时，可通过单击页面上的按钮等方式，从浏览器上发起文字交谈呼叫， 经路由分配至一业务代表。应答后，业务代表与客户

32、发展文字交谈。在文字交谈过程中，业务代表可以同 时发起护航浏览等辅助沟通媒体发展交流。2 .点击通话Internet的用户通过点击通话功能，采用IP方式进入呼叫中心获得所需要的效劳。该系统采用的VoIP 是PC至的方式，用户通过“点击通话”发起的IP话音数据经GW网关转换为普通PSTN话音。3 .护航浏览护航浏览将客户的浏览网页内容与业务代表的同步，或者将业务代表的浏览网页内容与客户的同步。 同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。护航浏览可用于向客户“推送（push）产品介绍等，或 者指导客户填写表单。护航浏览可以与点击通话和文字交谈等功能结合应用。4 .回呼请求用户在网页上输入并单击回呼

33、按钮，即可由呼叫中心分配一个业务代表后将拨打到该上，这样客户由 主叫方变为被叫方，客户也就免掉拨打该的宽用，而由效劳方来承当话费。5 .4.2视频呼叫当用户在发起视频呼叫时，该呼叫被分配到某一业务代表，用户可以和业务代表发展面对面的交流。6 .4.3 /Fax 呼叫INtess呼叫中心支持/Fax呼叫接入，业务代表对/Fax的呼叫请求即将处理，并及时答复用户。4.5其它功能4.5.1 支持多种类型的座席INtess呼叫中心支持多种座席接入方式:1. 1B+1D 座席座席通过APC卡和排队机的AIT、ASL板发展语音和消息的传送。2. 单座席即Only POTS方式，业务代表只通过传统处理呼叫（

34、语音），合用于暂时的或者小型的应用。3. PC+普通座席即POTS+lntranet/lntemet方式，业务代表采用普通作为接话工具，通过Intranet或者Internet来传 送CTI控制信息，可以实现和近端座席几乎彻底一样的功能。根据语音通道是否处于长通状况可以分为电路 永久占用型或者非永久占用型，4. TUA远程座席排队机支持的一种远程座席，对INtess?呼叫中心而言，与普通1B+D座席没有区别。5. 视频座席支持视频呼叫的座席，采用2B+D或者6B+D的方式。6. VoIP座席支持VoIP座席，该种方式下座席的语音和数据都基于IP方式，即话音采用IP Phone技术，D通道 采用

35、IP网络。自动业务处理功能交互式语音应答系统是系统的一个重要组成局部，在整个INtess?呼叫中心系统中，IVR充当了用户接 入后给出自动语音提示的角色，它能引导用户指定所需的效劳工程、采集用户信息，并能根据用户需求完 成录/放音、收/发 、呼出指定被叫等工作，还能将呼叫转移到人工台或者处理人工台转来的呼叫，实现 呼叫跳接、呼叫重定向等高级功能。INtess?呼叫中心平台支持TTS/ASR功能：TTS文语转换指的是计算机自动地把给定的文本信息转换 成语音的过程。文语转换是凭杂的语音处理技术，是涉及语音学、语言学、数字信号处理和计算机科学等 领域的多学科综合性技术。文语转换技术把可视的文本信息转

36、换为可闻的声音信息，其应用范围非常广， 如文本的有声校对、电脑话务员系统、信息自动播送系统、语音应答系统、信息库查询系统、文本校对系 统以及残疾人辅助发音系统等。因此可以说TTS赋予了计算机咻巴功能按照文本发音。ASR语音识 别是一个通过模式识别匹配方法将人的语音转换为文本的过程。其实现的原理是：计算机首先根据人的语 音特点建立语音模型，对输入的语音信号发展分析，并抽取所需的特征，在此根抵上建立语音识别所需的 模板。识别的实现是由计算机根据语音识别的整体模型，将输入的语音信号的特征和保存在计算机中的语 音识别模板发展比拟，根据特定的搜索和匹配策略，找出一系列最优的和输入的语音相匹配的模板，然后

37、 根据此模板号的定义，通过查表给出计算机的识别结果。ASR技术提供了计算机“耳朵”功能，计算机可以 通过语音的感知接收命令。有TTS和ASR技术共同构筑了 Natural Language IVR自然语言IVR系统;心统一完成为了语音、数据的传输，用户通过语音提示即可以很容易地获取数据库中的数据，大大提高了 处理效率。呼叫中心可以扩大客户的选择范围，并且能按照客户的喜好，提供相应的技术选择方案。客户可以通 过、电子或者互联网以及视频手段与呼叫中心联系。呼叫处理软件可保证在恰当的时间将呼叫迂回至适宜的地点或者人员。例如，呼叫中心可以使用几种语言和方言来提供效劳。现有技术能使呼叫中心确 定业务代表

38、在应答主叫之前主叫将要等待的时间，同时还能匡助中心在呼叫顶峰到来之前预测所需的人 力，并将呼叫路由送至具有专业技能（如语言、技术专长等）的业务代表，由他们特殊照应某位具体的客 户。当客户请求呼叫中心效劳时，CTI软件会立即将主叫XX、访问呼叫中心的历史记录以及主叫信息显 示出来，从而使业务代表能更迅速地为客户提供效劳，因此呼叫中心不仅可以提高参预企业的形象，匡 助企业提高产品的质量和效劳，防止了在产品客户效劳方面的大量投入：同时，也为广阔用户提供了带 来了方便。2、华为公司在呼叫中心领域华为公司在1993年进入呼叫中心领域，经过不懈努力已经成为国内最大的呼叫中心设备供给商。华 为公司的INte

39、ss呼叫中心，是一个集成CTI技术的排队机和计算机网络的系统。广泛应用在邮政、银行、 保险、气象、电力、税务、电信、挪移、联通等行业，实现各种杳询、咨询、投诉、业务受理等各种增值 和客户效劳业务。在提升客户满意度、降低效劳本钱、提高组织效率，树立企业形象方面起到了非常显著 的作用。到2000年，华为公司C&C08-Q多功能数字排队机网上运行设备达1000余套，同类设备市场占有率 达80%；基于C&C08-Q排队机开辟的INtess呼叫中心广泛应用于国内呼叫中心的建立，在、XX、XX、 XX四大直辖市以及上百个大中城市获得规模应用，其中在中国电信、中国挪移、中国联通、中国网通等七 大通信运营商领

40、域市场占有率达60%以上，承建了 XX电信、挪移、XX长信局、XX联通等众多技术先进 的客户效劳中心，在证券行业，市场占有达70%以上，生要客户有国泰君安证券、长城证券、国通证券等。 在邮政行业，有20个省的邮政185呼叫中心选用华为的平台；在金融行业，获得了各大国有银行的准入， 并率先在中行发展试点建立XX中行客户效劳中心；3、华为公司INtess呼叫中心介绍3.1 特性3.1.1 设计先进INtess呼叫中心采用电信级系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，辨够提供呼叫接入、业务处理、 效劳资源的一体化平台解决方案。INtess?呼叫中心的技能路由技术、智能路由技术、客户信息数据、呼叫 和客

41、户信息数据同步技术、自动/人工处理切换技术、业务生成技术、质检中心技术等等，以及其体系构造 本身，构成为了全面解决方案的技术根抵。3.1.2 支持多信令处理适应中国电信网络，具有No.7、中国No.1和ISDN PRI信令处理能力，能为经营者提供灵便的呼叫 中心组网方式。3.1.3 支持多种媒体接入呼出管理系统自动呼出是INtess?呼叫中心的一个重要扩展功能，具有以下特点：灵便的业务接口：系统既可以采用内部数据表方式定义呼出，又可以采用业务存储过程方式获取呼出 信息。系统可支持多种数据库作为数据源，如Oracle . SQL Server等。丰富的呼出方式:系统提供了多种灵便的呼出方式,包括

42、预约呼出、虚呼入呼出、预测呼出、预览呼 出、预连接呼出、呼出、FAX呼出等。对于呼出和FAX呼出还提供了灵便的模板编辑功能，可以自由地在 模板内容中参加与用户相关的内容。完备的呼出管理：本系统具有VDN特性，具有完善的登记待呼出记录的功能以及完善的呼出失败记录 管理的功能，可以同时处理多个呼出任务。对每个呼出任务可以灵便的定义呼出条件、呼出方式、呼出 时间段等等。同时系统还具有完善的任务监视和动态管理功能。五、业务应用概述INtess?呼叫中心在业务处理方面,针对不同的行业应用、不同的业务需求,基于交换接入和业务支撑 平台的支撑下，充分利用CTI技术完成不同的业务实现方式，为企业提供完整的呼叫

43、中心解决方案。目前 在呼叫中心应用的主要有八大类业务：1）客户效劳受理类业务（一）业务受理（二）客户投诉及建议（三）障碍申告（四）预约效劳2）查询类业务（一）业务咨询（二）费用查询（三）资费皆询（四）业务受理状态查询3）主动呼出效劳（一）质量效劳征询系统（二）用户回访（市场调查）（三）费用催缴（四）营销（五）回豆用户（六）信息发布业务卜七）节日祝贺（八）生R点歌、送礼4）信息增值类业务（一）信息效劳：A、根本人工业务功能B、自动业务功能C、拓展的信息业务（二）语音信箱效劳（三）短消息效劳（四）城市秘书台5）金融受理类：（一）虚拟性销售（二）证券委托查询系统6）外包业务（虚拟呼叫中心）类目前开展

44、的外包业务有：（一）防伪业务（315）（二）司法热线业务（148）（三）金融虚拟客户效劳中心（四）商业效劳虚拟客户效劳中心（五）政府综合虚拟客户效劳中心（六）税务综合效劳中心（七）民航、铁路等交通综合效劳系统（八）其他企事业虚拟客户效劳中心5.1银行卡效劳-呼叫中心在银行业的应用传统的商业银行的利润主要来源于存贷差额，而现代银行作为客户的理财中心、支付和结算中心，需 要为客户提供全方位的金融效劳。同时随着商业银行竞争的加剧，银行需要提供方便快捷的效劳、提高效 劳质量来留住老客户、争取新客户，提高客户的满意程度。提供的主要业务是业务咨询、投诉申告、XX查 询、政策咨询、转帐、办理贷款业务等，此外

45、呼叫中心还可和企业连接起来，为银行卡用户提供便利的效 劳，为银行和企业双方都带来许多商机，购物、网络购物、电子交易等XX务，时机多多。考虑到系统的安全性和相关法律的不完善性，系统可先开展一些不需中间认证机构的业务，主要有： 银行卡打长途银行标上Internet网代付贽（话费、煤气费、管理费等）售票系统通过银行信用卡（或者储蓄卡）打长途，是一项很受欢送的业务。XX招商银行开展的一卡通打长途很成 功（接入码：99866）。呼叫中心从邮电局申请多条长途路线，后端接多家银行，每家银行的用户即可实现 信用卡打长途。这样不仅银行和用户乐意，呼叫中心从每次打的手续费和优惠的话费中得到收益。通过银行信用卡（或

46、者储蓄卡）上Internet网，虽然价格较高，但非常方便，无需开户和定期交费，非 常适应那些偶尔上网或者出差上网的用户。代付费是一种很受欢送的业务，它包括主动付费和费用催交。好多企业往往为收费和催交消耗大量的 人力和费用。银行呼叫中心开展代付费业务，一方面，企业节省了人力物力，用户省去了去银行交款的烦 琐。通过银行呼叫中心，用户可以通过银行卡消费、购物，购置火车票、E机票，商场购物等。5.1证券效劳-呼叫中心在证券业的应用证券公司建立呼叫中心，采用统一的接入码，向股民提供24小时全方位的效劳：股票交易预警与交易通知信息效劳投资问答证券交易系统在我国非常普遍，委托、网上委托等成为普通股民抄股的重

47、要手段，特殊是在沿海经济 兴旺地区，委托、网上委托的比例很高。以往券商的证券交易系统普遍采用普通用户线作接入，购置一套委托系统，普通是一个或者多个工控机, 内插几块语音卡。这样的系统已经不能满足日益壮大的证券市场的需求，主要表现在：容量较小，当行情火暴时难以满足用户需求；用户咨询往往影响其他用户委托，因为用户杏询往往占交易系统的80%,也就是说路线的委托利用率 仅为20%；可匏性较低，接续较慢：操作不一致，各券商的交易系统自成一体，操作设置各自为政；维护管理艰难；无证券信息效劳。INtess?呼叫中心应用大容量排队机作为接入手段，为证券交易的通畅提供技术保障，为券商树立良 好的品牌形象；利用排

48、队机对浪涌呼叫的有效处理，不存在用户难以打入的问题；多业务的应用，大大提高了路线的 利用率：排队机远比个工控机插几块语音卡的系统稔定可靠：维护管理也很方便；股民操作简单，证券 公司交易，操作方式便于记忆：在业务方面，除了提供标准的各种查询和委托功能外，可参加成交提示， 股价预警，行情派发等效劳。此外，系统还提供收费证券信息效劳，如股评，投资建议等，证券交易中心呼叫一旦形成，势必为证 券公司、股民都带来很大好处。5.3 产品营销一呼叫中心在产品销售方面的应用呼叫中心中心nJ为企业的产品（效劳）提供推广和销售业务，如房地产销售、民意调杳等。这就要求系 统必须具有以下功能：提供自动呼出功能提供产品（效劳）的分类树和搜索（含含糊搜索）功能提供 HelpDesk提供 、EMAIL等