电器连锁企业经营售后服务作业部操作标准（建议）.docx

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1、电器连锁企业经营售后服务作业部操作标准（建议）、规范与程序1、作业派工操作程序（1）派工信息获取。1）获取方式两种：信息受理部信息受理员传递过来的作业 单，或主动与信息受理部信息受理员联络，督促反馈作业单；2）信息传递 的时间要求：安装单据，淡季每日两次（12： 00, 17： 00）,旺季每日四 次（10： 30, 12： 30, 15： 30, 19： 30）；维修单据，间隔1小时一次； 临时单据，遇临时加急单据随时传递。（2）派工。对获取的作业单据进行分类处理，依据作业单用户地址、网点作业 总量以及网点的服务能力分派网点。依据作业时间要求，派工分正常派工 与临时派工两类：1）正常派工：每

2、日下班前将作业单据按网点分派，并 填写信息流转卡,集中由网点汽车传送至各网点；2）临时派工：依据时 间要求，随时将作业单据派送至相关网点安排作业（派送方式：传真或网 点汽车传递），并填写派工信息反馈表。（3）安装作业单派工前预审。安装材料供给信息传递到资材部相关岗位，进行 备料或制作。（4）维修作业单派工前预审。配件的预领判定，在维修作业单上签署配件名称 及数量，并及时将配件联送至资材部准备。（5）每天上班后作好各网点（含工程派工）作业派工信息反馈表的收集工作, 并及时登录台帐，对未传真返回的网点及部门要进行电话联络催促，并对 反馈表作一浏览，判断派工的合理性及数量的核对。如有疑问及时电话与

3、各网点联系，之后将收集完整的反馈表交信息受理部。（6）对临时派工的作业单据派送后要及时与相关网点跟踪联系，并索取作业者姓 名，填写作业信息反馈表。考虑到临时派工的数量，各网点的临时派工信息 可集中一并填写，不必分开，但每条派工信息后要注明网点名称（安装/维修 分开）。对网点已派工作业单，获取作业者姓名，填写派工信息反馈表及时 递交信息受理部，由电脑输入派工信息后传递给监管员，由监管员补填至 各网点原派工信息反馈表上。（对临时派工的派工信息反馈表，依据网点 派工的先后逐次向信息受理部传递，不需要等待完整后集中传递）（7）每日向各网点派发的作业单据数量（无论正常派工，还是临时派工）均应 及时登录台

4、帐。（8）网点作业中现场指导。对作业中出现的需求事项（如组支更换成吊栏，维 修中增发配件等）给予支持处理，并对作业进行指导。（9）汽车调度。1）用车范围：网点用车，拆装用车，外围上门用车。2）每日 下午17： 30编排次日用车计划，填写业务用车单报批。3）次日根据用车 计划，对售后汽车进行调度。（10）投诉处理。1）投诉受理来源：用户的直接投诉，相关部门转来的投诉。 2）投诉处理的方式：电话沟通处理；接待上门用户接待处理；上门访 问用户现场处理。3）所有投诉处理一律填写作业不良/投诉联络书。4）对投诉提出解决方法以及必要的责任分析，并对核准的解决方法付 诸实施，实施过程中需相关部门解决或协助的

5、应进行必要的跟踪，直至 圆满解决为止。2、技术支持操作程序（1）安/维人员招聘。1）制定招聘计划（包括：目前状况、需求理由、需求人 数、到位时间、招聘方式等），并报批；2）依据核准的计划，组织实施， 招聘人员需经过初试、复试、录取、报到、上岗培训、分配到岗位步骤。（2）厂家的技术信息、资料处理。1）厂家发来的技术信息，通报各网点，召 集安/维人员集中培训；2）厂家发来的技术资料，登记技术资料收发登记 表后，集中存放、管理，借阅办理手续，及时追缴；3）安/维人员作业中 反映的产品质量信息，整理后制作产品质量信息联络书,反馈厂家。（3）安/维人员培训。1）制定培训计划（计划包括：培训目的、培训内容

6、、时 间、对象、地点、授课人等）；2）培训组织实施；3）培训考核及证书发 放，评估培训效果；4）需总部培训的计划报送。(2)安/维人员定级考核。1)制定定级方案及考核计划，定级方案包括等级、 等级人数比例、等级的时效、各等级的工资待遇等；考核计划包括考核项 目、考核方式、主考人、时间等；2)组织每年一次安/维人员定级考核。(3)现场作业中的技术支持和指导。接到请求时，通过电话或上门给予指导, 对不能解决的问题，进一步与厂家联系，协助解决。3、工程管理操作程序(1)现场勘察、制定作业方案。收到工程作业信息后，上门对现场进行实地勘 察,依据工期要求,制定作业方案(包括安装人力安排、作业计划、进度)

7、。(2)编制安装材料、人工费用预、决算。1)对工程进行安装材料、人工费用 预算，并依预算、工期进度，制定材料采购需求计划交资材部安排采购； 2)工程完工后，向资材部退还多余材料，并对工程安装材料、人工费用 进行决算。(3)现场作业指导和管理。1)对现场作业人员及材料进行管理；2)负责现场 作业与甲方协调，作业指导。4、拆换操作程序(1)下列三种情况之一者认定为拆装作业：1)拆回修理；2)退货；3)换机 (包括换同型机、异型机两种)。(2)拆装作业信息受理一律登记拆装作业单,第一联交电脑输入员录入后转监 管员保存。(3)对拆装作业单按时间进行分类，派工后填写派工信息反馈表。(4)拆回修理。作业人

8、员凭拆装作业单上门实施作业,拆回机器直接送内修组, 按拆换管理开出的维修作业单进行维修,修复后送至用户家中进行安装。(5)退机。作业人员凭拆装作业单上门实施作业，拆回机器送至物流中心相关 仓库，办理入库手续，将入库单送至相关业务部门,用户凭发票到商场由 商场会同有送业务部门给予办理退款手续。(6)换机。1)换同型机：拆装管理开具退换机申请单和借机单,同拆装作业单 一并派发给作业人员，由作业人员办理借新机手续后，携新机上门，进行 拆装作业，返回的旧机办理入库手续；2)换异型机：用户凭售后出具的 换机证明到商场选型补差价，重新开票，商场开具的新机发票及提货联一 并传递给拆换管理岗位，拆装作业派工后，由拆装作业人员去仓库提货， 携新机上门进行拆装作业。旧机返回入库，并将入库单传递给商场等有关 业务部门。(6)对拆回的故障机及时安排内修。如经内修不能达到正常销售的，一律集中 到物流中心有关仓库，由拆换岗位负责退换机人员同厂家办理退换手续。