酒店客房部工作总结与计划.docx

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1、酒店客房部工作总结与计划第1篇：酒店客房部工作计划、酒店客房部全工作计划、酒店客房部 工作计划酒店客房部年度工作计划、酒店客房部全年工作计划、酒店客房 部工作计划范文酒店客房部年度工作计划、酒店客房部全年工作计戈k酒店客 房部工作计划范文一、培育员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行 业进展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意 是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个 性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急。服务人员 要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头。

2、试想 顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的 生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓舞培育、搜集整 理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促 进服务质量的提高。L鼓舞培育:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部 门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和服务质量更上一层楼, 立足 本岗位，争创一流服务。2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服 为他人着想的行为习惯。(2)、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所10/22负责任，控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工 作预先做好详细的服务工作计划，多考虑

3、细节要求，做好具体的分工 和职责，明确服务工作要求和岗位职责。(3)在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备 设施的维修保养工作，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。3、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。 完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用; 做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗 的有效调控;杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分 厘，节约开支降低能耗。4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量(1)、09年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张 贴在部门工作间，要求每个员工能熟练掌握，对房

4、间卫生的检查实行 “三级制，首先是清洁者的自查，解决在操作上的存在问题;其次是领 班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品;最后 是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。我们要时 刻牢记“预防为主，常备不懈的保安工作方针和“预防为主，防消结 合的消防工作方针，坚持内紧外松，11/22认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势，而且在部门内培 育个个都是保安员，安全管理人人有责的氛围。、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量(1)、客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁 工作，并做好相应的档案记录。二

5、、重视员工需求，多关怀员工，不断加强员工队伍建设结合部门员工同吃、同工作、朝夕相处的主要工作特点，部门 要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己, 以身作则的工作作风，多作批评和自我批评，加强与员工的沟通，培 育良好的工作氛围。要定期开展了“员工谈心活动，虚心征询员工对 部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增强相互 之间的信任，同时要教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、 和谐共处、团结协作，从而形成良好的工作、生活氛围。三、强化“工资是给员工今天的酬劳，培训是给员工明天的饭碗 这一人力资源管理的金科玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训 督导，促进岗位

6、成材。(1)、强化新员工基本功训练。部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作， 均由管理人员负责拟定详细的培训计划，并限期12/22对培训的效果进行检查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前培训过程的标准化、系统化和实效性(2)重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作业精于勤而荒 于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培训。为此，要定 期举行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周一次小结、每月进 行一次班组总结会，以加强员工与管理人员的沟通和了解，互通情况, 统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解决工作中出现的问题。 有效的加强了班组的建设，加深理解,较大地提高了班

7、组的合作意识, 整体服务水平得到较好的发挥。(3)、适应公司未来更新改造后的进展方向，做好后备力量的培育。 四、管理工作方面(1)、加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨, 提高学习的乐观性，钻研业务，培育过硬的操作技术和扎实的工作作 风，进一步巩固和提高整体管理水平。(2)、加强内部管理，抓好质量控制工作，强化细节决定成败 的服务工作意识，树立“顾客至上，服务第一的宗旨，精化为宾客服 务的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准 化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。(3)、继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情13/22况下，以全面科学的

8、数据分析来拟定节能措施，同时在员工队伍 大力提倡节约节能之风，谋求最大利润。(4)、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间的 信任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职 业风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。(5)、加强后备骨干力 量的发掘和培育工作，进一步强化岗位成材的竞争意识，抓好业务操 作培训和考核，以及人力成本的控制，培育一职多能，训练有素的梯 队型员工队伍，走可持续进展的道路。(6)、加强维修保养工作。五、其他方面(1)、加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予 部门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。(2)、加强质量意识，将认

9、为不是问题的问题认为很正常的习惯看 成问题，同时反应要快。对问题的敏感性要加强，不要养成被动整 改问题的习惯。3)、做好管理人员之间、员工之间的沟通和协调，互相交换意见。 以寻求相互理解，相互支持，相互帮助，达到共同进步的目的。(4)、进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令14/22和任务必须在规定时间内完成，工作要讲效率。(5)、加强重复问题的整改，越是难整改的问题越是要想办法坚决 整改。(6)、搜集服务过程中出现的个性化服务、典型案例做成案例 对员工进行培训。当事情发生时能应对自如，不惊惶首先，我先谈谈什么是管理?在日常管理过程中，管理资料和规 章制度很容易可以张贴出来，但是，任何理论

10、与实际操作是有差距的。 真正实施过程中，管理制度是死的，而人却是活的，每个人都有思想， 有性格，有脾气，有感情，怎么去管理和操作，并不能让人认为是在 纸上谈兵，而是实实在在的去执行，去思考解决。只有把计划实施, 把能力体现，这才是解决任何问题的根本保障，在这个过程中，才可 以让员工感受到从而受到感染。所以，管理就是把书面的管理制度去 有效的执行，把不足之处逐渐完善，以制度为中心，用制度去实施， 去逐个攻破问题和管理瓶颈，从而达到制度和管理的有效结合与完善, 继而制定问题的解决方案。以酒店客房为中心，需要一个什么样的过程去发现问题和解决问 题，并得到广大员工的支持与配合?我们知道客房部所存在的问

11、题很 多，因为待遇，员工素质，管理力度，制约条例等等因素，很多管理 并不到位，其实，我们不是需要理论知识，而是实实在在的发现问题 和解决问题。我觉得在处理这个过程中，艺术性的、圆滑性的把问题 处理了，才15/22可以避开员工领导层次之间的隔阂所谓取之于民用之于民， 问题的发现与解决，只有集思广益，让所有部门员工都有参加的权力， 然后评估考核员工能力，制定奖励升迁，才能在工作中高效的完成任 务。不完善并不是没能力，但不去完善就是绝对的没能力!攻城为下， 攻心为上，制定方圆的处理方案。首先召开全体或者职称客房员工会 议，让每个员工深刻了解，发现问题处理问题和进展事业的重要性和 必定性。为了事业的进

12、展，给员工一个发挥的舞台，让有能力有思想 的员工可以参加为酒店筹谋和计划的行列，根据员工提供的建议和方 案，适当提高员工的待遇和职位，让其有发挥的机会，因为让员工做 主角，最大的好处在于维护这些制定出来的制度，并用自己的行动感 染其他员工，从而不用以领导为中心，毕竟领导的力量是有限的，团 队的体现是最具价值的。采纳专人专职的管理方式来计划人力资源应用。这是最需要改革 的地方，也是一个田忌赛马的游戏过程，让适合做什么工作的人做什 么工作，对此建议对员工工作职责进行考核，使其知道，员工定岗在 其位，对其位了解多少，了解的是理论知识还是理论和实际能力都具 备的。当然，在这个过程中不可能缺少能力的培育

13、方案，这样不仅可 以帮助员工策划职业生涯，而且可以让每个员工更有激情，更敬业。在工作中还应培育员工中的模范作用，以做标榜。不16/22论员工是什么职位，在每天每周每月能完成自己的工作外，还能 无条件帮助他人完成他人工作以做评选基础。当然，在这前提下，员 工的行为规范，服务意识，服务质量都可以作为评估分数的参考。所 谓的模范，在评选员工的基础上，除了工作量以外的评估，还需要对 员工的核心竞争力的进行评估，核心竞争力就是模范员工平时的服务 质量，服务态度，行为规范，这些东西，并不是每个人都可以做到的， 而且是需要艰苦的去坚持下去的。计划职业生涯和让员工有发挥舞台, 那每个员工一旦发现自己没有发挥的

14、空间和余地，都会毅然离开的。 当然，混世魔王型的员工除外。还有不可忽略，就是员工的管理与实际应用，因为酒店客房员工 总体工作量是非常大的，而且有时候简直就像赶工一样的进行管理着, 得到的待遇又不高，建议卫生班的员工最好都选择年纪比较大一点的 为主，这样不会有太多的不平衡思想。而且有成功的酒店，是以小组 为管理中心的，二个人一小组，负责打扫房间卫生，有提成方案，提 成条件是，完成指标和超额完成的指标提成，这就比如员工打扫房间 是抢着做的，多劳多得！在员工的职业生涯计划上和工作能力发挥上, 都应该有一个条件因素，即让员工明白，前途是靠自己努力出来的， 机会是要自己去把握的，没有付出是得不到成功的。

15、在这里，我们需 要整合人力资源，缔造部门文化和企业文化，把很多17/22 事情站在员工的角度去想象，为什么他会产生这种思 想，从而找到解决方法，并建立起让员工发挥舞台的空间，让员工说 话的空间，让员工爱自己的部门，对工作有归属。目前，相信客房根 本没有留住人才的计划，人员的流动性很大，这是财富的流失，因为 走的人里面也有人才，只是，部门哪里知道呢，哪里会关怀和关注呢！ 这一个小小的学问，演绎着一个浩瀚的哲学。投诉与建议的有效管理实施方案，奖励和惩处条例的拟订。由领 导或专人直接管理投诉建议箱，通过这些投诉和建议，不断的完善和 进展酒店，在此，首先需要让更多的员工明白，知道错误、承认错误、 发现

16、错误、改正错误是一种美德。不要让包容起来的错误，把原本可 以解决的问题埋没，他日再次发生的时候，就可能成为风暴，席卷着 酒店的人力财产和物资财产。把不足的地方，做成解决方案，然后把 问题解决。在酒店的客房部，多少都存在着很多普遍的问题，但是， 关键是如何让员工感受领导对他们的关怀，对前事物的宽容与对问 题的解决方案。最后，我想用数字的关系：100与1与101的表示数目的关系来说 明酒店的宗旨和理念。100是十个十比方多，如百家争鸣、百花齐放。1是最小的正整 数。成功率是算术上的不等式，但运用在服务上，是非常18 / 22 有哲理名言。认仔细真接待好每一位客人，争取每一位回头客，成功率是100%

17、。 而得罪一位客人将前功尽弃，客人互相传播遭遇的不快，将损害酒店 整体形象，得罪一大批客人，成功率是0。100与101的关系:101%的满意度是酒店自我加压的优质服务， 服务到顶也就是100%满意。不可能有101%满意度。所谓101%顾客 满意度是从各方面满足客人的需求，做到急客人之所急，想客人所想， 客人想到的我们必须提前想到。客人也有想到的我们也应该想到。在 服务上要有自己的特色。酒店做的就是一种理念和完善的服务。要 超越其它酒店，提供人元我有，人有我精的创新服务！ 1、酒店开业初 期，员工自律性差、服务意识不足，以家长式管理为主，使员工的自 律性和服务意识在短时间内得到提高;2、随着员工

18、自律性、服务意识 的提高和部门运转机制的成熟，将实施人性化管理，尊重员工意见， 充分发挥员工的乐观性，激励员工表现自我，培育人才。1、做好接待服务，让客人宾至如归；2、做好清洁卫生工作，为 客人提供舒适的居住环境;3、不断地对员工进行培训，提高服务质量 个性化服务、无干扰服务19/221、收集市场信息，对客房的经营提出合理建议，提高客房营业 收入;2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧，乐观销售酒店产 品。收集宾客意见，是提高酒店管理与服务水平，改善服务质量的 重要途径。做好设备设施的维护保养工作，避开固定资产流失和减 少设备设施的损坏，提高设备设施的效率。1、建立设备设施档案；2、建立设备

19、设施日常管理制度；a、做好 培训工作b、制定保养制度c、做好相关记录d、制定报损、赔偿制 度e、定期盘点3、做好设备设施的维修保养工作a、设备日常维修保养b、设 备的逐级检查c、设备的维修处理4、做好设备的更新改造工作a、常规维护b、部分更新20/22 c、全面改造在满足客人要求的前提下，合理制定客用品、生财用品消耗额, 控制物品消耗，减少浪费和流失，降低经营成本。1、客房用品定额管理确定客用品的数量定额加强计划管理a、一次性消耗品的消耗定 额b、多次性消耗品的消耗定额c、确定客房用品的储备定额2、客 房用品的日常管理a、定期发放b、正确存放c、控制流失建立客用品管理责任制、楼层领班对服务员的

20、控制、客房部对客 用品的控制三级控制:中心库房对客用品的控制、楼层主管部门对客 用品的控制、防止盗窃行为d、推行4r做法减少、再利用、循环（重复使用）、替代品e、做好统计分析工作1、客人资料保密工作;2、防盗工作;3、防火工作;21/224、意外事故的防范工作;22/22第2篇：酒店客房部工作计划酒店客房部工作计划我部将围绕年度经营指标调整工作思路，在以下方面做新的尝试, 下面就是本人的工作计划一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。通过分析比较XX年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流 方面，成本控制工作应该更加细化。今年，我部将建立成本分析控制 体系，要求每个班组对相关各项费用指

21、标做好用量登记，效果比较分 析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有x万多元，每间房每天 一次性用品耗用成本为x元，约占房间成本的X。从6月份起，我们 要求楼面要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度 比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负 全店地毯及布草、*的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们 要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。 做好月度分析，降低药剂成本。XX年，我部各项维修费用达xx万元，占到全年营业费用的xx。 今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修成本， 对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部

22、件使用情况的登记, 每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。二、细化责任，实行分管主管领班负责制。务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3.系统规范:将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善, 从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准， 使模糊管理向量化管理过渡。1 / 22 4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材，让新员 工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补 不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各 种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商 业的核心在于制造产品，酒店的

23、核心在于制造服务。日常服务中要求 员工根据简、便、快、捷、好的服务标准，提供五心服务。（爱嘉 作网.Aixiezuo.CoM）简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明 了，意见反馈要做到简明扼要。便:要让客人从进店到出店，处处感 受到方便。快:客人的需求要以最快的速度得到满足。捷:服务员的反 应要灵敏，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服 务好:客人接受服务后要有“物有所值的感受。物就是酒店产品即:服 务。五心服务:为重点客人精心服务、为一般客人全心服务、为特殊 客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自08年月10

24、月 底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行 管理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，加上海南 今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植 一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒 店今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、 物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面 负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题, 主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将 在工作纪律

25、、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的 基础上，设立“工作效率奖一一指工作准确，快速，基本无投诉、卫 生质量奖一一指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确、 团结服从奖一一指服从上级工作安排，团结友爱同事、综合奖一一 指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉。以 这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热 情，出租率是客房部收益考核的主要指标。经初步测算，XX年，我部平均每间房（不含折旧）的出售成本为XX 元，平均房价为xxx元，出售一间房的毛利为xx元。通过比较分析， 我们初步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经营指标中计划出租 率为基数，

26、结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接 待组的奖励金额，增加总台员工主动销售意识，调动员工售房乐观性。四、做好常客信息收集及服务回访工作。对酒店常客、大客户，我们将加大对他们的关注，逐步建立回访制度，对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣，以优惠措施来 留住老客户。一、落实层级管理，重视执行力，不断推动部门的管理制度建设经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度 和操作流程，酒店客房主管工作计划。但面对客人越来越多的个性化 需求，面对越来越多90后员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变 的管理制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工 作责任心，优化管理模

27、式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以 控制质量为主线按计划，有步骤抓好各项管理工作。1、深化学习贯彻执行力，培育扎实工作作风，注重管理工作实 效。执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执 行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与 否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到三多，三快加创新。(1)、管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关怀员工。(2)、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。(3)、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员 要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实 践中完善，在完善中提高。2、深化服

28、务，完善设施，确保对客服务质量、深化认识服务的内涵，培育员工主动为客人着想的服务意识, 养成好客、善良、为他人着想的行为习惯。、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控 制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细 的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服 务工作要求和岗位职责。在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备 设施的维修保养工作，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。3、强化节流意识，加强物品管理，尽能力控制营业成本。完善 成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用;做 实对物资设备的维护，使人人都有物品折

29、旧概念，加强对物品能耗的 有效调控;杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分厘, 节约开支降低能耗。4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量(1)、17年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张 贴在部门工作间，要求每个员工能熟练掌握，对房间卫生的检查实行 “三级制，首先是清洁者的自查，解决在操作上的存在问题;其次是领 班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品;最后 是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。我们要时 刻牢记预防为主，常备不懈的保安工作方针和“预防为主，防消结 合的消防工作方针，坚持内

30、紧外松，认清从化地区特别是公司周边 的社会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人人 有责的氛围。6、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量、客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工作，并做好相应的档案记录。二、重视员工需求，多关怀员工，不断加强员工队伍建设结合部门员工同吃、同工作、朝夕相处的主要工作特点，部门 要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己, 以身作则的工作作风，多作批评和自我批评，加强与员工的沟通，培 育良好的工作氛围，工作计划酒店客房主管工作计划要定期开展 了“员工谈心活动，虚心征询员工对部门管理的建议和看法，坦诚相 对，知无不

31、言，言无不尽，增强相互之间的信任，同时要教导员工相 处之道，要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作，从而形 成良好的工作、生活氛围。三、强化“工资是给员工今天的酬劳，培训是给员工明天的饭碗 “这一人力资源管理的金科玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训 督导，促进岗位成材。(1)、强化新员工基本功训练。部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作， 均由管理人员负责拟定详细的培训计划，并限期对培训的效果进行检 查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前培训过程的标准化、 系统化和实效性(2)重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在

32、职的岗位 培训。为此，要定期举行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周 一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强员工与管理人员的沟通 和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解 决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地 提高了班组的合作意识，整体服务水平得到较好的发挥。(3)、适应公司未来更新改造后的进展方向，做好后备力量的培育。四、管理工作方面(1)、加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨, 提高学习的乐观性，钻研业务，培育过硬的操作技术和扎实的工作作 风，进一步巩固和提高整体管理水平。(2)、加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成

33、败 的服务工作意识，树立“顾客至上，服务第一的宗旨，精化为宾客服 务的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准 化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。(3)、继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以全 面科学的数据分析来拟定节能措施，同时在员工队伍大力提倡节约节 能之风，谋求利润。(4)、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间的 信任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职 业风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。(5)、加强后备骨干力量的发掘和培育工作，进一步强化岗位成材的竞争意识，抓好业务操作培训和考核，以及人力成本

34、的控制，培育一职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可持续进展的道路。(6)、加强维修保养工作。五、其他方面(1)、加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予 部门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。(2)、加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看 成问题，同时反应要快。对问题的敏感性要加强，不要养成被动整 改问题的习惯。3)、做好管理人员之间、员工之间的沟通和协调，互相交换意见。 以寻求相互理解，相互支持，相互帮助，达到共同进步的目的。(4)、进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须 在规定时间内完成，工作要讲效率。(5)、加强重复问题的整改，越是

35、难整改的问题越是要想办法坚决 整改。一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。通过分析比较XX年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流 方面，成本控制工作应该更加细化。今年，我部将建立成本分析控制 体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，效果比较分 析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有x万多元，每间房每天 一次性用品耗用成本为x元，约占房间成本的X。从6月份起，我们 要求楼面要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度 比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负 全店地毯及布草、*的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们 要求班组在控制药剂用量上

36、比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。 做好月度分析，降低药剂成本。XX年，我部各项维修费用达XX万元，占到全年营业费用的XX。 今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修成本， 对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用情况的登记, 每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。二、细化责任，实行分管主管领班负责制。今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、 物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面 负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题， 主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。三、激发员工

37、工作热情，试行员工工作奖励机制。今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将 在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的 基础上，设立“工作效率奖一一指工作准确，快速，基本无投诉、卫 生质量奖一一指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确、 “团结服从奖一一指服从上级工作安排，团结友爱同事、综合奖一一 指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉。以 这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热 情，出租率是客房部收益考核的主要指标。经初步测算，XX年，我部平均每间房（不含折旧）的出售成本为xx 元，平均房价为XXX元，出售一间房的

38、毛利为XX元。通过比较分析， 我们初步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经营指标中计划出租 率为基数，结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接 待组的奖励金额，增加总台员工主动销售意识，调动员工售房乐观性。四、做好常客信息收集及服务回访工作。对酒店常客、大客户，我们将加大对他们的关注，逐步建立回访 制度，对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣，以优惠措施来 留住老客户。第3篇：酒店客房部工作计划酒店客房部年工作计划 做完XX年工作总结，我们对XX年有 了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持 做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在XX 年重点做

39、好以下几个方面的工作：一、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要 环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求 和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行 一站式服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不 清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人 都不会仔细看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而 电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满 意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。（一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为 客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总

40、机或其他 分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易 造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求, 若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务 带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解 客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去 办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务 中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话 一切均可解决。1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信 息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、 传递；统一接收服务信息，并准确传递服务

41、指令，确保服务能及时 提供。2.宾客服务中心的工作内容 接听电话并提供服务。总机和 服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接 转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务 效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。接 受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计： 9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起， 加 上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使 接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续 时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几 次，使我们的服务无法保

42、障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有 的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人， 还给前台接待员更多的时间去对客服务。及时更改房态确保房间 出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾 客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房 间能及时出租。 钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进 行登记。失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保 管与招领，并根据规定做出处理。对电话进行统计分析。宾客服 务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了 解客人的需求，提高我们的服务水平。（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄

43、存、收送行 李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的 进展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒 店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金 钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起 做好服务工作，满足客人合理的需求。1.礼宾部的工作职能成立礼 宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需 求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员 能更好的接待客人。2.礼宾部的工作内容 行李寄存。为店内所有 的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。收送行李。为店内客人 收送行李，并做好登记。委托代办。受理客

44、人合理的需求，并迅 速为客人办理。店内查询。接受客人的查询。二、拓展前台up sail的散客市场，增加散客收入目前前台接待 员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，XX年前台增销虽然增添一些2/22喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年 将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商 务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉 档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。 打算将商务楼层的客用品更换，如:将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫 生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。三、减少 服务环节，提高服务效率服务效率是服务

45、的一个重要环节，很多投诉 都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望 能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行一站式服务势在 必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电 话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，需要 服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去, 如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从 减少服务环节来提高服务效率。一、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效 率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决， 而不是被 推来推去，因此

46、推行“一站式服务势在必行。客人入住酒 店以后，对各种服电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小 的电话说明，但取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客 客源 太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客， 以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客 人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的， 那么客 人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工 作。具体工作内容：L在给客人办理入住手续时，接待员将自己的 工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时 可以为客人提

47、供服务，若方 便请客人留下名片。2.客人到房间后， 可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况）， 欢迎客人提出宝贵的意见。3.客人住店期间，可将酒店的最新活动 和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求， 为客人提供服务。4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李， 客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意 见和建议，祝福客人一路平安。5.客人退房第二天，根据客人名片 上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店, 欢迎客人下次光临。6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝 福，邀请客人到我们酒店做客。（二）对于回

48、头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态， 推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服 务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客 人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄 一张卡片，邀请客人到酒店做客。三、充分利用工资杠杆，调动员工乐观性目前部门工资分500 元、600元、700元三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务 技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升 后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，其他员工工作 表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，容易打击员工的积 极 性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的乐观性，部 门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政 策。（一）员工工资调整方法1.员工工资基数为500元，技能工资 为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能 工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工 资500元。2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面， 每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工 若在考核中成绩不理想，达不到