民航呼叫中心实务 教案16--18.docx

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1、班别班班班班日期月日 节月曰节月曰节月 日 节月曰节课题第七章第二节 普通旅客国内客票非自愿签转业务目的要求掌握普通旅客国内客票非自愿签转业务操作的指令、处理流程和引导话术重 点处理流程、引导话术难点以电子客票换开方式处理旅客非自愿签转业务讲授、演示、角色扮演、案例 讨论、评价教 具时配 课分组织教学2分复习旧课3分讲授新课40分小结巩固8分布置作业2分实训35分教学进程及内容第一节：一、 复习旧课，引入新课（5分钟）二、 非自愿签转业务概述（10分钟）（一）什么是自愿签转（二）自愿签转业务的处理方式：重点对比与自愿签转方式的异同三、 处理流程及话术（15分钟）强调：（一）判断是否满足非自愿签

2、转的条件（二）先检查航司之间是否签有不正常航班签转协议， 如无，再检查是否签有联运协议年编号：16教学进程及内容四、注意事项（5分钟）五、 换开方式处理自愿签转演示（10分钟）1、处理流程2、强调沟通的重点信息第二节：（接上节）六、 模拟实训（35分钟）（一）场景一：因航空公司原因旅客需要签转至其它航空公司1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项七、 小结巩固，布置作业（10分钟）课外作业完成第七章课后思考题课后分析教师:检查人:课时授课计划班别班班班班日期月日 节月曰节月曰节月 日 节月曰

3、节课题第八章第一节预留机上座位 第二节特殊餐食申请目的要求掌握预留机上座位操作的指令、处理流程和引导话术重点处理流程、引导话术难点如何与旅客进行有效沟通、根据旅客需要高效完成业务处理； 通过实训提局职业素养。讲授、演示、角色扮演、 讨论、评价教 具时配 课分组织教学1分复习旧课分讲授新课40分小结巩固8分布置作业1分实训40分教学进程及内容第一节：预留机上座位八、业务概述（2分钟）九、 操作指令及处理流程（10分钟）（一）相关操作指令（二）业务处理流程十、 话术指引及注意事项（8分钟）十一、模拟训练（20分钟）场景一：为PNR中的两名旅客预留相邻座位1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通

4、边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项十二、小结巩固（5分钟）年编号：17教学进程及内容第二节：特殊餐食申请一、 业务概述（2分钟）二、 操作指令及处理流程（10分钟）（一）相关操作指令（二）业务处理流程三、 话术指引及注意事项（8分钟）四、模拟训练（20分钟）场景一：为旅客全航程申请素食1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项五、 小结巩固，布置作业（5分钟）课外作业预习无陪儿童业务处理课后分析教师:检查人:课时授课计划班别班班

5、班班日期月日 节月曰节月曰节月 日 节月曰节课题第八章第三节 无成人陪伴儿童/青少年申请目的要求掌握处理无成人陪伴儿童/青少年申请业务的指令、流程和引导话术重 点处理流程、引导话术难点如何与旅客进行有效沟通、根据旅客需要高效完成业务处理； 通过实训提高职业素养。讲授、演示、角色扮演、 讨论、评价教 具时配 课分组织教学分复习旧课分讲授新课65分小结巩固4分布置作业1分实训20分教学进程及内容第一节：十三、业务概述（10分钟）十四、申请条件（10分钟）（一）申请时间要求（二）申请航班要求（三）舱位限制（四）申请人数限制十五、票价及客票使用规则（13分钟）（一）无成人陪伴儿童票价1、国内航班2、国际航班年编号：18教学进程及内容（二）无成人陪伴青少年票价1、国内航班2、国际航班（三）无成人陪伴儿童/青少年客票退改签规定十六、操作指令（12分钟）第二节（接上节）十七、处理流程（5分钟）十八、话术指引（7分钟）十九、注意事项（8分钟）二十、模拟训练（20分钟）场景一：为PNR中的两名旅客预留相邻座位1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项二十一、小结巩固，布置作业（5分钟）课外作业预习轮椅申请、担架申请业务课后分析教师:检查人: