2023年电大资源与运营管理期末考试复习重点总结.docx

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1、一、职位说明书：工作描述（工作的目的、工作的重要任务、工作的范围）、人员 规范（相关技能知识和能力、工作经验及类型、个人品质及个人其它情况信息）、 任职资格（决定该人选擅长该项工作的因素、该人选能得到卓有成效的结果的品 质和行为）（I 1 115）二、面试的不同组织形式：个别面试（一对一）、小组面试（多对多逐个面试）、成 组面试（多对多同时）、会议面试（多对一）。（I 30）三、新员工第一天上班需要被告知的的事项：1、公司的相关信息、公司结构和运 作情况；2、公司的办公区域安排；3、解释他们的工作与公司业务的关系;4、 将他们介绍给经理和同事们;5、填写档案表或登记表；6、解释公司的规定、纪

2、律、投诉程序等;7、提供健康、安全和劫难意识方面的培训。（I 44）四、就职过程信息内容：1、办公楼平面图；2、工作介绍;3、薪资的具体情况;4、 工作的有关条件和工作场合的重要规定;5、档案记录等相关文档工作。（46）五、如何关注新员工发展：1、监督但不凌驾，交给他们有效的工作方法；2、为 他们留谈话的空间,给探讨问题的机会；3、不忽视看似无关紧要的问题；4、明 确告知碰到问题，谁可以提供帮助；5、分析方法的合用性。（I 59）六、财务报表：1、资产负债表（平衡表，资产=负债+所有者权益,资产部分涉及 各类财产、物资、债权和权利，负债涉及负债和所有者权益）；2、损益表（反映 公司一个财政年度

3、里的盈亏状况的报表，损益表分为三个部分:营业收入、费用、 利润）；3、钞票流量表（反映公司一个时期内钞票的流入、流出情况）（I 7 9-8的对象带入表中，并与表中各项加以核对，启发发明性思维6)七、盈亏平衡分析:销售收入和成本合计的交叉点叫盈亏平衡点。（I 104）八、预算的辅助手段：1、围绕关键性预测展开灵敏度分析；2、对新生事物重大变化作出理性分析。（I 116）九、绩效改善的方法：减少浪费、提高绩效（增大业务）、改善质量。（I 123）十、职工安全生产保障的权利与义务：1、权利:求偿权、知情权、检举建议权、 拒绝权、紧急避险权。义务:遵守纪律、服从管理的义务；接受安全生产教育和 培训掌握

4、本职工作所需的安全生产知识;发现安全隐患及时报告。（I 13 3-1 35）十一、健康与安全的培训与教育：安全技术知识教育；安全规程教育；劳动防护 方针、政策教育;经验和事故教训教育;安全意识教育。（I 154）十二、三级安全教育：公司级、部门或车间级、团队或班组级。（I 15 6）十三、安全检查表的类型:审查设计的安全检查表（对新建、改建、扩建的项目 安全检查设计的）、厂级的安全检查表、车间的安全检查表、工段及岗位的安全 检查表、专业性的安全检查表（专业机构或职能部门编制的，季节性的安全检查 表）（I 179）十四、资源是公司实现目的的输入，资源的类型：原料、设施、数据、资金、劳 动力。（I

5、 179-1 8 1 ）十五、资源管理流程及关键要素：（I 18 2）计戈I预测I资源计划I调节资源需求1选择供应商组织1采购流程I组织库存I调度十六、资源的需求预测：1、时间一一序列分析（趋势分析、周期分析、季节性模式分析、随机事件分析）2、记录需求分析（用预测公式、经验公式进行记录，往往跟时间周期无关）3、德尔斐法分析（选择参与专家;通过问卷从各个参与者处获得信息;汇总调查 结果、添加新问题再次获取信息；再次汇总，将最终结果发给专家。几轮预测得 出结果）（I 1 88- 1 90）十七、资源调度的类型:工作调度、库存调度、生产调度（I 2 10）十八、资源性能控制的标准和指标（I 232）

6、质量（缺陷、浪费等级、顾客满意度等）、速度（响应的时间、交付时间、交付频 率等）、可靠度（订单延误比例、迟交时间、守时情况、设备故障水平、产品寿 命等）、弹性（加快供应速度所需时间、改变订单所需时间等）、成本（库存周转率、消耗物废弃物的成本、实际成本和预算方案、运转生产力、折扣等）十九、八项质量管理原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的过程和 方法、管理的系统方法、连续改善、基于事实的决策方法、互利的供应链关系。 （II 7 ）二十、全面质量管理的赞同与反对：（119）分类赞成TQM的说法反对TQM的说法产品和服 务质量可以减少产品的缺陷和顾客投诉管理层无法做出必要的安排质量意识贯穿整

7、个供销渠道，能改 善功效状况不能连续改善执行力、生 产状况动员员工改善生产状况工具、手段和系统过于复杂层层把关遍及整个组织所需时间过长、资源过多每个人都有为客户服务的意识并不适合所有组织员工的利 益和自豪员工对产品有自豪感和责任感员工压力过大、授权过多连续改善使员工保持高涨情绪规定员工多干，不增长报酬开动脑筋解决问题要想实行，花费时间过长成本减少成本、提高利润增长成本、损害财务状况二十一、关心客户的原则：（ni8）五要：要考虑招聘的新员工是否能充足适应顾客的规定要与员工讨论客户不同层次的盼望要经常分析投诉，辨别有什么新趋势要经常鼓励客户反馈意见要接近客户，培养客户五不要：不要忘掉动员员工讨论客

8、户服务工作不要忽视内部客户不要忽视和宣传好消息、新成绩不要忘掉对表扬和投诉作记录不要说“这不是我的错”、“不知道”等。二十二、如何实现优质（六环节）（1132）1、定标准；2、拟定测量标准；3、标准的量化和细化；4、依据标准进行 控制；5、发现质量低劣的因素并进行控制；6、连续改善。二十三、PDCA循环（戴明轮）：计划、执行、检察、操作（巩固、吸取经验教训）。 （II45）二十四、5W2H改善法（H50）5W；为什么、做什么、什么时候开始、由谁去做、在哪里做。2H：如何做、成本如何。二十五、项目生命周期的五个阶段：（II60）1、项目启动；2、项目可行性分析；3、项目计划制定；4、项目监督和控

9、制；5、 项目收尾。二十六、成本一效益分析的环节：（II 79）1、创建一个两栏表格，两栏的标题分别为：“成本”和“效益”；2、考虑方案中所有的成本和效益，并记入表格中； 3、量化成本和效益;4、对量化后的成本和效益进行比较。二十七、项目的分解结构法：（H87）1、了解项目的各个里程碑，思考要令人满意地完毕每一个里程碑都需要做些什 么。拟定重要任务。2、思考每个重要任务，思考为了完毕每个任务需要做什么，记下来，形成次一级 的任务。3、继续分解,列出项目所有任务；4、使每一项任务处在对的的位置上，使用树形结构图，或金字塔结构图。二十八、项目计划制订应遵循的三个环节：（119 6）1、对己经编制的

10、计划进行整理（工作分解结构法拟定的任务、人员安排、资源 矩阵时间表等）2、将它们综合在一起形成一份全面的文献。3、文献提交项目发起人审批。二十九、解决项目问题的方法：（III 0 0）1、召开会议讨论问题，讨论项目的变化以及由此也许会带来的影响，鼓励团队 成员。2、将问题记录下来，并取得项目发起人和顾客的批准，重新贯彻基准文献更新, 并加以严格格控制。三十、项目报告的结构：（II 1 0 4）1 执行概要:重要问题的概括。2、项目简介：即项目的背景。3、项目的方法和程序。4、项目成果。5、建议。6、附录：人员名单、问卷、附图其它职称文献、图纸等。三十一、决策的环节(四步法)(II 120)环节

11、内容方法第一步：查明问题找出问题的因素鱼骨图、5W 1 H法拟定目的SMART原则(明确的、可测的、可实 现的、相关的、有时间约束的)第二步：寻求解决 方案寻求解决方案群策群力、头脑风暴法、SWOT分析 法、水平思考法第三步：做出决策方案的可行性分析成本一效益分析方案的合用性方案的可接受性相关利益分析第四步：执行和评 估执行决策取得决策实行人员的支持；让人们参 与;获得反馈。评估和成效测定监测和评估；出现异常，迅速做出调整。头脑风暴法的环节：(II 125)召集1 0人在一房间里开会(1) 指定某人在活动挂图或活页纸上记录各种解决方案拟定要解决的问题(4 )规定大家想出办法迅速解决问题写下解决

12、方法写下解决方法（5）（6 ）事后分析是否有真正有用的解决方法控制40分钟左右的时间完毕。头脑风暴法的原则：（III 25）暂不评价（1） 自由发挥数量至上（2） 综合改善（5 ）无需评论SWOT分析法的意义：（H 12 6）SWOT分析法是一种战略分析工具,S （优势）、W （弱点）、0（机会）、T威胁），它 通常用于对一个组织、公司进行的分析,也同样合用于对一个团队进行分析。用SWOT分析法分析团队：（II126）（1） 观测团队，从以下角度分析优势和劣势:文化和结构；资源配置效果；团队技能；提供服务的质量;在客户中的声誉。（2） 观测团队,从以下角度分析机会和威胁:工作结构;组织战略;资

13、金；竞争 对手。（3） 考虑如何增长团队的优势和机会，减少劣势和威胁。三十二、引发变革的因素（1165）外部因素技术进步因素（新技术、新渠道的层出不穷）竞争因素（竞争对手采用新的举措）消费者因素（消费者需求变化）人口记录学因素（人口结构因素）私有公司因素（私有公司的出现对产业结构的影响）（我本人不认同） 全球化因素（业务全球化）内部因素忸队外部因素（团队部通外界单位对接出现变动）团队内部因素（管理和工作流程的变聿r导致变革的外部因素分析：PESTLE因素分析（II 1 64）P （政治的）、E（经济的）、S （社会的）、T（科技的）、L（法律的）、E（环境的）三十三、应对变革的心理周期（II1

14、72）1拒绝对变革不理解、不接受，认为会增长工作量，增长难度2抵制对最初的拒绝产生疑问,但还是存在抵制情绪3愤怒和责备具有恐惊感，易怒，抱怨4接受开始接受变革，自信心增长5探究和融合用户变革，研究变革三十四、影响变革的两种力量（II 185）驱动力量涉及：引发变革的因素充足、人们认可变革、变革具有明显的好 处、资源充足、当前碰到的问题继续变革阻碍力量涉及：团队、顾客、同事、管理层及个人、资源局限性、文化差 异等三十五、可应用于创新管理的方法：（II20 3）头脑风暴法由5-10人组成，1名主持,12名记录，会议时间1小时,原则:暂不评 价、自由发挥、数量至上、综合改善、无需评论默写式头脑 风暴法每次会议6个人，每个人在5分钟内在设想卡片上写出3个设想，然后传给相邻者，半小时内传6次,共产生1 0 8个设想信息交合法将信息整体分解，按系列得出要素；信息交合，各轴的每个要素进 行交合;筛选原则，找出更好的方案焦点法以一个事物为出发点，联想其它事物并与之组合设问法把问题以提问的方式列出来，制成一个表，之后把某一事物或特定