民航呼叫中心 教案20.docx

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1、广州民航职业技术学院课时授课计划年编号:20班别班班班班日期月日 节月日节月日节月 日 节月日节课题第八章第六节盲人和聋哑旅客购票 第七节老人迎送服务目的要求掌握盲人和聋哑旅客购票、老人迎送服务的处理流程和引导话术重点处理流程、引导话术难点如何与旅客进行有效沟通、根据旅客需要高效完成业务处理； 通过实训提高职业素养。讲授、演示、角色扮演、 讨论、评价教 具课时 分配组织教学1分复习旧课分讲授新课45分小结巩固8分布置作业1分实训35分教学进程及内容第一节：盲人和聋哑旅客购票一、 业务概述（2分钟）二、操作指令（3分钟）三、话术指引（10）（-）盲人旅客购票话术指引（二）聋哑旅客购票话术指引四、

2、 注意事项（10分钟）五、模拟训练（15分钟）任选以下其中一个场景进行模拟训练：场景一：盲人旅客购票场景二：聋哑旅客购票教学进程及内容1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项六、小结巩固（5分钟）第二节：老人迎送服务一、 业务概述（5分钟）二、 操作指令（5分钟）三、 话术指引及注意事项（10分钟）四、模拟训练（20分钟）场景一：子女致电呼叫中心，为75岁的老父亲申请老人迎送服务1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项五、 小结巩固，布置作业（5分钟）OK- fr br k 课夕作业预习婴儿摇篮申请、小动物托运业务课后分析检查人:教师：高文霞