《客房管理实务》课程标准（高职）.docx

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1、客房管理实务课程标准一、课程信息表1课程信息表课程名称客房管理实务开课系部财经与贸易系课程代码考核方式考试前导课程饭店管理概论后续课程饭店营销总学时72课程类型（方 框内打V）理论课36实践课36理论+实践V适用专业酒店管理表2课程标准开发团队名单（含校外专家）序号姓名工作单位职称/职务1韦进荣讲师2韦金萍助教3张敏河池大酒店总经理45二、课程性质该课程是高职院校酒店管理专业的专业必修课。通过赴客房管理实务课 程的学习，学生能够掌握酒店客房卫生管理、客房设备品管理、客房服务方法等方 面的知识，并为学生下一步的技能操作提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其 他专业课打下基础。三、课程目标通过多媒

2、体教学、实物鉴赏与实践操作相结合的方式，让学生了解客房部在整 个酒店运作中的作用，了解这一部门的基本岗位构成以及各岗位的特点和职能需求。通 过大量的实例让学生了解在顾客预订一客人抵达饭店一客人住宿期间一一客人结账 离店这一整个过程中客房部职员都应履行怎样的工作职责。并养成诚实、守信、吃 苦耐劳的品德，养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的惯；具有善于与工作伙 伴共事的团队意识，能进行良好的团队合作，养成爱10护设备的良好习惯和意识。1 .知识目标（1）能描述两大部门最基本的职能范围以及在酒店运营中的地位；（2）能分别描述两大部门最基本的岗位设置以及其各自的岗位职能；（3）能描述对务的一些基本态

3、度以及服务原则；（4）能描述两大部门下属职能岗位工作内容的基本操作流程及要点。2 .技能目标能根据不同类型客人的需求特点给客人做客房预订、排房、推销客房； 能处理两大部门下属职能岗位最基本的业务流程（预订部、接待部、总 机、礼宾部、房务中心等）；（3）具有对各种问题的应变处理能力，能够以较专业的职业技能应对不同类 型的客人，处理不同类型的问题和投诉。（4）能善于运用自己所掌握的专业技能高效率地完成本职工作；敢于热情主动地跟不同类型的客人打交道并从中了解客人的潜在需求；3 .素质目标（1）对作为一名客房部职员应具备怎样的职业素质有一定的认知和思考。（2）养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题并积极

4、解决问题的惯；（3）养成诚实、守信、吃苦耐劳的品德；（4）具有善于他人共事的团队意识，能进行良好的团队合作；（5）养成爱护设备的良好习惯。（6）养成专业的仪容仪表精神面貌、专业的服务礼仪以及得体的职业用语习 惯。四、课程学分与时数分配课程 名称客房管理实务总学时144学分8序号教学项目名称主要内容参考学时1客房部概述餐饮部督导、管理技能42客房布局与装饰客房部督导、管理技能63客房清洁设备与清洁剂对所有理论、技能知识的复习44客房常用物件的种类与特征床、灯饰、浴室用品等85客房清洁保养工作客房区域清洁护理保86公共区域清洁保养工作公共区域清洁护理保养47客房及会议服务客房及会议服务流程48客房

5、设备及用品管理浴室、马桶、床等89客房安全管理客房安全系统、防火系统等410客房部人员配备及培训客房部人员管理411中式做床实训中式铺床16五、课程设计思路客房管理实务是酒店管理专业的一门专业基础课程，客房部是酒店运营中 最基本的职能部门之一，在整个酒店运营的过程中起着绝对举足轻重的作用。班级 当成酒店客房部，戈吩岗位制定岗位职责及工作内容。辅以口姬课、PPT、视图影音等多媒 体手段让学生了解客房部在整个酒店运作中的地位和作用，了解这两大部门的基本 岗位构成以及各岗位的特点和职能需求。与此同时，通过大量相应的情景问题模拟, 让学生了解在接待客人的过程中客房部职员应具备怎样的条件和素质，培养学生

6、们对各 种基本对客问题的应变处理能力。并由此启发学生今后在择业、邮工作部门等方面的 思考，做个即将成为“酒店人”的准甑六、课程内容与教学要求4项目（任 务）名称子项目或学习任务教学目标教学重、难点考核点教学方法和 建议参考 学时客房部 概述客房部概述1、能描述客房部的概念、地位及作用2、能描述可仍不的组织机构3、能描述客房部对素质的要求教学难点：能以对客房部职员 的职业要求来整理自己的 仪容仪表以及文明礼貌用语客房部 概述讲授法4客房布 局与装 饰客房布局与装饰1、能描述客房的类型及其功能；2、能描述客房装饰设计的原则3、能描述客房主要的装饰风格教学重点：能根据图片判断出 客房风格类型教学难点

7、：看根据客房装饰设 计的原则自己动手设计一 间有自己风格的主题客房客房布局与装饰讲授法教师演示法情景模拟法6客房清 洁设备 与清洁 剂客房清洁设备 与清洁剂1、能描述酒店常用客房清洁设备的种类及分 类；2、能描述清洁设备的保养与管理；3、能描述清洁剂的种类和用途。教学重点：能根据图片说出相 应的清洁剂的名称、用途、使 用注意事项以及保养方法客房清 洁设备 与清洁剂讲授法实物展示法4客房常 用物件 的种类 与特征客房常用物件 的种类与特征1、能描述客房常用物件的种类及特征2、能描述客房常用物件的维护、保养及污渍处理办法教学重点：客房常用物件的维 护、保养及污渍处理办法 教学难点：能根据不同的物品

8、 说出相应的保养方法客房常 用物件 的种类与 特征讲授法实物展示法8客房清 洁保养 工作客房清洁保养 工作服务流程1、能描述客房清洁卫生质量的标准2、能描述客房日常清扫工作的原则和程序3、能描述客房检查工作层次以及客房检查程 序和标准教学重点：客房日常清扫工作 的原则和程序教学难点：能对客房清洁保养 以及客房卫生检查进行模 拟实训客房清 洁保养 工作服务 流程讲授法教师演示法情景模拟法8公共区 域清洁 保养公共区域清洁 保养工作服务流 程1、能描述酒店公共区域清洁卫生的特点2、能描述公共区域计划卫生的种类及方法3、能描述公共区域墙面的清洁及保养教学重点：能对公共区域清洁 卫生清洁保养以及卫生检

9、 查进行模拟实训公共区域 清洁保 养工作流 程讲授法教师演示法情景模拟法4客房及 会议服 务客房及会议服 务流程1、能描述客房各种服务项目2、能描述宾客类型及其服务要求3、能描述酒店会议服务的特点及服务要领教学重点：能对客房服务及会 议服务进行现场情景模拟 教学难点：能根据不同客人随 机应变采取相应的服务策略客房及 会议服 务流程讲授法教师演示法情景模拟法4客房设 备及用 品管理客房设备及用 品管理事项1、能描述客房设备保养的意义2、能描述客房设备的具体保养方法3、能描述布件的分类及其管理教学重点：能对客房设备以及 布件进行相应的保养客房设备及用品管理事项讲授法教师演示法情景模拟法8客房安 全

10、管理客房安全管理 服务流程1、对饭店客房安全设施有一定程度的了解2、能描述饭店客房安全防范的措施教学重点：饭店客房安全防范 的措施教学难点：能针对不同的案例 提出相应的饭店客房安全 防范的措施客房安 全管理 服务流程讲授法教师演示法情景模拟法4客房部 人员配 备及培 训客房部人员配 备及培训事项1、编制定员的方法以及人员配备的计算2、员工培训的形式、内容以及培训方法3、能描述员工激励的方式教学重点：能根据不同的酒店规模配备相应的工作团队 教学难点：能有创意并且有实 际意义的员工激励制度、方法客房部 人员配 备及培训1 事项讲授法教师演示法情景模拟法4中式做床实训中式做床实训教学重点：能图效率高

11、质量地 完成整套铺床作业中式做床 实训教师演示法 自主练习法16七、教学实施的建议（一）授课教师基本要求1、授课教师应深入了解并具备该门课程所有相关理论知识，有一定的企业实战经验，能熟练使用实训器材并能熟练操作该门课程的所有技能项目；2、掌握科学的教学规律，有深厚的课堂教学功底，对整个课堂教学以及实操 环节过程有足够的自信和能力；3、对课堂教学、实操环节以及学生行为有一定的把控和组织能力，能随机应 变地处理教学过程中出现的各种问题以及有可能发生的意外。（二）教学实训条件要求.校内实训基地客房实训室（第二实训楼403教室）为该课程专用实训室，其中包含的实训器 材及耗材有：（5）餐饮部实训设备（6

12、）客房部实训设备（7）多媒体、一体机、电脑、课桌椅子人手一套.校外实习实训基地河池大酒店中餐厅、御龙轩茶楼（三）教学方法与教学策略1 .本课程教学的关键是现场教学，在教学过程中，学生提问与教师解答、教 师示范和学生、训练互动，分组讨论、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程 中学到相应知识以及技能。2 .在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实践实操的容量，要紧密结 合职业技能证书的考证，加强考证的实操项目的训练。3 .在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以 工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生的成就感。4 .在教学过程中，要重视本专业领域新新工艺、新理念的发

13、展趋势,贴近企业、 贴近生活。为学生提供职业生涯发展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精 神和职业能力。5 .教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，养成良好的职业道德习惯。（四）课程考核与评价方法改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价，过程性评价与目标评价相结 合，项目评价，理论与实践一体化评价模式。关注评价的多元性，将课堂提问、学生作业作为平时成绩，占总成绩的20%；将项目 考核、技能目标考核作为实践操作成绩，占总成绩的40%；将理论考试为期末成绩， 占总成绩的40%o应注意对学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和 应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评

14、价学生能力。（五）教材及参考书选用1 .教材：王光健客房实务与管理实务，高等教育出版社,2018. 12.选自财政 部职业院校教师素质提高计划职教师资培养资源开发项目.2 .参考书目：张震、曹会琳.前厅客房服务与管理.湖南：湖南师范大学出 本社,2015.01.彬工梅、沈敏.前厅客房服务与1理汁晾：电子20出本社，2014.06.3王培来.酒店前厅客房运行管理实务.上海：上海交通大学出版社， 2016. 03.（六）课程资源建设要求1 .注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，如多媒体教室的应用，这 些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的 理解和掌握。同时，

15、建议加强课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努 力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。2 .注重实训指导书和实训教材的开发和应用。3 .建立本专业开放式实训中心，使之具备现场教学、实训、职业技能证书考 证的功能，实现教学与实训合一、教学与培训合一、教学与考证合一、满足学生综 合职业能力培养的要求。4 .校企合作开发实训课程资源，充分利用校内外实训基地，进行校企合作，满 足学生的实习、实训，同时为学生的就业创造机会。5 .积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据 库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多媒 体转变；教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转 变。同时应积极创造条件搭建远程教学平台，扩大课程资源的交互空间。