酒店商务楼层管理制度.docx

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1、商务楼层管理制度一、商务楼层“商务楼层(Executive Floor)是高星级酒店(通常为四星级以上)为了接待高档商务 客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总 台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以 方便客人。另外，在商务楼层通常还没有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商 务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客 人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。二、商务楼层员工的素质要求为了向商务客人提

2、供更加优质的服务，要求商务楼层员工，无论是管理人员还是服务 人员，都必须具备很高的素质：(1)气质高雅，有良好的外部形象和身材。(2)工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。(3)知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学管理人员应 有本科以上学历。(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。(5)英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。(6)具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、 商务中心等有服务技巧。(7)有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。(8)善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。三、商务楼层日常工作流程(1

3、)07： 00商务楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取有关邮件;与夜班交接班。(2)07： 00至07： 30,打出房间状况报表，包括当日到店客人名单、在店客人名单。 在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客人做好相应服务。商务 楼层当班人员按职责分工完成以下工作：1 .1固定资产报废，由工程部会同相关技术人员检测后提出报废申请报告，送总经理 批准；8 . 2财务部门依据总经理批准的固定资产报废申请报告进行财务帐务处理；8. 3采购部负责进行实物处理。9、固定资产盘盈、盘亏：8.1 固定资产盘盈、盘亏由财务部按年度盘点后提出固定资产盘盈、盘亏报告，并会 同使用部门核查落实后，报

4、总经理审批；9. 2财务部门依据总经理批准的固定资产盘盈、盘亏报告进行账务处理。10、固定资产要按规定严格管理、定期维护保养，未经酒店总经理批准不得外借。11、财务部门每月按各类固定资产规定的使用年限，折旧率计算固定资产折旧，列入 有关的成本费用核算。12、对严格执行本制度的部门和个人，在工作中取得显著成绩的给予表彰和奖励；13、对违反本制度的部门和个人，由酒店根据情节轻重给予通报批评和经济处罚。14、本制度由财务部制定并负责解释。（五）现金管理制度：为了加强酒店现金管理，明确使用范围，结合酒店实际、制定本制度。1、财务部门要严格按照国家有关现金和银行结算制度，酒店有关财务制度办理现金、 银行

5、收支业务。2、酒店业务收入现金、银行支票要及时存入银行所开设的账户，不得坐支现金。3、酒店经营业务支出，原则上凡金额在5000元以上的，一律使用银行支票，有特殊 情况经总经理审核后，方可支付现金。4、库存现金不得超过三天的日常周转及报销限额，超过限额的部分要及时存入银行。5、库存现金要做到日清月结，账实相符，不得以“白条”抵充库存现金，更不得挪用 现金。6、签发银行转账支票要建立支票领用登记手续，及时清理注销。7、不准擅自租借银行账号给任何单位和个人办理结算业务，不得签发空头支票。8、现金、银行日记账每月与总帐、银行对账单核对，并编制银行存款余额调节表。9、本制度由酒店财务部制定并负责解释。（

6、六）票据管理制度：为了加强酒店票据管理，明确管理及使用范围，预防票据遗失、填制错漏，现结合酒 店实际特制定本制度。1、酒店各种发票、收据由财务部门会计负责，按有关规定登记领购、填制、保管、回 收、缴销。2、银行结算有关票据由财务部出纳负责，按有关规定登记、领购、填制、保管、回 收，建立支票领用登记本。对填写错误的银行支票，必须加盖“作废”戳记与存根一并保 存并按银行有关规定缴销。3、酒店库存物资入、出库单，分别由收货部、成本部专人负责，领购、登记、填制、 保管。库管员依据入、出库单的“保管联”登记库存物资的明细账，并妥善保管存根联， 以便备查。4、各种发票填制必须按税务等有关部门规定及发票内容

7、详细填列，如填写错误应将发 票一式几联同时作废，以便审查。5、本制度由酒店财务部门制定，并负责解释。（七）财产清查制度：为了加强酒店财产管理，确保酒店财产安全、完整，结合酒店实际，特制定本制度。1、财产物资清查盘点：管理用及消耗的物资清查、盘点由运营部负责。2、属销售的物资每月进行一次清查、盘点，并指定专人每月3日前将截止到上月末的 库存物资（包括各分库）盘点情况汇总表，报酒店财务部进行账实核对。3、属管理用的财产物资原则上每季进行一次清查、盘点，至少每年末必须进行一次， 财务部协助人力资源部进行。4、财产物资发生盘盈、盘亏、报废、毁损、贬值等必须逐项列示清楚;按酒店固定资 产及物品采购管理制

8、度的有关条款规定报批后，送酒店财务部进行账务处理。做到账实相 符。5、本制度由酒店财务部制定并负责解释。（八）会计岗位标准：本标准按照财政部会计基础工作规范和酒店有关财务制度制订。1、工作内容与要求：1.1 认真贯彻国家有关财政法规和酒店的有关规定。1.2 建立健全酒店财务管理与核算的各项规章制度，按期修订和完善。1.3 接受财政、税务、内部审计等部门的检查、审计，如实提供所需资料。1.4 设置和登记总账、各种明细分类账，对酒店的全部经营活动，财产物资如实进行 全面的记录、反映和监督。1.5 按酒店财务报销管理制度设置会计科目、处理各项经济业务、编制记账凭 证，并做到内容齐全、完整、准确。1.

9、6 对酒店的财产物资进行核算，至少每年协助有关部门进行一次清查盘点，做到账 实相符，发现盘盈、盘亏、损毁要及时上报主管领导，经有权人批准后进行账务处理。1.7 对酒店的成本、费用进行正确核算，负责编制成本费用计划，每月进行对比分 析，每月反映、监督、分析酒店下达的费用计划执行情况，按时报送有关部门。1. 8对酒店流动资金进行核算和管理，反映监督经营收支的全部情况，按规定及时纳 入财务核算。1.9 及时清理债权、债务，凡在三个月以上未清理的债权债务，每季列出明细与经办 人核对，写明未收、付的原因，报总经理审批，进行有关处理。1.10 依据国家税法规定，按期足额交纳各种税金，不得因个人工作失误造成

10、酒店经济 损失。1.11 按报表名称、内容、时间、报送部门、编制要求，及时准确编制财务各类报表。L12对会计资料及有关经济资料，按月进行整理，装订：做到齐全、完整、美观、易 查。1.13 完成上级领导交办的临时性工作任务。2、责任与权限：2.1 在酒店经济合同、协议及其他经济文件的执行中，发现有违反国家法律、财经纪 律及损害公司利益的条款，有权拒绝执行，并书面报告部门负责人及总经理。2.2 对报销原始凭证的合法性、真实性、完整性负责。有权对记录不准确、不完整的 原始凭证，要求更正、补充，不真实的原始凭证，不予受理，并报告有关领导。2.3 对资金使用情况负责。有权对无合同、无资金计划，无酒店或总

11、公司总经理或董 事长特批的预付款项，不予办理，待手续齐备后付款。有权核对库存现金、账实情况。2.4 对酒店员工因公借款、报销清算负责。严格按“财务报销管理制度”有关条款执 行。2.5 对有关财务数据，要做好保密工作、严守财务。除规定的检查部门外，不得提 供。对泄露财务的，除进行相应处罚外，调离财务岗位。3、检查与考核：3.1接受财务部门领导考核本岗位工作。3.2超标准完成或未按标准完成任务，视程度给予奖励或处罚。4、本标准由酒店财务部负责解释。（九）出纳岗位工作标准：本标准按照财政部会计基础工作规范和酒店有关财务制度制订。本标准适用温泉大酒店财务部出纳岗位工作。1、工作内容与要求：1.1 办理

12、现金收付和银行结算业务：1.1.1 严格按照国家有关现金管理和银行结算制度及酒店财务规定，根据主管会计审 核后的收付款记账凭证，重点复核原始凭证的数量，金额是否与记账凭证相符，无误后办 理收付款项，并在原始凭证上加盖“收、付讫”戳记。1. 1.2库存现金不得超过三天的日常营业及报销限额，超过限额的现金要及时存入银 行，不能以“白条”抵充现金，更不得挪用现金。1.1. 3根据汇款内容及时填制各种汇款单，要填写准确无误及时传递。LL4随时掌握现金、银行存款、收支情况、收入现金及时存入银行，不得坐支现 金。每周一报送前一周的“资金动态情况表”按行名、帐号、现金、币种、收、付、存进 行填报。负责签发转

13、帐支票，建立支票领用登记手续，及时清理注销。使用的支票必须 写明收款单位、名称、帐号、金额、用途，对于填写错误的支票必须加盖“作废”戳记， 与存根一并保存，按规定缴销。1.1. 6不准擅自外借银行账号给任何单位和个人办理结算及签发空头支票。1. 2登记现金和银行存款日记帐：L 2.1根据收付款凭证，逐笔顺序登记现金和银行存款日记帐，并结出余额。现金的 帐面余额要同实际库存现金核对相符，接受审计或会计人员的抽查。L2.2现金、银行存款日记账每月与总账核对，保证账账相符。1. 2. 3银行存款账每月与银行对账单核对，并编制银行存款余额调整表。1. 3保管库存现金和各种有价证券：对现金和各种有价证券

14、，要确保其安全和完整无缺。如有短缺负责赔偿，出入 有价证券要有明细登记。1.3. 2要保守保险柜密码的秘密，保管好钥匙，不得任意转交他人，做好岗位安全保 卫工作。L4保管有关印章，空白收据和空白支票，不得遗失。1. 5按会计工作规范要求认真整理和装订会计凭证的附件，如工资表等，并负责记账 凭证附件齐全完整。L 6负责审核、汇总、提现和发放工资。2、责任与权限：2.1 对库现金、各种票据的安全负责。有权拒绝私人借款或以白条顶替现金，拒绝任 何单位和个人持账外现金存放保险柜。2. 2对签发的支票，由于自身原因造成的经济损失，负有赔偿责任。对于违反财经纪 律和酒店财务制度有关规定的事项有权拒绝办理。

15、2. 3有权抵制外单位和个人借用银行账户。2.4 对有关财务数据，要做好保密工作、严守财务。除规定的检查部门外，不得提 供。对泄露财务的，除进行相应处罚外，调离财务岗位。3、检查与考核：2.5 接受财务部门领导检查和考核出纳岗位的工作。3. 2超标准完成或未按标准完成任务，视程度分别给予奖励或处罚。4、本标准由酒店财务部负责解释A组负责接待、收银、商务中心等工作。B组负责早餐、送鲜花、水果等工作。(3)准备鲜花、水果。检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡，根据当 日到店客人名单逐一核对。鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送人预分好的房间 内(此项工作要由专人负责)。(4)早餐服

16、务从07： 00至10： 000早餐后开当日例会，由主管传达酒店信息及酒店近 期重要活动。(5)为到店客人办理人住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并与客人道别。(6)检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务，随时为客人提供主动的帮 助，并告知哪些服务是免费的。A组、B组员工要根据当时的情况互相帮助，相互配合。(7)10： 00至15： 00o GSO查房并将鲜花、水果、欢迎卡送人每个预计到店的客人房 间。(8)中班于13： 30报到，打报表(内容-同早班)，检查房间卫生及维修工作。15： 30 与早班交接班。B组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。中班还要做第二天的准备工作，如 打印第二天

17、的欢迎卡、申领水果和酒水等。(9)夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作。四、商务楼层客人入住服务程序(1)当客人走出电梯后，GSO将微笑地迎接客人，自我介绍，陪同客人的大堂副经理或 销售经理将回到木岗。(2)在商务楼层接待台前请客人坐下。(3)替客人填写登记卡，请客人签名认可，注意检查客人护照、付款方式、离店日期与 时间、机票确认、收“到店客人行李卡”。(4)在客人办理入住登记过程中呈送欢迎茶。此时，应称呼客人姓名，并介细自己，同 时将热毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。要求整个过 程不超过5分钟。(5)在送客人进房间之前应介绍商务楼层设施与服务，包括早餐时间、下

18、午时间、鸡尾 酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦服务等。(6)在客人左前一步引领客人进房间，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助。(7)示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并祝客人居住愉快。通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新人住的客人参加。酒店财务部管理制度（一）财务报销管理制度：1、借款及报销的审批权限：1.1 酒店员工因公出差借款或报销，由各部门经理审签后，报酒店财务部门审核，并 送总经理批准，方能借款或报销。1.2 员工出差应填写出差“申请单”，并按规定

19、程序报批后，到财务部门预借差旅 费。1.3 员工出差返回后，填写“差旅费”报销单，按规定的时间及审批手续到财务部门 报销。2、员工差旅费报销标准：2.1 员工出差分“长途”和“短途”两种，即当天能往返的为“短途”，出差时间 在一天以上的为“长途”。2.2 出差住宿费报销标准：（元/人/天）职务标准一般人员80部门经理级120公司副总经理级1802.3 出差补助标准：2.3.1 员工短途出差视同出勤，不再享受出差补贴。由于特殊原因造成误餐，经总经 理批准后，最高享受8元/天的补贴。2.3.2 长途出差补助标准：（元/人/天）职务标准一般人员15部门经理级25公司副总经理级352.4 员工出差交通

20、报销标准：2.4.1 交通工具：酒店总经理可根据聘任协议乘坐飞机、软卧;部门经理级及以下：乘 坐火车硬卧、快客。外聘经理上任可乘坐协议规定的交通工具。2.4.2 员工长途出差交通费，经理级（含）以上人员的陆路交通费可实报实销;经理级以 下人员原则上不得乘坐出租车，如有特殊情况需乘坐出租车时，需经总经理批准后，方可 报销。2.4.3 员工在本市内办事，无特殊情况，不得报销出租车票。3、员工差旅费报销规定：3.1 住宿费，交通费按规定标准执行，超标自付（如有特殊情况需总经理批准方可报 销），节约归已。3.2 膳食补助费按规定标准领取，不得报销与此相关的费用。3.3 通讯费以邮局凭证报销。3.4 交

21、际费用由领导核定并填写客餐报销单，经总经理批准方可报销。3.5 短途出差不享受住宿补助。3.6 出差人员无住宿费用时，则可按住宿标准的50%领住宿补助。3.7 员工出差返回后于5个工作日内报销，未按规定时间报销的，财务部门应于当月 工资中扣回预借的差旅费，待报销时再行支付。3.8 超过1个月以上的出差单据、假票据或不符合规则的票据，财务部门不予报销。3.9 财务部有权对不实的出差费用向员工出差居住地酒店直接查询，如有虚假行为酒 店将按情节轻重处罚。4、员工探亲路费的规定：除有协议规定的外，员工探亲费不予报销。5、本制度由酒店财务部制定并负责解释。（二）费用报销财务审核程序：1、财务部门要加强对

22、备用金和预付款项的管理和监督，并按以下程序办理。1.1酒店员工因公借款，必须办理借款申请单。会计根据内容填写齐全，完整的借款 申请单，编制会计凭证，会计、出纳、收款人必须在付款凭证上签字。1.2.1 酒店预付款项，必须根据合同或协议办理付款申请单，经财务审核并报总经理 审签后办理付款;付款手续不齐备的，会计不得编制付款凭证，也不得付款。1.2.2 对董事会通知付合同、协议的预付款，不受前款约束。1.3备用金和预付款的使用，必须依照下列规定：1.3.1 具有规定的用途，期限及限额；1.3.2 在规定的期限内凭费用支出单据或验收单到财务部门报销;用现金或支票进行零 星采购的七天内报销;通过银行汇款

23、进行预付款的二十天内报销。1.3.3 以上各项支出，原则上前款不清，后款不借。1.3.4 对违反规定用途和不符合开支标准的支出，财务不予报销。1.3. 5对无正当理由超过规定期限，未能报销而又没归还的备用金，若超期时间在三 个月内的收取资金占用费日息的万分之二;三个月以上一年之内的收取资金占用费日息万分 之三。在次月工资中扣回本息。2、原始凭证的审核：各项报销的原始凭证，经各部门经理审签后，报财务审查其合法性并送酒店总经理批 准。超过权限的要经过公司总经理批准。原始凭证应具备的内容：2. 1凭证名称；2.1. 填制凭证的日期；2.2. 填制凭证单位的名称或填制人的姓名；2.3. 经办人的签名或

24、盖单；2.4. 接受凭证的单位名称；2.5. 经济业务的内容；2.6. 数量、单价和金额；2.7. 各种发票、收据必须符合中华人民共和国发票管理办法和实施细则的规定。 从外单位取得的原始凭证必须盖有填制单位的公章;从个人取得的原始凭证，必须有填制人 员的签名或盖单;对外开出的原始凭证，必须加盖单位公章，其中办理收款业务的要加盖本 单位财务专用单。3、对原始凭证的技术性要求：2.8. 凡填有大小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。2.9. 买实物的原始凭证，必须有手续完备的验收证明。需入库的物资，必须填写出 入库验收单，由实物保管人员按计划或合同验收后，在验收单上填写实收数额并签章。不 需入库

25、的物资，除经办人在凭证上签章外，必须交给实物保管人员或使用人员进行验收， 并在凭证上签章。2.10. 付款项的原始凭证，必须有收款单位或个人的收款证明以及签字，有审批人签 字，并有付款的依据。2.11. 工因公出差借款的借据，必须附在记账凭证上。收回款项时应另开收据，不得 退还原借款借据。3. 5预付性汇款，由经办人填制付款申请单，作为原始凭证，不得以汇款回单代替。3.1. 属于现金发放性质的原始凭证，原则上应由本人领取签名。有委托他人代领的， 由代领人签名；由一人代领多人的，须逐个签章，不得通栏划大括号签一次章（字）。3.2. 自制原始凭证应设计科学、格式规范、计算清楚。如计提折旧、职工福利

26、基金 等，要列名称、计提基数、提取率、提取额等。分配工资及费用时，要列分配标准、分配率、分配额。3.3. 凡凭证内容不全、字迹模糊不清、与经济业务本身内容不符者，应予退回或重新 补正。4、记账凭证的内容及填制要求：3.4. 凭证日期：一般应按实际受理经济业务的日期填列。3.5. 证编号：应按月编制自然数列顺序。3.6. 证摘要：应简明扼要，真实反映经济业务的内容，不得含混不清，过于简略。3.7. 计科目：应按有关规定设置。3.8. 证金额：必须与原始凭证相符。3.9. 附原始凭证张数，要与原始凭证相符。3.10. 关人员的签名或盖章：出纳、会计、交款人必须在相关会计凭证上签名或盖*早。3.11

27、. 计人员填制记账凭证时，必须附有内容完备的原始凭证。5、本制度所指的由总经理批准的事项，如因总经理出差期间，均由副总经理审批。6、本制度由酒店财务部制定并负责解释。（三）酒店物品采购管理制度：为了加强物品采购的管理，防止库存积压、造成滞销、超期变质等损失，结合酒店的 实际情况，特制定本制度。1、采购人员须认真学习合同法及有关法律和酒店规定，不得因合同条款订立不当 而给酒店带来损失。合同在签订前须由经办人填写合同签订申请书，报酒店总经理批准， 方可签署。2、采销合同由专人统一编写、登记、编制、发送和保存。所有合同必须保留正本两 份，一份交财务部做付款凭证，另一份交由相关部门合同管理人员留档备查

28、。3、物品的采购：3.1物品的采购，按每月使用计划及合理库存的需要，经营业部门经理审核后报总经 理批准，不得因提前或拖延采购而影响营业，也应避免因超计划采购带来积压或损失。3. 2采购人员采购物品时，应根据请购单的数量、规格、质量要求、用途，审核同意 后报总经理审批，方可采购。管理用物品的采购,如固定资产、仪器、工具、办公用品等， 各部门应填写请购单，经所购物品的部门经理审核后，报总经理批准后统一购买。3.3办理购物付款时，应附付款申请单、购销合同、请购单，已经总经理审批的付款 计划或购货合同执行情况表，报财务部审核后，方可付款。3. 4财务部门在办理付款时应核实付款手续是否齐全，否则财务有权

29、拒付，并要求补 齐相关手续。3. 5采购人员报销时，应办理入库单，入库单内容必须填写清楚齐全，如需要质检的 物品，应附质检部门的审签手续。根据财务要求，发票应在开出一个月内报销，逾期未报 销给公司造成损失的，由采购经办人承担，该部门经理负同等责任。3.6采购、库管人员按季度对库房存货情况进行分析，对库存物品的积压、变质、沉 淀要列表清查、处理，对造成不必要的损失负直接责任。4、成本部每月2日前将截止到上月末的库存物品（包括各分库）盘点情况汇总表报财务 部，并对库存物品现状如短缺、毁损等列示清楚，及时处理，减少不必要的损失。如是人 为因素给酒店造成损失，当事人要承担责任。5、采购人员不得营私舞弊

30、，吃回扣贪污，假公济私，如发现有上述行为，将严厉追究 当事人经济或刑事责任。6、本制度由财务部制定并负责解释。（四）固定资产管理制度：为了加强酒店固定资产的管理，明确部门及员工的职责，现结合酒店实际情况，特制 定本制度。1、固定资产标准：L1固定资产是指酒店经营中使用期在一年以上，单位价值在2000元以上，并在使用 过程中保持原来物资形态的资产。1.2除固定资产以外的资产，列入低值易耗品的管理。2. 1房屋及建筑物;2. 2机器设备;2. 3电子设备;2. 4高档家具。2. 5运输设备;2. 6工 具、器具;2. 7管理用具等。3、固定资产管理部门：3. 1财务成本部固定资产管理部门；3. 2

31、财务成本部设置固定资产实物台账及卡片；3.3财务成本、仓管负责对固定资产进行分类编号、购建、验收、保管、调拨、出 售、报废、定期盘点等有关事项；3.4财务部对每项固定资产的使用落实到人，并订立相关的使用、交接，丢失、损坏 赔偿规定。4、固定资产核算部门：4.1财务部为酒店固定资产的核算部门；4. 2财务部设置固定资产总帐及明细分类账；4. 3财务部负责对固定资产增减变动及时进行账务处理；4. 4财务部每年进行一次固定资产盘点，做到账实相符。5、固定资产的购置：5.1固定资产购置，根据实际需要报总公司批准后安排采购；5. 2各部门填写请购单，送采购部后报总经理批准；5.3采购部安排专人负责采购，请购单应填写名称、规格、型号、性能、质量用途说 明等资料以备采购及验收。5. 4依据经总经理批准的请购单到财务部门请款。6. 固定资产转移、调拨：6.1固定资产在酒店内部部门之间转移调拨，须到财务成本部办理固定资产转移登记;7、固定资产出售：7.1固定资产如需出售处理，原使用部门须申报出售处理固定资产的报告并列出明细 表，注明出售处理原因，报总经理批准;超出酒店总经理权限的要报总公司批准。7. 2财务部门根据总经理批准的固定资产出售处理报告进行账务处理，并开具发票及 收款；7. 3采购部依据财务开具的发票及收据办理发货手续。