副食品食材供应总体服务方案.pdf

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1、副食品食材供应总体服务方案（一）配送方案1、项目整体规划我公司做到尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。每走一步，首先想到的是顾客，在企业由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品服务，消费者更乐于接受质量好的商品服务。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决

2、，使顾客感到极大方便。高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。千方百计留住已有顾客。建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以顾客需求为中心，对顾客意见建立快速反应机制。顾客永远是对的，第一顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；第二顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三由于顾客有“天然一致性”，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。顾客满意三要素：1）商品满意：指顾客对商品品质的满意。2）服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务

3、。“售后服务制造永久顾客”。企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。我们搞企业当然首先是为了赚钱，但不仅仅是为了钱，更不是唯利是图。利润是对优质服务的报酬。追求利润的过程，就是即通过春风化雨般的奉献，使顾客在满意中心甘情愿地回报，毫无怨言、充满感激地把钱交给我们。不急功近利，把服务搞成掠夺、敲诈和欺骗。1.我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。2.按时一严格按照招标方的时间要求和规定配送；3.按质一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；4.按量一按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。5.专人一公司安排根据招标文件

4、要求工作人员实施配送方案，人数按照客户的要求可进行增减，具体由配送中心经理具体负责；6.专车一公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；7.严格执行公司的“五心”标准诚心-诚心诚意贴心-站在对方角度考虑问题，以心换心细心-细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。耐心-始终保持服务耐心，最苛刻的业主是我们最好的教练舒心-业主放心，更开心，这就是我们的工作8.1%的不满意等于 100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。2、工作流程方案每天下午做好每日商品订单（如有特殊情况需加减量，同时报至采购员

5、和配送中心畜肉负责人），配送中心提前将订单汇总，结合配送中心安全库存量，给采购员下达采购量。（1）信息中心信息中心指挥和管理着整个配送中心，它是配送中心的中枢神经。它的功能是：对外负责收集和汇总各种信息，包括销售、订货信息，以及与部分我公司联网的信息，并根据这些信息作出相应的决策；对内负责协调、组织各种活动，指挥调度各部门的人员，共同完成配送任务（2）仓库收货区：在这个作业区内，工作人员须完成接收货物的任务和货物入库之前的准备工作，如卸货、检验、票据等工作储存区：在这个作业区里分类储存着验收后的货物理货区：理货区是配送中心人员进行拣货和配货作业的场所。配装区:在配装区内，工作人员要根据每个客户

6、的位置、货物数量进行分放、配车，并确定单独装运还是混载同运。发货区：发货区是工作人员将组配好的货物装车外运的作业区域。加工区：在这个区域内对收进的肉类进行整理加工分拣。其流程如下：配送中心订货 f 客户收货肉类的配送流程：订货：是配送中心运作周期的开始收货：收货包括收货和验收入库加工：包括两方面的内容：一是制成品加工。二是初级产品加工储存：储存主要是为了保证销售需要，但要求是合理库存，同时还要注意在储存业务中做到确保商品不发生数量和质量变化。配货：根据信息中心打印出的要货单将货物挑选出来的一种活动送货：送货包括装车和送货两项活动。配送工作过程要求配送员必须以安全配货任务为第一原则。每天检查车辆

7、的油、水、电。出现问题第一时间向主管领导汇报。配送员必须按照公司规定的行车路线及时间准时出车，正常情况下需按时抵达各配货地点，前后可浮动 10 分钟，特殊情况例外。装货时配送员必须在现场，配合仓库人员仔细检查各配送点货物的数量、品种以及摆放安全等。验货装车完毕后，司机须在出货清单上签收进行接货认可。配送员在运输过程中应小心驾驶，保持车辆平稳，确保人员、车辆、货物安全到达目的地。在配送货物过程中，遇有特殊情况造成正常配送时间有延误的，须及时通知相关配送点负责人。配送员必须认真进行运输配送，如在运输途中发生故障、意外事故或货物损坏情况的，须第一时间通知部门负责人。行程登记表（到达配送点后需对方确认

8、时间）每周一交至办公室。配送完货物后，司机必须返回公司待命，若司机违反规定导致车辆和货物损失的，由司机承担全部责任。及时向部门负责人反馈在配送过程中存在的问题，不断优化配送流程。客户退换货需带回总仓的，应及时和仓库管理员进行有效沟通，比如需要冷藏的或者易碎物品。及时存放到冷库或者指定位置。配送结束后返回仓库的周转箱必须放到指定位置不得随意堆放。仓储设备：设备有仓库、电脑录入系统、包装机、保鲜设备、货架（4）总体规划：下订单的内容填写完整。订单生成厂商订货单、拣货单。厂商到货。验收：依照合同处理，由采购追货予以补足分级：按高级和低级分类包装：使用规定的包装材料及型号把数量分配完成，在贴标的同时依

9、据分货表的数量，即刻安排送货。（5）运输方式1）公路运输现场部负责对接收的商品进行计数、计量、质检、贴标签、商品上架；配送人员负责将需要退、换、残、次商品拉回配送中心集中处理财务部定期向现场部结算销售的货款存入公司银行帐户，或公司或客户定期结算应付货款。3、时间安排为了快速送货，公司成立了的相关部门，实行部门负责制，专人专事，明确职责，保证整个配送的及时性与稳定性。一、作业时间为了保障送货时间的及时性，员工上班时间从早上 3：00 开始，早上早下。通过作业时间前提，保证配送时间在顾客要求范围内有一定的弹性。二、快速响应招标人下达要货订单后，订单经过汇总、分析后交到采购部，由采购部负责肉品的采购

10、。如果是自养猪，采购部与养殖负责人进行沟通，当天把生猪送到定点屠宰场进行屠宰。第二天新鲜肉品进入库区，质检人员经过检验后直接进入加工区进行分割，分割师根据客户要求把白条猪进行分割。分割后的猪肉产品进行称重、开票，然后由物流车进行配送。做到整个流程连续作业，无间断作业。三、送货根据顾客需求，进行线路调整。时间紧、距离远的客户优先发车进行配送。做到优先分割，优先加工，优先开票，优先装车，优先发车，优先配送，保证客户的时间需求。四、售后处理当产品配送出去后，发生顾客纠纷，在第一时间内快速处理。质量问题无条件退货，然后以最快的时间给客户进行调货。其它问题，在第一时间内与客户进行沟通，解决客户问题。4、

11、配送计划(1)配送实施计划我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。按时一一严格按照招标方的时间要求和规定配送；按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；按量一一按照招标方的配送明细、数量、配送地址认真执行配送工作。专人一一公司安排工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体负责；专车一一公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；专线一一我公司规划专线配送路线(2)供货保证措施质量控制措施：制定明确的产品标识管理规定，以便于能区别产品和便于追溯和回收产品。适用于所有食品、调料等。化验室负责对

12、制定产品标识的落实情况进行检查。我方所提供的产品，各项指标必须符合国家、行业有关标准，为国内正规厂家所生产的合格产品，包装不易破损、易于保存，不得提供超过近效期（供货日期不得超过保质期二分之一）产品。食材质量要求：在确保符合国家相关质量标准和食品卫生标准的基础上，必须确保食材的新鲜度，我公司配送的每批次的食材均要提供相关机构出具的食品质检报告，严格把关，确保食品安全。为了保证项目能安全稳定的进行，我公司根据食品质量保证体系制定了保证所配送食品质量的措施及体系。主要包括卫生管理组织机构及食品采购查验、场所环境卫生管理、设施设备卫生管理、人员卫生管理、人员培训管理、加工操作管理等各类管理制度。1）

13、采购环节我们公司有合作开发的食肉供应基地和原材料等定点一级供应商，拒绝一切三无”商品进入公司仓库。我们公司都是经过“供应商评定程序”，严格审核其综合能力（特别是品质保证能力及供应批量和准时性）而确定，必须符合国家相关法律法规要求，同时公司管理层对供货单位的生产加工场地及其它延生环节不定期进行随机抽查，确保其所的商品符合国家卫生标准及质量标准。物流采购部质检组根据不同的食材所对应的不同的检验标准对来料进行严格的验收，并根据食材品种、批量、抽样数量、检验结果、不合格处理结果、来料日期、储存舱位、分发单位名称及分发数量进行详细的记录，以便于出现质量问题的追朔。经物流采购部质检组检验合格后送到各现场的

14、食材，由现场仓管员进行再次检验，合格后方能流入加工过程。当天购进食用，并采用“农药测试卡”检测农药含量。原材料在分发前严格按“搬运、储存、包装、防护程序”进行操作，确保因为人为因素导致质量问题的风险降到最低。2）仓储环节要对食品储存场所环境卫生有管理制度，负责该项工作人员要明确下面职责:如何进行工作前的清洗准备。能说明如何正确使用洗涤剂和消毒进行清洗、消毒工作。知道如何配制洗涤剂和消毒剂的浓度，并检测其浓度。知道如何判断设备或用具是否卫生安全。知道如何清洗设备以及正确的清洗方法。能描述防止食品储存场所、工具清洗处以及存放点之间发生交叉污染的方法。知道如何正确处理清扫的垃圾及废弃物。了解何种食物

15、可能受到化学有害物质的污染，并知道如何辨别这些食物，杜绝采购。知道食源性疾病的主要原因，并能联系自己的岗位操作予以预防。设施设备卫生管理工作人员不得随意移动和更换设施设备，工作时要检查自己所使用的设施设备是否正常运转，各种设施设备应有卫生管理制度，如对食品仓库的管理可订 食品仓库卫生管理制度。贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹，无苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。仓库保管员有权拒收一切不符合食品卫生要求的食品，并应在食品进库后实行分类存放，存放要求如下：食品与非食品不能混放；洗洁用品、药品、有强气味的物品及其它有毒有害物质不能与食品同仓存放；库存食品要分类、分架、隔墙、离地面存放，要有

16、标签，做到先时先出，并定期检查、处理变质或超过保持期限的食品；对由于库存时间过长而超过保存期限的，或发现由于其它原因出现腐败变质、酸败、生虫、霉变的食品，禁止加工生产经营。（3）供货环节1）运输车辆内外必须清洁干净、无污渍、无异味、保持通风良好。2）其他类必须包装严密，与肉类及其它副食品隔离。3）送货器具（菜筐、油桶）保持干净，无污渍。4）运输冷藏食品及易腐食品，应当采取保鲜措施。5）运输车在运输食品前，必须进行消毒，并设有专人负责监督执行。6）运输车在运输过程中，应有防雨措施。7）有特殊气味的食品、调料与易吸收气味的食品不可混合装运。8）在运输食品时，不得同时装有有毒有害物质，防止食品污染（

17、4）问题食品召回管理制度问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准，存在或可能存在健康安全隐患的食品。当本公司生产（销售）的食品出现抽检不合格等存在产品质量缺陷时，为尽快启动问题食品召回程序，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众的威胁，维护本公司的形象，减少本公司的损失，特制订本制度。主要内容及适用范围：适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量缺陷时，进行召回，产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格，消费者使用本公司产品后，出现异常反应的，其它法律法规要求召回的产品。产品回收步骤：1）发现问题：技术部在产品出厂前发现问题，应立即停止生产，并对该产品进行检验分析，查清问题原因。客户发

18、现的问题，由销售部及时了解并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、时间和批次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客户的持续联系。2）投诉评估：及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是由于原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。3）产品回收及处理过程：对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息，及时召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯，追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。对于召回的产品，如的确无法整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；对于可以整改的，提出整改方案，进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。4）食品

19、召回的时间控制：食品召回分为三类：一级召回指对已经或可能诱发食品污染，对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的不安全食品的召回；二级召回是对已经引发食品不安全事件，对人体健康造成危害，危害程度包括流通范围较小，社会影响较小的不安全食品的召回；三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害，或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健康隐患的，在食品标签和说明书上未有标示，或者标示不清楚的召回。5）食品召回的时间控制：应当在一日内全部召回。5、管理措施及服务制度日常管理措施（1）从业人员健康管理和培训管理制度1）从事直接接触的从业人员每年必须按规定经过健康检查及卫生知识培训合格

20、，同时取得健康体检合格证及培训合格证后，方可上岗工作。2）开展从业人员每日晨检工作。凡患有伤寒、痢疾、甲型戊型病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等国家卫生行政部门规定的疾病，必须立即调离工作岗位，在未彻底治愈前，保证不从事工作。3）从业人员必须保持良好的个人卫生，不留指甲、不染指甲油、不戴首饰，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服、勤洗被褥、勤换工作衣帽。4）从业人员进入经营场所前必须清净、消毒双手，穿戴整洁的工作服、工作帽、工作鞋，工作服应当盖住外衣，头发不得露于帽外，不得吸烟及从事其他活动。5）建立健全从业人员健康档案和培训台账。我单位按规定聘请经过培训并取得培训合格证或

21、从业资格证的安全管理人员，定期开展专业技术人员、从业人员安全知识的培训并经考核合格后，方可从事工作。（2）安全管理员制度在上级部门的领导下，贯彻执行安全法等法律法规的规定，认真落实安全管理规章制度，并做好以下工作：1）制定并执行本公司安全管理制度，拟定并实施年度自查和巡查工作计划，探索和推行先进管理规范和手段。2）定期组织开展本公司安全自查和管理，并做好记录。对违反法律规定和不符合卫生要求的行为进行批评、制止，严重者及时向单位领导汇报，并提出处理意见。3）执行从业人员健康管理制度，检查专业技术人员、从业人员健康合格证明，坚持一年一次的健康体检，上岗前必须先体检合格，做到持证上岗。定期开展知识培

22、训和内部考核。4）定期组织开展场所内外环境卫生清洁，组织检查场所条件、设施设备的维护保养。5）有关法律、法规、规章、规范性文件确定的其他运输服务安全管理。（3）安全自检自查与报告制度单位负责人、安全管理人员要按照年度自查和巡查工作计划的要求开展自检自查工作：1）制订定期或不定期安全检查计划，采取全面检查、抽查与自查相结合的形式，实行层层监管，主要检查各项制度的贯彻落实情况，重点对员工健康管理、进货索证索票、设备设施管理、加工操作规范、环境卫生管理等各项工作进行自查。2）安全管理员每天在操作加工时段至少进行一次各岗位重点环节安全检查，每周对各环节进行全面现场检查，发现存在安全问题和隐患的，要及时

23、告知改进，并做好安全检查记录备查。3）各岗位负责人、主管人员要服从安全管理员检查指导，每天开展岗位或部门自查，及时发现和纠正从业人员违反制度要求操作的行为。4）检查中发现的同一类问题经两次指出仍未改进的，按本公司有关奖惩等规定处理。有发生安全事故潜在风险的，应当建议本公司领导立即停止生产经营活动，并及时向食药监部门报告。5）各种检查结果记录归档备查。（4）场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度1）本公司配备足够的加工设施和卫生设备。主要设施宜采用不锈钢，易于维修和清洁。处理区应采用机械排风、空调等设施，保持良好通风，及时排除潮湿和污浊空气。2）采取有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条

24、件等防蝇防尘防虫防鼠设施设备。直接与外界相通的门窗均设置纱门、纱窗、门帘或空气幕，门下设防鼠板，排水沟、排气排烟出入应有网眼孔径小于 6mm 的隔栅或网罩。3）用于贮存的工用具、容器或包装材料和设备应当符合安全标准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。（5）贮存管理制度1）经营者应当依法按照保证安全的要求贮存。仓库内不得存放有毒有害物质（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等），不得存放个人物品和杂物。2）设专人负责管理，并建立健全管理制度。做好出入库登记，保证先进先出，易坏先用。及时检查和清理变质、超过保质期限的并做好相关记录。3）各类米类按类别、品种分类、分架摆放整齐，做到隔墙离地。4）仓库内要保持通风

25、、防潮、防鼠、防虫，定期维护，及时清扫，保持清洁。5）散装米类应盛装于容器内，并在贮存位置标明的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。6）贮存、运输和装卸的容器、工具和货物应当安全、无害，保持清洁，不得与有毒、有害物品一同运输。（二）食品质量保证措施方案1、从业人员健康管理承诺为保证保健品质量，保证职工身体健康，防止传染病的发生及传播，中华人民共和国食品安全法及其实施条例等法律、法规，特制定本制度。（1）食品从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识。（2）食品从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的食品从

26、业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作。（3）健康体检应在具备体检资格的符合要求的医疗机构进行。严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检或找人替检行为。（4）凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入食品的工作。（5）从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。（6）从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到：1）工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入中食品之前应冼手消毒；2）穿戴清洁的工作衣、

27、帽，并把头发置于帽内；3）不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。4）不得在食品加工和销售场所内吸烟。（7）办公室负责制定每年健康体检计划，并对每一次体检情况进行汇总，建立人员体检台帐，并建立员工健康档案（8）各部门及分支机构在日常工作中发现员工健康异常时，应及时上报办公室处理，由办公室填写记录，记录内容包括上报日期、健康异常员工姓名、症状、处理意见及结果。（9）公司人力资源部负责从业人员的卫生知识培训工作，并建立完整的培训档案。（10）从业人员必须进行食品卫生知识培训，并经考核合格后方可上岗；将考核结果计入从业人员个人档案，作为晋升工资资，表彰先进的依据之一。2、原料采购查验管理承诺为了使公

28、司对原料的质量实施有效控制，确保采购物资的质量符合规定要求，价格合理、交货及时，特制定本制度。（1）适用范围适用于所需的原料采购（2）工作程序1）采购应及时收集填制供应商档案表，内容包括：供应商的名称、产量、供货能力、质量保证能力和供货情况等方面的资料，由主管人员汇总分门别类建立档案。供应商的档案，包括：1.法人资料、资质、资信等；2.产品质量状况；3.价格与交货期；4.历史业绩等。（3）对合格供应商的控制1.质检员对供应商每次供货时进行抽样检验；2.供应商每次供货如产品质量不合格按本公司 不合格品控制程序 执行，如交货期，交货数量等没按合同进行时，可由采购员对供应商提出警告，严重时发出暂撤消

29、供应商关系的通知。（3）采购资料对主要原材料的采购由采购部门根据订货合同对原材料的需求量要求和库存情况制定采购计划，注明品名、规格、数量、采购依据等报总经理批准。在合格供应商名单上选择供应商，并与之取得联系，拟制采购合同，采 购合同的拟制必须符合国家合同法有关规定。（4）采购产品的验证原辅材料必须符合相应的国家标准、行业标准、地方标准、及相关法律、法规和规章的规定。实行生产许可证的坚决采购有 QS 标志的产品，质量检验科严格按照标准要求进行验收，不合格的拒收，合格的办理手续入库。原辅材料验收:从合格供应商采购的原辅材料，供应商应提供有关证明材料，采购产品进厂后质检部进行验收的同时还需对供应商名

30、称、货证是否相符等相关资料进行核对。具体控制如下：1.采购产品验收：在按照原辅料标准及检验和试验方法 各种原辅料供应商需提供的证明材料清单 进行验收的同时，还要按照下述规定进行严格控制，并做好相关检验、验证内容的记录。采购产品进厂时要严格控制其验收检验过程，供应商必须提供其营业执照、卫生许可证、生产许可证（如在发证范围）和出厂检验合格证明；如供应商未提供或证明内容与规定不符时，应视情况对其采购产品拒收或单独存放，待证明材料重新提供后再进行核对，符合要求的即可办理入库手续；来自非合格供应商的货物拒收；到期未提供官方合格证明资料或与要求内容不符，应停止其合格供应商资格 直到提供资料齐全为止；连续

31、3 次发生偏差的供应商应停止其合格供应商资格；运输车辆是否卫生；外包装是否有破损、有油污等；验证货证是否相符，货证不符的拒收或单独存放并做好标识；标识是否清楚、正确，标识不清楚的单独存放；采购部每年对合格供应商进行一次复评。2.原辅料的贮存：原辅料应在专用库房中分类贮存。（5）采购产品的质量跟踪采购部门定期或不定期对正式供货方进行质量跟踪并填写质量跟踪报告，对质量下降的供应商由采购部门及时反映给供应商，并限期整改。到期无改进的供应商，报总经理批准取消其供货资格。（6）验收记录应及时、准确、完整、有效，并按规定归档、保存。验收记录保存期限不得少于二年。3、卫生管理承诺（1）生产场区周围保持清洁，

32、无污染源，25 米内不得有暴露的垃圾堆、垃圾场、坑式厕所、粪池等孳生有害昆虫的场所，卫生区采取“四定”办法，即:定人、定物、定时间、定质量，划片分工，责任到人，确保内外环境整洁。（2）原材料要符合卫生要求，采购员采购食品必须按规定向供货方索取有效的检验合格证明及卫生许可证复印件，禁止采购不符合卫生要求的食品。（3）食品入库前要进行验收登记，食品贮存应做到分类存放，离地离墙先入先出，定期检验，及时清理；盛装原材料的容器要定期清洗。仓库严禁存放亚硝酸盐及杀虫剂等有害有毒物质。（4）仓库内应保持干燥、整洁、通风，地面清洁，无积水，门窗玻璃洁净完好，墙壁天花板无霉斑、无脱落，防虫、防鼠、防尘、防潮、防

33、霉、防火设施配置齐全有效；定期做好清洁卫生消毒工作，每日进行防蝇、防鼠、防虫等检查和打扫卫生。（5）生产设备、工具、容器在使用前彻底清洗消毒，用后要清洗。（6）全体员工均应保持经营场所的干净、整洁，不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等；不得存放有毒、有害物品；不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等；灭蚊蝇灯、鼠夹、杀虫剂应保持有效状态，发现故障应及时报告办公室，采取措施加以解决。4、食品包装、存储、运输管理承诺为了保证食品原料、半成品及成品储存、运输安全，有效防止在存储、运输过程中发生食品污染、损坏和变质事件，根据中华人民共和国食品安全法，特制定本制度。（1）储运图示的标志应符合 GB/T 191 的规定。

34、（2）包装材料应清洁、干燥、无毒、无异味，符合相应的食品包装国家卫生标准的要求，采用马铁罐或软罐作包装时，应符合相关罐头包装物标准的要求。（3）仓库保管员入库时必须检查食品原料、半成品及成品外观质量，核实产品的包装、标签和说明书内容与入库进货票相符后，方准入库存储。（4）仓库保管员应根据食品的储存要求，合理储存食品；食品应离地、隔墙放置，各堆垛间应留有一定的距离。搬运和堆垛应严格遵守食品外包装图示标志的要求规范操作，堆放食品必须牢固、整齐，不得倒置；对包装易变形或较重的食品，应适当控制堆放高度，并根据情况定期检查、翻垛。（5）应保持库区、货架和出库食品的清洁卫生，定期进行清扫，做好防火、防潮、

35、防热、防霉、防虫、防鼠和防污染等工作。（6）应定期检查食品的储存条件，做好仓库的防晒、温湿度监测和管理。每日上下午各一次对库房的温湿度进行检查和记录，如温湿度超出范围，应及时米取调控措施。(7)仓库养护员应根据库存食品的理化性质及流转情况，定期检查食品的质量情况，做好食品养护记录，发现质量问题应立即在该食品存放处放置“暂停发货”牌，并通知食品安全管理员。(8)由工厂送货运输食品原料、半成品及成品时，须由经营科指定运输单位，该运输单位必须经条件确认，即运输资格、运输卫生要求，运输质量要求等，并有运输合同。客户自提时其运输工具也应符合工厂运输规定，工厂应提醒客户注意。(9)运输食品原料、半成品及成

36、品的车辆要专用，不得与其他有毒污染物同车运输。车辆容器要清洁卫生;运输直接入食品，应用密闭(有通气孔)的专用容器盛装。(10)运输工具(包括车厢、船仓和各种容器等)应符合卫生要求；应清洁、干燥、无异味、有篷盖，根据产品特点配备防雨、防晒、防尘、冷藏、保温等设施。(11)装卸食品原料、半成品及成品时讲究卫生，食品不直接接触地面，不在马路上堆放直接入食品。(12)食品原料、半成品及成品装车后，除能加锁密闭的运输车外，要人不离车;运输过程中要做到防尘防蝇，防止污染，防晒，生熟分开。(13)运输作业应轻装、轻卸，避免强烈震荡、撞击，防止损伤成品外形;且不得与有毒、有害、有异味、有腐蚀性、潮湿的物品物品

37、混装、混运，作业终了，搬运人员应撤离工作地，防止污染食品。(14)经常开展教育活动，教育贮运人员严格按规程操作，杜绝违章操作，如因违章操作而发生食品安全事故，追查运输部负责人和贮运人员本人责任。5、问题食品召回承诺措施问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准，存在或可能存在健康安全隐患的食品。当本公司生产(销售)的食品出现抽检不合格等存在产品质量缺陷时，为尽快启动问题食品召回程序，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众的威胁，维护本公司的形象，减少本公司的损失，特制订本制度。主要内容及适用范围：适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量缺陷时，进行召回，产品在市场流通过程中经执法机关抽

38、检不合格，消费者使用本公司产品后，出现异常反应的，其它法律法规要求召回的产品。产品回收步骤：（1）发现问题技术部在产品出厂前发现问题，应立即停止生产，并对该产品进行检验分析，查清问题原因。客户发现的问题，由销售部及时了解并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、时间和批次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客户的持续联系。（2）投诉评估及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是由于原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。（3）产品回收及处理过程对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息，及时召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯，追踪不合

39、格批次数量生产的成品批次，实行召回。对于召回的产品，如的确无法整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；对于可以整改的，提出整改方案，进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。（4）食品召回的时间控制食品召回分为三类：一级召回指对已经或可能诱发食品污染，对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的不安全食品的召回；二级召回是对已经引发食品不安全事件，对人体健康造成危害，危害程度包括流通范围较小，社会影响较小的不安全食品的召回；三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害，或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健康隐患的，在食品标签和说明书上未有标示，或者标示不清楚

40、的召回。（5）食品召回的时间控制应当在一日内全部召回。6、质量投诉处理承诺为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。（1）投诉处理的原则1）保护顾客的合法权益。2）积极同政府有关机构和新闻媒体配合。3）努力提高完善产品质量管理。4）采取统一的处理程序和解决方式。（2）建立投诉处理小组1）投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成2）营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。3）品质部负责组织被投诉问题

41、的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。40 生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查.（3）处理投诉程序听取投诉并记录投诉内容1）聆听顾客所提出的投诉；2）将投诉的质量问题详细记录到 客户投诉登记反馈表 中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；（4）调查被投诉问题产生的原因1）调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；2）对于

42、是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策3）属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。4）如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。（5）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；1）

43、明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；2）不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；3）如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。4）对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强；（5）资料的备档保存1）所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存；2）质量投诉资料的保管期限为五年。（6）文明服务制度一一服务规范承诺1）客

44、服人员须保持良好的形象，做到仪表端庄、整洁、着装整洁、简便，举止文明、得体。2）每晚做好工作总结，计划好次日工作，若有计划变更，须征得主管同意。3）努力提高综合素质保持高度的原则性，既解决客户问题，同时维护公司利益。4）讲究公关技巧，保持谦和姿态，讲话有理有据，敏感问题，反应要快，态度坚决，要让客户无懈可击，心悦诚服。5）客服人员要熟悉公司运作流程，掌握各品种质量价格以及季节性变化。6）注重客服方式，尊重客户意见与建议，做到完全领悟，记录完整，祥尽解说，避免正面冲突，保持良好的沟通改善。7）关注客户问题，做到及时解决，及时反馈，并落实到位，不准拖延或推诿。8）因客观所致未能及时落实问题，须做好

45、备录，并保持与客户好沟通，保证圆满解决。9）新客户下单，须记好客户负责人姓名、职务、联系方式，方便公司随时沟通，并连续跟踪十五天，建立良好的、稳定的合作关系。10）认真做好客户档案，保管好客户资料牢记价格周期，合约期限，人员异动变更，送货要求。做好客户跟进表，定期回访。11）客服员须严格遵守公司各项规章制度，准时参加本部门例会，汇报工作情况，并落实例会精神。12）客服员必须了解客户性质、客户背景、客户实力、财务信誉、保证合作顺畅、双方互赢。13）熟悉客户运作规律、订货规律、特殊要求、发现问题及时协商确认，并反馈公司落实。14）对客户方违返合同条款，私自改价，总金额折扣，大面积退货，客服员要以公

46、司利益为重，原则性要强。7、质量检查方案（1）初步检验程序1）货物送达到采购人指定的地点后，由业主方组成相关验收人员对货物进行初步检验。检验内容：即对货物的数量、外观情况及供应商向采购人出具的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等相关单据进行目测检验。2）货物经业主方验收人员初步检验后，在数量齐全、外观情况符合且上述单据齐全的情况下，验收人员在货物收货情况检验表上签字。3）货物经过初步检验后，若有其中一项以上不符合要求或单据欠缺的，即认为是不合格的产品，业主方验收人员在收货情况检验表上签字、注明“不合格”的原因向我方反映，我方将积极采取更换或修理的措施。（2）专业检验程序1）

47、货物经初步检验合格后，由质量检验部门的专业技术人员对该批货物的质量进行详细的检测检验，包括但不限于上述第一步初步检验中的检测项目，必要时可以采取高科技手段进行检验或送检。2）若专业技术人员经检验后，均认为该批货物符合要求，则在收货情况检验总表上签字并注明“合格”，并及时将该表送交予采购人和我方。3）若专业技术人员在检验过程中对货物质量的鉴定发生争议或无法评断的，则向质量检验部门的主管作出书面报告，必要时可以请权威质量鉴定部门进行鉴定检验。4）若专业技术人员经检验后，均认为该批货物不符合要求，则在收货情况检验总表上签字、注明“不合格”的原因并将该情况向采购人提交书面报告。由采购人通知我方，我方将

48、积极采取应对措施，由商务人员联系生产厂商，双方协商解决方案，在协商过程中做好资料、证据的收集工作，如合同文书的备份、技术人员的书面鉴定说明、权威鉴定机构的鉴定报告、与生产厂商会议的录音等，向采购人做出合理、及时的解决方案。（3）入库前的最后检验1）货物经初步检验合格且经专业检验合格后，专业技术人员及时将收货情况检验表送达至业主方，由采购方进行入库前的最后检验。2）业主方详细检查收货情况检验总表上的初步检验程序及专业检验程序的签字情况及货物的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等相关单据。上述项目经业主方检验全部齐全后，采购方在收货情况检验表上签字确认。（4）日常工作质量检查制

49、度1）对食品配送公司各项工作实行日常工作检查制，对各区域进行不定期，不定点、不定项的抽查；检查内容包括考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、保管，加工产品质量、工作状态、行为规范、原材料节约及安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。2）各项内容的检查分别或同时进行。卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；纪律检查：随时，包括工作纪律，考勤考核，规章制度等；设备安全检查：每月二次，包括设备使用、维护安全工作；生产检查：每周一次，包括储藏、职责、出品质量及工作效率、工作态度等。3）质检人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改正或

50、在规定期内改正。4）属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门、班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。5）对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。6）质检人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时与部门和个人利益挂钩。（三）应急响应方案1、应急时间承诺致：xx 有限公司我公司参加本次项目副食品采购供应商遴选中，我公司承诺 0.5 小时响应，1 小时配送到位。特此承诺以上承诺如有虚假，愿负其法律责任。投标人（全称并加盖公章）：xxxxxx 商贸有限公司日期：x