设备技术支持和售后服务保障方案.pdf

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1、设备技术支持和售后服务保障方案设备技术支持和售后服务保障方案一、设备技术支持保障方案一、设备技术支持保障方案1 1、成立客服中心、成立客服中心我公司十分重视技术支持与售后服务工作，成立了客服中心，专门为各类工程项目提供统一的技术支持和服务。客服中心拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍，由一名客服中心经理、数名售后服务人员组成，负责统一接受和处理各地的售后服务需求。客服中心已经为多个大型信息系统提供了售后服务，在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为用户提供准确、及时、优质的支持与服务，深受用户好评。2 2、客服中心成员的技术要求：、客服中心成员的技术要求：（1）具有独立工作能力，能够独立地

2、分析问题、解决问题；（2）丰富的售后服务工作经验；（3）具有良好的表达、理解和沟通能力；（4）对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则。二、售后服务保障方案二、售后服务保障方案1 1、专职售后服务组织、专职售后服务组织我公司将为本项目设置专职服务工程师，专门负责本项目技术支持与售后服务的接口与协调工作。2 2、客服中心技术支持与售后服务的响应流程、客服中心技术支持与售后服务的响应流程（1）在出现技术支持与售后服务需求时，用户与客服中心专职工程师取得联系，技术人员会根据用户的需求给予相应的解答和现场处理。（2）用户也可直接与客服中心本部的客服经理取得联系，得到相应的技术支持与售后服务。对于客服中

3、心接收到的一切支持与服务需求，客服中心都会对需求内容、处理办法进行汇总，并录入客服中心的技术支持知识库中。技术支持与售后服务的响应流程如下图所示：（3）技术支持工程师队伍每天 24 小时在线对客户遇到的技术问题进行解答；对于客户的一些技术问题，如果通过电话支持服务不能完全解决，将指导我公司工程技术人员处理故障，提供应急策略。3 3、相关服务规范、相关服务规范我公司为了更好地为用户服务，制定了相关服务规范。技术服务人员在为用户提供服务时，时时以此服务规范自我约束、自我监督。4 4、技术支持与售后服务行为规范、技术支持与售后服务行为规范为了保证客服中心能够提供让用户满意的服务，我们制定了相应的技术

4、支持与售后服务行为规范：（1）客服中心所有人员在接到用户电话时，必须使用礼貌用语，如：“您好”、“请”、“谢谢”等。（2）客服中心所有人员必须对用户提出的任何问题给予耐心的解答，不得以“不知道”、“这不是我们的服务范围”等用语回答客户；对于无法立即回答的问题要向用户说明原因，并告知用户解答时间。（3）客服中心对用户的一切服务需求必须给予正确、实质的响应，为用户提出合理、可行的解决方案。（4）在客户现场工作时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，并严禁接受客户馈赠。（5）严禁在客户现场吸烟、玩游戏及做与工作无关的事情。（6）除非工作需要并获得客户许可，否则不得使用客户的电话。（7）除非

5、工作需要并获得客户许可，否则严禁在客户现场上网。（8）未经客户许可，不得擅自登录客户系统，不得擅自打开客户的设备。（9）调整客户原有（尤其是正在使用的）设备（包括参数调整）之前，必须获得用户的许可。（10）施工结束后，必须将实施现场清理干净，并经客户检查后方可离开。（11）无论任何情况，不许与客户发生争吵。5 5、严谨的服务制度、严谨的服务制度为了更好地完成对本项目的技术支持与售后服务工作，我们将对参与本项目的所有技术支持与售后服务人员进行统一的培训和管理，制定专门的服务制度，将人员管理、各项业务指标与本项目的系统特点相结合，以严谨、一贯化、制度化、高效率为主要特色，强调统一纪律、统一指挥、统

6、一步调、统一制度、统一执行。6 6、高效的服务模式、高效的服务模式采用两级服务体系和实行规范管理的成效，主要体现在反应快速、行动迅速等雷厉风行工作作风的形成。我公司客服中心规定员工在技术支持与售后服务上一定要做到准确、迅速。通过形成这种快速敏捷、雷厉风行的作风，为用户提供满意的服务。7 7、服务方式与响应时间的保障、服务方式与响应时间的保障我公司为用户提供全方位的技术支持与售后服务，保证用户能够及时、便捷地获得所需的服务，主要的服务方式包括电话、传真、远程支持、邮件、网站、现场服务、投诉受理等，另外我们制定了用户重要会议期间的特殊服务预案。（1 1）服务响应时间：）服务响应时间：1 1）电话支

7、持：）电话支持：724 小时电话解答简单问题，指导排除简单故障2 2）设备软件技术性故障：）设备软件技术性故障：设备发生软件技术性故障时，我公司在 30 分钟内进行响应并提出初步的处理意见，电话远程指导排查故障，若无法电话远程解决，将在 2 小时内到达现场，48 小时内解决问题。3 3）设备硬件故障、备品备件的更换：）设备硬件故障、备品备件的更换：硬件故障设备或备件的更换，本公司在 30 分钟内进行响应并提出初步的处理意见，2 小时内到达现场，确认硬件故障后按原厂家流程办理快速返修，并用备品对故障设备进行更换。4 4）定期巡检：）定期巡检：本公司主动对各使用部门 1 次/1 个月到客户现场进行

8、巡检，预防性故障。（2 2）电话服务保障）电话服务保障1）我公司客服中心全部人员的手机 24 小时开机，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。保证 724 小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。2）用户可以通过客服中心热线电话得到支持和服务，在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。3）在接到用户的技术支持请求或故障报告后，我公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容，提供相应解答，并且填写详细的记录表单。4）对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复；5）对于系统运行故障，

9、技术人员首先会了解与故障有关的详细情况，同时就近派出我公司人员到达故障现场，进行系统分析，逐步排除故障。8 8、邮件服务保障、邮件服务保障用户技术人员可以通过电子邮件将技术支持需求发送给客服中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后会立即与用户取得联系，为其提供相应的技术支持服务。9 9、现场服务保障保障、现场服务保障保障我公司将会为用户提供快捷的现场服务。对于需现场解决的问题，我公司各客服中心技术人员会在第一时间内到达服务现场，提供一级现场服务响应，尽快解决问题。对需要更换的设备或部件，我方将调动备品备件资源进行更换，恢复系统运行。总之，我们承诺尽最大的努力解决系统的问题，保证在最短时间之内

10、恢复系统正常运行或者提供应急策略。对于技术故障，我们保证故障不解决，技术人员不撤离。1010、投诉受理服务、投诉受理服务为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，我公司设立多种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的意见。我公司指派专人负责 24 小时集中受理客户投诉，它通过客户投诉处理系统把用户投诉转到相关责任部门去处理，并跟踪和记录处理过程。在投诉处理过程中，投诉受理人员会主动征询客户意见，如客户对处理结果不满意，将重新启动客户投诉流程，直至客户满意关闭投诉。1111、服务期限与范围保障、服务期限与范围保障我公司保证提供的货物是全新的、未使用过的，采用的是最佳的材料和一流的工艺，并在各个方面符合用

11、户招标文件要求及本投标书技术描述中规定的质量、规格和性能要求。并提供 1 年免费售后服务。1212、技术支持与服务流程保障、技术支持与服务流程保障（1）在用户需要技术支持服务时，可以以热线电话、传真或者电子邮件的形式通知客服中心，客服中心的技术人员将在第一时间与用户联系，了解用户的确切需求。如果是系统运行问题，技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录，同时为用户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。（2）在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：操作错误、软件错误、配置错误、硬件故障。（3）客服中心在得到了用户的故障服务请求之后，将充分搜集故障信息，分析故障的性质和类型，根据不同的故障制定相应的解决方案，视具体情况对用户进行电话支持或者现场服务，必要时协调设备厂商的技术人员共同研究并解决问题。