客服的工作内容和职责.docx

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1、客服的工作内容和职责一、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各类问 题，达到交易。(1) 负责搜集客户信息，了解并分析客户需求，计划客 户效劳方案(2) 负责进行有效的客户治理和沟通(3) 负责成立客户效劳团队和培训客户代表等相关人员(4)按期或不按期进行客户回访，以检查客户关系保护的情形(5) 负责进展保护良好的客户关系(6) 负责组织公司产品的售后效劳工作(7) 成立客户档案、质量跟踪记录等售后效劳信息治理系统二、负责及时跟踪货物发货动向，及时与用户沟通，幸 免用户不中意。3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各类问 题，达到交易。(1) 负责搜集客户信息，了解并分析客户需求，计划客

2、 户效劳方案(2) 负责进行有效的客户治理和沟通(3) 负责成立客户效劳团队和培训客户代表等相关人员(4)按期或不按期进行客户回访，以检查客户关系保护的情形(5) 负责进展保护良好的客户关系(6) 负责组织公司产品的售后效劳工作(7) 成立客户档案、质量跟踪记录等售后效劳信息治理系统4、负责及时跟踪货物发货动向，及时与用户沟通，幸 免用户不中意。按工作性质客服一样分三种：售前客服：要紧回答用户在购买前提出的问题，包括对 商品和对购物流程等问题。以销售为要紧目的;售中客服：要紧处置下单后，商品收到或交易取消前的 一系列问题，查单催单为主;售后客服：要紧处置客户投诉，收货发货，退换货物等 工作。一

3、、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意 事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的利用方式，洗涤方式，修理方式等有基础的了解。 二、微笑效劳 热情亲切用语标准，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让 客户感受到你的真诚。做到亲昵称号，自然亲切。3、反映及时 有效解决第一次到访打招呼时刻不能超过 15 秒，打字速度大于等于 50 字每分钟。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户!4、了解需求 专业销售对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明 确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的 言语，知识，技术。让客户感觉咱们是专家并感受上帝般的 待遇。五、主动推荐和关联销售擅长向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达 到更高的客单价。六、成立信任 体验愉悦通过体会，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾 客适当的建议，成立销售的信任。效劳进程中给顾客找准经历点，强化客户经历，给客户 良好的体验并留下愉悦的回忆。7、转移话题，促成交易碰着客户作对，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题， 引导销售，并以促成交易为目的。