物业客服员工作计划5篇.docx

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1、20xx 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在xx 年根抵上提高 4-7 个百分点;部门管理根本实行制度化，员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。部门详细工作方案见附件一20xx 年客服部工作方案。(一)继续加强客户效劳水平和效劳质量，业主满意率到达 85% 摆布。(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%摆布。(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。(四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高效

2、劳质量。一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作方案：1、以客户为中心，大力提升效劳质量。1.1 寻觅、创造时机采取多种形式与客户加强沟通，比方：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的效劳。提高顾客满意度。1.2 利用helpdesk 管理软件，注重客户信息的采集、分析、比较;根据客户反响信息，及时做出反映。1.3 以客户为中心，改善业务流程、操作程序。1.4 推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为

3、客户解决问题。1.5 标准、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情效劳。2、全力配合政府机关，做好公共效劳工作。2.1 及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2.2 一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。3、严控外包方，把好质量关。3.1 利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方效劳的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。3.2 对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包效劳活动，派专人跟进，发现问题，让其即将整改，严把质量关。4、畅通沟通平台，做好宣传工作。4.1 发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新

4、丰富宣传栏信息，将工程部的有关管理信息、效劳信息及外来信息等及时给业主。4.2 向广阔顾客全面展示、树立物业部的良好形象。4.3 对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式给业主。4.4 进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。5、强化员工培训，提升员工素质。5.1 以培训方案表为根抵，侧重培训客服人员的“效劳意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。5.2 开辟各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。5.3 注重培训后的效果验证与考核，最终到达提升效劳品质的目的。6、加强内部管理，执行质量体系要求6.1 加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运

5、用到工作中。6.2 改良电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。6.3 加强前台效劳、员工纪律方面的管理。6.4 有效利用 iso9001这一管理工具，科学化管理，标准每一个效劳过程、效劳细节，并记录保存有效数据，提升效劳质量。6.5 加强各种方案、流程的执行监察力度。7、努力提高，适时跟进7.1 持续做好垃圾分类工作，争取成为“XX 市垃圾分类优秀示范园区”。7.2 提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，防止美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。7.3 争取创立“花园式单位”，做好相关工作。7.4 管理上强调以人为本，以

6、情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。客服部将在完美时空工程部的领导下，继续按照工程部的战略部署及要求，协助工程部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高效劳品质及为把实创上地物业得管理菁华发扬光大而继续努力。由于我们高等教育物业的特殊性，在客服顾客满意的根本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化效劳程序，做好客户效劳，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作方案。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升效劳质量。(一) 成立客户监视委

7、员会。由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心穿插内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。. (三) 搞好客服前台效劳。1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2. 效劳及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。3. 相关后勤效劳的跟踪和回访。4. 24 小时效劳。(四)。协调处理顾客投诉。(五)搞好客户接待日活动，主动采集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生

8、社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳交流。三、继续做好物管中心的 iso 质量检查管理、办公室部份工作和客户效劳，继续做好与能源中心的有效维修客户效劳。(一)成立后勤总公司客户效劳中心。目前客户效劳部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统效劳工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调效劳。(二)人员编制至少二人。要搞好客户效劳，惟独经理一人是不行的，要改变以前客户效劳部惟独一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，

9、有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。往年客户效劳部普通办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些根抵工作还要发展，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原那末， 编造经费预算 500 元月全年公务经费 6000.00 元。客服中心是按照现代企业效劳的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市 场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有穿插关系，但是，客服中心主要效劳对象是顾客，以顾客满意为焦点，

10、是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业效劳如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。以上工作方案仅作为客户效劳部为总公司举行的“干部务虚 会”，“质量、改革、开展”，提出的思路，不一定即将实行。实践是检验真理的惟一标准，客户效劳工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤效劳作，努力把公司做大做强。1、 狠抓团队的内部建立，工作纪律。2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、改。19、定期思想交流总结。建立经理信箱，承受各员工建议，更好的为业主效劳。完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。

11、人员的招聘、培训。楼宇的验收内容、实地的考察学习。交房工作的准备、实施。空置单位的管理及代租代售业务。完善业主档案。费用的收取及催缴。处理业主投诉咨问询题及跟进工作，建立回访制度。组织学习培训，提高员工的工作水平、效劳质量。 定期走访，征求业主意见，不断提高效劳质量。组织开展社区文化活动及业主联谊活动。负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。签订物业效劳合同、装修协议等文书。根据业主要求开展其他。监视检查各部门的效劳质量，对不合格的效劳及时发展整定期召开各部门效劳质量评定会，不断提高效劳质量。20、 领导交办的其他工作。20xx 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09 年根抵上提高 4-7 个百分点;部门管理根本实行制度化，员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。部门详细工作方案见附件一20xx 年客服部工作方案。(一)继续加强客户效劳水平和效劳质量，业主满意率到达 85% 摆布。(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%摆布。(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。(四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量。