物业管理手册【可编辑范本】.pdf

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1、物业管理手册物业管理手册第一章、物业管理常规服务一、物业管理服务内容（一）房屋共用部位的日常维护和管理；（二)房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理；(三)环境卫生、绿化管理服务；(四)管理区域内交通秩序的维护;(五)管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护;（六）管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务;(七）代收、代缴费用工作；(八)物业档案资料的管理.二、物业服务时间（一）办公室服务时间：周一至周六早 8：001:0;午 14：018:00；周日休息,特殊情况可电话联系;(二)门卫安全服务时间：全天24 小时服务，节假日照常。白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班;（三）常规

2、维修、维护时间:常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护;三、物业服务人员安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员，员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌。第二章、公共秩序一、宠物饲养（一)如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案；（二)请勿让宠物在管理区域内四处游荡;携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内;请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物；请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安,请主动回避。（三

3、）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音.（四)请勿在公共场所喂食宠物,请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺,如便溺,请即时妥善清理;（五)定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时,请携带它及早就医;(六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。二、高空抛物（一）请勿从窗户、阳台抛出物品,以免落下伤及行人及车辆,避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。（二)刮风时请收回阳台上晾晒的物品,各种盆栽物品及搁置物品,切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧.(三）门窗请及时检查是否松动，及时维修,遇台风等灾害性天气预报,请注意关好门窗。三、噪音控制（一)夜深时分

4、，为避免影响他人休息,请尽量关小家中电视、音响的音量,尽量降低家庭娱乐所产生的噪音;(二）如果您喜欢晨练，晨练时请尽量关小音响的音量、降低晨练产生的噪音（特别是星期六、星期日）,以免影响他人休息;（三）有车辆停放在小区,请控制好车辆的报警器,以免报警器产生的噪音影响他人;（四)在对房屋进行装饰装修时，请您要求施工人员在规定的工作时间内进行,产生较大噪音和震动的装修装饰活动尽量安排在适当的时间段内进行;尽量降低对邻居的干扰；第三章、环境卫生为了维护本小区环境整洁、优美,让您居住舒适,心情愉快,敬请您予以充分合作,共同保持维护小区的优美环境。一、请勿在公共部位堆放杂物;二、请勿在公用区域(包括楼梯

5、间、走道）设立神位、牌位及燃点香烛、烧纸；三、请勿在户门外摆放神龛、香炉、鞋架、鞋子等私人物品;四、请将当天的生活垃圾袋装后丢放于指定垃圾箱内；生活垃圾、装修垃圾不得放于楼内走道；五、晾晒衣物、浇灌花木或清洁时请注意不要让滴水侵扰楼下的住户；六、除楼房设定的晾晒衣物处所以外，请勿在窗外或公共区域晾晒衣物或摆放其他有碍观瞻之物品；七、勿在公共场所随地吐痰、乱丢烟头、垃圾、杂物等，并劝导小孩不在墙上乱涂乱画;八、小区内的花圃、草坪皆为美化小区环境而种植，请爱惜花草树木,保持园林绿化的清洁卫生,且不可占为私有;九、请勿坐卧草地,请勿在草地、平台上玩耍球类、脚踏车、滑板和各类游戏;十、敬请经常教育孩童

6、不要攀折园林树木、翻越围墙、栏杆、鱼池戏水,以免发生危险。第四章、车辆出入和停放管理小区停车场为业主提供车位有偿使用服务,按政府相关规定及车位使用协议收费。任何进入小区的车辆或使用小区停车位的业主，须严格遵守下列管理规定:一、车辆凭出入卡进出小区；二、进入小区时车速应按规定限速行驶，小区内严禁鸣笛;三、车辆应按规定的车位停放。有固定车位的必须停放在固定车位上；独院业主的车辆,必须停放在车库或独院门前;无固定车位的，必须停放在临时租用车位上严禁乱停乱放。进入大门处至号楼以北中路上，严禁停放各种车辆，保证小区道路畅通;四、停车场内谢绝修理车辆、洗车、试刹车、学习驾驶等有安全隐患及影响现场卫生的活动

7、；五、请遵守交通管理规定,爱护物业区域的道路、公用设施，车辆请勿碾压绿化草地,请勿损坏路牌和各类标识,请勿损坏路面及公用设施；六、请您将车辆停放在指定场所,服从管理，请勿乱停放,不要堵塞消防通道及进出口,以确保车辆安全和维护小区的整体形象。七、停车后，请您关好车门、窗,调好防盗系统,不要将贵重物品放在车内。八、请勿在停车位上乱丢垃圾,并请保持车位的清洁卫生。九、请按规定缴纳泊车费用，不得拒交或拖延。十、进出小区的所有车辆不允许任何原因的冲栏,对于冲栏行为,物业将以破坏和盗车嫌疑索赔并报送交公安、交警部门处理。十一、根据物业管理条例有关规定,小区只提供车位的公共管理和使用,不承担车辆保管和保险责

8、任，对车辆的任何损坏、丢失均不承担任何责任,因此车主必须办好车辆保险,否则不予办理停车手续。为了维护小区的道路畅通、整体形象和车辆安全,对小区安全通道停放的各种车辆的所有人进行规劝驶离并张贴禁停告示。若因乱停乱放造成的一切后果以及乱停乱放车辆的任何损坏、丢失，物业企业不承担任何责任，均由乱停乱放车辆所有人承担全部责任.第五章、公共安全小区内实行定期值班、巡逻，维护小区的公共秩序,并协助处理任何紧急情况。一、业主资料收集凡居住在本小区的业主均需在物业登记建卡,以便于物业掌握小区居住人员变化情况，做好安全工作。二、住户卡（IC 门卡)住户卡(C 门卡)只限本人使用,请勿借予他人,如果您的住户卡遗失

9、请立即挂失,并重新补办.请不要图方便将楼内的门锁密码告诉送货等非居住人员。三、访客接待登记为加强小区保安措施,为大家提供一个安宁的生活、工作环境,门卫需要对进入小区的陌生人询问、验证、登记，方可允许进入。来访客人进入小区需征得受访者的同意,并持有效身份证件在小区入口登记后方可进入。请您向来访的亲友解释，不便或失敬之处敬请谅解。四、陌生人来访在不明来访人员身份的情况下，最好不要让其进入室内。对于自称因工作需要(例如维修、抄表,送货，推销等）要求进入您室内的人员,开门前请查验其证件及其公司标识.如有异常情况,请您立即与门卫处联系，以防发生意外。各住户开启防盗门时,请留意有无陌生人员跟随,提防其尾随

10、而入。若有可疑人尾随,请立即通知门卫,亦可致电物业。五、物品搬迁(一）当您需要搬大件物品时，请提前与物业或门卫联系办理物品搬出手续。如果您是业主,请携带您的有效身份证明，如果您不是业主,请业主陪您同去或携带有业主签名的书面许可证明。搬出物品时请您随物品同行,接受门卫的询查，验证属实后方可放行,因此延误您的时间，给您带来的不便敬请谅解。（二)谢绝进入小区的物品:国家有关治安和消防方面谢绝在小区内贮存的易燃易爆有毒及放射性物品等；（三)搬运行为损坏公用设施的赔偿规定:对公用设施遭受损坏行为，依据“谁损坏谁赔偿”的原则进行处理;在物品搬运过程中，若公用设施被损坏，根据被损坏设施的损坏程度,酌情请当事

11、人予以赔偿.第六章、公用设施公共设施旨在方便居民生活、改善居住环境，请各业主爱护珍惜.它包括楼梯、自行车棚、停车位、走廊、道路、沟、渠、池、井、机房、泵房、备用设备、宣传栏、园林绿化地、公用照明、供水、供电、消防系统、监控系统等。住宅区内谢绝下列行为：一、践踏、占用绿化地二、占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房等公用设施而影响其正常使用功能；三、乱抛垃圾、杂物；四、影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂等；五、损毁、涂划园林艺术雕塑;六、聚众喧闹;七、随意停放车辆和鸣喇叭；八、发出超出规定标准的噪音;九、排放有毒、有害物质;十、经营业主公约所谢绝的行业；十一、请勿损坏小区配套公共设施。

12、十二、法律、法规及政府规定谢绝的其他行为。对任何污染、侵占公用场所(地)破坏公用设施等不道德行为,物业有权进行规劝,乃至追究当事人的经济和法律责任.第七章、居家安全一、防止罪案1。遇见任何可疑人士，请立即通知管理处工作人员。2。请使用对讲机了解来访客人身份。在未清楚来访客人身份前,请勿随意开启入口大门。避免将大量现金及贵重物品存放家中。4。外出时请将所有门窗关闭,做好防盗措施。晚上外出建议屋内保持亮灯。二、防火须知(一）为避免发生火灾，住户应留意下列各项：1。切勿超负荷用电;2.切勿在单位内存放任何危险或易燃物品,切勿贮存过量的燃料;3.火柴及打火机等危险性物品请放置在儿童不能触及的地方；4外

13、出时,请关闭天然气阀及电源开关；。定期更换天然气喉管，使用天然气时注意保持空气流通；6请勿在走廊、楼梯及其他公共地方燃放香烛等；7.室内请小心处理燃烧的香烛、烟蒂、火柴等,更需留意火种是否完全熄灭。（二)遭遇火警.保持镇定，立即拨打 19 报警及通知小区物业，尽快逃离现场；.关闭天然气总阀及电源开关；。若火势蔓延，应关闭通往失火现场的所有门窗，以隔离控制火势；（三)火灾逃生1。保持冷静确定逃生方向及安全门位置;2.出门前先以手触摸门板及把手,感觉热烫时切勿开门；3.在浓烟弥漫之中应采用最低之姿势沿墙角前进;4。沿充满浓烟的楼梯间下楼时应退着下楼,头部尽量靠近阶梯,以吸取新鲜空气三、触电抢救关闭

14、电源开关,或用木棒、竹杆、塑料棒等不导电的用具将电线、电器挑开,使触电者迅速脱离电源;2切勿用身体接触触电者，以免自身触电；3.若发现呼吸心跳微弱或停止应立即就地进行人工呼吸和心脏按压法进行紧急抢救，直至呼吸心跳恢复正常为止,如无效,应迅速送往附近医院救治.四、天然气泄漏如果家里发现有天然气泄漏,应立即关闭天然气总阀、开窗通风,并通知相关人员。不得开灯及使用电话、门铃等会易出电火花的设备.五、防风措施刮风时请收回阳台上挂晒的物品，各种盆栽物品切勿放至阳台上部,关好门窗。当气象台发布三号风球及以上信号时，尽量减少外出。六、防震须知。保持镇定，远离窗户、玻璃隔板、架或悬着的物件;2。躲在桌子或坚固

15、的结构下,但不要躲在楼梯下;。立即通知物业或救援人员。七、急救措施如发生意外或紧急医疗问题时，应根据意外原因采取相应急救措施:使伤者处于温暖及合适的环境,并加以安慰，拨打急救电话 120,要求医疗急救服务.常用电话号码 火警:19匪警：10急救中心：120交通事故处理：12电话号码查询：114 电话故障申报:12天气预报查询：121 城关派出所:热力公司：天燃气公司：广电网络：应 急 预 案为确保小区发生突发性事件后,能够及时有效地实施应急救援处理，协助有关部门进行救援工作,稳定事态,减少损失，创造鹿鸣花园小区一个优美的生活环境和业主的平安幸福,根据相关法律法规，结合鹿鸣花园小区的实际情况，制

16、定本预案：一、应急救援预案的适用范围本预案仅适用于小区内的各种突发性事件。二、应急救援预案的相关目录1、消防应急救援预案；2、水浸应急救援预案;、突发停电应急救援预案；、天然气泄漏应急救援预案；5、盗窃和破坏事件应急救援预案;6、意外伤亡应急救援预案;7、自然灾害事件应急救援预案；三、应急救援预案的相关内容细则消防应急救援预案无论何时,一旦发现有火灾苗头,如烟、油、味、色异常状态,物业工作人员应立即向物业办报告(现场为易燃气体时，严禁使用手机、对讲机等报告）及时安排查明真相,做好应急准备。1、目击报警:（)小区任何区域内一旦着火,发现火情人员应保持镇静,切勿惊慌。（2）如火势初期较小,目击者应

17、就近使用灭火器材将其扑灭，先灭火后报告.（)如火势较大,应采取最快的方式向物业办报告。（)关闭火情现场附近的门窗、阻止火势蔓延，并立即关闭现场的电源及天然气。()引导火情现场人员用湿毛巾捂住口鼻,迅速从安全通道撤离,尽快离开火情现场。()在扑救人员未到火情现场前,报警者应采取相应措施，使用现场附近的消防设施进行扑救。（7)带电物品着火时,应立即关闭电源,在关闭电源前，严禁用水扑救，以防引起触电事故.(8)易燃气体着火时，应立即关闭气源阀门，疏导现场人员撤离，以防天然气爆燃。、报警要求（1）向物业办报警应讲明：A、起火地点 B、起火部位、燃烧物品 D、燃烧范围、报警人姓名 H、报警人电话(2)向

18、“119”报警应讲明、燃烧物品的名称 B、火情现场地址C、火灾发生的部位、燃烧物品的名称、现场火势情况 H、接应人等候地点及等候地点标志 G、报警人姓名、电话3、成立临时指挥部()物业办在接到火警报告后,应立即由物业领导组织物业人员尽快到达火情现场，并组织实施有效的灭火方案。(2）临时指挥部由所有物业人员组成。(3)职责:根据火势情况应及时制定相应对策,向各工作人员下达救灾命令;根据火势情况确定是否疏散人员；组织全体人员进行有效灭火,并保证消防用水的供应；在火势难以控制时，及时下达向“19报警的指令；根据火势情况,协调疏散、抢救、警戒组织救人、抢救和保管重要财物，并维持好现场秩序;根据火势情况

19、决定是否采用部分或全部断电、断气并打开排烟装置等措施.“119”到达后,应及时向消防人员准确提供火灾情况和水源情况，引导消防人员进入火灾现场，协助灭火，并维持好现场秩序,安顿疏散人员；火灾扑灭后,组织物业人员进行善后工作。4、人员的疏散和救护发生火灾后，所有物业人员的任务是扑救火灾，疏散人员,抢救重要物资和维持秩序，危急时以疏散救护人员为主，每一位物业人员都要牢记自己的首要职责是保护业主,来客及自身的生命安全。(）火灾发生后，安排专职人员为业主、来客指明疏散的方向,并护送他们到达安全场所，烟雾较大时,要告诉大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势，有序快速地撤离。（2)人员疏散以就近安全门、消防

20、通道为主,灵活机动地引导人员疏散。（3)认真检查火灾区域的各单元，并关闭门窗,控制火源，发现有人被困在火情区域,应先营救被困人员,确保每一位业主及来客的安全撤离 (4)接待安置疏散出事的人员,稳定大家的情绪，及时清点人员,检查是否有未撤离的人员,并查看是否有人员受伤等情况。（5）疏散顺序为:先起火单元及相邻单元,后起火层上面和下面 1 层，疏散,一般以向下疏散为主.(6）在火情现场受伤的业主和来客及物业人员,应及时护送到安全区域并尽快就医。、警戒(1)接到火灾通知后，物业应及时安排为本小区内部及外围警戒；（)清除小区内部及大门里外的路障,疏散一切无关车辆、人员为消防灭火创造有利条件.(3)控制

21、火情现场,严禁无关人员进入现场,指挥业主疏散并保护为救出的贵重物品.（4)引导消防人员进入火灾现场维持秩序,保护好现场,配合消防人员调查火灾发生原因和现场堪察。(5)保证非起火区域和全体业主的安全，防止范罪分子趁火打劫.6、善后工作(1）火灾扑灭后，并经消防部门勘察完，物业应迅速将小区内的一切报警和消防系统恢复到正常状态。(2)专职人员清理灭火器材，及时更换补充灭火器材。(3)物业办进行火情记录，统计人员伤亡和财产损失,并备档.()物业办组织对受灾业主进行慰问，根据实际情况给予突际帮助。(5)对整个小区受灾区域的现场道路、绿化、设施进行清理、维修和完善,创造好的环境。（）召并总结会议,对此次火

22、灾事故进行回顾、分析、总结。（7）收集情况,调查火灾原因,并写出报告,分清责任。(8)尽快与保险公司联系，完善保险索赔事宜。水浸应急救缓预案1、物业人员在接到报警或发现小区区域内出现水浸事故后，应立即将浸水地点、水源、水势情况向物业办报告,并先关闭水源阀门。、立即查明水浸原因，采取有效措施,并关闭浸水区域电源,防止触电事故,若水源来自供水总管而无力解决时，应立即通知自来水公司进行抢修.3、在水浸的通道上摆放拦水沙包或其他有效措施，防止水势扩散和蔓延。、组织所有人员采用各种手段,排除积水、清理现场,尽快恢复整洁.5、水源中断后,物业人员应尽快维修,维持小区内秩序，做好业主的解释工作，如因水浸而引

23、起的停电停水，应告知业主,并在危险区域设警示标志.6、分析事故原因，总结经验，做好记录,采取措施,防止类似情况发生。突发停电应急救援预案、在接到停电通知的情况下,物业办事先将停电区域时间等情况以通知的形式告知业主，同时做好停电前的应变工作。2、在没有接到通知,而突然发生停电的情况下,应立即确认是内部故障停电还是外部停电,若系内部停电应该由专职电工查找原因，采取措施,防止事故和故障,若系外部停电，一方面要防止突然停电引发的事故,另一方面向电力部门询问情况及何时恢复供电,并向业主说明3、若突然停电,晚上应进行门卫盘查,必要时将关闭大门，实行区域内巡逻，关好门窗,严防事故.4、在门卫处安排专人做好业

24、主的解释工作，稳定业主情绪.5、详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施及造成的损失 6、突发停电的预防及措施(1)经常检查区域内电器设施及线路，确保运行正常。（2）提醒业主常备一些应急照明材料，以备停电急用。(3)物业办应预备常规手电筒、手提应急灯，并确保完好。天然气泄漏应急救援预案1、接到业主报警或发现液化气泄漏时，应及时赶到现场查看，必要时疏散周围人员，严禁使用电器、明火及通讯器材.2、物业办在接到通知报警后，在派人前往现场的同时,第一时间通知燃气公司,并根据情况通知消防部门。、若天然气泄漏在室外,应马上疏散人员，建立警戒线,防止围观，严禁烟火和使用电气设备,必要时应切断本区域电源。

25、、若天然气泄漏在室内,要保持冷静,谨慎行事,切记不可按门铃，开关灯源和使用通信器材，也不要脱换衣服,防止静电产生火花。5、施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施,戴防毒面具，进入室内后，应立即切断天然气阀门,打开门窗,加快气体扩散，并疏散现场非相关人员,物业应协助救援、抢修、维持现场秩序。6、发现有中毒受伤人员,应立即妥善地将受伤人员抬离现场,送往安全区域,必要时施行人工呼吸，并及时通知 1急救中心或送往就近医院抢救.、物业办应详细记录液化气泄漏时间、地点、故障情况和修复过程，并记录所造成的损失和有无人员伤亡情况。8、物业人员在日常检查中应掌握天然气总阀的位置及关阀方法，及时有效地处理事故苗

26、头，给业主一个安全的生活环境。盗窃和破坏事件应急救援预案1、任何一位物业人员在发现小区有盗窃和破坏事件或接到业主报警后,应立即查清楼号、户号,并及时和业主取得联系。2、物业人员在发现有盗窃和破坏行为时,应保持冷静,能处理的及时处理,否则记住犯罪嫌疑人员的相貌特征及衣着,防止犯罪嫌疑人逃逸并注意自身安全。3、物业在接到报警后,应迅速安排物业人员赶赴现场,尽可能地制止一切非法行为,并向警方报警.4、物业人员在捕获到犯罪嫌疑人员后,应询问记录并交警方处理,严禁施行拷打、审讯及扣押,并应劝阻他人打骂攻击犯罪嫌疑人员。5、若犯罪嫌疑人员在警方到来前逃离现场，物业人员应注意保护现场,等候警方前来处理。、如

27、有业主或其他人员在现场受伤,物业人员应在保护现场的基础上,通知 10 急救中心进行救护.、在抓捕犯罪嫌疑人员时，若有需要临时关闭所有出入口，劝业主及来客暂停出入,配合物业以防犯罪嫌疑人员逃逸。8、警方到达后,物业人员应记下警员官衔、编号及报案编号,并积极提供线索,配合警方办案。9、对于整个盗窃和破坏事件，物业应记录在案备档，并引以为戒。意外伤害事故紧急救援预案1、小区内出现人员意外伤害事件时,物业人员应立即赶赴现场,及时掌握情况,并及时报告物业办。2、进行现场抢救和保护现场,并通知 120 急救中心.3、若系触电伤亡的,应立即就近关闭电源或使用绝缘物品将电源与触电者分离，再施行抢救,严禁在没有

28、切断电源情况下盲目施救。4、若系溺水伤亡的，物业人员应立即抢救,必要时进行人工呼吸,并求救于 10 急救中心。5、若系由高处坠物砸伤引起的,在抢救的同时,应保护好现场,留下目击证人,同时报警。、若系交通事故引起的伤亡事故,应保护好现场，抢救受伤者,及时记录肇事车辆牌号,留下驾驶人员和目击者，保存相关监控资料,报请警方处理,若交通事故引起小区交通堵塞，应积极疏导交通，设立警戒线，并保护好现场.7、伤者被送医院抢救时,应记录救护车牌号和医院名称。8、详细记录事故的起因、处理过程及处理结果,并保存整个资料。自然灾害事件应急救援预案一、地震灾害的应急救援预案1、发生地震时，物业人员应保持冷静,坚守岗位

29、，切勿离开物业管理区域2、告诉所有业主，远离窗户玻璃、不牢固的支架及悬挂物品下,地震时切勿在楼梯道躲避,尽快离开，有序撤离到空旷地带,并告知业主不要惊慌,并严禁散播谣言。3、地震发生时,尽可能地切断区域的电源、气源，以防次生灾害的发生。4、地震发生后,应及时根据情况进行抢险救人,减少损失,检查所有设备系统、房屋情况、人员伤亡情况，尽快维修受损的财产,使其恢复正常。5、做好日常防震,抗震的宣传工作。二、风、雨、雪等气象灾害的应急救援预案物业人员应及时收集天气气象信息，如有恶劣天气时,应及时以通知的形式在大门处张贴,以告知所有业主进行防范.、物业人员应检查整个区域内排水管网,保证畅通,检查楼顶屋面、外墙，发现有不安全因素应及时采取措施进行修补。2、在恶劣天气下,通知所有业主关闭好门窗,及时收回室外财物，遇到雷电天气时,不要在室外及建筑物下逗留、躲避,室内应切断各种信号源。3、雪雨天气,应告知所有业主做好自身防护,做到行人车辆安全出行,物业人员及时清理区域道路及公共场所的积雪,方便业主出入。、如遇有恶劣天气影响时,物业人员随时加强区域巡逻，必要时将切断局部或全部电源,并及时通知业主。