XX县质量技术监督局行政服务质量管理体系之顾客要求评审与顾客沟通规范.docx

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1、XX县质量技术监督局行政服务质量管理体系之顾客要求评审与顾客沟通规范1目的XX县质量技术监督局作业文件BPGZJ-ZY-BG-13版次B修改主题:顾客要求评审与顾客沟通规范第1页共5页20XX年05月18日实施及时识别、理解、确定顾客的对质量技术监督行政服务的要求, 增强顾客满意。2适用范围适用于顾客对本局质量技术监督行政服务要求的确定、评审及与 顾客沟通。3职责办公室归口管理本规范，负责与顾客沟通的总体控制，组织顾客 满意度调查，负责顾客信访，接受顾客的书面意见和建议。3.1 法规股负责行政服务提供和行政执法管理信息的宣传及有关政 策的咨询。3.2 各股室负责职责范围内行政服务识别、理解、确

2、定、评审顾客项 目要求，协助处理顾客问询、顾客反馈和抱怨。4工作程序与行政服务有关的要求的确定根据顾客对服务需求和期望，各股室将收集到的信息填写在服务要求评审表中:a）顾客对服务有明示要求或没有明示的要求，包括公正性、公开 性、交付及交付后活动的要求等方面要求；b）相关部门对本局行政服务方面的公文明示及潜在要求；c）与行政服务相关的法律、法规、规章的要求；d）本局确定的其他附加要求（如承诺等）；e）记录并保存经确定的与服务有关的要求。4.1 与行政服务有关要求的评审本局各股室对已识别的、来自各方面的与服务有关的要求（包 括本局确定的附加要求）应在向顾客提供服务的承诺之前按规定的职 责权限范围进

3、行评审。4.1.1 对与服务有关要求的评审应确保：a）服务的要求和法律法规要求已经完整明确规定；b）顾客以各种形式提出与适用法律法规要求等不一致的要求已 与顾客沟通并得到解决；c）本局有能力满足要求。4.1.2 若顾客提供的要求没有形成文件，本局在接受顾客要求前应对 顾客要求进行确认。4.1.3 当来自顾客服务的要求发生变更时，由受理股室就其变更的内 容决定是否重新评审，确保各股室及时得到相关的变更信息，使相关 人员明了已变更的要求。4.1.4 如变更来自于本局时，任何受理股室就相关的变更及时通知顾 客，征得顾客书面确认。4.1.5 与行政服务有关要求的评审结果及变更是否受理或不受理均应 有记

4、录并保存。4.2 与顾客沟通办公室负责组织顾客满意度调查，发放顾客满意度调查表, 并与顾客进行沟通；接受信访投诉收集有关服务信息，并反馈有关股 室。4.2.1 各股室在提供行政服务时，应通过向顾客介绍质量技术监督行 政服务过程、回答顾客咨询等方式与顾客进行沟通，充分了解顾客的 要求。4.3.4 当与顾客沟通过程中不能明确顾客要求或本局不能满足顾客要 求时，应报办公室，由办公室组织相应股室：a）识别顾客要求；b）向顾客指明可与股室负责人进行沟通，确定顾客要求；c）向顾客明确表示其要求不能被接受，并说明原因，以达到顾客 认同、理解；d）向顾客说明可接受其申请的上级主管机关或其他部门。4.3.6 股

5、室负责人就顾客提出的问题与顾客进行沟通，沟通的目的在 于识别顾客要求及向顾客解释质量技术监督法律法规和行政执法管 理的要求。4.3.7 顾客意见和建议的处理由相关股室接收、处理，接收的方式有:a）顾客的口头意见和建议由各股室负责接受，记录其口头意见和建议，并传达到责任股室进行处理;b）各股室告知顾客的书面建议和意见，应同时告知办公室。4.3.8 顾客抱怨的受理、处理4.3.8.1 抱怨受理各股室收到或了解到抱怨（含来自顾客、上级部门或本局内部员 工）信息时，应查明有关情况，属于涉及本股室的一般抱怨和投诉, 由股室进行解释和处理，并及时填写抱怨受理及处理登记表；属 于重大抱怨和投诉或股室多次调解

6、仍未解决的交办公室进行处理。 抱怨确认及处理办公室组织有关人员对抱怨信息进行分析确认。抱怨成立时，按 抱怨信息的内容确认责任股室，由责任股室进行处理并填写抱怨受 理及处理登记表的处理措施。如抱怨的问题严重则向责任股室下达 纠正/预防措施要求表，责任股室按本手册852纠正措施条款或 本手册预防措施条款的规定，制定纠正或预防措施并实施，办 公室负责跟踪验证措施的效果。当抱怨不成立，责任不属于本局的, 由办公室与抱怨方进行沟通，协商解决。顾客的抱怨如需派人前往处理时，由办公室确定，并经主管 领导批准后实施。4.384对监视顾客满意的沟通，执行顾客满意度监视规范的规 定。5相关文件顾客满意度监视规范6记录序号记录名称记录编号存放地点保存期1服务要求评审表BPGZJ-JL-BG-012各股室三年2顾客抱怨受理及处理登记表BPGZJ-JL-BG-010各股室三年3顾客满意度调查表BSZJ-CX14-JL-001各股室三年4纠正/预防措施要求表BSZJ-CX12-JL-001各股室三年7修改记录更 改 记 录更改次数更改单号1己录人日期更改次数更改单号记录人日期本规范由办公室提出编制:XXX审核：XXX批准：XXX日期：20XX年4月01日日期：20XX年4月28日日期：20XX年5月08日