网络咨询解答技巧优秀PPT.ppt

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1、网络询问 解答技巧 主要内容：n n一、网络询问的回复流程一、网络询问的回复流程n n二、网络询问的语言技巧及相二、网络询问的语言技巧及相 关关案例案例n n三、技巧用语示范三、技巧用语示范n n四、提高网络病人质量的技巧四、提高网络病人质量的技巧n n五、电话询问的解答技巧五、电话询问的解答技巧一、网络询问的回复流程二、网络询问的语言技巧及相关案例n n1、首先自身的定位：询问医生。而非专家或客服。因假如是专家，会促使患者对专家过分依靠，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不确定要去医院。到院患者会依靠我们要求我们接诊。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你询

2、问病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为询问医生最合适。n n2 2、在在询询问问中中要要拉拉近近我我们们与与患患者者的的距距离离，给给其其亲亲切切感感和和真真诚诚感感。如如：“我我是是张张医医生生，请请问问如如何何称称呼呼你你？”“我我是是王王先先生生”，那那么么在在后后面面的的回回复复中中都都可可以以加加上上王王先先生生。n n3 3、因因很很多多患患者者的的戒戒备备心心理理较较强强，担担忧忧上上当当受受骗骗，所所以以我我们们在在回回复复的的过过程程中中适适当当加加一一些些温温馨馨提提示示，让让患患者者感感到到被被关关怀怀，感感到到我我们们是是在在为为他他们们着着想想，从从而而不不设设

3、防防。如如前前列列腺腺炎炎，需需忌忌烟烟酒酒，不不吃吃辛辛辣辣刺刺激激性性食食物物，避避开开长长时时间间开开车车或或骑骑车车，以以免免加加重重身身体体不不适适。案例片段：n n陈医生在线陈医生在线陈医生在线陈医生在线n n好的，有不清晰的可以再和我们联系好的，有不清晰的可以再和我们联系好的，有不清晰的可以再和我们联系好的，有不清晰的可以再和我们联系n n客人客人客人客人n n嗯，感谢嗯，感谢嗯，感谢嗯，感谢n n陈医生在线陈医生在线陈医生在线陈医生在线n n要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，留意

4、休息蔬菜，留意休息蔬菜，留意休息蔬菜，留意休息n n客人客人客人客人n n哦，好的哦，好的哦，好的哦，好的n n客人客人客人客人n n感谢，感谢，感谢，感谢，88884、提预约技巧:n n“不不知知你你什什么么时时候候便便利利，我我看看能能否否在在你你便便利利的的时时候候帮帮你你预预约约到到 科科的的专专家家。”这这样样较较宛宛转转，让让患患者者觉觉得得我我们们是是在在帮帮他他，想想为为他他解解决决问问题题，而而不不是是求求他他来来我我们们医医院院看看病病。同同时时会会让让患患者者觉觉得得约约到到我我院院的的专专家家是是很很难难得得的的，而而不不是是很很随随意意就就能能看看到到的的，他他们们才

5、才会会珍珍惜惜这这次次预预约约。案例片段一 n n吴医生在线吴医生在线吴医生在线吴医生在线 n n你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较便利的时候，能否预约到某某科的专家。便利的时候，能否预约到某某科的专家。便利的时候，能否预约到某某科的专家。便利的时候，能否预约到某某科的专家。n n客人客人客人客人182182n n你们医院在哪里啊你们医院在哪里啊你们医院在哪里啊你们医院在哪里啊?n n吴医生在线吴医生在线吴医生在线吴医生在线 n n某某路某某路某某路某某路3 3号。号。号。号。

6、案例片段二：案例片段二：nn王医生在线王医生在线王医生在线王医生在线 nn这样吧，在网络上我无法干脆看到你的状况，所以没有方法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床阅历这样吧，在网络上我无法干脆看到你的状况，所以没有方法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床阅历这样吧，在网络上我无法干脆看到你的状况，所以没有方法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床阅历这样吧，在网络上我无法干脆看到你的状况，所以没有方法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床阅历丰富的专科医生亲自为你分析病情。丰富的专科医生

7、亲自为你分析病情。丰富的专科医生亲自为你分析病情。丰富的专科医生亲自为你分析病情。nn客人客人客人客人13111311nn好啊好啊好啊好啊,nn王医生在线王医生在线王医生在线王医生在线 nn你什么时候有时间帮你看一下医生的排班你什么时候有时间帮你看一下医生的排班你什么时候有时间帮你看一下医生的排班你什么时候有时间帮你看一下医生的排班nn客人客人客人客人13111311nn明天下午吧明天下午吧明天下午吧明天下午吧,nn王医生在线王医生在线王医生在线王医生在线 nn你叫什么名字？你叫什么名字？你叫什么名字？你叫什么名字？nn客人客人客人客人13111311nn我叫阿丽我叫阿丽我叫阿丽我叫阿丽5、欲

8、擒故纵：n n在遇到外地患者或本身意向不强、在遇到外地患者或本身意向不强、特别精明的患者时，可运用此术。特别精明的患者时，可运用此术。患者心理：你越拉他，他越不敢来，患者心理：你越拉他，他越不敢来，因为他胆怯因为他胆怯有陷阱。相反你越推有陷阱。相反你越推他，他越觉得你没有居心，没有企他，他越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近，那么我们的图，会适当向你靠近，那么我们的目的就会逐步达到。目的就会逐步达到。案例片段：n n客人客人客人客人10731073n n我在惠州，离你们医院很远我在惠州，离你们医院很远我在惠州，离你们医院很远我在惠州，离你们医院很远n n李医生在线李医生在线李医生在线李医

9、生在线 n n没关系，你可以到旁边正规医院看没关系，你可以到旁边正规医院看没关系，你可以到旁边正规医院看没关系，你可以到旁边正规医院看n n客人客人客人客人10731073n n请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是去你们那去你们那去你们那去你们那6、换位思索：n n可以通过在网上以患者身份向其它可以通过在网上以患者身份向其它医院医生询问来体验作为一名患者医院医生询问来体验作为一名患者的感受，如的感受，如“我希望这位医生给我我希望这位医生给我怎样的回答？怎样的回答？”“”“我想从医

10、生这里我想从医生这里了解什么？了解什么？”“”“这位医生回复得怎这位医生回复得怎样？样？”等等。所以要求询问医生在等等。所以要求询问医生在回复的过程中，确定要从患者的角回复的过程中，确定要从患者的角度动身，抓住患者的心态。度动身，抓住患者的心态。7、热忱服务，口碑营销：1 1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们找寻合适的医院，而不是冷漠他们找寻合适的医院，而不是冷漠的结束对话。的结束对话。案例片段：案例片段：客人客人587 01-31 09:38:28587 01-31 09:38:28我是想询问一下强直性脊柱炎我是想询问一下强直性脊柱炎刘医生在线刘医生在线 0

11、1-31 09:39:23 01-31 09:39:23不好意思，我院治疗不了，可以到别的不好意思，我院治疗不了，可以到别的医院问问医院问问客人客人587 01-31 09:39:49587 01-31 09:39:49您知道深圳哪家比较好吗您知道深圳哪家比较好吗?n n刘医生在线刘医生在线刘医生在线刘医生在线01-3109:40:3801-3109:40:38n n可以问问北大医院或者是人民医院可以问问北大医院或者是人民医院可以问问北大医院或者是人民医院可以问问北大医院或者是人民医院n n客人客人客人客人58701-3109:41:1558701-3109:41:15n n哦哦哦哦,感谢您感

12、谢您感谢您感谢您,您确定是个好医生您确定是个好医生您确定是个好医生您确定是个好医生!n n刘医生在线刘医生在线刘医生在线刘医生在线01-3109:41:3901-3109:41:39n n不客气不客气不客气不客气n n01-3109:42:3101-3109:42:31客人对本次对话作出评价客人对本次对话作出评价客人对本次对话作出评价客人对本次对话作出评价,选择的条目是选择的条目是选择的条目是选择的条目是:特别满足特别满足特别满足特别满足评价的具体说明评价的具体说明评价的具体说明评价的具体说明:特别好特别好特别好特别好!2 2）遇遇到到患患者者询询问问一一些些保保健健学学问问或或生生活活常常识

13、识时时，我我们们也也会会适适当当的的回回复复，而而不不是是忽忽视视。因因为为这这些些客客人人虽虽然然现现在在不不会会来来我我院院就就诊诊，但但他他们们今今后后若若有有疾疾病病问问题题还还是是会会习习惯惯性性地地向向我我们们询询问问，是是我我们们潜潜在在的的病病源源。3 3）在在遇遇到到患患者者要要我我们们评评价价某某某某医医院院怎怎样样的的时时候候，我我们们从从不不抵抵毁毁或或贬贬低低别别的的医医院院，以以树树立立我我院院在在广广袤袤患患者者心心中中的的良良好好形形象象。8、发医生简介给患者时：n n可以将其适当删减或调整，以免篇可以将其适当删减或调整，以免篇幅太长导致患者没有耐性看或没爱幅太

14、长导致患者没有耐性看或没爱好看，如我院男性科严圣医生简历：好看，如我院男性科严圣医生简历：n n我们可以将最终一句删掉，另外可我们可以将最终一句删掉，另外可以将患者询问的疾病放到医生擅长以将患者询问的疾病放到医生擅长疾病的首位。疾病的首位。举例：n n副主任医师曾多次受邀参与亚太地区及国家副主任医师曾多次受邀参与亚太地区及国家级医学论坛会，驾驭了国际、国内男性科疾级医学论坛会，驾驭了国际、国内男性科疾病及不育症前沿诊疗技术，并将这些现进技病及不育症前沿诊疗技术，并将这些现进技术应用于临床诊疗工作中，取得了显著的疗术应用于临床诊疗工作中，取得了显著的疗效，得到了患者及医学界同仁的一样好评。效，得

15、到了患者及医学界同仁的一样好评。尤其擅长中西医结合治疗各种病因引起的男尤其擅长中西医结合治疗各种病因引起的男性不育症及生殖、泌尿系统疾病，如男性无性不育症及生殖、泌尿系统疾病，如男性无精、少精、精子活力差等引起的不育症，皮精、少精、精子活力差等引起的不育症，皮肤病、性传播疾病及性传播疾病后遗症等各肤病、性传播疾病及性传播疾病后遗症等各种久治不愈的疑难症等。他娴熟驾驭国际尖种久治不愈的疑难症等。他娴熟驾驭国际尖端端STORZSTORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离腹腔镜微创技术、精确可控中药离子导入技术、前列腺透析疗法，运用奇妙手子导入技术、前列腺透析疗法，运用奇妙手EDED数码诊断治疗仪等先进

16、的诊疗设备，现为数码诊断治疗仪等先进的诊疗设备，现为我院男性泌尿科的骨干医师之一。我院男性泌尿科的骨干医师之一。9、不能太依靠快捷回复，不然回复会缺少特性化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以运用快捷回复以提高工作效率，至于一些引导性的话术可以敏捷应用。三、技巧用语示范：n n1 1、问到治疗痛不痛？、问到治疗痛不痛？n n2 2、治病确定不会是很舒适的，但比、治病确定不会是很舒适的，但比起你不治疗引起的苦痛，就不算什么，起你不治疗引起的苦痛，就不算什么，你是想长痛还是短痛？你是想长痛还是短痛？n n3 3、你们医院看病会不会很贵？我是、你们医院看病会不会很贵？我是一名打工

17、者，没多少钱。一名打工者，没多少钱。n n4 4、医生看病以治疗为原则，该花多、医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对病不对人，看少就多少，而且医生对病不对人，看病不分老板或打工者，该怎么治疗就病不分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗。怎么治疗。n n5 5、你你们们医医院院某某某某项项目目收收费费很很贵贵？n n6 6、不不能能解解决决问问题题的的再再便便宜宜都都是是贵贵的的，能能解解决决问问题题的的再再贵贵都都是是便便宜宜的的。n n7 7、某某某某病病能能1 10 00 0%治治疗疗好好吗吗？n n8 8、科科学学的的不不是是1 10 00 0%，1 10 00 0%就就是是伪

18、伪科科学学。如如神神五五神神六六能能放放射射成成功功，但但谁谁都都不不敢敢保保证证每每次次都都1 10 00 0%成成功功。n n9 9、某某某某病病治治疗疗要要花花多多少少钱钱？n n1 10 0、每每个个人人病病情情状状况况和和体体质质都都不不一一样样，治治疗疗方方法法也也不不一一样样。虽虽然然药药费费和和治治疗疗费费都都是是按按国国家家标标准准规规定定的的，但但治治疗疗方方法法是是敏敏捷捷的的。医医生生须须要要具具体体了了解解你你病病情情后后才才能能确确定定你你的的治治疗疗方方法法和和费费用用。若患者始终纠缠问治疗的费用，如何回答？n n可可反反问问对对方方病病程程、病病因因等等问问题题

19、，将将问问题题抛抛给给对对方方，“都都不不清清晰晰状状况况，怎怎么么知知道道费费用用？每每个个人人体体质质、药药物物敏敏感感度度都都不不同同，所所以以现现在在无无法法确确定定。再再说说看看病病花花钱钱天天经经地地义义，关关键键是是将将病病治治好好，假假如如病病都都治治不不好好那那花花多多少少钱钱有有什什么么用用？关关键键是是解解决决你你的的问问题题。”病人迟疑不决时：n n你先不用焦急治疗，可以先来和医生你先不用焦急治疗，可以先来和医生沟通一下，医生会依据你的状况建议沟通一下，医生会依据你的状况建议你做哪些检查，到时做或不做自己再你做哪些检查，到时做或不做自己再确定。或者你可以先来和我们治疗过

20、确定。或者你可以先来和我们治疗过的患者沟通，了解一下他们的治疗效的患者沟通，了解一下他们的治疗效果怎样。果怎样。病人纠缠询问过久时：n n在在这这里里三三言言两两语语不不能能解解决决问问题题。具具体体的的状状况况，到到时时医医生生再再和和你你沟沟通通，那那你你会会了了解解得得更更多多。案例片段一：n n客人客人客人客人499499n n都要检查什么？都要检查什么？都要检查什么？都要检查什么？n n医院张医生医院张医生医院张医生医院张医生 n n男科检查方法很多，不是每一项都须男科检查方法很多，不是每一项都须男科检查方法很多，不是每一项都须男科检查方法很多，不是每一项都须要做，所以医生才须要具体

21、询问病史，要做，所以医生才须要具体询问病史，要做，所以医生才须要具体询问病史，要做，所以医生才须要具体询问病史，依据询问到的资料来为你选择适合你依据询问到的资料来为你选择适合你依据询问到的资料来为你选择适合你依据询问到的资料来为你选择适合你的检查方法，并不是盲目进行，这样的检查方法，并不是盲目进行，这样的检查方法，并不是盲目进行，这样的检查方法，并不是盲目进行，这样可以避开不必要的奢侈可以避开不必要的奢侈可以避开不必要的奢侈可以避开不必要的奢侈n n客人客人客人客人n n每次都要预约吗？我的姓名是志强，每次都要预约吗？我的姓名是志强，每次都要预约吗？我的姓名是志强，每次都要预约吗？我的姓名是志

22、强，或许或许或许或许18-2018-20号左右吧！号左右吧！号左右吧！号左右吧！案例片段二：n n客人客人客人客人499499n n一般治疗前列腺要多少费用，我要有个心里一般治疗前列腺要多少费用，我要有个心里一般治疗前列腺要多少费用，我要有个心里一般治疗前列腺要多少费用，我要有个心里准备、准备、准备、准备、n n张医生张医生张医生张医生n n因为现在看不到你的状况，我不能确定具体因为现在看不到你的状况，我不能确定具体因为现在看不到你的状况，我不能确定具体因为现在看不到你的状况，我不能确定具体的费用。我院是正规医院，收费都是严格依的费用。我院是正规医院，收费都是严格依的费用。我院是正规医院，收费

23、都是严格依的费用。我院是正规医院，收费都是严格依据物价局和卫生局标准制定。据物价局和卫生局标准制定。据物价局和卫生局标准制定。据物价局和卫生局标准制定。n n客人客人客人客人499499n n是的，我也是很怕遇到不正规的，到时花钱是的，我也是很怕遇到不正规的，到时花钱是的，我也是很怕遇到不正规的，到时花钱是的，我也是很怕遇到不正规的，到时花钱又治不了病，现在骗人的很多。又治不了病，现在骗人的很多。又治不了病，现在骗人的很多。又治不了病，现在骗人的很多。n n张医生张医生张医生张医生 n n 是的，能理解你的心情，其实费用的凹凸最终是的，能理解你的心情，其实费用的凹凸最终是的，能理解你的心情，其

24、实费用的凹凸最终是的，能理解你的心情，其实费用的凹凸最终还得看能不能解决你的问题，假如不能解决你还得看能不能解决你的问题，假如不能解决你还得看能不能解决你的问题，假如不能解决你还得看能不能解决你的问题，假如不能解决你的问题，那再便宜也是奢侈。你可以先来医院，的问题，那再便宜也是奢侈。你可以先来医院，的问题，那再便宜也是奢侈。你可以先来医院，的问题，那再便宜也是奢侈。你可以先来医院，医生在了解你的具体病情的会告知你大致的费医生在了解你的具体病情的会告知你大致的费医生在了解你的具体病情的会告知你大致的费医生在了解你的具体病情的会告知你大致的费用，你到时候再确定也可以。用，你到时候再确定也可以。用，

25、你到时候再确定也可以。用，你到时候再确定也可以。n n客人客人客人客人499499n n好的，那我到时先去检查，假如到时我有时间好的，那我到时先去检查，假如到时我有时间好的，那我到时先去检查，假如到时我有时间好的，那我到时先去检查，假如到时我有时间提前去怎办？提前去怎办？提前去怎办？提前去怎办？n n张医生张医生张医生张医生 n n好的，我给你一个联系方式，好的，我给你一个联系方式，好的，我给你一个联系方式，好的，我给你一个联系方式，8829766788297667可以可以可以可以找我，我是张医生，就可以为你改时间，假如找我，我是张医生，就可以为你改时间，假如找我，我是张医生，就可以为你改时间

26、，假如找我，我是张医生，就可以为你改时间，假如找不到地址也可以拨打电话。找不到地址也可以拨打电话。找不到地址也可以拨打电话。找不到地址也可以拨打电话。n n客人客人客人客人499499n n真的很感谢你，今日解开了我的心结，下次见！真的很感谢你，今日解开了我的心结，下次见！真的很感谢你，今日解开了我的心结，下次见！真的很感谢你，今日解开了我的心结，下次见！四、提高患者质量的技巧：n n1 1、患者没有压力，我们要施加压力；患、患者没有压力，我们要施加压力；患者压力很大，我们要缓解压力：在患者对者压力很大，我们要缓解压力：在患者对自己病情不重视的状况下，我们要适当告自己病情不重视的状况下，我们要

27、适当告知疾病的危害和不治疗的后果，如知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议你建议你刚好治疗，以免病情发展，更加严峻，耗刚好治疗，以免病情发展，更加严峻，耗费更多的财力和精力。费更多的财力和精力。”释放压力：在患者释放压力：在患者对自己病情特别惊惶的时候，我们可以说对自己病情特别惊惶的时候，我们可以说“你这种状况是可以治好的，不用过于惊惶，你这种状况是可以治好的，不用过于惊惶，有空可以前来，信任我们能够帮到你有空可以前来，信任我们能够帮到你”n n2 2、不能以网上预约后有实惠来吸引、不能以网上预约后有实惠来吸引患者，因为这犹如打广告说医院看患者，因为这犹如打广告说医院看病有实惠，第一，冲着实惠来

28、就诊病有实惠，第一，冲着实惠来就诊的患者往往质量不高，不利于医生的患者往往质量不高，不利于医生的发挥。其次，有的患者会认为我的发挥。其次，有的患者会认为我们在以实惠为由吸引他们就诊，我们在以实惠为由吸引他们就诊，我们是有目的的，或者认为成天打折们是有目的的，或者认为成天打折的医院不正规、不行信。的医院不正规、不行信。3、度的把握：n n有时跟患者讲得越多越不预约，有有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就成功了，所时刚聊不久一提预约就成功了，所以在网上不能将患者病情分析得太以在网上不能将患者病情分析得太透彻、太全面，那样让患者了解太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反而难以吸引来院，

29、应当给患多后反而难以吸引来院，应当给患者留一点悬念，才会有来医院的动者留一点悬念，才会有来医院的动力。若说的很少就提预约往往成功力。若说的很少就提预约往往成功率低，因为患者会觉得你连他的疑率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就让去医院看，功利心问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊走病人。把握好闲聊的度，强，会聊走病人。把握好闲聊的度，就手到擒来，把握不好闲聊的度，就手到擒来，把握不好闲聊的度，就步步艰难。就步步艰难。n n4 4、在在同同患患者者聊聊到到最最终终还还没没确确定定要要预预约约的的，我我们们可可将将电电话话留留给给他他，然然后后问问他他叫叫什什么么名名字字，是是否否便便利利留

30、留个个电电话话，若若确确定定哪哪天天来来院院时时，可可提提前前致致电电，我我们们就就知知道道是是你你，好好为为你你支支配配预预约约。案例片段：n n王王王王医医医医生生生生在在在在线线线线 0 01 1-3 30 0 0 09 9:3 35 5:5 52 2n n便便便便利利利利亲亲亲亲自自自自来来来来院院院院吗吗吗吗？n n客客客客人人人人2 27 74 4 0 01 1-3 30 0 0 09 9:3 36 6:0 06 6n n那那那那感感感感谢谢谢谢你你你你医医医医生生生生我我我我可可可可能能能能现现现现在在在在还还还还不不不不能能能能来来来来大大大大约约约约在在在在三三三三四四四四月

31、月月月份份份份才才才才能能能能过过过过来来来来。感感感感谢谢谢谢你你你你的的的的帮帮帮帮助助助助n n王王王王医医医医生生生生在在在在线线线线 0 01 1-3 30 0 0 09 9:3 37 7:0 04 4n n好好好好的的的的n n王王王王医医医医生生生生在在在在线线线线 0 01 1-3 30 0 0 09 9:3 37 7:1 19 9n n到到到到时时时时候候候候找找找找我我我我,我我我我是是是是王王王王医医医医生生生生,你你你你叫叫叫叫什什什什么么么么名名名名字字字字呢呢呢呢?到到到到时时时时候候候候你你你你打打打打电电电电话话话话来来来来我我我我就就就就知知知知道道道道是是是

32、是你你你你了了了了n n客客客客人人人人2 27 74 4 0 01 1-3 30 0 0 09 9:3 37 7:4 41 1n n我我我我叫叫叫叫徐徐徐徐海海海海n n客客客客人人人人2 27 74 4 0 01 1-3 30 0 0 09 9:3 38 8:0 06 6n n那那那那我我我我到到到到时时时时还还还还要要要要预预预预约约约约吗吗吗吗？n n王王王王医医医医生生生生在在在在线线线线 0 01 1-3 30 0 0 09 9:3 39 9:0 05 5n n你你你你的的的的联联联联系系系系方方方方式式式式是是是是？n n王王王王医医医医生生生生在在在在线线线线 0 01 1-3

33、 30 0 0 09 9:3 39 9:2 20 0n n到到到到时时时时候候候候干干干干脆脆脆脆拨拨拨拨打打打打我我我我的的的的电电电电话话话话，我我我我会会会会帮帮帮帮你你你你支支支支配配配配的的的的n n客客客客人人人人2 27 74 4 0 01 1-3 30 0 0 09 9:3 39 9:4 45 5n n我我我我的的的的电电电电话话话话是是是是X XX XH H。n n5 5、我们会在患者约好的就诊日期前、我们会在患者约好的就诊日期前一天下午打电话给他们，提示他们一天下午打电话给他们，提示他们次日预约就诊的事情和强调就诊流次日预约就诊的事情和强调就诊流程及乘车路途。那么我们会在他

34、们程及乘车路途。那么我们会在他们之前预约的时候，询问哪天哪时他之前预约的时候，询问哪天哪时他们是否便利接电话，以免到时给患们是否便利接电话，以免到时给患者的工作或生活带来不便。者的工作或生活带来不便。五、电话询问的解答技巧：n n1 1、其目的是通过最短的时间达到患、其目的是通过最短的时间达到患者通过对你声音和言语的认可进而认者通过对你声音和言语的认可进而认可医院，最终来院就诊。可医院，最终来院就诊。n n学会换位思索，如学会换位思索，如“我们宠爱什么样的我们宠爱什么样的声音？声音？”“”“患者通过电话询问想得到什患者通过电话询问想得到什么？么？”这就要求我们做到沉稳、专业、这就要求我们做到沉

35、稳、专业、热忱和语速平稳。轻松、亲善、语言热忱和语速平稳。轻松、亲善、语言亲切、语调生动内容清晰，耐性细致，亲切、语调生动内容清晰，耐性细致，甜蜜，富于感染力，病人也希望听到甜蜜，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。同样的声音。n n2 2、言简意赅，点到为止、言简意赅，点到为止n n3 3、驾驭主动权，不能被患者牵着走。、驾驭主动权，不能被患者牵着走。n n4 4、熟悉业务：如各科先进技术、诊、熟悉业务：如各科先进技术、诊疗范围及专家简介等。疗范围及专家简介等。n n5 5、有、有“一线千金一线千金”的思想意识，每个的思想意识，每个电话都是来之不易的，只有珍惜每电话都是来之不易的，只有珍惜

36、每个电话，才会专心接好每个电话。个电话，才会专心接好每个电话。n n6 6、擅长自我总结、擅长自我总结1、心态调整：不论工作多么繁忙，发生多么不开心的事，拿起询问电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，开心的状态，这时你的音调才能变得轻松，开心。2、限制、调整说话的音调、语速。n n n n当当声声音音平平铺铺直直叙叙时时，会会让让人人觉觉得得沉沉闷闷。音音调调有有变变更更、有有节节奏奏，语语速速适适度度时时，声声音音就就变变得得有有感感染染力力，听听者者就就易易产产生生与与你你沟沟通通的的欲欲望望，情情愿愿把把话话说说出出来来。3、礼貌：在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素养、修养、专业因为病人是通过你来推断医院的。例如：“您好，文山天伦医院”、“对不起，您说的意思是吗？”、“欢迎您到医院来就诊”、“不用谢”等等。