毕业设计（论文）：家电售后服务管理系统.doc

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1、你的学校你的学校本科毕业设计本科毕业设计(论文论文)题目题目：家电售后服务管理系统家电售后服务管理系统系系 别：别：计算机信息与技术系专专 业：业： 软件工程 班班 级：级： 学学 生：生： 学学 号：号： 指导教师：指导教师： 1毕业设计（论文）任务书系 别 计算机信息与技术系 专业 软件工程 班 姓名 学号 1.毕业设计（论文）题目：家电售后服务管理系统 2.题目背景和意义：优质的售后服务是企业生存和竞争的保障，售后服务管理系统可以为企业客户服务提供有效的管理，记录客户问题及解决过程，这对现代企业是非常重要的。用户对厂商的售后服务是非常重视的。售后服务的好坏影响到一家公司的前景与发展，因此

2、做好售后服务的系统管理对公司的前景与发展有着很大的作用。 3.设计(论文)的主要内容（理工科含技术指标）：建立家电售后服务管理系统，系统的开发工作包括（1）四个功能模块：基本信息管理，售后服务管理，系统用户管理，信息查询管理模块的设计。在模块中实现对客户管理、问题管理、工作记录、用户管理的增加，修改，删除等操作。 （2）系统的数据库设计，并能对数据库进行优化。 （3）设计系统界面并编写相应的代码。 （4）软件实现的关键技术：使用 C#作为开发前台界面的工具，将SQLServer2005 作为数据库的开发工具，利用 ADO 技术完成前台开发工具和数据库的连接。4.设计的基本要求及进度安排（含起始

3、时间、设计地点）：设计地点：校内 第一阶段：1-2 周，撰写开题报告。 第二阶段：3 周，整理撰写毕业论文所需的资料。 第三阶段：4 周，编写毕业论文提纲，完成程序界面初步设计。 第四阶段：5 周，修改毕业论文提纲，完善程序界面设计。 第五阶段：6-13 周，撰写毕业论文，进入编码阶段。 第六阶段：14-15 周，修改毕业论文，检查程序代码，查找程序 BUG。 5.毕业设计（论文）的工作量要求论文字数不少于 1.5 万字，上机时间不少于 250 小时。 实验（时数）*或实习（天数）： 图纸（幅面和张数）*： 其他要求： 指导教师签名： 年 月 日学生签名： 年 月 日系主任审批： 年 月 日说

4、明：1 本表一式二份，一份由学生装订入册，一份教师自留。22 带*项可根据学科特点选填。I家电售后服务管理系统家电售后服务管理系统摘摘 要要家电售后服务管理系统的目标在于帮助企业管理售后服务先关事宜。企业通过对售后服务信息的统计，可以不定期了解产品性能以便完善新产品开发。本课题在功能上实现了通过使用 ADO 技术对数据库进行增删查改操作，而对数据库的操作便是本课题的难点。目的在于通过家电售后服务管理系统记录客户，家电，客户售后服务申请以及外派售后维修人员信息，方便及时的掌握售后服务动态。本文对家电售后服务管理系统的具体功能以及功能的特点和设计进行了介绍。关键词：关键词：家电；售后服务；信息管理

5、、C/S；数据库IIAfter-sales service Management SystemAbstractAfter-sale Management Systems aims to help companies manage service-related matters.Companies statistics through the service informations, you can understand the product performance from time to time to improve new product development.This topic

6、 is realized in functionality through the use of ADO technology to change the database search, additions and deletions operation and the operation of the database is the difficulty of this task. Companies through After-sale Management Systems to records customer,home appliances, customer service app

7、lications customer service applications,facilitate the timely grasp of the dynamic service.This service management system for home appliances and functional characteristics of the specific features and design are introduced.Key Words：Home-appliance stores;After-sales-service;Information Management;C

8、/S;DatabaseIII目录目录1 绪论绪论.11.1 系统开发的背景.11.2 系统开发的意义.11.3 开发者的主要工作.11.4 论文的组织结构.2 2 相关技术介绍相关技术介绍.32.1 C/S 体系.32.2 ADO 技术.32.3 SQL Server 2005.4 3 需求分析需求分析.63.1 需求分析概述.63.2 功能需求分析.7 4 数据库设计数据库设计.184.1 E-R 图.184.2 数据库及表的设计.204.3 数据库关系图.24 5 总体设计总体设计.255.1 系统结构设计.255.2 系统功能简述.255.3 系统模块设计.26 6 详细设计详细设计.2

9、86.1 登录系统.286.2 客户信息系统.306.3 家电信息系统.356.4 系统用户系统.376.5 维修人员系统.396.6 接单信息系统.426.7 派工信息系统.446.8 审核信息系统.456.9 回访信息系统.466.10 查询信息系统.47 7 测试测试.50IV7.1 测试目的.507.2 测试内容.507.3 测试评价.51 8 结论结论.528.1 总结.528.2 体会.52 毕业设计（论文）知识产权声明毕业设计（论文）知识产权声明.55 毕业设计（论文）独创性声明毕业设计（论文）独创性声明.561 绪论11 绪论绪论1.1 系统开发的背景系统开发的背景随着竞争的激

10、烈，市场也就越来越成熟，大凡成熟的市场，其标志之一就是由感性的消费向着感动消费转移，因此，行业竞争的战场大多也都会从有形的产品逐渐转移到无形的服务，竞争的重点也会从初期市场的核心产品、价格、品质逐渐转移到对顾客的服务上。这就要求企业对其定位进行根本性改变，达到从以产品经济为主的经济运营模式转向以服务为主的经济运营模式。而售后服务便是围绕着商品销售过程而开展的配套服务体系。售后服务包括产品的三包服务（保修、包换、包退） 、排除技术故障、提供技术支持与客户保持经常性联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。做好售后服务，是商业企业销售服务工作的一个重要组成部分，也是整个商品交易

11、过程的一个重要组成部分。1.2 系统开发的意义系统开发的意义家电企业销售中的“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。当家电企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，便促使家电企业将家电市场营销战略从产品转向服务。没有售后服务的家电企业营销，在广大消费群体中是没有信誉的销售，没有售后服务的家电商品，是一种没有保障的商品。优质的售后服务将有助于提升企业荣誉、商品形象，同时将会为企业创造潜在客户。用户购买家电仅仅是一个开始，而不是一个结束，跟踪服务需要企业通过家电售后服务来进行完善，保证用户利益，开发潜在市场。1.31.3 开发者的主要工作开发者的主要工作开发者在整个家电售后服务管理系统的

12、开发中需要进行的工作如下：家电售后服务管理系统的界面开发，包括信息管理界面、用户管理界面、你的学校毕业设计（论文）2售后管理界面、回访管理界面以及查询界面。在信息管理界面中，实现信息加载功能，如，家电品牌，家电类型自动加载；在客户界面中，输入家电型号后，系统根据家电型号自动加载家电品牌，家电类型功能；在接单信息中，自动生成接单号，在输入客户编号后，系统自动加载客户信息等功能。家电售后服务管理系统数据库（AfterSale Database）的开发，使用 ADO 技术实现前台界面与后台数据库的连接。通过界面菜单与按钮的控制实现对数据库的添加、修改、查找以及删除功能。1.41.4 论文的组织结构论

13、文的组织结构本论文的组织结构如下：第一章：介绍系统开发背景及其意义。第二章：介绍开发过程中所使用的相关技术。第三章：介绍系统的需求分析。第四章：介绍系统数据库设计第五章：介绍系统总体设计第六章：介绍系统详细设计，各个模块的说明，图示与实现过程。第七章：介绍系统测试过程。第八章：结论相关。2 相关技术介绍32 相关技术介绍相关技术介绍2.1 C/S 体系体系C/S，即客户机/服务器网，Client/Server。在客户机/服务器网络中，服务器是网络的核心，而客户机是网络的基础，客户机依靠服务器获得所需要的网络资源，而服务器为客户机提供网络必须的资源。它是软件系统体系结构，通过它可以充分利用两端硬

14、件环境的优势，将任务合理分配到 Client 端和 Server 端来实现，降低了系统的通讯开销。目前大多数应用软件系统都是 Client/Server 形式的两层结构，由于现在的软件应用系统正在向分布式的 Web 应用发展，Web 和 Client/Server 应用都可以进行同样的业务处理，应用不同的模块共享逻辑组件；因此，内部的和外部的用户都可以访问新的和现有的应用系统，通过现有应用系统中的逻辑可以扩展出新的应用系统。这也就是目前应用系统的发展方向。2.2 ADO 技术技术微软公司的 ADO (ActiveX Data Objects) 是一个用于存取数据源的 COM 组件。它提供了编程

15、语言和统一数据访问方式 OLE DB 的一个中间层。允许开发人员编写访问数据的代码而不用关心数据库是如何实现的，而只用关心到数据库的连接。ADO 技术是独立于开发工具和开发语言的数据接口，它具有较强的功能、通用性好、效率高、占用空间少的特点，使得本系统与数据库连接变得简洁。ADO 技术是高层数据库访问技术，具有面向对象的特点。如果本系统要使用记录集对象，不一定要先建立连接、会话对象，使用 ADO 技术可以直接构造记录集对象，为系统带来极大的便利。如果需要就可以直接构造记录集对象。ADO 技术的数据访问对象是以下几个：Connection 对象：与数据源建立连接，连接 SQLServer7.0

16、或更新版本数据库用 SqlConnection，连接 OLEDB 数据源使用 OledbConnection。Command 对象：对数据源执行 SQL 命令并返回结果，SQLServer7.0 或更你的学校毕业设计（论文）4新版本用 SqlCommand，OLEDB 数据源使用 OledbCommand。DataReader 对象：读取数据源的数据，只能将数据源的数据从头到尾依次读出，Sqlserver7.0 或以上版本使用 SqlDataReader，Oledb 数据源使用OledbReader。DataAdapter 对象：对数据源执行操作并返回结果，在 DataSet 与数据源之间建立

17、通信，将数据源中的数据写入 DataSet，或根据 DataSet 中的数据必定数据源。Sqlserver7.0 或以上版本使用 SqlDataAdapter，Oledb 数据源使用OledbAdpater。DataSet 对象：服务器内存中的数据库。DataView 对象:用于显示 DataSet 中的数据。2.3 SQL Server 2005SQL Server 2005 是一个数据库管理系统。它主要有三大引用：2.3.1 数据管理数据管理实现数据的创建、储存、修改，并保证数据访问的性能和安全性，提供数据备份、恢复、性能监视等管理功能，实现企业及的数据应用。2.3.2 数据库开发数据库开

18、发可以以 SQL Server 2005 为平台，在此基础上开发各种应用系统。SQL Server 与 Microsoft Visual Studio、Microsoft Office System 以及新的开发工具包的紧密集成，使得开发更加方便。2.3.3 商业性能商业性能SQL Server 2005 分析、报表、集成和通知功能。企业可以使用这些工具对数据库进行挖掘，从而发现潜在的趋势和关键业务信息。如图 2.1 说明了 SQL Server 2005 的核心组件，显示了 SQL Server 2005 如何与 Microsoft Windows 平台集成。你的学校毕业设计（论文）1图 2

19、.1 SQL Server 2005 的核心组件3 需求分析63 需求分析需求分析3.1 需求分析概述需求分析概述通过对一些典型售后服务管理系统的考察、分析以及实际的市场调查与研究，要求本系统具有以下功能：a. 统一友好的操作界面，用以保证系统的易用性。统一友好的操作界面，用以保证系统的易用性。b. 对系统用户信息、员工信息、客户信息的全面管理。对系统用户信息、员工信息、客户信息的全面管理。c. 提供用户信息、员工信息、客户信息、派工信息的查询功能。提供用户信息、员工信息、客户信息、派工信息的查询功能。3.1.1 用户需求分析用户需求分析a. 客户对系统的需求客户对系统的需求系统需要详细记录客

20、户等级的售后服务信息，如：客户编号，客户姓名，客户购买电器的品牌、类别、型号及日期信息，客户等级的联系电话、联系地址。b. 管理员的系统的需求管理员的系统的需求管理员应具有添加、修改、删除客户信息，家电信息，管理员信息的功能，也应具有添加、删除接单信息，派工信息的功能，以及查询用户信息、员工信息、客户信息、派工信息的功能。c. 维修人员对系统的需求维修人员对系统的需求系统能添加、修改及删除维修人员的详细信息，并且记录维修人员派工信息。3.1.2 性能需求分析性能需求分析a. 系统的易用性系统的易用性维护方便，只要熟悉计算机基本知识就可使用，管理起来容易，在这方面是可行的。b. 经济可行性经济可

21、行性你的学校你的学校毕业设计（论文）7信息社会的高科技，商品经济化的高效益，使计算机的应用已普及到经济和社会生活的各个领域。且本系统采用方便灵活的 C/S 模式，只要安装了后台数据库就可运行，无须太多花费，所以在经济上是可行的。3.2 功能需求分析功能需求分析3.2.1 系统功能说明系统功能说明a. 登录功能登录功能 系统管理员登录，系统管理员（系统用户）使用正确帐号后进入系统，登 录窗口跳转到主界面。b. 信息操作功能信息操作功能客户信息、电器信息、管理员信息以及维修人员信息的添加，修改和删除功能；接单信息、派工信息的添加，删除功能；审核信息以及回访信息的添加功能。c. 查询功能查询功能用户

22、信息、员工信息、客户信息、派工信息的查询功能。3.2.2 数据流图数据流图顶层图，把整个系统视为一个大的加工，然后根据数据系统从哪些外部实体接收数据流，以及系统发送数据流到那些外部实体。根据课题分析，本系统的外部实体为系统管理员（系统用户） ，用来接受客户信息，家电信息等信息。如图 3.1 所示。图 3.1 家电售后服务管理系统顶层图0 层图，把顶层图的加工分解成若干个加工，并用数据流将这些加工连接起来，使得顶层图的输入数据经过若干加工处理后，变成顶层图的输出数据流。如图 3.2 所示。你的学校你的学校毕业设计（论文）8图 3.2 家电售后服务管理系统 0 层图信息管理细分为客户信息管理、家电

23、信息管理、系统用户信息管理、维修人员信息管理、接单信息管理、派单信息管理、审核信息管理以及回复信息管理。客户信息数据流图，如图 3.3 所示。图 3.3 客户信息数据流图添加客户信息数据流图，如图 3.4 所示。图 3.4 添加客户信息数据流图修改客户信息数据流图，如图 3.5 所示。图 3.5 修改客户信息数据流图你的学校你的学校毕业设计（论文）9删除客户信息数据流图，如图 3.6 所示。图 3.6 删除客户信息数据流图家电信息数据流图，如图 3.7 所示。图 3.7 家电信息数据流图系统用户信息数据流图，如图 3.8 所示。图 3.8 系统用户信息数据流图维修人员信息数据流图，如图 3.9

24、 所示。图 3.9 维修人员信息数据流图接单信息数据流图，如图 3.10 所示。图 3.10 接单信息数据流图添加接单信息数据流图：如图 3.11 所示。图 3.11 添加接单信息数据流图删除接单信息数据流图：如图 3.12 所示。你的学校你的学校毕业设计（论文）10图 3.12 删除接单信息数据流图派工信息数据流图，如图 3.13 所示。图 3.13 派工信息数据流图审核信息数据流图，如图 3.14 所示。图 3.14 审核信息数据流图回访信息数据流图，如图 3.15 所示。图 3.15 回访信息数据流图你的学校你的学校毕业设计（论文）11查询信息数据流图，如图 3.16 所示。图 3.16

25、 查询新数据流图3.2.3 数据字典数据字典数据流程图表达了数据和处理的关系，数据字典则是系统中各类数据描述的集合，是进行详细的数据收集和数据分析所获得的主要成果。数据字典通常包括数据项、数据结构、数据流、数据存储和处理五个部分。a. 数据项数据项名字：客户编号说明：唯一标志一个客户的名称类型：int范围：1000000-2147483647名字：客户姓名说明：每一个客户的名称类型：可变字符型长度：20名字：电器品牌说明：每一台电器的品牌类型：可变字符型长度：20名字：电器类别说明：每一台电器的种类类型：可变字符型长度：20你的学校你的学校毕业设计（论文）12名字：电器型号说明：每一台电器的型

26、号类型：可变字符型长度：20名字：购买日期说明：客户购买电器的时间类型：可变字符型长度：20名字：联系地址说明：客户使用电器的联系地址类型：可变字符型长度：20名字：联系电话说明：客户的电话号码类型：可变字符型长度：20名字：联系传真说明：客户使用的传真号码类型：可变字符型长度：20名字：备注说明：条目的备注信息类型：可变字符型长度：50名字：保修年限说明：每台电器的保修年限类型：可变字符型你的学校你的学校毕业设计（论文）13长度：10名字：用户帐号说明：使用本系统的管理员的登录帐号类型：可变字符型长度：10名字：年龄说明：相关人员的年龄信息类型：可变字符型长度：3名字：性别说明：相关人员的性

27、别类型：可变字符型范围：男，女名字：接单号说明：唯一标志一个接受用户的售后服务申请的编号类型：int范围：10000000-2147483647名字：问题描述说明：记录客户电器所存在的问题类型：可变字符型长度：20名字：完成状况说明：记录售后服务完成的状况类型：可变字符型长度：10名字：客户评价说明：记录客户对售后服务的评价你的学校你的学校毕业设计（论文）14类型：可变字符型长度：10名字：客户意见说明：记录客户对售后服务的意见类型：可变字符型长度：50b. 数据结构数据结构客户信息表描述：记录客户购买家电的详细售后信息组成：客户编号、客户姓名、家电型号、家电品牌、家电种类、购买日期、联系电话

28、、联系地址、联系传真家电信息表描述：记录家电详细信息组成：家电品牌、家电类别、家电型号、保修年限系统用户表描述：记录使用本系统的管理员的详细信息组成：用户账号、用户密码、用户姓名、用户年龄、用户证件号码、联系电话、备注维修人员表描述：记录使用售后服务维修人员的详细信息组成：员工编号、员工姓名、员工年龄、员工性别、证件号码、家庭住址、联系电话、备注接单信息表描述：记录客服接受客户售后服务申请的详细信息组成：接单号、客户编号、客户姓名、家电型号、家电品牌、家电种类、联系电话、联系地址、备注派工信息表描述：记录客户受理用户售后服务的详细信息你的学校你的学校毕业设计（论文）15组成：派单号、员工编号、

29、家电型号、家电品牌、家电种类、联系电话、联系地址、问题描述、备注审核信息表描述：审核售后服务完成状态的详细信息组成：审核单号、客户编号、客户姓名、员工姓名、员工编号、家电型号、家电品牌、家电种类、完成状况、备注回访信息表描述：记录售后服务回访任务的详细信息组成：回访单号、客户姓名、员工姓名、员工编号、家电型号、家电品牌、家电种类、客户评价、备注c.数据流数据流数据流名：售后服务说明：商场出售电器客户申请售后服务数据流来源：客户购买电器，管理员，员工，申请售后服务，派工，审核、回访售后服务数据流去向：客户信息表，家电信息表，系统用户表，维修人员表，接单信息表，派工信息表，审核信息表，回访信息表d

30、.数据存储数据存储数据存储名：客户信息表说明：客户登记售后服务信息输入的数据流：客户申请售后服务数据存储名：家电信息表说明：管理员录入家电信息输入的数据流：家电信息数据存储名：系统用户表说明：管理员录入系统用户信息输入的数据流：系统用户信息数据存储名：维修人员表说明：管理员录入维修人员（员工）信息你的学校你的学校毕业设计（论文）16输入的数据流：维修人员信息数据存储名：接单信息表说明：同意受理客户售后服务申请输入的数据流：售后服务申请数据存储名：派工信息表说明：派出维修人员输入的数据流：接单信息，维修人员信息数据存储名：审核信息表说明：审核售后服务完成状态输入的数据流：接单信息，维修人员信息，

31、任务状况数据存储名：回访信息表说明：记录售后服务回访任务输入的数据流：接单信息，维修人员信息，任务状况，客户评价e.处理过程处理过程处理过程名：添加、修改、删除客户信息说明：对客户信息进行操作输入：客户基本信息输出：客户信息表处理过程名：添加、修改、删除电器信息说明：对电器信息进行操作输入：电器基本信息输出：家电信息表处理过程名：添加、修改、删除系统用户信息说明：对系统用户进行操作输入：系统用户基本信息输出：系统用户信息表你的学校你的学校毕业设计（论文）17处理过程名：添加、修改、删除维修人员信息说明：对维修人员进行操作输入：维修人员基本信息输出：维修人员信息表处理过程名：添加、删除接单信息说

32、明：对受理客户售后服务申请进行操作输入：接单信息输出：接单信息表处理过程名：添加、删除派工信息说明：对售后服务派工信息进行操作输入：派工信息输出：派工信息表处理过程名：添加审核信息说明：对售后服务状态进行操作输入：售后服务信息输出：售后服务表处理过程名：添加回访信息说明：对售后服务回访进行操作输入：回访信息输出：回访信息表3.2.4 系统运行环境系统运行环境操作系统：Windows XP SP3 或其以上版本数据库版本：SQL Server 2005 SP1硬件要求：内存 1GB 以上；硬盘 120GB 以上；CPU 主频 2.0GHz 以上；分辨率 1024*800 以上4 数据库设计184

33、 数据库设计数据库设计数据库在一个信息系统中占有非常重要的地位，数据库结构设计的好坏将直接对应用系统的效率以及实现效果产生影响。合理的数据库结构设计可以提高数据存储的效率，保证数据的完整性和一致性。将需求分析得到的用户需求抽象为信息结构即概念模型的过程就是概念结构设计。它是整个数据库设计的关键。下面我将设计出能够满足用户需求的各种实体，以及它们之间的关系，为后面的逻辑结构设计打下基础。4.1 E-R 图图客户信息 E-R 图，如图 4.1 所示。图 4.1 客户信息 E-R 图家电信息 E-R 图，如图 4.2 所示。图 4.2 家电信息 E-R 图系统用户 E-R 图，如图 4.3 所示。你

34、的学校你的学校毕业设计（论文）19图 4.3 系统用户 E-R 图维修人员 E-R 图，如图 4.4 所示。图 4.4 维修人员 E-R 图接单信息 E-R 图，如图 4.5 所示。图 4.5 接单信息 E-R 图派工信息 E-R 图，如图 4.6 所示。你的学校你的学校毕业设计（论文）20图 4.6 派工信息 E-R 图审核信息 E-R 图,如图 4.7 所示。图 4.7 审核信息 E-R 图回访信息 E-R 图,如图 4.8 所示。图 4.8 回访信息 E-R 图4.2 数据库及表的设计数据库及表的设计根据数据库的需求分析和概念结构设计，设计了名为 AfterSale 的数据库。该数据库主要包括以下几个表：Accept（接单信息表） ，Audit（审核信息表） ，Callback（回访信息表） ，Client（客户信息表） ，CommBrand（家电品牌独立信息表） ，CommKind（家电类别独立信息表） ，Commodity（家电信息表） ，CommYear（检点保修年限独立信息表） ，ServiceInfo（派工信息表） ，你的学校你的学校毕业设计（论文）21UserInfo（系统用户信息表）