物业客户服务督导细则（供参考）.docx

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1、物业客户服务督导细则（供参考）内部管理（-）制度建设1、有完善的内部管理制度，公示价格标准服务标 准；2、公众制度归档及时管理规范；3、公众制度及时更新无作废后再运行情况；各类制度统一纳入项目（部门）档案/资料管理。（二）客户档案管理1、客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规范；2、建立档案清册目录，便于查阅；3、档案标识美观醒目；4、客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确；5、客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。（三）客户需求信息受理1、客户需求信息应及时作好登记；2、信息登记后应及时派工处理；3、信息处理后应及时作好回访工作；4、作好季度信息统计分析。（四）会议（

2、培训）1、按时召开会议（培训）；2、记录（签到）完整规范；3、会议（培训）后有效果评估；4、统一纳入部门（项目）档案/资料管理。（五）计划管理1、计划编制完整规范；2、计划完成情况有可追溯性；3、.纳入项目（部门）档案集中管理：4、统一纳入项目（部门）档案管理。（六）团队建设1、有人才培养计划或方案；2、有团队建设的设想（方案）；3、有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告；4、统一纳入项目（部门）档案/资料管理。（七）岗位形象1、着装统一整齐；2、服装整洁、佩带齐全；3、整齐协调，精神面貌好；4、严禁佩带违反规定的饰品上岗；5、女员工头发应束装，男员工不留长发。（A）服务意识1、看见客户主动

3、打招呼并问好；2、客户来办事应主动招呼并安坐；3、说话语气语调适中，使用普通话。现场管理（一）客户投诉管理1、有客户投诉记录；2、有客户投诉受理记录；3、有客户投诉回访记录；4、有季度客户投诉汇总分析报告。（二）客户满意度管理1、实施客户满意度调查记录；2、建立动态的客户意见征集库；3、有总结分析报告（结论）。（三）钥匙管理1、有明显的标识，管理制度完善；2、实施统一存放管理，记录完善；3、建立钥匙清单（台帐）；4、实施专人管理，不得随意借出。（四）社区活动1、有社区活动的计划（方案）、通知；2、有社区活动的图片或资料；3、有社区活动的总结性报告或记录。（五）空置房管理1、建立空置房清册；2、

4、实施专人管理；3、建立定期巡查制度并有相关记录；4、建立空巴房动态管理模式。（六）协议管理1、签订管理规约；2、发放用户手册；3、签订装修管理协议。（七）经营管理活动1、在小区开展多种经营及特约服务项目；2、明确收费项目及标准；3、建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制；4、定期编制经营情况的汇总报告。（A）信息公示1、在街区建立“三公开”公示栏；2、内容符合公司及项目要求：3、公示内容应突出“统一美观、整体协调”。（九）收费管理1、有费用催收记录；2、所有收费必须录入系统并打印票据交财务部；3、严禁现金在个人（部门）过夜；4、严禁挪用、截留、占有公司资金。其它业务（-）客户关系修复与重点客户关系维护1、建立重点客户名单；2、拟定关系修复（维护）计划/方案；3、作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。（二）外联管理1、建立完善的外联单位名录；2、保存外联单位文件、通知或资料；3、作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作;4、作好与外联单位的沟通协调工作。（三）突发应急事件处理1、建立相关的突发事件处理应急预案；2、有完整详细的记录；3、有过程分析及处理结论报告。