《客户关系管理》试卷B及答案.docx

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1、学年第二学期客户关系管理课程院（系）班级 学号 姓名考前须知：1、本试卷共页，总分值为100分,考试时间为100分钟。2、考试形式：闭卷o （开卷、闭卷）题号五总分核分人得分得分评分人单项选择题：（本大题共25小题，每题1分，共25分。每题的备选答案中只有一个正确答案，请将选定的答案代号填在下表。）123456789101112131415161718192021222324251、客户满意是指客户通过对一个产品的可感知效果与其期望值相比拟 后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。研究说明，客户满意度可影响公 司销售收入与利润，具体表现的方面不包括以下哪一项（）A、经营本钱降低B、价格溢价C、增加企

2、业的销售量D、口碑2、客户忠诚的基本指标是反响客户忠诚状态和行为趋势的指标。企业通 常用三个最基本的指标来反映客户的忠诚状态，不包括以下哪一项2,可参考下表中的工程进行分析，具体数字学生可查阅相关资料加以调 整。某大学生职业生涯管理顾问公司的销售人员所提供的本钱-收益分析方案本钱分析效益分析出 每年20万的投入义23年=4060 回国后拟有1015万年薪国423年的海外生活，也许会对中国发 更独立展现状感到滞后掌握更多高新科技和管理方法、至海外关系一读 每年12万义2年=24万比本科生每月多12千元薪水研经过2年的校园生活，可能会毕业时研究能力提高，思路要比本科时更开会缺乏社会经验阔些工 找工

3、作阶段本钱大概34千元两年内大概5万元储蓄一作3年内离职，假设违约，会损失1-2万一工作中能学到实用的东西，办事能力违约金提高2年后可能会遇到学历的限制获得人际关系网络注：第五道大题的答案仅提供一些原那么，能回答出这些原那么的，18-20 分；假设能在每一原那么下提出更详尽、更具有创新性的观点，酌情加3-5 分。客户关系管理试卷（B）参考答案（评分标准）一、单项选择题：（每题1分，共25分）1-5 CBDBA6-10 ACDBC11-16 BDADDC二、判断题：（每题1分，共15分）123456789101112131415VXVXVXXVXXVVXXV三、简答题：（本大题共3小题，分值在每

4、题后面，共20分。）2、采购中心的角色：采购中心由参与购买决策和购买过程的所有个人和部门组成，从其扮 演的角色看，可以划分为五类成员：即使用者（1分）、影响者（1 分）、购买者（1分）、决策者（1分）和监督者（1分）四、辨析题：（本大题共I小题，共10分。）不正确。因为：市场营销是指个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值以获得所需 所欲之物的一种社会过程。市场营销的内涵远远超出人员推销的范畴， 它包括战略4P和战术4P,其中，促销属于战术4P之一，它包括人员推 销、广告、营业推广和公共宣传，可见，人员推销只是市场营销的内容 之一，上述说法是片面的。五、案例应用题：（本大题共3小题，共30分）

5、1.2.可参考下表中的工程进行分析，具体数字学生可查阅相关资料加以调整。某大学生职业生涯管理顾问公司的销售人员所提供的本钱-收益分析方案 本钱分析效益分析一出 每年20万的投入义23年=4060 回国后拟有1015万年薪国&23年的海外生活，也许会对中国发 更独立展现状感到滞后掌握更多高新科技和管理方法革至海外关系一读 每年12万义2年=24万比本科生每月多12千元薪水研经过2年的校园生活，可能会毕业时研究能力提高，思路要比本科时更开会缺乏社会经验阔些工 找工作阶段本钱大概34千元两年内大概5万元储蓄一作3年内离职，假设违约，会损失1-2万一工作中能学到实用的东西，办事能力违约金提高2年后可能

6、会遇到学历的限制获得人际关系网络注：第五道大题的答案仅提供一些原那么，能回答出这些原那么的，18-20 分；假设能在每一原那么下提出更详尽、更具有创新性的观点，酌情加3-5 分。A、再次购买意向B、对企业的产品满意度C、对企业其他产品的购买意愿，D、客户推荐意愿，指客户愿意将企业或企业的产品和服务推荐给其他人 的可能性3、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）A、垄断忠诚B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚4、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务C、产品的广告价值D、产品的使用价值5、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）A、公司

7、愿景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化6、客户细分的标准很多，主要包括（）A、客户与企业的关系B、企业对客户的反响C、企业的业务流程D、企业产品的服务7、关系销售是指建立维系和开展客户关系的销售过程，目的是建立 （ ）A、客户的信任度B、客户的满意度C、客户的忠诚度D、客户的了解度8、组织市场（Organization Market）是指购买商品或服务用于生产性 消费，以及转卖、出租，或用于其他非生活性消费的企业或社会团体。 与消费者市场相比，组织市场具有一些鲜明的特征，不包括以下哪项 （ ）A、购买者数量少，但购买量很大，购买者在地理区域上相对集中B、需求具有衍生性、缺乏弹性

8、且波动大C、专业性的直接采购D、采购过程比拟复杂且具有多样性，不必遵守组织的采购规定9、服务取向（老鹰型）类别客户维护应以为主（）A、财富诊断为主B、客户活动为主C、及时沟通为主D、情感关怀为主10、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系 的表示，这属于客户生命周期的 阶段（ ）B、考察期 B、成长期 C、成熟期D、衰退期 11、销售人员之间的竞争十分激烈，并非所有销售人员都能成功转型。为获得职业成功，防止被淘汰，销售人员必须主动制定自己的开展方向 或职业目标。职业化的销售目标不包括以下哪一类（ ）A、成为高级销售经理B、转向企业其它岗位C、自主创业D、从事管理咨询和培训1

9、2、CRM系统能够协助销售人员及管理者更好地完成客户关系管理的两 项基本任务（ ）A、分析和判断潜在客户B、筛选和确定客户投诉C、分析和处理客户需求D、识别和保持有价值客户 13、关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注（ ）A、客户价值 B、保存客户 C、客户的满意度D、竞争对手 14、在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于他为消费者提供的（）A、产品折扣B、产品质量C、售后服务 D、顾客让渡价值15、电子营销的主要模式不包括以下哪种（）A、企业对企业的电子营销模式B、企业对消费者的电子营销模式C、企业对政府的电子营销模式D、政府对企业的电子营销模式16、CR

10、M产品的应用对象哪一类不适合（）。A.市场营销人员B.销售人员 C.仓库管理人员 D.服务人员得分评分人二、判断题：（本大题共15小题，每题1分，共15分。命题正确划“ J ”,错误划“X”，请将判断结果填入下表。）1234567891011121314151、客户投诉的根本原因是公司产品或服务不能满足其期望，表现在产品 性能不佳、使用不当或销售合同条款不能落实。因为销售人员不能改变 产品性能和销售条款，所以销售人员在客户投诉中也无能为力。2、定制型介绍易于操作，只需经过短期培训即可掌握，且花费低，适用 于缺乏销售技巧的销售新人。标准记忆型介绍难于掌握，花费大，需要 较高销售技巧的人来分析客户

11、需求，才能满足客户个性化需求。3、客户关系可分为两个基本的类型:市场交换和伙伴关系。4、中国文化下的关系内涵具有一定的特殊性，客户关系往往表现为个人 与个人之间的关系，西方文化是个体主义取向的，强调个人的自由、权 力及成就，注重个人独立与自主。在这种文化背景下，西方的客户关系 一般多为组织与组织之间的互动活动。5、客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务。6、那些希望让所有人都满意的谈判者就是优秀的谈判者，优秀的谈判者 都懂得防止冲突，而不是有意使冲突升级，以便把所有问题都放到谈判 桌面上来讨论。7、战略合作伙伴关系是衡量一种长期关系是否成功的最高标准。8、通常情况下，客户关注更

12、多是对产品或服务的满意度，希望自己保持 一定的自由度和灵活度，不希望忠实于一家企业，以免被“套牢”。所 以客户忠诚比客户满意更能确保企业的长期收益。9、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性 消费阶段和感情消费阶段。10、客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响, 这局部影响是可以更改的。11、销售人员的目标可分为职业目标和销售目标，职业目标既能指明人 生的方向，又能为实现销售目标提供动力。销售目标是实现职业目标的 基础，没有销售目标，销售人员难以对自己的工作成绩进行评估和总结。 12、为更好的满足客户的需求，并与客户建立更为持久的合作关系，销 售人员既

13、要代表公司或产品，又要代表客户协调公司内部其他人员，建 立内夸口哈*彳乍系013、团队销售储由不同部门人员组成的小组共同服务某一个客户的销售 方式。团队中的每一个成员具有不同专业技能，承当不同的职责14、通常情况下，客户关注更多是对产品或服务的满意度，客户满意等 同于客户忠诚，客户满意必然带来客户的重复购买行为。15、销售人员可利用CRM系统对客户进行更快捷、全面的ABC分析与 客户方格分析，从而更加有效的配置资源。得分评分人三、简答题：（本大题共4小题，每题5分，共20分）1、简述销售人员在销售工作中通常扮演的四种角色。2、简述采购中心中五类成员的角色。3、简述服务失败补救的步骤。4、得分评

14、分人四、辨析题：（本大题共I小题，共10分。）有人认为，客户关系管理就是运用网络、通讯、计算机等信息技术来对客户关 系进行管理的一种工具。你觉得这种说法正确吗？请从销售视角说明理由。得分评分人五、应用题：（本大题共2小题，每题15分，共30分。）1 .小王是某文化用品公司的销售人员，现在正在向某高校销售粉笔产品，采购人 员认为产品太贵了，但粉笔产品利润率已经非常低，公司规定不允许采用降价或变 相降价方法销售产品。请运用本课程中客户异议处理的相关内容，帮助小王提出一 个具体的客户异议处理方案。2 .小周是某出国培训公司的销售人员，现正向天津工业大学大三某学生销售其出 国培训服务，但该学生现面临出

15、国、读研、工作多种选择的困惑，假定你是小周， 请运用“本钱-收益分析法”为该大学生提出一个具有说服力的方案，帮助其做出 出国决定。20142015学年第二学期市场营销学试卷（B）标准答案（评分标准）一、单项选择题：（每题1分，共25分）12345678910111213DBCBCCABDADCB141516171819202122232425ACBCBBDccBBB二、判断题：（每题1分，共15分）三、简答题：（本大题共3小题，分值在每题后面，共20分。）123456789101112131415VXVXVXXVXXVVXXV2、采购中心的角色：采购中心由参与购买决策和购买过程的所有个人和部门组成，从其扮 演的角色看，可以划分为五类成员：即使用者（1分）、影响者（1 分）、购买者（1分）、决策者（1分）和监督者（1分）四、辨析题：（本大题共1小题，共10分。）不正确。因为：市场营销是指个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值以获得所需 所欲之物的一种社会过程。市场营销的内涵远远超出人员推销的范畴， 它包括战略4P和战术4P,其中，促销属于战术4P之一，它包括人员推 销、广告、营业推广和公共宣传，可见，人员推销只是市场营销的内容 之一，上述说法是片面的。五、案例应用题：（本大题共3小题，共30分）