服务营销8-10章习题.docx

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1、第八章服务组织与服务绩效评估一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。）1 .服务企业中占据主导地位的服务管理职能是 OA.营销职能B.生产职能 C.人力资源职能 D.推销职能.古典管理理论认为企业的最终目标是 oA.利润最大化 B.企业员工的忠诚C.股东利益最大化D.企业规模的扩大.为了适应内外部环境及顾客需求的持续改变，必须建立一个 的组织。A.顾客为导向B.生产为导向C.员工为导向D.销售为导向.服务企业通过 同目标顾客建立起一种持久的关系。A.情感联接B.产品质量C.服务质量D.产品组合.服务企业所选择的生产方法要同雇员或

2、承包商目前或通过努力所掌握的 相匹配。A.资源B.技术C.技能D.设备.在接受服务的过程中，顾客接触的主要是服务企业的 oA.前台程序B.中间程序C.后台程序D.附加程序.衡量服务绩效指标中最重要的技术是 oA.销售现场措施B.电话措施C.优惠券D.神秘购物.为了提高服务质量、保证服务特色、增强服务的竞争力，服务企业需要定期 进行 oA.服务水平考核B.员工考核 C.顾客满意度调查D.服务绩效审计二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填 到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。）1 .顾客的满意与否主要取决于服务人员的 OA.服务水平B.推销水平C.服务态度1998年3

3、月，全聚德与德国著名的碧洛德酒业公司合作，用“全聚德”品 牌将纯正的德国干白、法国干红葡萄酒引入国内市场，在集团连锁企业销售，受 到顾客好评。问题：1 .推动全聚德全球化的动力有哪些？2 .根据案例给出的内容，你认为全聚德的全球化采用的是什么战略？3 .有人说“科技鸭炉”工艺不如“明烤炉”的原汁原味，你怎么看待这个 问题？第十章 服务营销的网络化一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。）.最有吸引力的在线投资就是降低成本的 OA.人力成本控制B.技术成本控制C.服务质量控制D.客户支持活动.消费者对在线服务有着不同于传统服务的新

4、需求，首当其冲的就是网站的A.在线体验B.易用性 C.个人化 D.参与性1 .在线个人化中最有挑战的部分是 oA.适应定制B.大规模定制C.透明定制 D.需求定制.以 为中心的设计是促使用户回访的关键因素。A.网站B.用户 C.服务D.技术5.5.是能够最直观地反映网站质量的重要标志。A.速度B.易用性C.美观D.互动.呈现给用户的信任体验，强调 oA.友好性 B.舒适性 C.可靠性 D.吸引性.影响电子商务成败的关键因素是 oA.低价 B.网站自身的表现C.众多的商品选择D.高质量的在线服务.信息架构设计的核心在于 oA.信息的陈述B.信息的处置C.信息的互动D.信息的自助二、多选题(在每小

5、题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填 到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。)1 .在线服务相比于传统服务具有许多优点，包括 0A.更好的便利性B.增强的互动性C.更高程度的定制化D.提升顾客满意度E.最终的保留率.顾客共同创造和设计的在线市场研究最明显的IT领域是 oA.开放资源社区B.市场调研社区C.新产品开发社区D.及时通讯软件E.网络社交平台.马霍拉(Malhora),帕拉舒拉曼和泽思曼尔识别出消费者用哪些标准来评价 网站 oA.信息和内容可得性B.易用性或可用性C.隐私保护D.图形风格E.履行性. 一般而言，我们可以从哪几个维度来理解和设计在线服务质量oA.可靠性B.响应

6、能力C.保证性D.情感投入E.有形线索.在线服务质量中的保证性主要包括员工具备 。A.态度B.知识C.礼仪D.获得顾客信任的能力 E.危机处理的能力.企业可以依靠 理念来实现快速生产周期。A.弹性B.模块化C.标准化D.快速反馈E.易用性.网站主要的交互功能包括 oA.营销研究工具B.沟通渠道C.销售渠道D.信息渠道E.发布渠道三、判断改错题（先判断命题的正确或错误，并用 J或X填入题后括号内，再在错误的部分下划线并改正。）.网站易用性的核心在于网站设计以用户为导向，通过使用最简单、醒目、易 用的网站设计要素，帮助用户更方便地获取信息。（ ）1 .在线服务与定制的联系可以实现更先进的大规模定制

7、。（）.适应定制向个人提供相同的基本产品和表达，用户不可以通过改变设置带来 个人化的表现。（ ）2 .流体验对于用户的在线体验质量具有间接的重要影响。（）.在与顾客沟通交流中，所有企业都是采取人工回复的方式。（）3 .在线产品可以采用个性化的设计进行重新组装。（）.所有为顾客服务的内容都需要放到因特网上实现信息共享。（）4 .网站对于企业最大的一个优势就在于它能以极低的成本向广大的顾客提供信 息。（ ）四、名词解释1 .响应能力.有形线索2 .顾客导向.流状态五、简答题.如何实现在线产品的快速生产周期？1 .在线服务具有哪些价值？2 .网站的交互功能有哪些？六、论述题.互联网能够为企业提供的服

8、务大致分为哪几类？1 .传递在线服务面临时将面临哪些挑战？七、案例分析题案例一：总部位于美国田纳西州孟菲斯市的联邦快递公司成立于1973年，在此之前, 还没有一家公司对包裹、货物和重要文件提供门对门翌日送达服务。联邦快递可 向客户提供2448小时内完成清关的门对门服务。快速、准时、可靠是这家著 名的速递公司的特色。联邦快递非常注重利用科技进行开发与创新。互联网的发展推动了货运技术 的变革。联邦快递于1998年推出电子商务业务。通过网络，联邦快递与世界各 地建立了更加广泛的联系，从而令其业务更快更新。在现今这个技术高速发展的 时代，一家公司要想更加富有创造力、具有更好的灵活应变能力，就必须严格控

9、 制订货，对所订产品进行跟踪，加快其运输速度。联邦快递的电子商务就是要帮 助客户缩短产品投入市场的循环时间，不仅要为客户运送货物，还要向他们传送 信息，帮助客户进行原材料的购买、产品的分销并尽量减少库存，从而降低成本。1999年10月，联邦快递在国内推出了业内首个简体中文网页。2002年，他 们在上海研发了全新通关处理系统，大大缩减了货物处理时间。客户可上网随时 查询自己的货物情况。2004年7月，联邦快递又全面启动全球性服务提升计戈推出“掌上 宝” 一一无线掌上快件信息处理系统，用于追踪包裹递送状态，以缩短取件时间。 中国是联邦快递公司内部首个运用此项先进技术的国家。联邦快递还拥有良好的客户

10、服务信息系统：首先是一系列的自动运送软件。 为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DOS版 的Power Ship视窗版的FedEx Ship和网络版的Fedinter NetShipo利用这套 系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并 维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的 货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。其次 是客户服务线上作业系统(Customer Operations Service Master On-line System, COSMOS)o联邦快递通过这些信息

11、系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有 三分之二的货物量是通过Power Ships FedEx Ship和Fed ExinterNetShip进行， 主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。问题：1 .对于联邦快递，客户服务信息系统有什么价值？2 .你从联邦快递的网络服务中得到了什么启示？3 .你认为联邦快递还能从哪些方面得到在线服务的改善？D.服务质量E.技能水平.服务管理职能间的冲突包括 oA.导向匹配冲突B.时间匹配冲突C.人员匹配冲突D.部门匹配冲突E.产品匹配冲突.通过 可以让不同部门之间相互了解，换位思考。A.跨部门的工作小组B.过程管理小组 C.岗位

12、轮换D.收益共享计划E.跨部门培训.在设计、执行和沟通这种职能工作的时候应当铭记 oA.顾客满意B.顾客服务C.生产效率D.投诉体系E.质量标准.服务绩效评估具体表现为对反映服务质量和效果的各种资料和数据进行 的过程。A.收集 B.记录 C.分析 D.评价 E.反馈.进行绩效评估的评估标准包括 oA.考核标准氏绩效标准C.服务标准D.数量标准E.质量标准.服务绩效评估时反映服务质量的常见指标有 oA.服务设施质量B.服务产品质量C.服务人员素质D.劳务质量E.顾客对服务的期待三、判断改错题(先判断命题的正确或错误，并用或X”填入 题后括号内，再在错误的部分下划线并改正。)1 .顾客服务职能的特

13、征不随行业、服务种类和组织类型不同而不同。().顾客同服务企业接触度越高，服务错误和服务质量低下情况发生的风险越大。( ).服务传递过程的时间越长，顾客越有可能要求服务企业提供工作过程的信息。( ).服务及服务补救过程的复杂服务为服务企业提供了更多实现服务标准化的机会。2 .服务失误发生的概率越高，后果越严重，顾客的满意度就会越差。（）.服务质量包括服务人员本身的业务素质、服务环境等，不包括顾客接受服务 时的情景因素和个性特征。（）3 .服务绩效考核是改善服务企业生产管理工作的有效手段。（）.顾客服务审计的结果可以让服务组织了解自身目前的顾客服务状况，并为服 务组织计划未来顾客服务职能的范围和

14、质量提供依据。（）四、名词解释.人力资源流量1 .报酬系统.服务绩效评估2 .服务质量五、简答题1 .衡量服务质量的关键指标有哪几个？2 .简述顾客接触矩阵.顾客服务部门的工作分配过程中该注意那些问题？3 .服务绩效考核的过程分为哪儿步？六、论述题.服务管理职能有哪些？它们之间存在什么冲突？如何缓解服务管理职能间的 冲突？1 .服务绩效评估的具体方式有哪些？七、案例分析题案例一：T公司以开发和销售ERP软件为主要业务。该公司没有系统的绩效评估制 度。到了年底，每个员工写一个书面总结，然后由部门主管就绩效总评签个意 见，最后交给人力资源部算是完事，各个员工的年终奖也如同“大锅饭”，相 差无儿。公

15、司老板要求人事经理完成一套先进的绩效评估体系，以改善公司的 管理。人事经理完成的新绩效评估系统主要包括：（1）业绩评估表，列出了员工的年度工作项目、每项工作所占的权重、完 成该项工作所需要的资源和前提条件、完成时间、关键保证措施。在年初，根 据SMART原则（即明确的、可衡量的、可达到的、与总目标相关的以及有时间 限制的）设计个人目标，在考核期内，主管对下属的目标完成情况进行打分。 年底通过加权平均，计算出总的得分，然后归入相应的总评档次（分为五档： 优秀、良好、可接受、需改进、不可接受）。业绩评估结果与调薪比例相挂钩。（2）能力和态度评价表，不仅列出了公司所要求的核心价值观（所有职位 均需具

16、备的核心能力），还列出了具体职位所要求的能力和态度。而且，公司 对这些能力和态度给出了明确的定义，并列举出了具体的能力行为指标作为评 估标准和例子。员工对照自己和职位要求，先进行自我评价。同时，还需要上 级、同级同事、服务客户、被评估人的下属提供相应的评价。公司将这些评价 结果汇总分析，最后给员工一个关于优点和缺点的评价报告。此评价结果只与 晋升、换岗、培训挂钩，不与薪酬和奖励挂钩。（3）未来发展建议表，列出了为改善工作绩效员工所应采取的措施建议， 以及未来的一些行动计划，包括员工的近期发展目标、工作兴趣和职业发展设 想。此表和上个表结合使用，为制定新一年的培训计划、换岗计划和绩效评估 方案提

17、供了依据。新的体系把口常绩效管理列为保证年度目标达成的重要管理和控制步骤。 在目标执行过程中，主管与下属经常就目标执行情况进行沟通回馈并主动对下 属的工作给予支持或辅导。根据目标执行过程中环境的变化，在保证公司总体 目标达成的情况下，主管与下属可以对工作目标进行调整。普通员工的工作目 标每半年回顾一次，销售人员每季度甚至每月回顾一对业绩评为优秀的员工，公司除予以特别加薪外，还给予海外旅游的特别 奖励。对不能胜任工作的员工，纳入“绩效改进程序”，具体方法是：在30飞0 天的改进计划期内为员工设立绩效改进目标，制定详细的行动计划，并由经理 向员工提供经常性的反馈和指导。改进计划期结束如果评估合格，

18、则继续聘用， 否则予以解聘。问题：1 . T公司原有的绩效评估制度存在哪些缺陷?2 .请你评价一下该公司新的评价系统。第九章服务营销的全球化一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合 适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。）.技术进步、社会分工深化及企业追求 的战略实施，引发了对生产性服务的需求。A.专利研发B.售后服务 C.生产效率 D.核心竞争力. 的增加，正是服务性跨国公司出现及扩张的主要原因。A.利润最大化需求B.生产成本控制因素C.生产性服务需求D.标准化需求. 可以使跨国公司采用标准化的技术给全球客户提供同样服务。A.服务消费口味趋同B.供给全球化C.体制

19、障碍降低D.通讯和交通成本下降.多国战略是建立在对国家或区域差异深刻认识的基础上，主张以来满足市场需求的一种国际化战略。A.本土化导向B.适应性导向C.市场化导向D.参与性导向.如果想开拓全球市场，服务企业就不得不通过建立 赢得各国顾客的信赖。A.标准化服务 B.信息技术 C.电子商务D.全球声誉.服务企业在对将要进入的国家进行选择时，不仅要考虑到该市场本身的吸引 力，还要考虑这个市场对的重要性。A.服务质量提升B.产品创新C.企业全球性战略布局D.全球顾客.服务的 特征导致的不确定性可以被强大的品牌效应抵消。A.差异性B.不可存储性C.不可分离性D.无形性.地域性强的单场所服务企业要实现全球

20、化服务营销，就必须采用。A.进口顾客战略B.多国扩张战略C.跟随顾客战略C.跟随顾客战略D.超越时空战略二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。）.服务企业需要适应市场的变化做出全球化的决策，以满足全球顾客的服务需求，包括A.生产性服务需求B.国际化服务需求A.生产性服务需求B.国际化服务需求C.研发服务需求D.消费性服务需求 E.服务便利性需求.政府动力包括A.适宜的贸易政策B.相容的技术标准C.共同的营销管制D.政府所有的竞争企业和顾客E.东道国政策1 .衡量高层管理者国际市场导向的主要指标是A.市场拓展A.市场拓展B.国际化

21、的态度C.不同的市场视角D.成木动力E.国际化视野2 .服务营销全球化的障碍包括A.法律障碍A.法律障碍B.政治障碍C.经济障碍D.文化障碍D.文化障碍E.其他障碍C.降低成本D.国际市场导向E.企、业的国际经验.服务营销全球化的内部动力包括B.追求利润A.企业发展的内部驱动3 .基本的全球战略可分为A.多国扩张战略A.多国扩张战略B.进口顾客战略C.跟随顾客战略D.分解服务战略D.分解服务战略E.超越时空战略4 .要使消费需求全球化，需要满足哪些条件A.文化认同A.文化认同B.消费群体扩大C. 一定的收入水平D.经济环境E.服务消费口味趋同三、判断改错题（先判断命题的正确或错误，并用或X填入

22、题后括号内，再在错误的部分下划线并改正。）.随着信息技术的发展，生产性服务将成为今后服务营销增长最快和最主要的 部分。（）1 .服务企业具有渠道多样性的特点，不只能采取直销的形式对服务对象直接服 务，而且能通过中间商进行分销。（）.市场的全球化导致了服务营销的全球化。（）2 .快速的顾客回应能力，比竞争对手抢先一步占领市场，将有更多的机会建立 市场知名度，赢得顾客的忠诚度，扩大市场。（）.企业只能在标准化与本土化之间二者择其一，不能实现二者的结合。（ ）.政府具有保护本国服务企业免受外来竞争的本能倾向。（）3 .在几个不同的国家开展经营活动的服务企业即可称为全球性企业。（ ）.环境服务不属于国

23、际化的服务业。（）四、名词解释.生产性服务业1 .生活性服务业.多国扩张战略2 .分解服务战略五、简答题1 .服务营销全球化的经济障碍包括哪些方面？2 .服务全球化需要的经济环境条件包括那几个方面？3 .服务全球化需要满足哪些条件？六、论述题.信息技术影响着整个服务业，主要表现在哪些方面？1 .服务企业的全球化战略有哪些？七、案例分析题案例一：1999年1月5日，全聚德成为了中国服务业首例中国驰名商标: 有关 人士估计，全聚德现今的品牌价值逾10亿元人民币。经历了百余年风雨的洗礼, 全聚德依然屹立不倒、风采依旧。1993年5月，以前门全聚德、王府井全聚德以及和平门全聚德烤鸭店为骨 干，集53个

24、成员建立了中国北京全聚德烤鸭集团公司。为便于集团向规模化、标准化发展，全聚德人加大科技的投入，采取了几项 重要措施：一是改造“明烤炉”工艺为“科技鸭炉” 一一 “复合式鸭炉”；二是 建成一座大规模的食品加工厂，把鸭子烤制前的多道工序上生产线，实现了工业 化生产；三是全聚德真空包装系列风味食品，连同传统配料都加了不少的“科技 含量”。全聚德产品和工艺的标准化为其品牌连锁化扩张及集团规模的膨胀创造了 条件。现今，全聚德已在世界25个国家和地区注册了 “全聚德”商标，并在中、 美、德、英、日等国开设了特许连锁店逾60家，形成了较大的经营规模，使得 老字号扬名海内外。这一重大举措表明全聚德正走上国际化经营之路。顾客导向开发新产品的营销理念在全聚德得以体现。从顾客的调杳中发现， 传统的“鸭四吃”和“全鸭席”已不能满足现代人的口味。于是，全聚德人虚心 向粤菜、川菜学习，打破原先纯山东风味的模式，引入了其它菜系的制作工艺， 不拘泥于“鸭子”，同时仍以鸭料为主，推陈出新，独创出柠檬鸭柳、铁板鸭心、 香辣鸭肠等新菜，深受中外宾客欢迎。如今的全聚德平均每月都有10余种新菜 肴面世。除满足就席点菜外，全聚德还增设外卖服务，满足了更多基层消费者对 正宗“全聚德烤鸭”的需求。