企业销售经理客户管理讲义.docx

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1、太好了！这正是我打电话给你的原因。我们已经与许多你们这样的大公司建立了业务 关系，我们发现使用外部资源能以较低的总成本解决他们的需求。月日我正好要到你们公 司邻近办点事，我希望能来拜访您并解释一下为什么我们能做这一点。您下午点有空吗？“我们已经有了供应商”潜在客户告诉你他们公司已经与你的一位或者几位竞争对手建立了业务关系，这种拒 绝理由跟前一个理由没太大的区别。在这这种情况下，你的目标应是确认对方的潜在需求, 或者未满足的需求。回复“我们已经有了供应商”拒绝理由手稿例文太好了！这也是我打电话给您的原因。我们已与许多你们这样的大公司建立了业务关 系，发现我们能对你们要紧供应商所提供的服务作出有力

2、的补充。月日我正好要到你们公 司邻近办点事，我想来拜访您并想解释一下为什么我们能做到主一点。您下午点有空吗？通常情况下，一个已经与你的竞争对手建立业务关系的潜在客户比根本就不使用你们 行业的产品或者服务的潜在客户好得多。一个公司使用了你们行业产品或者服务，至少说 明他们认识到了这类产品或者服务的价值。你的竞争对手已经为你做了许多你要做的工作。 你要做的就是要发现潜在业务，争取前进的机会，以在销售过程中不断取得新的业绩。“我不是这项工作的负责人”在设法寻找购买你所推销产品或者服务的负责人时，你常常会碰到那些并不是你想要 找的人。这种情况在你用一份没有客户的清单时最容易出现。用一份没有联系人的清单

3、或 者许是所有销售中最令人头痛的事。你不仅要通过要通过促销电话得到约见的机会，而且 要找到那些实际真正决策者的姓名。大多数销售员都会发现这是一项十分艰巨的难以克服 的任务。但是，假如处理得当，它也能够是客户开发中采取的最直接、最有效的途径。首先，你对潜在客户没有任何既有概念。所有人都力图避免与两种人接触：一种是他 们特别难以相处的；另一种是曾与他们有过一段不开心的经历的。如何找到真正的决策者：当你使用一份没有客户姓名的清单时，你的成功期望值并不高，由于你是从有限的信 息与效用位置开始的，就像体育比赛中处于劣势的那一方，你不可能失去更多的东西了， 因此你完全能够抛开一切，尽全力孤注一掷，这样做的

4、最终结果是你的成绩要大大超过你 通常能力所发挥的程度。找到公司中真正决策者的电话手稿例文您好！我是某某公司的小王。我想您是否能帮一个忙？我想换你们公司采部的负责人。 在您帮我转接之前，我非常您希望您能告诉我他的姓名与电话号码。以便万一他不在时我 还能与他联系上。非常感谢您的帮助。确认已经找到公司的真正决策者：一旦电话接通，你需耍推断一下是否找到了准确的目标人。假如你正好找到了那个人, 你能够直接用上你的基本手稿；假如没有，那就应该向对方道歉，说你误会了，同时请他 转接到真正的负责人那里。应对不合作的接待员：第一个办法是通常能够自己直接拨打电话号码给一个职员而绕开他。第二个技巧是告 诉不合作的接

5、待员一个编造的名字。找到公司里真正决策者的电话手稿例文接待员：某某公司，请问你找谁？销售员：请转王经理。接待员：对不起，我们公司里没有姓王的经理。销售员：或者许你能够帮一个忙。我曾与贵公司一位经理合作过，我想您现在是否可 心帮我转到你们公司管理这项业务的负责人那里。接待员：当然能够，我帮你转到采购部李经理那里。销售员：真是太谢谢您了。“我们没有购买你们产品或者服务的财务预算”销售是一个过程，而不是一个偶然事件。销售员不可能指望每一位老客户与潜在客户 能立刻给你回报。但是，由于你所努力的对象在目标市场内，因此每一个客户都是“高质 量”客户。假如潜在客户在你的产品或者服务方面没有相应的财务预算，那

6、或者许这正是 建立业务关系的最佳时间。回复“我们没有预算”拒绝理由的电话手稿例文张女士，我们已经与许多与你们情况相同的公司建立了业务关系。事实上，在花时间 与我们接触之前，他们也与您现在的感受一样。月日我正好要到你们公司邻近办点事，我 想来拜访你一下。您一午点有空吗？你们的价格太高了由价格而形成的十分重要的拒绝理由最终都出现于每一次的销售过程中。首先，假如 你的价格是确实太高，那没有人愿意来购买你的产品或者服务，而你的公司也将被淘汰出 局。另外，价格是相对而言的，它并非是绝对性概念。因此，你的任务是要说明你的产品 或者服务与你的报价等值。当对方问及一项产品或者服务的价格时，销售员应尽力同意潜

7、在客户的意见。承认企业不是市场中最低价格的供应商，但另一方面，所报价格并不是最 高价格。销售员的任务要证明它的价值，而不是商讨价格。事实上，客户寻找的是最低总成本 的方案，而不是产品（服务）的最低价。假设你有机会购买两张存款单，一张是美元，收益率为，另一张是美元，收益率为， 你更愿意购买哪一张，是便宜的还是更贵的呢？ 回复“价格”拒绝理由的电话手稿例文芮先生，价格对我们来说都很重要，但我们与许多你们这样的大公司都建立了业务关 系，他们相信与我们合作能得到合理的投资回报。销售员的回答告诉潜在客户两件情况：首先，像他们这样的其他公司感受到你们所提 供的服务与报价相值；第二，为什么这种报价是等值的。

8、回答这些问题时没必要在电话里 作长时间的讨论，你的目标是尽可能快地、有效地应付每一个拒绝理由，以争取到约见机 会。在面对面的情况下，就有充足的时间来说明你们产品的可值性。“我们过去曾用过你们的产品，但觉得不满意”每个销售员都希望，这种拒绝最好不要经常碰到。假如你的公司在售后服务方面做得 很好，那它能生存下来并进展。但假如售后服务不尽如人意，那市场会告诉你售后服务应 是公司的一项重要任务，而你的公司最终被淘汰出局。事实上，大部分客户评价公司与销 售员时.，更看重在逆境中作出的反应，而不是你一帆风顺时的表现。这种情况能够求助于戴尔卡耐基所提出的建议。他处理这种埋怨的原则是“让对方 畅快淋漓地宣泄出

9、来”。这一指导非常具有有用性，由于让客户或者潜在客户多讲是“顾 问型”销售方式的一种理念。回复不满意客户或者潜在客户的电话手稿例文陈小姐，我懂得您所讲的问题，同时我想尽可能对此予以弥补。事实上，假如我是您, 我也会与您有一样的感受。月日我正好到你们公司邻近办点事，您下午点有空吗？你能应付所有的拒绝理由吗？以上下班这些例子告诉你，对拒绝理由做好充分的准备必定会有所回报。你可能会遭 遇拒绝，然而不可能使你屈服。销售员能够对所有的拒绝理由作出简单的、深思熟虑的回 答。请注意，这些回答除了你的办法之外，还需要具有实实在在的内容。实际上当你对你 的回答进行分析时，你会懂得到你是在帮助你的客户或者潜在客户

10、获利。假如你能够帮助 你的客户或者潜在客户变得更加富有，那你应该由于你的产品或者服务而成为“福音传递 者”。以上这些建议能够增加客户开发过程中成功的概率。请记住，假如客户并不想见你， 那才是无计可施。然而，查明这一信息无疑是件十分重要的情况。通常，销售员能够打两次相同的电话来处理潜在客户的拒绝与争取得到约见的机针对。 假如再打，谈话将变得极不自然。销售员不妨在以后的日子再打电话给这位潜在客户。千 万不要自断退路。迈向成功迈向成功的四个步骤只是一个达到目的的简单公式：制订目标，拥有信心，持之以恒, 充满乐趣！ 制订目标假如你自己连射击的目标都不明白，那你怎么可能打中目标？在制订目标时，你要把 目

11、标抬高,抬得特别高。别担心达不到这个目标。假如你今天达不到，你能够重头再来，或 者许明天就能达到。努力再努力，即使失败了，你也会比别人得到的收获耍多得多。拥有信心每个人都想成功，但有多少人认为自己能够达到他们生命中的理想呢？美国一位老师 在部孩子们长大了希望做什么时，结果基本相同：医生、律师、或者明星。只有一个例外, 教室里的一个小男孩比尔，自豪地宣布他长大要成为美国总统。不出所料，其他孩子都嘲 笑比尔，但是当你现在认真想一想，他要做美国总统的雄心确实并非像当时那样被认为是 遥不可及的，每一代人都确信会有他们的领导人，只要有人愿意从事这工作，为什么就不 可能呢？ 持之以恒拿破仑希尔曾说过：“每

12、一失败里面都孕育着一个相同或者更大的希望”。佛朗哥 在谋求生活的意义的书中教诲了我们持之以恒的真正含义。佛朗哥能够忍耐纳粹死亡 集中营里的摧残是由于战后与家人团聚的梦想一直在激励着他。人一个人的承受能力是超 乎想象的，然而大多数人在稍遇挫折后便中途放弃了。 满怀乐趣有最痛苦的莫过于干一个自己没有兴趣的工作。客户开发的也是人生成功的秘密。满 怀兴趣，去热爱工作。客户开发不是一项工作，而是一项游戏。销售员要保持一个“开放 的大脑”，更重要的是满怀乐趣的去学。就职业而言，没有其他任何一种工作能胜过销售 业的机会与高额回报。客户管理.终生客户价值一位毕业于美国名校的年轻律师，刚打完第一场官司并胜诉后，

13、得意洋洋地向同样担 任律师的父亲炫耀：“老爸，这种案子在我手上几天就解决了，哪像你花了四年还没结 案？他父亲回答道：“儿啊！你明白你大学昂贵的学费是从哪里来的吗？ ”这显然是过去那个年代的笑话。在现在这种竞争猛烈的时代，假如没能满足顾客的需 求，就会立即遭到撤换的命运。因此，现在想要长久地留住客户，可不能再用过去那种拖 延战术或者是敷衍两句就行了，务必在观念上完全改变一一要重视顾客“终身价值”的存 在。事实上，已经有很多企业正式而且试图评估出顾客的终身价值，比方说对福特汽车而 言，当你从选购一辆汽车开始，他们便预估你将会带来至少万美元的价值。想想看，当万 美元送上门时，我们能不赶快把顾客奉为上

14、宾，提供无微不至的服务吗？尽管福特汽车由于重视顾客，以客为尊而成功，但遗憾的是，大多数人或者公司，却 只为眼前的短期利益而丧失长期的可观利益。根据日本知名企管顾问角田识之的研究，通常交易活动中买卖双方的情绪热度呈现出 两条迥然不一致曲线，销售员从接触顾客开始其热忱便不断升温，到签约时达到颠峰，此 后便一路下滑，等交了货、收完款后更是急剧降温，售后服务就别提了。然而顾客的情绪却是逐步上升，但总是在需要服务的时候，才赫然发现两者的落差， 求助无门。两条虚线之因此有如此的“剪刀差”，就是卖主太过于短视而近利，反而忽略 了长远的顾客终身价值。如今顾客固然是悔不当初，但这对企业而言，事实上更是个难以 弥

15、补的伤害。因此，当我们要追求企业的进展，特别希望能建立永久经营的事业体时，我们就务必 把眼光放远，不但要重视顾客的眼前价值，更需要进一步来制造、提高顾客的终身价值。该怎么做呢？首先，当然要保证产品的品质，使它能符合顾客的“需求”，更要符合 其“理念”，能全面融入顾客的生活中；其次，要能提供良好的“消费体验”，让其汲取、 参与与感动；培养出满意的顾客，建立起对你的品牌的忠诚，继而与顾客一同分享、学习 与成长。总而言之，需全方位的顾客满意，才有顾客终身价值的产生。因此我们能够归结出另一张曲线图，交货之后不但要售后服务，还要热情地提供终身 服务，培养“终身顾客”，进一步制造“终身价值”。请记住，唯有

16、超越顾客的期待，方 能达到全方位的“顾客满意服务”，继而成就您自己的事业。.客户经验随着客户不断从他们所购买的产品中获得经验，他们的需求也不断的发生了变化。最 初，他们是没有经验的的普遍的购买者、购买产品时倾向于功能齐全，包装漂亮与优质的 服务。后来，他们成为了经验丰富的行家，更愿意购买价格低廉，无包装形式同时固定可 靠的产品。是一名电子生产厂家的应用工程师，他在两年内一直拜访环球电子公司新产品开发小 组。最后的一年，他的努力终于得到了回报，大量定单接连不断，由于这个产品开发小组 已将他的几种改进的产品列入了他们的科研目录，成为其新兴家庭用品的成员。现在他将越来越多的时间用在了采购经理的身上，

17、与最初的接触人，即新产品开发小 组负责人的交往越来越少。一天，开发小组负责人突然请求与他见面，欣然承诺，也希望 借此机会与他讨论一下他计划中的几个产品。会面时，新产品开发小组负责人宣布，他们将要结束目前的项目，的改进型产品的事 宜，将由采购经理全权处理。接着，与采购经理单独会面，他试图与该经理建立起一种密切的合作关系，并期望能 激发出采购经理足够的兴趣。他谈到他往常与开发小组合作十分愉快，并描绘了几种新产 品的构想。采购经理却打断说：“我也确实很愿意那样，但是我得老实告诉你，我需要的 只有三点：价格，价格，还是价格。你能提供吗？ ”对这位经理的鲁莽，非常吃惊，他苦涩的一更笑道：“你明白我们并不

18、是工业领域的 雪佛汽车。”显然，这话站不住脚。后来他已清晰意识到客户的兴趣已经消失了。失去这 么一个客户，相当于缺失每年万美元的订单，这一切都来得太突然了。 客户经验的影响所遇到的是客户经验演变这样一种营销现象。也就是说，他的客户是往常十分依靠于 各类服务支持的无经验的买者，现在已经进展成为有经验的客户，惭惭注重于产品其他方 面的利润，在这个例子里就是产品价格。手里拿着一张空空的订单离开了，由于他的销售部门没有为他提供这种可预见的顾客 行为的转变。假如早些意识到这种转变，他就会觉察到一些带有预示性的迹象；采购经理 越来越多地参与购买决策，而对所提出的应用兴趣越来越少。这说明了一个问题，它涉及了

19、所有向别人销售自己产品的生产厂家，不管是标准的工 业产品，如钢铁或者通讯备，或者是其它产品，公司都将不可避免地面临由于客户经验的 影响而造成的客户转变。若将其与产品进展周期联系起来，这将有助于熟悉客户需求，并 可作为制定销售战略的指导。随着客户对产品越来越熟悉，他们发现生产厂家服务支持的价值越来越低。因此，他 们的购买策越来越集中在价格上。他们不再像从前那样购买整个系统的产品，而是将系统 拆分成一些基本元件，向那些仅仅出售产品而不一致时出售产品支持的供应商敞开大门。无经验的多面手当一个产品系列处于生命周期的最初始阶段时，大部分顾客对其是很不熟悉的。甚至 随着产品的不断进展成熟，也将会继续吸引无

20、经验的客户，新客户能够通过两个特征加以 辨别；他们是多面手，同时在作购买决定时非常重视技术与应用支持。说他们是多面手是由于公司在接触每一种新产品时，总是将任务分派给那些胜任传统 同时能够应付各类意外的人。在某些场合下，这些人会恰好是公司高层管理中的一员，这 时由于也许公司中其他成员不愿承担这个会因错误决策而导致的“仕途”风险。其他的无 经验的顾客包含设计工程师，系统分析员及其他专业多面手，他们通过为公司引进要紧新 产品及工艺或者使公司进入一个新的业务领域而获取报酬。无经验的客户非常强调产品支持，他们往往被一大串供应商提供的便利，与已被验证 过的技术所吸引。他们的决策进程非常缓慢，同时依靠于销售

21、商自始至终的引导。在这样 的一种市场条件下，那些具有强大销售与客户管理资源的销售商就能够高效地参与竞争。 而那些不愿或者不能管理这种冗长的决策进程同时不能提供解决问题方法的公司将失去这 种类型的客户。计算机工业的进展历史，就能够告诉我们许多关于经验客户的情况及适用于他们的战 略。计算机工业起步于世纪年代，当时一些大公司决定通过用计算机来实现大量地记录储 存，从而达到以较好的管理流淌资金领先于其他同行。由于购买决定涉及到内容信息流淌、 过程的改变与较大的经济负担，因此往往由高级经理委员会来作出决定，他们各有目的， 因此决策通常会持续一个月。从一开始就占领了主个市场，由于它把其销售战略定位于无经验

22、购买者。它的销售程 序包含可靠的（而不是技术先进的）全套硬件软件系统；一条宽松的产品线用于将来产品 升级；强大的人力资源用于安装、培训、服务与客户管理；自由更新系统优先权的选择。 其定价战略使得它的利润远比其他较小的竞争者高得的多。所使用的这种战略令人生畏， 很大程度上不是由于它后面有着强大的资源，而是由于符合了无经验多面手的市场。相似的，机器人工业市场当前也面临着这样一个状况：大部分客户无经验及厌恶风险。 购买者很少关心性能与价格的比率，更多地关心产品是否经得起检验，综合性能与包装形 式等到方面。只有能够提供整个系统、产品可靠，信誉良好的公司才能在这种环境中取胜。 强大的销售资源投入远比低廉

23、的价格重要得多。总之，无经验多面手在愿意购买整个系统，同时决策时间比较长，不能提供整个系统 解决方案的任何战略都有不可能获得成功。有经验的专家然而，在开始阶段取得了成功的销售商，假如不能对日益老练与自信心不断增强的客 户作出相应的反应，就会停滞不前。随着公司对产品越来越熟悉，对自己的推断越来越自信，他们就将原先由总管或者技 术人员承担的购买任务移交给更加熟悉产品性能的专家或者采购部门，购买决定就建立在 标准规范的基础上。比如在购买机器人过程中，公司的法人委员会最近由一人更小的制造 生产专家小组来替代。这个小组十分熟悉机器人地器件的性能与系统的应用，很少再依靠 于制造商的客户管理队伍了。对产品的

24、熟悉使得客户敢于承担一定的风险，这些在往常他们总是推诿到销售商的身 上。他们不再寻求一大堆综合性的利益，对其中的每一部分利益他们都有能够清晰地进行 曲视分类及评估。部分产品能够从最初的系统销售商那里直接选购，其余的能够由客户自 行购买，甚至有些还能够求助于专业经销商。当发生这种分解式购买情况时，客户的购买 决定不一致再基于客户经理的强有力的支持与排难系统，而是决定于价格与性能两个因素 之间的权衡。购买决定也不再那么耗时（只有极少数的产品例外，这些产品各构成部分之 间的相对关系十分复杂，如办公集成系统与柔性的制造系统）。通讯业领域的客户已经开始了这种转变。由于市场已日渐开放，买家能够自行选择设

25、备与远距离服务供应商，商家纷纷进展内部职员来管理他们的通信需求。随着这些职员对 产品越来越熟悉，他们就会将通讯产品进行拆分。他们会从这个销售商购买部分元件，从 另外一个那里也购买一些，认真选择出提供最优价格一性能利益的供应商，来建立自己的 系统。 客户的老练与产品的成熟客户的转变与产品生命周期之间是如何的关系呢？两者之间能够是并列的进展，如今天 的通讯业，然而客户从无经验到有经验之间的转变通常独立于产品的进展成熟过程。换言 之，产品市场的进展，同时受到客户与产品两方面力量的驱动。客户不断掌握产品方面的知识，购买时逐步地侧重于产品的性能。然而，销售商仍可 通过帮助客户开发新的应用来释放购买力。后

26、来进入市场的客户将受到同类产品有效性的影响。由于商家之间存在竞争，他们利 用进入市场晚的优势。通过模仿其他正在产品革新的公司，从而降低了自己产品的开发成 本与应用成本，因而他们的产品售价就可能很低。这种环境下，本来一直在寻求技术支持 与相应服务的客户，也可能倾向于价格方面的因素。在客户的夺与猛烈的竞争条件下，大部分的市场定位在有经验的客户，他们购买相同 的产品。在这个阶段，客户喜欢将最初那种全部产品利益包捆在一起的产品拆分开来，剔 除其中与他们要紧购买需求不是十分有关的部分。他们追求产品质量足够好，而不是过分 好，能够有效确保产品设计的稳固性，有关资源的合理使用与尽可能最低的成本。.客户经验对

27、销售战略的意义一旦与客户建立了一个良好的关系，销售商们就致力于如何珍惜维持这些市场份额。 然而随着时间的推移，客户的需求发生改变，销售商面临会“只落得个两手窗空空”的风 险。但假如销售商认识并预期到客户经验的影响，相应地根据特定客户群期望利益来制定 战略，那么他们就占据了市场竞争的优势。 客户管理战略只要大部分竞争商家不能对产品的核心技术部分进行复制，产品市场环境跌要紧转变 便发生在客户的一方。在产品进展得较快的工业中，销售商能够通过加强客户管理来迁缓 客户的这种转变。即加强客户管理代表力度，甚至增加客户购买队伍中的高层管理。这种 战略旨在维持由高层总经理来审核购买决定，最大限度地限制有经验的

28、专家参与到重要的 决策中来。其目的在于维持销售商的影响，封锁竞争对手的进入渠道。企业销售经理客户管理讲义客户是企业利润的源泉。在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立与进展的 基础。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，“使顾客满意”已成为现 代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代猛烈竞争 的环境下，习惯客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东 西，是竞争的关键需要。学习完本章，你应该熟悉下列内容：.客户开发的基本步骤；.客户管理的内容；.熟悉客户满意度；.客户服务的要紧内容； 销售过程管理.销售目标实现的关键企业在制定了

29、销售目标（包含销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全 回收目标等）后，那么实现这一目标的关键在两方面。 目标分解销售经理要具体细致地将上述各项目标分解给销售员、经销商，再配合各项销售与推 广计划，来协助销售员、经销商完成月别、季别、年度别或者产品别、地区别的销售目标。 过程进行追踪与操纵销售经理要对销售过程进行追踪与操纵，熟悉日常销售工作的动态、进度，及早发现 销售活动中所出现的特殊现象及问题，立即解决。也就是说，销售过程管理的要紧目的， 就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。.时间管理销售过程管理的一大关键，就是要把过程管理当中的时间管理，

30、从过去的年度追踪细 化到每月、每周甚至每日追踪。销售过程管理分为：销售员与办事处主任要进行每日追踪（也可说是自我管理）；中层主管要掌握每周进度；高层主管则须操纵每月管理；经营者则只要看成果即可。.销售员过程管理每日拜访计划表销售员在熟悉公司分配的销售目标及销售政策后，应每天制订拜访计划，包含计划拜 访的客户及区域；拜访的时间安排；计划拜访的项目或者目的（开发新客户、市场调研、 收款、服务、客诉处理、订货或者其他），这些都应在“每日拜访计划表”上认真填写。这 张表须由主管核签。 每日销售报告表销售员在工作结束后，要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回 收或者订货目标达成的实绩与比

31、率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动 态、今日拜访心得等资料都填写在”每日拜访报告表”上，并经主管签核、批示意见。销 售经理能够通过“客户拜访计划表、明白销售员每天要做什么；通过“每日销售报告表”， 明白销售员今天做得怎么样。这是第一个过程管理。 评价推销的效率在熟悉销售员每日销售报告后，销售主管应就各类目标值累计达成的进度加以追踪， 同时对今天拜访的实绩进行成果评估，并熟悉今日在拜访客户时花费的费用，以评价推销 的效率。如有必要，应召集销售员进行个别或者集风光谈，以便掌握深度的、广度的市场 信息。这是第二个过程管理，也是最重要的管理内容。 市场状况反映表销售员在拜访客户的过程中

32、，会掌握许多有用的信息，如消费者对产品提出的意见、 竞争对手进行的新的促销活动或者推出的新品、经销商是否有严重埋怨、客户公司的人事 更动等，除了应立即填在每日拜访表上之外，若情况严重并足以影响公司产品的销售时， 则应立即另外填写市场状况反映表或者客户投诉处理报告表，以迅速向上级报告。 周进度操纵各区域市场的业务主管为了让公司掌握销售动态，应于每周一提出销售管理报告书， 报告本周的市场状况。其内容包含销售目标达成、新开发客户数、货款回收、有效拜访率、 交易率、平均每人每周销售额、竞争者动态、特殊客户处理、本周各式报表呈交及汇报或 者处理、下周目标与计划等，这也就是中层主管的周进度操纵。销售员各类

33、报表填写质量与报表上交的效率，应列为销售员的考核项目，这样才能使 业务主管在过程管理与追踪进度时面面俱到。 销售会议销售过程管理的一个重要手段，就是销售会议，包含早会、晚会及周会。由于业务主 管需随时掌握最新市场信息，因此早会或者晚会是每天不可忽视的重点。有些公司的销售 员分布于全国各地，无法每日召开早会或者晚会时，应将其拜访报告表以传真或者电话联 络方式，随时向公司反映。在熟悉了各个销售员的工作情况后，业务主管要对那些业绩差的销售员、新销售员的 工作态度及效率，随时给予指导、纠正与帮助。总之，销售经理若能掌握人（销售员）、事（报表及会议）、地（现象与问题）、物 （产品与货款），销售过程管理也

34、就做好了。客户开发.客户开发是销售成功的决定性因素客户开发与业务拓展是销售成功的决定性因素，绝大多数销售人员都认识到这一点， 但大部分销售人员却并不热衷于客户开发，相反他们总是尽可能地减少在这个环节所所投 入的时间。一个简单的销售过程能够分为：编制计划；客户开发；约见面谈；产品推荐；双方成 交；售后服务。尽管编制计划有助于取得更好的销售业绩，但编制计划并不是客户开发的先决条件。 但客户开发却一定是其他销售环节的先决条件。假如不能有效地开发客户与拓展业务，那 就不可能在其他销售环节中取得成功。销售人员不可能会见潜在客户、向他们推销所需的 产品、完成销售并提供优良的售后服务。销售业是一个竞争十分猛

35、烈的行业，假如你不去拜访你的老客户及潜在客户，那其他 人就会取代你。因此尽力争取每一个可能的优势机会不显得尤为重要。在学习销售的过程 中，应该懂得成功与失败、优秀与平庸之间的差距事实上并不大。某一领域中出类拔萃的 人只是比其他人在专业上略胜一筹而已。成功的销售人员可能多打上一个电话，或者多出 席了一次销售见面而已，尽管使用的方式并不重要，然而它们成功带来的收入却是可观的。案例： 角色转换成交术保罗与他的一位财务经理，驾车到一家排在财富杂志强以内的客户那里。他们到 达后，接持的那位先生告诉他们，公司对现在的供应商很满意，因此根本不可能与他们建 立业务关系。然而，在他们驱车前往那家公司的路上，他们

36、正好播放了布赖恩特蕾西的专业销售 录音节目，要紧谈的是“即时角色转换成交术”，即你提出一人问题后便完全扭转了看似 已被完全拒绝的情形。因此，当他们面对最后的拒绝时，同行的财务经理问那位先生，假如他处在保罗他们 的位置并得到的是同样的答复时，会如何去做。因此那位先生把他们引荐给了他的经理这个公司的真正决策者。现在，他们已经与这家公司建立了业务往来。销售人员要不断学习，并能保保持一个“开放的大脑”，更为重要的是，更满怀乐趣 地去学。销售工作是一项有着许多机会并能得到高额回报的令人兴奋的工作，包含了极大 的挑战性。每当销售人员会见潜在客户或者老客户时，都有只有唯一的一次机会。.什么是客户开发大部分销

37、售人员都热爱销售工作，但他们觉得离开了客户开发也能生存。这种对客户 开发表现出的冷漠皆因归于害怕被拒绝的心理。 杯子是半满还是半空对客户开发的看法都有乐观与悲观两种。如是你认为杯子是半空的，即总是把客户一 切中的碰壁放在首位，那就很容易懂得为什么不可能觉得客户发是销售工作中充满乐趣的 一部分。相反，客户开发有许多乐观因素。假如你认为杯子是半满的，结果会截然相反，你会 向“不可能被拒绝”的目标迈出第一步。有一个古老的故事：一个人试图用铁锤打烂一块巨石，他锤了一下，什么也没发生， 又锤了一下，石头依然如故。他连续锤了一百下，可还是没有任何结果。可他毫不气馁， 而是接着继续锤，终于有一锤奏效了，石头

38、被打烂了，碎成许多小块。 播种与收获法则播种与收获法则告诉人们：“你播种什么，你就会收获什么”。这事实上是客户开发 与职业销售的至理名言。我们以电话销售来说明这个法则。下两表所列为为销售记录中反 映的信息。电话数与销售总额的关系拔打电话数 实际完成数约见次数 推荐次数销售笔数销售总额 电话数与佣金的关系销售总额拨打电话数每次电话销售金额佣金比率每次电话销售佣金从以上列表能够看出，销售总额与拨打电话数之间的关系，事实上已经延伸到了与销 售员对应的佣金提成，即佣金的多少与你拨打电话的总数密切有关。假如对此分析走极端, 人们或者许会争辨道，销售员每打一次电话都能赚钱，而不管主一电话的结果如何。在上

39、表中，销售员每个电话赚元钱，这种懂得的基础是没有人能预知哪个电话会最终成功。是 客户开发中持之以恒的努力才产生了销售成功的结果，而不是某个特定电话的作用。每次 拨打电话都是赚钱的机会所在。 微笑面对人生期盼并努力变得富有一书的作者拿破仑希尔曾说过，每一个事例都有三种立场: 我的立场、你的立场与介于你我之间的一种立场。这句话中蕴含了许多智慧。许多人会觉 得客户开发是一件充满乐趣的情况，但也有些人不这样认为。假如你把客户开发视为一种 机会，就它是充满乐趣的。客户开发不仅仅给了销售员每次打电话时赚钱的机会，它同样 给了他们决定自己收入水平的机会，同时，客户开发也充满着挑战。有了这些，还希望有 哪份职

40、业能给你更多呢？.客户开发技法作为一名职业销售员应力求最大的投资回报。新教的教义认为人有赚钱的义务，但不 一定是为了物质享受。为了做到这一点，我们务必明白所有销售人员的地位是平等的。每 天我们的投资对象是相同的，那就是时间。我们不仅仅有的时候间这个相同的投资对象， 而且，我们所得到的数量也是一样的：一天小时。这便意味着一个最善于利用时间的销售 员能获得最佳投资回报。事实上，销售与经营中竞争的最终目的就是要使投资回报最大化。 以一名销售人员来说，投资回报公式计算如下：投资回报销售额销售中所用的时间 要捕就捕大鲸鱼销售中所用时间是一个典型的常量，因此为了增加投资回报，务必扩大销售额。作为 一名销售

41、员，要增加投资回报，就务必找到那些最愿意购买你产品或者服务的要紧大客户。 比如有两位汽车购买人：一位是富翁，他想买劳斯莱斯高级轿车；加一位是中产者，他想 贷三年的款买一辆中等轿车。富翁买车不可能作太多的调查。由于这一购买行为对富翁来说并不特别重要；另外， 劳斯莱斯的质量已经被子认为是过关的。相反，这位中产阶级购买者可能要花好多时间来决定是否购买。由于买车主定行为对 一个中产者来说是极为重要的。在三年时间里，他都需要使用这部车。另外，由于收入有 限，中产者在购买车时总希望全面熟悉更多的各类细节问题，以确信自己的投资得到了最 大的回报。懂得投资回报等式这一点的关键在于：假如投资在一笔销售上的时间是

42、一个常量，要 使投资回报最大化，就必增加销售额。 销售投资组合在投资领域，投资组合意味着所有股票的集合，但在职业销售领域，投资组合是所有 的客户或者目标客户的集合。在投资时，首先要明确自己愿意承受风险的程度。假如希望 承担较多的风险，那你就投资在较少的股票上；假如希望风险小一些，那就投资在较多的 股票上，这样“多元化的投资”能够分散投资者的一部分风险。这一点以销售投资组合同样适合。首先要设置自己所愿意承担风险的水平！假如想要 高风险的销售投资组合，那就投资到少数目标客户身上；而假如希望风险小些，那也能够 通过开发更多的客户来减少风险。 设定目标市场大部分销售员可能把市场目标定义为“所有购买我们

43、产品或者服务的公顾客”。假如 销售员在一个辖区内工作的话，你能够更好的改进这一定义，把侧重点放在区域范围内。“所有”一词意味着缺乏重点。销售员的目标是使投资回报最大化，要完成这一目标 的途径只能是发掘那些最可能大量购买我们或者服务的客户。尽管这看起来好象所一些购 买者从目标市场中排斥出去。事实上不然，销售人员只是分清主次关系。这样，就能够与 目标市场中最大的与最愿意购买的客户建立业务关系，销售员也能够在日后的时间中经常 性地扩大目标市场的定义。但是只有在与原有目标市场定义中的潜在客户购买者建立关系 后才应想到要去扩大自己的目标市场。那在这目标市场中将会有充足的机会。销售人员不 必在目标市场外寻

44、找机会，由于目标市场外的机会场实在太小。更重要的是，这样做能够 得到销售过程中投入时间回报的最大化。要取代目标市场定义中“所有” 一词，可心考虑把目标市场定义在统计数据基础上， 选择的统计数据应清晰地显示在目标市场的潜在购买力。这些数据能够是销售额、地理位 置、员工数量与净资产值。从哪里才能得到这些必要的统计数据呢？通常能够通过下列两种途径取得：购买方式 或者免费方式。如使用购买方式，典型的做法是能够到以销售信息为生的公司支购买信息。 购买信息的一大优点在于别人已经把大量数据作了精心筛选，并把这些数据整理为销售员 迅速能够使用的格式。购买信息的缺点在于它需要费用支出。获得免费信息也能够有多种途

45、径，包含从当地商会、公共图书馆与出版式物等地方获 取。免费信息的要紧优点在于它能够直接利用而无需付费，最大的缺点是，它需要投入大 量的时间才能达到与购买的信息相同的质量水准。“全世界所有的人与你做生意只是时间的早晚问题！”把目标市场定位在有一百名以 上的员工的公司上，作为一名销售人员，并不以能决定一个公司能否与目标市场标准相符, 但统计数字却能够做到这一点。因此，一个公司或者个人并不能把自己从一个销售员的目 标市场中排斥出去。 细分目标市场一旦销售人员确定了自己的目标市场，接下来的步骤就是要把市场细分为在严：优先 考虑的客户、通常考虑的客户及最后考虑的客户，目的是为了进一步精选目标市场，以使

46、把销售员的要紧精力投入到那些愿意大量购买你的产品与服务的潜在客户身上去。细分市场的原因是现在就能够安排打电话的次数与拜访客户的计划，以便把要紧精力 放在那些能产生最大投资回报的客户身上。同时，参照销售流程图，划分目标市场的方法 将确保在打电话给最大的目标客户之间的间隔时间最短，这了相应地，将使那些最大的潜 在客户在销售管道中一直保持重要的位置。 目标市场的任务计划关于目标市场中的三个层次，如何分别合理地安排打电话次数及拜访时间计划。通常, 为使这些目标达到激励的作用，它们务必是能够实现的，而是销售员自己能够操纵的。与 销售目标比较，销售电话数及拜访客户数大部分是销售员能够操纵的，而销售任务却往

47、往 并非如此。而且购买决定也不销售人员所能决定的。下面，举例说明如何为目标市场中的每类客户安排要打电话次数与拜访时间计划。优先考虑的客户：每个月打一次电话，每季度拜访一次；通常考虑的客户：每季度打一次电话，每半年拜访一次；最后考虑的客户：每半年打一次电话，每年拜访一次。 多打电话这听起来与通常我们更注意于电话的“质量”，而不是“数量”相矛盾。但是，我们 已经花时间为我们的目标市场定质定量了，根据定位，我们所打的每一个电话都是优质电话，因此剩下来的可变项就只有数量了，或者者是愿意为实现销售成功付出努力的多少了。.面对拒绝客户并不是经常愿意会见销售员的，他们会向销售员摆出种种不愿见面或者购买的理

48、由。但一个销售员的销售生涯中遇到的只会是有限的拒绝理由，即然只是有限的拒绝理由, 那销售员就能够做好充分的准备予以应对，同时设计好我们的回答方式。同时、拒绝从根 本上讲并不是完全的拒绝，它们事实上是潜在客户提出熟悉更多信息的要求。 学习过程中的四个进展阶段成年人在学习过程中要通过四个进展阶段：意识不到自己的无能；意识到自己的无能; 意识到自己的能力；对自己能力的不加意识。第一阶段：意识不到自己的无能。这个阶段，成年学习者，并不明白自己有什么不懂。 实际上，销售员就是一项特殊技巧的初学者。第二阶段：销售员已经认识到他在技巧方面的欠缺，同时十分清晰自己的不足。第三阶段：销售员开始在特殊技巧的运用上日趋成熟，但是，他务必经常考虑要如何 做才能顺利完成任务。最后一个阶段：他能随心所欲地实现目标，根本不需要任何多余的思考。 典型的拒绝理由下列是一些常见的拒绝理由；请寄书面资料给我；我们自己内部能够供应你们这种产品（服务）我们已经有了供应商；我不是这项工作的负责人；我们没有购买你们产品或者服