客户关系管理课程大纲.docx

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1、客户关系管理课程大纲课程名称：客户关系管理/Customer Relationships Management课程编号：241059课程属性：专业教育选修课授课对象：市场营销专业本科生总学时/学分：32/2开课学期：第5学期执笔人：先修课程：市场营销学编写日期：一、课程概述本课程致力于介绍客户关系管理的基本概念、客户关系管理软件系统的基本组成、客户 关系管理在企业信息化中的位置及与其他信息系统之间的关系；介绍CRM产品的特点等。 使学生掌握客户关系管理的基本概念，了解信息技术在客户关系管理中的应用。This course is committed to introduce (he basic

2、concepts of customer relationship management, customer relationship management software system, the basic composition, the relationship between customer relationship management in the enterprise information in the position and with other information systems; describes the characteristics and other C

3、RM products. Enable students to master the basic concepts of customer relationship management for information technology in customer relationship management.二、课程目标1 .系统理解客户关系管理的理论、方法与策略；2 . 了解客户关系管理理论产生的背景及相关策略；3 .掌握客户关系管理理论的系统架构以及客户关系管理的理念；4 .明确客户收益性分析与客户细分及其管理策略，掌握客户维持、客户升级等管理策 略，客户流失分析与对策等。三、主要内容

4、及其基本要求本课程须完成的基本教学内容和要求如下：1 .客户关系管理的产生和发展，掌握客户关系管理的作用和功能；2 .客户的内涵、分类、客户价值的理论模式，学会客户价值的提升方法、识别客户需 求；3 .客户关系的类型、维护客户关系和客户关系生命周期；4 .客户满意的内涵、客户满意度的分类、指标、影响客户满意度的因素和提高客户满 意度的有效途径；5 .客户忠诚的内涵、客户忠诚的类型、指标、影响客户忠诚的因素以及识别出忠诚的 客户；6 .客户流失的原因、防止客户流失的对策、客户抱怨发生的主要原因以及制定客户保 持的评价方法；7 . CRM产品以及其功能和运用。四、教学方式和考试方式课堂讲授与案例讨

5、论相结合。课堂参与及作业50% （督促检查学生对基本理论框架、分析方法的掌握），期末研究论 文50% （综合考察学生本课程的学习效果）。五、参考教材苏朝晖.客户关系管理M.北京：机械工业出版社，2012 ；苏朝晖.客户关系管理M.北京：清华大学出版社，2010 ；邵兵家.客户关系管理M.北京：清华大学出版社，2010 ；唐嘤璋，孙黎编.一对一营销客户关系管理的核心战略M.北京：中国经济出版 社，2002 ；范云峰.客户管理营销M.北京：中国经济出版社，20040六、教学内容及课时分配章节内容学习要点备注第一章 客户关系管理的概念 （3学时）营销理念的演变 关系营销的概念、特征和目标 关系营销的

6、实现过程 从客户的角度看待如何提升企业业绩重点讲解关系营销的 特点及其管理意义第二章客户关系管理概述 （3学时）客户关系管理的产生和发展 客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用和功能 客户关系管理的核心 客户关系管理的发展与创新结合案例重点讲授客 户关系管理的作用和功 能，及其在实践中的效果第三章识别客户 （4学时）客户的内涵客户的分类 客户价值的理论模式 把握如何提升客户价值结合案例重点讲授客 户的分类、客户价值的提 升和识别客户需求第四章 建立客户关系 （4学时）客户关系的类型 描述客户关系的精髓 如何维护客户关系 客户关系生命周期理解企业如何维护客 户关系、如何管理客户关 系的生命周期第

7、五章 客户服务 （3学时）客户服务的三个环节 客户关怀的方式 网络客户服务的方式 客户服务的技巧通过正反面案例学习客户 服务的技巧以及如何进行 客户关怀第六章 客户满意度管理 （5学时）客户满意的内涵 客户满意度的分类 客户满意度的常用指标 影响客户满意度的因素 提高客户满意度的有效途径重点和难点是进行客 户的分类、客户价值的提 升以及识别客户需求第七章客户忠诚度管理 （3学时）客户忠诚的内涵客户忠诚的类型 衡量客户忠诚的指标 如何提高客户忠诚度 如何识别出忠诚的客户重点理解客户忠诚对企业 的重要性以及学习衡量客 户忠诚度的方法第八章客户流失与客户保持 （4学时）客户流失的原因 防止客户流失的对策 客户抱怨发生的主要原因 处理客户抱怨的技巧 制定客户保持的评价方法通过案例教学掌握客 户流失的对策以及处理客 户抱怨的技巧第九章 客户关系管理系统 （3学时）几款主要的CRM产品 CRM应用系统的分类及功能 选择CRM产品应注意的要点 如何实施CRM通过案例了解CRM 系统的实施要点