客户服务与管理自测题答案 第五章自测练习题及答案.docx

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1、第五章学习活动任务一撰写客户回访方案【自测练习】一、填空题.客户回访的形式有： 回访、短信回访、邮寄回访、登门回访和举办 客户活动。1 .目前使用最多的回访形式是 回访。3做好客户细分，可以提高回访的质量，按照A、B、C分类原那么进行客户管理，A类指的是 高贡献客户 、B类指的是一般客户、C类指的是休眠客户。4,做好客户回访可以提升公司的服务形象和品质，可以收集 客户反应的信息，改善 产 品和服务的质量，促进与客户的长期合作关系，提升客户忠诚度 。二、单项选择题.如果是进行普遍的抽样调查，无针对性的普通客户，可以采取（D ）的回访方式。A、阿里旺旺B、腾讯QQ C、微信 D、 回访.如果客户是

2、家庭主妇，那么回访时间约在（B ）比拟合适。A、早上11: 00后和下午2: 00前B、最好在早上10: 00到11: 00C、上午10: 30后到下午3: 00为止D、最好在晚上8: 00到9: 00.有的客户会从询问商品问题，聊到自己的购物经历、购物心得等等，如果遇到这样的客户， 客服应该（D ）oA、使用明快直白的措辞B、坦诚、直率地与之进行交流C、保持谦虚、包容的心态，认真听取他们的意见D、对方的谈话中寻找有用信息，选择适当时机结束回访三、判断题1 .回访是拉近我们与顾客距离、增强沟通、建立互信、提升忠诚度的重要手段。通过回访 可以了解客户满意度，优化服务流程，从而给客户提供更好的服务

3、，留住客户。所以大家要 团结协作，共同做好客户回访。（q ）2 .产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担忧质量、价位，转向 对产品使用中服务的担忧，所以在产品销售后，定期的回访十分重要。（4 ）3 .运营专员进行分配前回访，是为了跟客户就服、务细节达成一致，提高服务效率，防止 因服务范围不清晰或理解有误造成投诉或客户流失。所以，各部门应该团结协作，随时随地 维护公司的形象。（d ）第三章学习活动任务二客户 回访【自测练习】一、判断题（4 ） 1.在进行 回访时，为了拉近与客户的距离，先跟客户聊一会儿家常。（V ） 2.5W1H 回访技巧中的H指的是怎么样做好 回访。（4 ）

4、 3.在进行 回访前应当了解客户的基本情况。（4 ） 4.适当的寒暄可以拉近与客户的关系。（4 ） 5.做好 回访，可以减少客户投诉。二、不定项选择题. 回访工作中，发现客人有（D ）问题时，备注不回访？A、质量 B、退差价 C、退货 D、沟通不愉快.作为回访客服，需要具备那些心理素质？ （ ABC ）A、热情积极B、用心服务C、认真仔细 D、得过且过. 回访的流程有（AB ）A、自我介绍B、说明意图 C、达成约访 D、切入正题4按照购买的次数分类，顾客可以分为（BCD ）等类别。A、冲动型顾客 B、熟客 C、新顾客 D、休眠顾客5,作为回访客服，我们跟客人聊天时，有哪些不能做的事情？（ AB

5、CD ）A、和客人争吵批评客人B、嘲笑客人不及时回复C、答非所问C、答非所问C、答非所问D、不及时转接第三章 学习活动任务三客户满意度调查表的撰写与分析【自测练习】一、判断题（4 ）1,客户满意度是指客户在获得企业提供的产品或服务后内心的感受，并通过这种 内心感受形成的评价和行为。（4 ） 2.客户满意度评价标准采用的是利克特量表-5分制，分别是：满意、较满意、 一般、较不满意和不满意。（4 ）3.了解客户的满意度程度，提高客户对企业的忠诚度。（X ） 4. SWOT分析方法中的S表示的是自身劣势分析。（4 ）5.调查数据的收集是为了掌握有价值的信息，识别虚假问卷，识别错误的信息, 剔除不一致

6、、不充分或不相关的回答。（X ） 6.调查问卷的结果为了表达真实，不应该对调查问卷的数据进行筛选、审核。（X ） 7.调查问卷结果分析有三个步骤：数据收集、数据审核、数据分析。（4 ） 8.耐用品的产品质量和服务质量顾客都是极为重视的。（4 ） 9.在激烈的市场竞争中，只有满意的客户，才不会“投靠”你的竞争对手。二、填空题.客户满意度调查对象分为 现实客户 和中间商客户两种类型。1 .客户满意度评价标准采用的是利克特量表-5分制，分别是 满意 、 较满意 、 一般、较不满意、 不满意 。2 .调查问卷的结构一般由标题、前言、正文、结束语 四局部组成。3 .客户的满意程度就是客户的一种 期望得到

7、 的感受。4 .对满意度调查问卷的数据进行分析可以有定量分析和定类分析两种方法。5 .定量分析方法可以分为比照分析法 、 结构分析法 和 交叉分析法 三种方法。三、不定项选择题L客户满意度问卷调查实施步骤有（ABCDE ） oA、利用客户数据库C、客户满意度调查的筹划A、利用客户数据库C、客户满意度调查的筹划B、客户满意度调查的预案D、草拟问卷E、了解客户期望.客户满意度调查基本原那么是（ABCDE ） oA、目标明确 B、领导重视C、持续改进D、协同运作E、基于事实.客户满意度测评中使用了5级（B ）量表。A、鲍格达斯社会距离B、利克特C、等级顺序D、语义差异4.对于企业来说,到达（D）是基本任务，否那么产品卖不出去，而获得（D ）是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意C、客户满意，客户价值B、客户价值，客户忠诚D、客户满意，客户忠诚