1.客户拓展第一章知识盲区测试.docx

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1、客户拓展第一章客户选择知识盲区测试一、知识点得分统计（总计130分）了解客户及客户分类理解优质客户理解市场细分含义掌握市场细分标准掌握目标市场满分50分满分15分满分10分满分26分满分29分二、知识点盲区测试（一）了解客户及客户分类（50分）（3分）1.沃尔玛销售维达纸巾，王五在沃尔玛购买维达纸巾送给赵六。以下哪些表述正确（）A沃尔玛是维达的客户E王五是维达的客户I王五是维达的用户A沃尔玛是维达的客户E王五是维达的客户I王五是维达的用户B沃尔玛是维达的顾客F王五是沃尔玛的客户J赵六是维达的用户（5分/0.5分每空）2.客户是指通过.,等方式C沃尔玛是维达的用户D沃尔玛是维达的消费者G王五是维

2、达的顾客 H王五是沃尔玛的顾客K赵六是维达的消费者企业的 或，用来满足其某种的群体，也就是跟个人或企业有 的个人或企业。客户可能是、，不一定是产品或服务的。 （1.5分/0.5分每空）3.客户分类是基于客户的，对客户进行 与。（2.5分/0.5分每空）4.客户分类的目的不仅仅是实现 对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的 与 对策应用，支撑企业以客户为中心的 与 o（3分/0.5分每空）5.客户分类的方法很多，分类的指标包括按客户的 分类、按客户的分类、按客户 分类等。但对于企业而言，最主要的分类方法是根据客户的 进行分类。客户的经济价值包括客户所提供的 或者。（8分/0.5分每

3、空）5-1按客户的经济价值分类。（1）按客户贡献的销售额大小，可以分为一客户、_客户、_客户、一 客户。客户类别客户人数所占比例特点（8分/0.5分每空）（2）按客户对企业利润的贡献大小，可以分为：A 客户：这部分客户人数虽然很_（占_%）,但往往为企业贡献了_%作业的利润，是企业 的客户群。B 客户：这部分客户往往会和企业形成一种 （占_%）,通过这种 的关系实现双赢。C客户：这部分客户的消费具有，（占_%）注重,也被成为 客户。D客户：这部分客户可能因为某些 的原因成为企业产品的购买者，但这种偶发性难以控制及维护，或者控制和维护的成本远远高于客户带来的贡献值。（6分/0.5分每空）5-2.

4、按客户的个性特点分类。客户的个性特点存在差异，作为客户服务人员，需要针对 客户的个性特点，采用不同的方式开展客户服务。常见的客户类型有如下几种：（1）客户。做 事非常积极，喜欢 过程并 结果，有。 （2） 客户，为人热情友善，善于，期望自己的创意创新能得到他人的肯定。（3） 客户，为人谨慎，思虑全面， 做事有，从不冒险作决定，对任何事物都存有疑虑。（4） 客户，强调严格按照预先约 定的规则行事，不希望约定。（5） 客户，此类客户具备上述多种个性特征，但又不具有固定性，是 的客户。（9分/0.5分每空）5-3.按客户所处的状态分类：（1）客户，是指对企业的产品或者服务有的，并具有相应的，但发生购

5、买行为的人群。（2） 客户，是指企业经过 ，试图 为 客户的人群,此类客户也是 的一种，但因为具备某些条件，被企业认可，意图 开发，使之成为现实客户。（3）现实客户是指 购买了企业的产品或服务的人群。根据客户的,分为 购买客户、购买客户和 客户。（4）客户，使之曾经是企业的客户，但因为某些原因，企业产品或服务的人群。（4分/0.5分每空）6.客户分类的意义。对于企业而言，客户是必须积极争取并且努力维护的，客户是企业 存在的理由和 来源。但是企业的能力毕竟有限，资源的有限性使得企业 所有客户的需求。而维护客户所产生的维护成本在很大程度上会加剧企业的,削弱企业的 1,有效的客户分类能将企业的资源进

6、行优化配置，实现 最大化，最优化。有针对性的客户服务还能提高，从而形成。（二）理解优质客户（15分）（6分）1.名词默写：优质客户。（6分）1.名词默写：优质客户。将一个有利益的客户定义为:（7分/0.5分每空）2.优质客户一般有以下儿个方面特征：（1）对企业的产品或者服务有强烈, 并具有足够的特别是对企业的 产品的需求数量，能够保证企业盈利。（2）对价格的敏感度，不会一味地。 （3）服务成本较，最好是不需要多少服务或对服务的要求低。（4）经营风险一，有良好的发展前景。（5）愿意与企业建立 的伙伴关系，忠诚度，让企业做擅长的事，通过提出的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企

7、业产品的技 术创业和业务服务水平。（6）能帮助企业建立良好的、o （7）财务, 付款，（2分）以下说法正确的是（）A劣质客户不能为企业带来收益B劣质客户也能为企业带来收益C大客户一定是优质客户D大客户一定不是优质客户E大客户不一定是优质客户F小客户一定是劣质客户G小客户一定不是劣质客户H小客户不一定是劣质客户（三）理解市场细分含义（10分） （6分）1.名词默写：市场细分。（4分）2.市场细分的程序：（1） 市场并进行。（2） 并组织. （3） 选择 和具体变量。（4）初步细分市场。（5） 细分市场。（6） 细分市场。（7）选择，（四）掌握市场细分标准（26分）（3分）2.按生活方式划分，可把

8、消费者市场划分为：（10分/0.5分每!因素都可以作为HS） 1.消费者对商品需求的是市场细分的理论依据，凡是构成消费者需求差异的j场细分的标准。影响消费者市场需求的因素主要包括：（细分标准的四个当面）细分标准具体变量_、气候、人口密度、_、交通环境、城市规模等。社会阶层、性别、受教育程度、家庭结构、家庭生命周期等。_、对各种营销要素的敏感程度等_、_、_、品牌与商标的信赖程度、使用者情况等（4分）3.按购买动机划分，可把消费者市场划分为：（1.5分）4.按使用频率划分，可把消费者市场划分为：（1.5分）5.按品牌与商标的依赖程度划分，可把消费者市场划分为：（6分/0.5分每空）6.消费者市场细分的标准，除 中的一些具体变量外，大部分 用生产者市场细分依据。但生产者市场具有自身的特点，因此形成了自身的主要细分标准。细分标准具体变量、 （五）掌握目标市场（分）（6分）1.名词默写：目标市场。（6分）2.名词默写：无差异营销。（6分）3.名词默写：差异性营销。（6分）4.名词默写：集中性营销。（5分）5.目标市场选择要考虑: