“马上办”工作制度.docx

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1、“马上办”工作制度 一、“马上办”目标责任制度1、优化流程。全面梳理“马上办”事项，进一步明确 具体内容、责任主体、前置条件、流程环节、标准范围、办 结时限、结果公布、监督渠道等，确保能在第一时间启动“马 上办”的程序，进入“马上办”的状态。2、压缩办事时限。进一步简化程序、压缩办理时限、 审批事项充分授权到位，实行“一审一核”，所有涉及业务 办理的时限均全部提速30%办结，且当日办结率达60%以 上。3、推进标准化。全面清理和规范经办事项，做到窗口 统一服务电话、一次性告知、一站式办理，让企业和群众少 跑路、少受累，有效提升群众满意度和舒适度。4、直查快办。对事关群众切身利益的投诉件，特别是

2、 对反映强烈、投诉频繁的典型业务，要立查快办、及时处理, 确保投诉在第一时间得到妥善处置。属于本科室职责范围 的，应马上办理，并在5个工作日内予以答复，不属于本科 室职责范围的，应第一时间告知当事人，需要转办的，应在 2个工作日内完成。对重大、紧急的投诉事项，必须立即进 入办理程序。5、科学管理。以信息建设为平台，在网上固化、公开、 预警、监督，对办理过程中每一个环节的人员、时间、结果 实时监督跟踪，发现问题及时提醒督办。重点建好各险种电 子信息化经办系统。通过信息平台强化监督措施，落实实时 动态的监督管理，进一步提高科学监督管理水平。二、首问责任制（一）首问责任制的基本要求1、凡来人、打电话

3、的单位和个人（以下简称为“办事 人”）到各科室办理业务或咨询特种设备的有关问题，被咨 询的第一个职工即是首问责任制第一责任人。2、首问责任制是指首问责任人（第一人）对于办事人 所提出的问题必须耐心细致地负责解答，处理或指引承办科 室的服务态度。（二）首问责任制实施范围首问责任制实施范围为全所所有科室。（三）首问责任制的职责1、办事人来办理有关事项，首问责任人必须认真接待, 在态度上必须热情主动，在语言上必须文明规范。属首问责 任人职责范围以内的要及时准确地予以办理；对于手续不全 或不符合规定的必须向办事人认真说明需要补充的手续、要 求等。不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人或拖延时间。2、办事

4、人到所内或来电咨询有关业务时，属于自己职 责范围的事项，首问责任人要耐心地给予讲解、说明，直到 办事人听明白为止；对于不属于自己职责范围的事项，首问 责任人要热情地将办事人引荐到办理此项业务的科室或个人，禁止使用“不晓得”、“不清楚”、“人不在”等语言回答 办事人。3、办事人办理或咨询的业务确实不属于我所职责范围 的，首问责任人要热情地给予说明，如清楚属于哪个科室办 理的，要向当事人说明办理该业务的科室。4、办事人对所内的工作提出意见和建议的，或对工作 人员进行投诉举报的，首问责任人要热情接待，如实记录， 然后根据职责划分移交有关科室处理。5、首问责任人在答复办事人提出的问题时，要坚持实 事求

5、是的原则，答复要准确、清楚且符合政策，对于不清楚、 掌握不准确的问题，要及时请示相关领导，咨询有关科室给 予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要向办事人说明 情况，并给予指导帮助。6、首问责任人对接受的咨询、答复办事人，办理投诉 中的重要事项，要做好书面记录，以备查询。三、一次性告知制（一）一次性告知是指办事人到所内办事或电话咨询有 关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的 依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的相关依 据。（二）对办事人要求办理的事项，经办人应当场审核其 有关手续和材料，对应即时办理的事项要即时办理；对手续、 材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告

6、知其所需 补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经 办人员应当按时予以办理。（三）对办事人所办事项涉及多个科室的，或相关手续、 材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情 况，经办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果 告知当事人，不能随意推卸责任。（四）对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头告 知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。（五）凡违反本制度的，有下列情节者，经查实，应给 予批评教育：1、对办事人态度冷漠，没有告之应告知的有关事项；2、对办事人要求办理的事项推诿扯皮，不负责任；3、未按要求履行告知程序。（六）凡出现本规定第五条情形并造成不良影响

7、（如投 诉）或严重后果的，或同一工作人员在同年度两次以上（含 两次）情形，经查实，分别给予通报批评、行政告诫等处理。四、AB角补位制口（一）“AB角”代为履职内容1、代行处理上、下级来文、发文等公文事宜；2、代行处理日常工作；3、代行出席或召集各类会议，接待上级检查指导；4、代行处理其他临时公务及突发事件。（二）“AB角”的履职程序1、当互为“AB角”的人员，其中一方因会议、接待、 出差、学习、休假或其他情况，暂时不能履行岗位职责时， 应当将暂时不能履职的情况及启动“AB角”的要求向“AB 角”双方分管领导报告，并通知办公室在其不能履职期间， 按照“AB角”的要求呈送公文及呈报事项，重大事项的

8、处理, 由补位人员与另一方交换意见并征求另一方分管领导意见 后处理。2、互为“AB角”的人员中暂时不能履职的一方，一般 应提前一天告知互为“AB角”的对应一方，并移交好相关工 作，对自身尚未处理完结的重大事项提出具体处理意见，对 日常工作视需要提出原则意见。3、互为“AB角”的人员中代行履职的一方，在代行履 职期间，应当将代行履职情况详细记录，并在另一方恢复履 职时向其通报。4、互为“AB角”的人员在日常工作中，因工作安排无 法正常履行临时性公务的，由办公室负责及时与代行履职的 一方作好衔接，确保工作正常推进。5、互为“AB角”的人员中被代行履职的一方恢复履职 时，应当向分管领导报告，并与另一

9、方进行工作交接，同时 通知办公室恢复正常行政事务处理程序，以保持工作的连续 性。（三）“AB角”的职责和权限1、互为“AB角”的人员在代行履职期间，有权调动代 行履职科室；除被代行履职一方有明确处理意见的事项之 外，有权按照管理权限自主决定和处理代行履职事项；有权 按照规定程序处理突发事件或其他紧急事务。2.互为“AB角”的人员在代行履职期间，应当依法、审 慎、积极代行职权，并尊重被代行履职一方明确提出的处理 意见。代行履职一方根据被代行履职一方的意见实施的履职 行为，由被代行履职一方承担责任；其他履职行为或代行履 职行为由其本人承担责任。（四）工作要求1、互为“AB角”的人员应加强交流与协调

10、，及时通报 信息，外出前后及时作好工作衔接，保持工作的连续性。2、互为“AB角”的人员，原则上不同时出差或休假。 遇有特殊情况时，由所主要领导安排其他同志进行工作补 位。3、互为“AB角”的人员外出期间，要确保24小时通讯 畅通，其所在科室人员要及时主动地向补位的同志请示汇报 工作，保证政务工作正常运转。五、“马上办”监督检查制度（一）建立日常巡查和不定期抽查制度1、日常巡查。由一名所领导，党支部纪检委员对窗口、 各科室进行督导巡查，发现问题马上指出要求整改，并记录 在案，签字负责。2、不定期抽查。由所领导或组织办公室不定期对窗口、 各科室执行“马上办”规定进行抽查，发现问题，马上要求 进行整

11、改，对需要研究解决的事项，收集整理提交所长办公 会研究解决。（二）监督检查的内容1、服务理念：是否把“群众”二字放在心中，强化“马 上办”意识。2、服务设施：便民设施是否齐全，服务环境是否优美。3、工作程序：是否流程规范、环节简化、时限合理。4、工作作风：是否雷厉风行、真抓实干、积极作为。5、工作实效：是否效率提高、服务到位、群众满意。（三）接受上级、社会监督在单位、网站公布各类事项经办流程、环节、时限等和 举报电话邮箱，接受社会监督。六、“马上办”责任追究制度工作人员在业务经办过程中，对本职工作不认真负责， 未依照规定履行职权，导致国家、集体和公民权益受到侵害 和损失的，按照规定追究责任。（

12、一）违反“马上办”须追究责任的具体行为是：1、能马上办理的事项，拖延不办的；2、未按规定时限办结的或办理质量较差的；3、材料申报不齐，未一次性告知需要补齐全部内容的; 4、不符合法定要求的，未告知申请人明确要求的；5、不属于本单位职权范围或不宜由本单位办理而没有 向申请人说明理由或及时转办的；6、因情况复杂，不能按承诺时限办结，未向申请人说 明情况，求得谅解的。（二）对违反“马上就办”有关规定，能通过自查发现 并进行整改并无造成不良影响的，不予追究责任。（三）对首次违反“马上就办”有关规定的，视情节轻 重，将对当事人进行诫勉谈话或通报。（四）对违反“马上就办”有关规定，情节较重的，按 规定予以戒免教育、效能告诫等处分，视情况对当事人员更 换工作岗位，扣除月、季、年终绩效。（五）对违反“马上就办”有关规定，情节严重的上报 上级相关部门。七、本制度从下达之日起实行。