装饰公司客户归属争议管理规范.docx

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1、装饰公司客户归属争议管理规范意图装饰客户归属争议处理规范（试行）为规范销售人员的销售行为，促进销售工作，特制定本守 则。第一部分客户归属争议处理原则一、陌生来访&陌生来电的轮次处理原则1 .一个店面有一个以上设计中心的，如遇陌生到访或陌生 电话来访客户，一律由前台登记后按轮换的先后顺序依次通知 相关设计中心经理安排接待。2 .设计部不得相互争夺，亦不得以任何理由拒绝接待，违 者处以罚款500元并由公司方责令负责人安排接待。二、首次接待处理原则1.客户来到公司时，原则上实行首接负责制，接待人员 （含前台和负责接待的销售人员）必须主动问明是否初次来访, 如客户能说出原接待人姓名或大致长相，应立即设

2、法通知第一 接待人。1 .如出现客户争议本着双方协调解决的原则处理。如双方发生争议经深入磋商仍无法达成一致的，双方须撰 写仲裁申诉书，并将举证资料的照片、影音文件以电子版形式 打包，一并将一应材料送交客服部，由公司企业管理中心组织 成立“客户归属争议评审团”予以仲裁。2 .关于仲裁（1）仲裁结果为公司裁定的最终结果，当事方必须依照 执行，公司将不再受理复议和申诉。（2）每个仲裁项目总时长为30分钟内，每次周例会评审 团最多只办理两个项目（以收到申诉书次序选取前二）。（3）客户归属争议评审团构成及回避原则：1）人数：5人。3）回避原则，如评审团成员与争议有直接利害关系确须 回避的，由企业管理中心

3、另外制定非客源&设计部门人员予以 替换。（4）仲裁处理程序如下。1）申请和受理客户争议发生后，当事人申请仲裁，应向客户归属争议评审团提交仲裁申述书和相关证据原件。申诉书应当载明：员工当事人的姓名、岗位、所属部门; 争议客户的姓名、工程项目地址、客户有效联系方式；仲裁请 求及事实和理由；证据，证人的姓名、有效联系方式。企业管理中心立案审批赢在申诉书收到3日之内完成初 步调查并做出书面决定。2）争议审理及裁决裁决仪式在每周周例会后会议室进行。裁决程序如下。裁决准备：A.周例会前通知评审团成员。B.准备好当事方提交的申诉书及复印件，一式五份。C.准备好当事方提交的证据。D.请评审团及会议记录人员以外

4、的其他人员回避。裁决过程：A.评审团阅读材料及证据，5分钟内。B.依次单独传唤客户争议双方第一当事人。当事人进行陈 述，限每人5分钟内；评审团对当时人进行提问，限每个当事 人五分钟内。C.评审团人员依次进行陈述，陈述限于对两个当事人分别的支持理由，每个评审人员限一分钟内。B评审团不记名投票（只填写所支持当事人传唤顺序的编号，不得填写弃权或空白不填写）。C.会议记录人员统计票数并公示，得票多者获得客户资源 的归属权。B.企管中心将仲裁结果（依据投票结果）和评审团支持理 由（依据评审人员陈述的会议记录）整理成仲裁正式文件下发 给当事双方部门。第二部分关于本规范的签署和执行1 .本规范以客源部和设计

5、部全体管理人员的共同协商为基 础制定，并签字达成共识。经公司机制审议委员会初审、终审 核发2 .意图装饰凡遇条款所涵盖各类争议之情况，以相应条款 之规定予以无条件、无申诉复议之执行。未在本文条款明确所 列范围之内的情况，按深度客户争议仲裁处理原则之规定执行。4 .本文件签发之日之前已经解决之争议，不再予以追究。5 .本文件签发之日前尚未解决之争议，依照本文条款予以处理、执行。6 .本文件签发之日前尚未发生客户归属争议且已有有效客 户登记之客户资源，客户有效期自本文签发之日起统一清为 “有效期第一天二第三部分共识签署及审核签发1 .客源&设计部管理人员签字及签字日期：签字签名签署日期客户资源部第

6、一设计中心第二设计中心第三设计中心2 .文案及初审公司机制审议委员会签字：3 .最终审核总经理签字：签发时间：2 .客户由第一次接待的销售人员负责到底，客户资源和成 交产值、提成均归最初接待销售人员所有。3 .若第一接待人休息或外出，前台值班人员仍需热情接待, 并及时向原接待人所属设计中心经理和原接待人通报以便做出 及时妥善安排。4 .客户到访记录以来客登记表及客户来访登记表 为原始依据。三、客户有效期原则1 .销售人员在公司首次接待客户后60天内（含60天）， 仍未能下定金或者签订设计合同的，此客户视为新客户，公司 所有销售人员均可正常跟进。2 .上述60天的时间段限即客户追访有效期，在本文

7、中简 称“客户有效期”。、直系亲属视作本人原则.客户直系亲属，视作客户本人。1 .直系亲属定义：根据我国劳动和社会法律法规的规定, 直系亲属包括：祖父、祖母、外祖父、外祖母、父亲、母亲、丈夫、妻子，子、女、兄、弟、姐、妹，孙子、孙女、外孙、外孙女。五、同一位客户多套房产视作本人原则1.同一位客户拥有多套房产的，视作客户本人。六、客户介绍处理原则1 .老客户（有到访公司记录的客户，包括已成交或未成交 的）带新客户的客户归属确认处理如下：（1）若老客户亲自陪同到访，但老客户不能指明原销售 人员的（至少应能提出“姓氏”和“性别”,或具体描述出足以分 辨出原销售人员的特征），此新客户按陌生到访的新客户

8、处理。（2）若新客户独自到访，且指明找原销售人员的（至少 应能提出“姓氏”和性别”，或具体描述出足以分辨出原销售人 员的特征），此新客户归原销售人员；未指明找原销售人员的, 此新客户按陌生到访的新客户处理。（3）若此“新客户”曾经来访过，则此客户归属原接访人 员（在有效期内）。2 .原销售人员已离职的，此新客户按陌生到访的新客户处理。3 .若“首次被接待的客户”是“销售人员A的客户”介绍的 “新客户甲”，则新客户资源甲应归该销售人员A。同样甲带来 的客户资源乙应归销售人员A,以后依此类推。此原则仅适用于新到访客户指明找销售人员A （至少能指 明销售人员A的“姓氏”和“性别”，或具体描述出足以分

9、辨出原 销售人员的特征）或老客户介绍在先（能提供有效证据的，并 且对原销售人员能够指明的），不包括不期而遇的。七、客户要求更换销售人员的处理原则1.客户中途要求更换销售人员的，如属于服务质量问题， 设计中心经理确认后应予以更换并由设计中心经理指定的销售 人员负责客户今后联系与接待，前销售人员将不再享受该笔提 成分配；如属其它原因，中心经理有权根据实际情况予以确定。八、离职人员客户处理原则.已离开公司的销售人员的客户资源归该人员所属部门统一追踪。1 .未下定金或未成交的客户视作新客户，由相应部门经理 统一安排，销售人员不得私自将已离开公司销售人员的客户资 源据为己有。2 .客源部已下定金或已成交

10、的客户，成交相关人员将持续 享有提成，因个人不当行为对公司或客户产生危害的另行处理。3 .设计部已下定金或已成交的客户：(1)由相应部门经理安排由原工作人员接手其后续工作 的，后续相应服务的产值与提成归属原工作人员，但该工作人 员必须遵守公司相关服务流程及规章，否则公司将依据服务、 考核章程进行相应处理。(2)由相应部门经理安排新的工作人员接手其后续工作 的，后续相应服务的产值与提成归属新接手人员。九、新入职试用人员客户接待协作处理原则1.新入职试用的销售人员，做了前期的客户接待，后期无 法独立促成成交的，请其他销售人员代为促成的，该客户资源 归新销售人员，该笔产值及提成分配如下(如为中心经理

11、协助, 则其不涉及个人产值、提成分配)：(1)如双方协商能达成一致的，按双方协商结果执行。十、与本公司有业务来往的客户、本公司领导带来的 客户及业务伙伴带来的客户的归属处理原则1 .与本公司有业务来往的客户、本公司领导带上门的客户 及业务伙伴带上门的客户，无论是否客户自己直接上门到访， 除客户提出明确的接待人员指向要求，原则上公司领导不介入 接待人员安排选择。2 .行政前台登记后按轮次通知设计中心经理安排销售人员 接待。3 .客户指明接待人员的(至少应能提出“姓氏”和“性别”, 或具体描述出足以分辨出所指销售人员的特征)，原则上由被 指明的人员负责接待，由该人员所属设计中心经理负责具体安 排。

12、十一、恶性竞争处理原则1.严禁销售人员以不道德手段进行恶性竞争，具体处理原 则如下：(1)销售人员必须严格按照公司规定的销售折扣政策进行销售，在未临近成交时不得向客户暗示“可以找经理能拿最 低折扣”；违者取消所涉及提成的50%.(2)销售人员不得出现“甲向乙的客户暗示，可以拿到折 扣，之现象”，如经调查属实或客户直接投诉，将给予甲200元 罚。(3)甲在知情的状况下深度接触乙的客户，不管成交与 否。给予甲300元罚金。成交的则产值与提成全部归乙所有。(4)销售人员为争取定单，口头承诺或未经上级同意书 面承诺客户的，将给予取消产值、提成的处罚。(5)严禁销售人员在客户面前抢客户，一经发现将予以

13、开除处分。(6)所有的销售人员不准抢单、骗单。如出现此情况经 查属实的，公司将给予相关人员相应经济处罚。骗单严重者给 予开除处理。(7)销售人员不准因私人利益损坏公司形象，如果出现 此情况经查属实的将做为开除处理。十二、客户接待注意事项要求原则.各部部门经理人员均有义务监督调整客户接待的秩序，尽量做到公平合理并保证每个来访客户能及时得到销售人员的 主动接待。1 .销售人员接待客户前，必须事先做好准备工作，须主动 迎接客户，并不得随意离开销售现场。2 .只要来访者有了解装修情况的意向即为客户，销售人员 不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动 机如何，销售人员都要热情接待。3 .销

14、售人员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接 其他客户。4 .销售人员不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或 帮助介绍，除非得到邀请。5 .每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易。其 他销售人员的客户来访，销售人员必须立即与原销售人员联络, 得到同意后才能继续接待，销售人员不得递名片予他人的客户, 除非得到原销售人员同意。6 .销售人员无权私越级直接找公司领导申请打折或申请其 他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。7 .销售人员接待客户完毕，必须送客户出公司，并不得于 客户背后谈论或取笑客户。8 .销售人员甲如当日不能抵达公司，但得知自己的老客户当日要来，必须通知其中心经理或其他销售

15、员代为接待。十三、客户资源部邀约客户分派原则1.客户资源部邀约的客户，派单权归属客户资源部经理。十四、客户报备处理原则1.报备当日有效。十五、撞单处理原则1 .撞单，是指两名及两名以上的销售人员都在不知情的情 况下，都与同一客户联系的现象。2 .如双方销售人员此前都不知情并且在第一接待人客户有 效期内发现撞单的，归属第一接待人，如超过有效期发现撞单 的，产值与提成全部归属成交销售人员。3 .客户为了试探价格，政策等原因，故意与多个销售人员 联系，并都留有联系方式的，该客户在后期与其中一位销售人 员成交的，如第一接待人仍在客户追访有效期内的，产值归原 第一接待人员，以此类推，如超过有效期的产值与提成归成交 销售人员。十六、深度客户争议仲裁处理原则