市12345政务服务便民热线2022年度工作情况.docx

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1、XX市12345政务服务便民热线2022年度工作情况2022年，市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热 线”）全年共受理群众来电36. 2万通，非电话渠道诉求14089件, 群众满意率约99%。为XX市政府办争得“2022年度全省网民留 言办理工作成绩突出单位”荣誉。这份年终成绩单，满载着群众 关于12345热线工作的认可。在过去的一年里，12345热线在市 委、市政府坚强领导下，认真践行以人民为中心的发展思想，深 入推动“一呼即应”改革，大举推进“政企通”专席建设，将自 身打造成便捷、高效、规矩、智慧的政务服务“总客服”，在不 断增强企业和群众的获得感、幸福感、安全感的同时，也

2、擦亮了 我市政务服务名片。一、一号关于外、一网通办，打造便民“总客服”消费维权热线12315,物价举报电话12358,医疗保证服务 热线12393政务服务便民热线号码多、难接通，群众办事多头 找、热线服务资源分散，这些过去长期存在的群众“烦心事”， 已经随着12345热线的归并且且优化迎刃而解。2021年，根据 国务院、省政府优化地方政务服务便民热线工作要求，我市将除 110、119、120、122等紧急热线外的政务服务热线归并且且至 12345热线。2021年12月10日起，“12345市长热线”正式更 名为“12345政务服务便民热线”。2022年，12345热线继续探 索完备运行机制，推

3、动热线服务优化升级，归并且且全市38条政务服务热线，国家、省、市三级政务热线全量归并且且。在全省 较早实现了 12345热线平台与12315消费维权热线平台系统互联 互通，促进热线接得更快、分得更准、办得更实，实现12345热 线全方位响应，打造我市“一号关于外”政务服务便民“总客服”。围绕政务服务“一网通办”、社会治理“一网统管”、政府运 行“一网协同”、数据资源“一网共享”的“四网”整体融合发 展目标，12345热线还连续推进“放管服”改革，实现“一站式” 服务。将12345热线平台纳入全市新型智慧城市建设优化提质工 作体系，逐步实现12345热线平台与市委政法委、市城管执法局 等10部门

4、的业务系统互联互通。拓宽网上受理渠道，融合人民 网地方领导留言、省长信箱、红网问政湖南等6个网民留言平台， 在全省较早实现12345热线平台与“政协云”平台互联互通，建 立人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理机制，高效高质 办理人大代表、政协委员诉求，健全“热线+网小格”微信群办 理模式；依托全市政务服务平台“益办事App”建立12345热线 网上受理通道。各类民生诉求汇总到12345热线，统一受理人口、 标准和服务流程，12345热线诉求受理办理“总客服”作用不断 突显。二、一键直达、专责接听，架通政企“连心桥”在12345热线的帮助下，妥善解决XXXX建筑工业有限责任 公司因门口道路改

5、造引发通行困难的问题，成功化解XX县XX高 速项目部因村民钓鱼影响水上施工的问题，即时开通XX县XX路乐家大药房医保刷卡业务还为多家企业解决了惠企政策、企 业贷款、办证登记、保险缴纳等各方面的诉求和难题。2022年8 月1日，12345热线“政企通”专席正式开通，到年末，成功受 理企业诉求620件并且且予积极有效处治，在企业群体中引发强 烈反响。为延伸受理涉营商环境类投诉举报覆盖面，提升政府接访应 诉质效，12345热线与市优化营商环境办公室、市工业和信息化 局等涉企相关部门建立“政企通”专席工作协调联动处治机制， 专责接听，集中处办企业群体诉求，实现企业“一关于一”在线 服务，政策信息精准推

6、送、快速直达。专席依托强大的政策知识、专家库和举报受理平台，将企业 和市民的诉求分置处治，进一步减少调度、转派等中间环节的时 间，让“政企通”专席成为服务企业的直通车。同步建立完备营 商环境投诉举报台账制、交办制、销号制，“7x24小时”全天候 受理企业关于营商环境方面的诉求。求助人拨通12345热线后， 按2就可以进入“政企通”专线。一般性咨询问题，按政策知识 库或与政策专员建立三方通话即刻完成解答，较为复杂的问题及 须由部门处治跟踪的事项，经过派单同步转至关于口部门办理。 一般性问题要求1个工作日内签收并且且办结，疑难问题7个工 作日内销号，最大限度压缩营商环境投诉举报办理期限。同时， 制

7、定12345热线“政企通”专席管理办法，进一步完备企业 诉求受理、交办、反馈、审核、回访、办结等流程，建立健全督查督办、考核问责等工作机制，100%受理、100%人工回访、市 优化办100%跟踪审核，实现企业诉求快转、快办、跟踪、督办 “一条龙”服务。三、一呼即应、高位推进，做好民生“助推器”XX高新区XXX路有人焚烧垃圾，XX高新区管委会执法队员 接诉即办处治到位；XX区XX路与XX路红绿灯故障，市公安局 交警支队接诉即办维持更换；XX区XXX附近一处水管爆裂，XX 市自来水有限公司接诉即办即时修复高质量接诉即办的背 后，是12345热线民有所呼、我有所应的生动实践。12345热线健全“一呼

8、即应”制度机制，进一步完备“接诉 即办”分类分级响应机制，设置1、3个工作日两档处治时限， 做到即时响应、快速办结。建立工单直派乡镇的“快速交办”制 度，精简转办层级，关于群众反映权限明晰的事项，工单流转从 之前的市、县、乡三级层层转派压缩为市级直派乡镇（街道）基 层一线，确保群众诉求迅速响应。设置“漏话回拨”专席，关于 高峰期未接通的电话进行回拨；建立“标记跟踪”制度，实行“清 零行动”，关于许诺解决期限和不满意工单进行标记，定期跟踪 督办，按月集中清理。继续实行市直单位主要负责人接听12345 热线制度，切实为群众排忧解难。12345热线全面接诉、分类处 治、精准派单、高效办理等全流程越发规矩。面关于群众集中反映的问题，12345热线充足发挥数据参谋 辅政作用，利用群众反映问题“大数据”，加强社情民意分析研判，梳理事件办理中的堵点、难点和盲点，形成热点事件分析和 工作建议，以专报或调研报告的形式，定期上报市委、市政府主 要领导批示，为市委、市政府办好群众实事提供重要决策参阅。 全年共形成12345热线通报15期、周报46期、专报4 期。接合疫情防控、抗旱减灾、创文巩卫等重点工作建立热线信 息通报机制，为相关部门谋划和改进工作提供民意参阅，真正在 改善民生上发挥“助推器”作用。