校园超市经营服务方案.pdf

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1、第五章第五章经营方案经营方案第一节第一节服务思路服务思路一、管理目标一、管理目标“四优一满意”：即优美购物环境、优质商品、优惠价格、优良售货服务，尽心尽力让师生满意。二、服务内容二、服务内容为在校师生提供食品、饮料、日用品、文具、小百货等，方便师生生活。三、整体设想及策划三、整体设想及策划为保证顺利完成苏州职业大学超市承包项目的管理与服务，我公司拟制定以下整体计划：（1）我公司负责超市的全部经营性资金投入，根据招标文件的要求独立进行经营，自负盈亏，并接受业主方监管。（2）我公司具备超市卫生安全检测能力、物品包装废弃物处理能力、突发事件的预防和处置能力。（3）我公司自行办理经营超市所需的营业执照

2、、税务登记证、食品流通许可证、卫生许可证等。（4）我公司不对超市进行任何形式的转让、转包、转租、分包、分租，否则采购人有权要求终止合同，并由我公司承担违约和赔偿责-1-任。（5）我公司遵守学校的规章制度，爱护学校的设备设施，保证学校的教学工作正常进行，服从学校后勤管理部门的管理和监督，具有沟通和协调能力，能正确及时解决经营中的各种矛盾和冲突。（6）我公司保护好超市经营场所及设施设备，如需要装修须征得采购人同意，否则造成损坏的，我公司按市场价赔偿。（7）我公司以租赁经营的方式在学校允许范围内经营超市，不占用学校其他公用场地。（8）我公司工作人员符合国家有关超市从业人员的相关规定，具有健康证及享受

3、相关保险。（9）我公司向学校按合同规定缴纳履约保证金、管理费用、水电使用费等。（10）我公司按照经营要求独立经营超市，自行承担超市的经营风险。（11）我公司在不影响正常经营的前提下，尽可能为本校贫困学生在超市里提供勤工俭学的岗位。（12）我公司做好经营场地的安全、卫生（门前实行三包）、防火、防盗、防水、防毒、秩序等工作，否则由此出现的一切问题由我公司负全责。（13）所有商品（收费）明码标价，且价格不高于学校周边同类品牌同类规格的市场最低价格。（14）我公司保证经营活动中做到以下几点：1）不超范围和改变经营范围。2）不出售无品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容的商品，如有违反国家法

4、律法规的行为，一切后果和责任由我公-2-司自负。3）不经营对环境污染大的商品和大功率电器等违反学校消防管理的电器用品。4）不经营反动、色情等违反国家法律法规的商品。5）不销售烟酒、含酒精饮料等。6）不服务自制食品、烧煮食品（如关东煮、茶叶蛋、粽子、煮玉米、奶茶等）；7）不服务半成品再加工。四、经营管理服务理念四、经营管理服务理念1 1、品质上绝对保证：、品质上绝对保证：所有商品、食品均从正规渠道采购；品质优良，采用最严格的质量控制标准择优选用商品。检验合格，所有商品，均经层层检验，合格后方可入库。2 2、服务上绝对保证、服务上绝对保证全体工作人员均能够做到细心、耐心、热心为师生提供购物服务。3

5、 3、价格上绝对公道：、价格上绝对公道：价格不得高于学校周边同类品牌同类规格的市场最低价格；拒绝暴利，我们只挣辛苦钱；拒绝假冒伪劣、拒绝缺斤短两，不挣黑心钱；各类型的商品促销、打折活动同步于大市场。4 4、措施上绝对安全：、措施上绝对安全：消防措施百分百合格；管理教育百分之百到位；遵守学校各项纪律，学校所有要求均百分百服从；我公司超市经营服务管理以人员为中心，将人的因素放在核心地-3-位，将调动人员的积极性放在主导地位。开发人员的潜力、提高人员的素质是我公司超市经营服务管理成败的关键环节。在超市经营管理中，每一步工作的开展都需要我公司员工来完成，进行以人为本的内部管理理念是验证学校超市经营管理

6、决策正确性和实现学校超市经营管理目标的重要保障。每一位员工都有自身的社会需求，因此以人为本的管理理念的本质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司超市经营管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。加强我公司超市经营服务内部管理，必须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大力推行以人为本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代表着公司的整体形象的。因此对我公司的全体员工，都要具有一定的服务能力与要求。（1）员工言谈举止文明有礼文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。同时，文明服务就是应为每一位消费者提供舒适优美的消费环境

7、，所以每一位服务人员的行为举止、言辞谈吐以及衣着服饰，都应该适度有节，规范标准。如今，服务人员的态度温和、礼貌，服务周到、体贴文明在商业活动中也是得到越来越多的重视。所以，在后勤社会化的背景下，我公司也将文明服务引入到服务人员中去。（2）每个来消费的人员都是我们的贵客我们把消费者的利益放在第一位。俗话说：顾客就是上帝。这并不全无道理。把顾客当成上帝来看待，这是在建立互相尊重的前提之下，以自身最好的态度去让消费者满意，以此去提高我公司的销售，从而实现利润的最大化。-4-（3）必须加强员工的培训员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自己的行为规范和能力的一部分的过程，也是我们学习制度的过程。只有公

8、司的全体员工都有了清晰的共同的价值观、奋斗目标以及统一的行为规范，制度才有可能被有效地执行。所以，将制度化变为每个员工自觉的行为规范和自身能力，这是对员工培训的最终目标定位。我公司是众多超市经营行业中的一部分，只有我们的服务人员都有了合格的服务理念，才能更好的服务每位学校消费人员。所以公司的每一位工作人员都需具备良好的职业素养，必须要言谈举止文明有礼，并且把顾客放在首位。只有对服务人员进行不断的培训学习，提高公司员工的整体素质，才能使公司够走得更远更久，我公司才会在社会中立足更有力。五、超市经营管理服务目标五、超市经营管理服务目标（1）经营学校学生提供日常生活用品。（2）积极做好卫生安全工作，

9、负责超市周边的卫生打扫工作，服从学校管理人员的管理。（3）所有商品（收费）明码标价，且价格不高于学校周边同类品牌同类规格的市场最低价格。（4）积极创建“校园放心店”工作，实行开架销售、明码标价、店内商品陈列整齐、店堂整洁卫生，商品实行准入制，要有良好的职业道德，树立“售正货、树正牌、走正道”的经营意识。（5）我公司自主聘用工作人员。在承包期内不随意更换工作人员，如特殊情况要更换人员，将一周前报甲方备案。聘用工作人员身体健康（持卫生防疫部门颁发的健康证），工作人员上岗时穿戴工作服并佩戴工作证。严禁患有传染病的人员进入超市工作，确保师生身-5-体健康。超市地面、门窗、槽池、电扇、灯具及周边环境等必

10、须保持整洁）、工作人员编号上墙公示，并建立完善的卫生管理与制度。（6）按规定及时办妥超市卫生许可证等执照，超市实行分区管理，在各人分工的职责范围内严把卫生关。（7）超市经营活动接受工商、税务、文化、卫生防疫、价格、质量监督部门的监督检查，并服从教育行政部门以及学校的监督管理。（8）超市保持室内外环境整洁，采取有效措施消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生。严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境卫生。（9）甲方有特殊任务期间，我公司无条件服从甲方的安排。（10）我公司管理好用电及用水，教育学生节约用电、用水，并搞好超市室内外周边环境卫生。-6-六、经营管理服务优势六、经营管理服务

11、优势我公司拥有严缜的管理思路，有计划的员工上岗培训，无微不至的服务，都给师生物品采购带来了保障。我公司对员工管理及素质要求非常严格，要求每个员工都树立“顾客至上”的宗旨。同时通过各种企业文化的灌输，教导我们的员工以“怎样让客户满意”为奋斗目标。（1）优化管理我们以积极进取的心态，摒弃固执守旧的思想，用高度的责任感和创新精神，不断检视营运方式，完善管理制度，构建权责分明，紧密配合的高效团队，建立一个更具竞争力和充满活力的企业。（2）强化服务我们不断强化服务意识，贯彻顾客至上的理念，以客户满意列为服务之首，使高品质的服务和高质量的产品成为我公司创造品牌价值的源泉。（3）规范化的管理1）公司统一式化

12、管理：实行5S 管理，同时引入ISO9001 质量管理体系，使质量管理程序化、规范化、标准化。2）物品采购的标准化：对所采购的物品从外观、规格、卫生、质量等方面建立严格的监管标准，严把进货关、操作关、存放关、销售关，规范超市物品采购、销售过程的管理，杜绝采购无产址、无产品合格证、无生产日期的“三无”产品。3）卫生安全标准化：超市保持室内外环境整洁，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生，严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境卫生。所有工作人员必须身体健康（持卫生防疫部门颁发的健康证），上岗时穿戴工作服并佩戴工作证，严禁患-7-有传染病的人员进入超市工作，确保师生身体健康。（4）

13、严格的监管措施1）卫生管理措施建立卫生岗位责任制，明确各岗位的卫生职责，把责任落实到人，实行卫生工作与工资挂钩，奖优罚劣，建立卫生检查制度，实行日查、周查、月份析、季评比。以经常检查督促，来加强考核与评比。日查由卫生小组长负责每日卫生检查。周检每星期一上午由主管卫生人员，进行卫生质量安全大检查，发现问题及时处理。月份析分析综合月查，根据周检的工作情况提出建议和改进，上报项目经理决定。季评比每季度公司进行商讨评比竞赛，表现优秀者给予奖金。2）设备管理措施制定相关设备安全操作作业指导书，并粘贴在设备附近，随时指导和提醒工作人员按规范安全操作。所有员工对先关设备、消防器材的安全操作规程及其注意事项必

14、须经过培训，考试合格后方可上岗。在交接时做好设备状况记录，以确保有效监督设备的使用情况。制定每周检查制度，发现设备故障及时调派维修人员进行检修。制定每月保养制度，每月定期对所有设备进行保养，并进行相关记载。-8-3）资源管理措施为更好的节约成本，有效的控制能源消耗，在运作前三个月里，我公司将根据具体能源的使用情况，进行实际预测分析，以控制成本。制定能源节约奖，根据能源的实际使用情况，制定节约有奖，浪费有罚的奖罚制度，这样才能充分调动员工主运自觉地去控制能源使用，更激发员工能在如何更有效地使用能源的问题上动脑筋，想办法，创新招。4）监督管理措施公司专设检察小组，其主要职责是监督、检查评估和工作指

15、导，实施定期和不定期进行卫生、服务出品质量等方面工作监督考核和评估。公司设立专线投诉电话和员工意见箱，积极接受投诉与监督，及时处理投诉意见和反馈信息。5）保险保障我们非常注重员工的福利，为公司员工购买了相关保险。在与校方签定协议的同时，我公司将针对与院方的合作购买相关责任保险（具体执行办法与校方协商确定），以避免危险事件的发生，保障了校方所有师生的权益。-9-第二节第二节经营方案经营方案一、商品质量控制方案一、商品质量控制方案商品质量控制包括商品的采购，商品的保管，商品的销售，以及积压商品退换货的处理。1 1、商品采购、商品采购（1）商品的采购主要分三种方式：购销方式：超市的绝大部分商品都以此

16、方式进货，容易造成商品的积压。代销方式：有部分商品厂家或供货商愿意以代销方式与超市合作，此方式的优点是供货商提供的是质量好，准备打响牌子的商品，这些商品大多是价廉物美，厂家想依托超市在人们心中的信任度来提高自己商品的信任度，可退换货品，所以无风险，不会积压大量流动资金；缺点是这部分商品大多是品牌效应不强。联营方式：有少部分商品，超市和厂家以联营方式进行销售，即超市的电脑系统中记录详细的供应商及商品信息，但不记录商品详细的进货信息。在结账时，超市财务部在每月协商的付款日（或在双方认可的购销合同上规定的付款日）在“当期”商品销售总金额上扣除当初双方认可的“提成比例”金额后，准时付款给供应商。此时联

17、营商品的“换退货”及“库存清点”的差异都是由供应商承担，不占用过多的流动资金。以上三种方式都涉及到采购货物的问题。采购什么货物是商品管理中极为重要的一环。如果操作不当或失误，将直接影响到商品的销售成绩，并造成商品的积压，以致减少流动资金的滚动次数。因此，在采购方面可借鉴大超市，设制专门的采购小组，一般主要任务：捕捉信息，与供货商谈判、协商，购进商品，退换有质量问题的商品，-1 0-与厂家或供货商协商处理积压商品。2 2、商品的保管、商品的保管（1）上架商品由导购员负责保管将超市划分为几个大小适当的区域，固定的导购员分管固定区域，在交替换班的时候作好货物数量记录，并签字认可。向店长上报该区所缺货

18、物以便补给。对店长发放的货物进行签收，并列出清单以便核对.如有商品丢失，一经核实由该区营业员负责。（2）库存商品由货物管理部门负责保管货物管理人员负责做好仓库出货、进货记录.对库存货物进行先进先出制，减少不必要的损失.负责库存商品的安全，防止变质、虫蛀、污染等.合理堆码商品，最大限度的利用仓库.保持仓库清洁卫生.3 3、商品的销售、商品的销售（1）加强超市本身的宣传力度。在广大师生中大力宣传本超市的经营目的，让每一位潜在消费者需要消费时都自愿到本超市购买商品，让他们感到在本超市购买商品不仅仅是质优价廉，更重要是在献爱心，在帮助我校的贫困学生。这样来提高他们消费的热情，让他们感到在这里消费是一件

19、光荣的事情。（2）争取能够得到学校各部门的支持（需要学校制定相关政策支持），各部门的办公用品等在超市采购，超市保证供货的质量和送货上门。（3）定期开展促销活动，树立良好形象，让每一个消费者都成为超市的宣传者。-1 1-（4）提高超市本身的信誉度，保证质量。要注意不能一味的减少利润降低价格，根据调查，一般超市打折的商品都几乎接近其保质期或与厂家联合进行降价销售。（5）长期或适时进行“满两百送二十元本超市购物券”活动，以吸引顾客。（6）提高超市员工自身素质，为顾客提供良好的服务，包括售后服务。（7）随时注意超市物品摆放整齐和超市内部清洁卫生，让消费者至始至终都心情愉快。（8）采用送货上门的方式，覆

20、盖面以超市周围较近寝室为主。（9）将敏感商品价格降低,产生一个该超市所以商品都便宜的印象,树立廉价形象。（10）经营模式多样化,吸引更多顾客。如开租书店、茶点。电子设备等。4 4、成本管理、成本管理超市的成本管理主要是通过商品毛利率、费用开支标准及范围、销售费用率三大指标进行控制。统一进行成本核算、统一管理。成本管理的具体内容如下：（1）要严格控制自身的费用开支，如宣传广告费、人工费以及其他费用开支等。（2）对所有商品基本上采用先进先出法按商品大类计算毛利率。（3）定期规定超市的费用细目范围及开支标准，原则上不允许随意扩大和超标。（4）对一些费用（如水电费、包装费等）要进行分解，尽量划细到各个

21、商品大类。能直接认定到各个商品大类的，要直接认定；不-1 2-能直接认定的，要参考店铺工资总额、资产或按超市的人数、经营面积分摊到商品大类。（5）对超市的费用通过下达销售费用率进行总体控制，要建立费用率预算计划管理。一般情况下，超市在开张初期的销售成本可能会高一些，应尽快通过加强管理使之降到超市平均合理的水平。5 5、商品布置、陈列、销售、商品布置、陈列、销售（1）一般商品的陈列分类清晰；价格从高至低顺序排列；高价商品放在主通道附近；展示面统一，整齐；体重和易碎商品应尽量放置在下层。（2）新特商品的布置整个货架或几个卡板布置同一促销商品；商品交叉布置；连续进行为时几周的专销货展销。（3）货架头

22、商品布置销售量很大的商品；新奇商品；销售呈上升趋势的商品；季节性商品。（4）店内商品补充将商品层量集中摆放,随时保持一定量；一种商品快售完，且存货不多，则用其它商品替换；热门商品在收货后应尽快陈列出来,缩短存货时间。-1 3-二、超市的产品售价方案二、超市的产品售价方案校园是一个庞大的、极具开发潜力的消费市场。校园超市面对着一群极具价值和特殊的消费者，是一个极有战略意义的市场。针对学生消费心理和消费行为，以学生的品位、价值取向为依据，结合校园超市自身条件，为校园超市选择一个合理的价格定位显得十分的重要。由于这独特的地理环境，超市的消费者主体是在校学生、老师及其家属和周边的居民，校园超市的主体顾

23、客为学生，而学校学生有他们自己的特点，其消费刺激点为价格、品牌、购买便利性和购买能力对超市进行适当的定位。目标市场定位。校园超市的主体消费者是在校学生和老师，学生是主体。学生是一个特殊的消费群体，除了一般年轻人的消费特点外，还具有自己的消费特点。超市应将目标消费者定位于学生，根据学生消费的特点，制定好商品定位，商品品牌定位，商品价格定位，营销定位。由此可见，目标市场定位是对其进行设计策划的前提和基础。只有目标消费者定位正确了，才能有经营成功的可能。确认了目标客户之后，才能知道什么样的商品才能满足消费者的需求。这就是对商品进行定位。校园超市主要的为了满足校内学生日常生活用品的购买，商品应以生活用

24、品为主，同时为了满足学生精神消费的需求和学习的需求，也应包含书籍、学习用品、杂志、报刊等。商品结构定位，处理好商品组合的问题，将商品进行合理的分类。为了合理有效的利用空间，超市要根据目标顾客的实际需求来安排商品的组合，使空间得到最大的利用，同时得到最大的利益。学生具有较高的文化水准和文化素养，在消费上追求时尚，追求品位。品牌显得及其的重要。品牌代表了商品的质量，体现了目标消费者的价值观和兴趣爱好。商品品牌定位，主要经营哪些品牌的商品，-1 4-在消费者心中树立怎么样的形象和地位。校园超市在选择商品时，应要符合一般学生的消费爱好，选择学生乐意接受和在其消费能力范围内能够接受的品牌。超市在对商品定

25、位时，不可忽视品牌的重要性；在采购商品前，应先了解清楚学生消费的习惯和对那些品牌的钟爱，从而做到有针对性的采购。保持同类同质产品价格的低廉是争取客户的重要手段；在校学生强烈的消费欲望受到购买能力的限制，因此对着价格具有较高的敏感性，价格的高低直接影响着他们的购买决策。物美价廉、经济实惠是许多学生购买的基本原则之一。超市在给商品价格定位时，应要考虑到价格对学生购买的影响力和学生的实际购买力。合理的价格定位，绝对是留住学生的重要手段。当然，如果超市能够充分地实行低价策略，那更有利于留住学生。对于一些超市，大部分消费人员还是会选择价格较低的超市进行消费。由此可见，价格低在学生心目中的地位。好的营销策

26、略对于超市经营来说，是一把利剑，为其砍去获利的阻碍。超市在选择营销策略时，也要针对学生的消费特点，对营销策略进行正确的定位。比如说，采取促销策略、会员制策略、广告策略、代理网店销售策略等等。促销策略可以分为折扣、优惠券、附赠商品。这也是校园超市内最常见的营销策略。会员制策略，只需在商店一次性购买足额商品便可申请到会员卡，在结账时出示会员卡能够享受优惠，同时积分换礼品。超市可以采取多种宣传制度，为自己的超市宣传，尤其是在超市进行促销时，能够吸引更多的消费者。代理网店销售，顾名思义就是代理网店在校园内直接为同学提供产品的销售，这是学校超市目前所没有的营销策略。但这对于住在远离超市的同学来说，绝对有

27、足够的吸引力；尤其是我们学校的超市，而且一部分宿舍远离超市的情况下，学校特殊的地理位置的原因下，超市是学生的主-1 5-要消费场所，也是学生日常用品的购买地；可以说，学生的日常生活离不开它们；但，同时超市也离不开学生。超市要想成功经营，必须要以在校学生消费特点来定位。同时，也要全心全意为学生服务，做到物美价廉，也要有好的售后服务，便利于学生的校园生活，滿足学生的消费需求。-1 6-三、卫生管理控制方案三、卫生管理控制方案1 1、超市各区域卫生标准、超市各区域卫生标准（1）总台卫生1）总台桌面保持整齐清洁，有光泽，无破损表面；2）桌面各种记录、资料、按要求摆放整齐；3）总台地面无垃圾，无泥沙，无

28、污渍；4）总台各项物品摆放，整齐有序，组织合理。（2）共享空间卫生：1）不锈钢无污渍，无手印，不锈钢发亮，大门玻璃通透无积尘、擦拭明亮；2）落地玻璃窗保持通透无积尘、无污迹、擦拭明亮；3）大门标识及门头牌要求无破损、无积灰；4）超市的宣传栏、宣传海报等整洁，张贴整齐，宣传内容清晰无破损、无过期一个月以上的信息；5）消防设备如灭火器、灭火箱外观清洁干净无破损，定期检查内部是否有杂物放置，内部设备干净。（3）收银台卫生：1）收银台银台面要干净、无污物、禁止放置私人物品；2）收银设备无灰尘、无破损、放置整齐，收银员应时常清扫收银过程中产生的垃圾；3）保持收银标识的清晰、不遮挡、不脱落。（4）超市通道

29、卫生：1）通道地面无垃圾，无污渍，无积水；2）地砖晶面处理有亮度，无操作痕迹，表面无污渍；-1 7-3）墙面无明显积尘污迹、蛛网，壁面开关无积尘，无电线外露；4）天花板目视无灰尘，无明显污渍，无蛛网；5）通道内的指示牌和宣传牌应保持清洁，表面完整；6）保持通道的通风、换气正常和温度适中；7）通风窗口无灰尘或污物，丝带漂浮物要清洁、定期更换；8）营业时间必须保持超市各个通道通畅、清洁，及时清除包装纸箱等垃圾和补货时暂时存放的货物；9）员工通道内纸皮、胶袋等可回收垃圾必须随时清运，不得堵塞通道。（5）货架区卫生：1）商品表面经常性清理擦拭，保持货品表面的光亮及摆放整齐；2）货架摆放处无包装袋、纸箱

30、等废弃物；3）货架定期清理打扫，保持干燥无灰尘。（6）蔬果、面点区域卫生：1）常备消毒药水，定期进行消毒工作；2）熟食面点区盆碟，食物夹等加工用具摆放规范合理，无油污杂物，每天定期清洁消毒；3）保鲜库周围干净，里面摆放合理规范，陈列生熟分开，冷冻冷藏柜温度正常，无异味；4）后台工作间原材料，成品及半成品分开摆放，陈列台熟食品与非食品分开摆放；5）面包、蔬果品展示架、展示柜台每日擦拭清理，保持灯光的正常照明，每月定期大清扫，抹布经常性消毒清洗；6）蔬果陈列区经常性检查，及时清除腐烂变质果蔬，清理菜叶、-1 8-果皮等垃圾；7）保持区域无异味，不招蚊蝇虫鼠；8）保持垃圾桶身干净，垃圾不外露，放在指

31、定区域。（7）办公室区域的卫生1）保持公室内部的地面干净，无污渍，无堆放的杂物；2）办公用品（文具盒、墨水、书写用具、纸张），应放在统一规定的位置。3）各种记录、台帐、资料、按要求统一装存、入柜，因工作需要取用，用完后应放回原位。4）办公室内电话、电脑、空调、传真机、打印机、饮水机应经常擦拭，保持无灰尘、污渍，玻璃门窗明亮干净无灰迹，窗台、窗外平台无灰尘；5）各种物品（包括部门共用工具、个人所用工具、个人服装、工作服等）应归位放置，切勿乱甩,乱放；6）桌上不应堆放与工作不相关物件。（8）仓库区卫生：1）仓库内货物摆放整齐有序，查找标识清晰可见，能轻易辨认；2）定期清理打扫地面卫生，保持仓库内的

32、通风干燥，无污染；3）注意防潮防霉，及时清除发霉变质、包装破损的货物；4）防火防盗等宣传指示牌整洁、无破损，字迹清晰；5）加强防鼠防虫等卫生安全工作；6）补货后及时清除废弃的包装纸箱，货物摆放回归原位，保持通道的顺畅；7）保持天花板、墙面、玻璃窗等无灰尘、无蛛网。-1 9-2 2、环境管理方案、环境管理方案（1）环境管理模式拟设立超市保洁部，并在苏州职业大学保洁项目管理部门的检查与监督下，实施科学化、规范化的专业管理。保洁部将根据有关的法律和法规及公司有关规章制度，结合苏州职业大学的实际情况主持制定各种具体的规章制度、操作规程和服务规范措施，并付之实施和监督。在人事管理上将根据公司的用人标准和

33、原则，统一管理所属部门和人员，结合培训和绩效考核行使人事管理权，对所辖各部门管理人员和员工实施考核和奖惩。（2）环境管理重点（1）保持超市室内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生条件。（2）严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境卫生。（3）地面、门窗、槽池、电扇、灯具及周边环境等保持整洁。（4）严格满足学校有关保洁的要求与规范。（3）环境管理服务措施1）清洁基本处理a）打扫用合适良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将之倒入最近的垃圾箱里。b）拖地把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧干，保持微湿，把尘土拖干净，每拖十平方米地至少要清

34、洗一次拖把，水脏-2 0-了要及时换掉。c）抹用一块软而干净的布配合清洁剂来回擦拭，抹布脏了百分之五十就应换一块干净的。d）除尘用一块软而干净的布(不要毛毡)轻轻地清除扬尘。e）洗地用合适带尼龙垫或刷子的擦地机，配以合适清洁剂在机器前端进行擦洗，擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把再拖一次。f）冲洗先将地面垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，再用大扫帚把地面的积水清洁干净。g）消毒用强力杀菌剂来喷洒(对建筑物的装置、墙等)或用毛巾配合有消毒作用的清洁剂来抹(对地板)。2）“四害”防治方法a）蚊类生活习性和环境不同而有很大变化。一般以 36 月形成第一次高峰，912 月出现第二次高峰。

35、蚊类防治蚊虫在繁殖过程中，必须有水、把积水控制、管理好是灭蚊的根本。由于其生长发育与外界气温、环境有密切关系。因此必须采取综合防治措施；改造环境，平整洼地，排出积水，清出蚊孽生场所；-2 1-在大中型蚊虫孽生场所定期把芽孢杆菌喷洒在孽生蚊虫的积水处，每立方米水体施花 35 毫升；急杀成蚊：用家早消等用雾化效果好的喷害器对着蚊群或其栖息地喷雾；滞留毒杀：在白天，将残效期长的杀虫剂如40%快克，家虫清等喷洒在箱柜背面或杂物表面，让蚊子触药致死。b）蝇类消除和有效控制蝇类孽尘地，是防止蝇类孽生繁殖的治本措施。主要包括垃圾日产日清、不积存、不残留、不孽生蝇类，对粪池加强管理，保持粪池盖密封，绿化带不能

36、残留食物、水果、动物尸体等。化学杀虫剂灭蛆，灭蛆的药剂较多，可 40快克 100 溶液进行室内滞留喷洒，50马拉硫磷 250500 溶液做堆喷洒等。它们同时具有杀灭成蝇的功效。c）杀灭成蝇可用灭蝇蝇、粘蝇纸、灭蝇毒饵等诱杀成蝇。也可直接用蝇拍拍死成蝇。化学药物杀灭成蝇与灭蛆相同。d）蟑螂防治改造蟑螂栖息场所，堵塞可供蟑螂躲藏的裂缝、孔洞，使之无处藏身。随时清除垃圾，断绝其食物和水源。用物理方法杀灭：如在厨房内用开水浇灌蟑螂栖息的缝隙、孔洞等。化学药物杀灭：主要用毒饵成粉剂毒杀。e）灭鼠抗凝血剂“大隆”、“敌鼠纳盐”、“澳敌隆”等慢性药物灭鼠。其特点是害鼠中毒发映慢，食饵量大，灭鼠彻底，对人畜无

37、害。使用-2 2-浓度均为 0.005用“磷化锌”等急性或亚急性鼠花药对鼠害重发生区域控制使用。使用这类鼠药具有投药后死鼠时间快(25 小时)，可在较短时间内有效降低鼠密度。因毒性在，使用不当会对人畜环境造成不良影响。使用时必须严格按照国家有关规定，山技术人员监控使用。3）固体废弃物处理a）所有的固体废弃物可分为三类：可以回收利用(A 类)、不可回收利用(B 类)和危险废弃物(C 类)，其中 C 类又分为“可回收危险废弃物类”和“不可回收危险废弃物类”。b）固体废弃物处理程序：分类回收、集中保管、统一处理。4）生活垃圾处理a）清洁人员在清洁时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内，量大的垃圾应直接运

38、送到学校内的垃圾中转站内。b）垃圾桶的清理。c）每日视要求收集清运垃圾一至两次，并对垃圾桶进行清洁确保干净整洁。垃圾桶的消杀清洗：夏季3 天/次，其它季节7 天/次或视情而定。每日巡检时对于已满的垃圾桶要及时清运。（4）环境管理工作标准1）通道和楼梯台阶，每日清洁 2 次。地面每周湿拖 2 次，干净整洁。2）窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁 3 次。洁净、无灰尘、无污物。3）天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每 2 月清洁 1 次。4）共用门窗玻璃，每月擦拭 1 次。玻璃明亮、目视干净。5）外围道路每日清扫 2 次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，-2 3-方便出行。6）垃圾日产日清，周围地面无

39、散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。7）蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀 2 次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行 1 次，无明显鼠迹。（5）环境管理工作质量监督1）检验制度a）员工自检：检查是员工每项工作的最后一道工序，没有检查就不算完成工作。b）领班检查：领班每天按照清洁工作质量检验标准，对各岗位员工以及周、月定期项目完成的工作质量进行检查，并填写每日工作检查表、定期项目检查表。c）主管检查：现场主管按照清洁工作质量检验标准，每天对在管范围不少 2/3 面积的各岗位员工的工作质量进行抽查，并填写日检表、定检表。d）管理方：管理方（管理处或业主、使用人）有权对清洁部的工作提

40、出建议和意见，对清洁工作质量不合格事件登记并通知公司整改处理。2）处理办法a）主管在检查中发现不合格及时给予员工指导和批评教育，并记录作为对员工考核的依据，对屡教不改者作相应项目的扣分处理。b）主管检查中发现不合格者应立即采取整改措施补救，并对该员工作相应项目的扣分处理。c）管理方（管理处或业主使用人）投诉质量不合格事件，经查事实相符给予相应项目的双倍扣分。-2 4-3）处理客户投诉的程序a）接受客户投诉认真倾听时目视投诉人员，以表示关注，准确了解每个细节，耐心听投诉人员把话讲完，不反驳，不推卸，必要时解释，语调平和，措词准确，声音适度，态度诚恳，情绪稳定，备好纸笔，认真做好简明记录，不匆忙给

41、投诉人员作出许诺。b）采取措施首先向投诉人员道歉，对投诉人员的投诉要及时有效控制事态扩大，尽量缩小影响面，能当时解决的问题必须当时解决，不能当时解决的问题，要告诉投诉人员解决的明确时间。c）处理结果回复客户投诉人员的投诉请主管以书面形式将处理结果及整改措施回复给客户。d）记录处理人员投诉时，涉及到有关人员过失所造成的问题，经核实后，提出处理建议及今后整改措施记录在案。（6）突发事件的环境管理程序1）发生火灾后的清洁工作应紧急处理措施a）救灾结束后，组织全体清洁员参加清理现场工作；b）用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面；c）打扫地面积水，用拖把拖抹；d）检查户外周围，如有残留杂物一并清运打扫。2

42、）污水外溢的应急处理措施a）保洁部派人员协助清理现场；b）组织员工将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处-2 5-理；c）将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；d）疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。3）暴风雨影响环境卫生的应急措施a）暴风雨后，清洁员及时清扫各类责任区所有地面上的垃圾袋、纸张、树叶、泥、石子及其他杂物；b）清洁员查看污雨排水是否畅通，如发生外溢，及时报告主管或相应的管理部门。-2 6-3 3、卫生工作安排与检查、卫生工作安排与检查（1）卫生工作的安排：每日清晨提前十分钟到岗，由店长安排、监督各柜组、各部门员工负

43、责本区域卫生的打扫，做到日扫日清；理货员协助保洁员打扫通道走廊卫生，保证营业前所有通道的顺畅，无阻塞；员工在岗期间应随时保证负责区域的卫生清洁；每日下班后由店长安排各柜组、各区域员工负责本区域卫生的清洁打扫工作，店长检查合格后方可离岗。（2）卫生工作的检查：当班值班人员对当天卫生进行检查确认；每周店长及主管要对卫生进行全面检查；每个月组织一次卫生检查，重大节日前也要进行检查；卫生检查采用百分制进行各项打分、评优；检查发现问题及时通报，并予以解决。-2 7-四、投诉处理方案四、投诉处理方案1 1、处理顾客投诉、处理顾客投诉（1）当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来

44、投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的场面。（2）当顾客买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对超市的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。（3）事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往超市投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改进的机

45、会。因此，顾客抱怨看似超市经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对超市忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如超市的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为超市的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠超市的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。2 2、投诉问题的分析、投诉问题的分析以超市而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大-2 8-类型：对商品的抱怨、对服务的抱怨、安全上的抱怨。（1）对

46、商品的抱怨超市的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜商品的味道、顔色、肉质呈现不新鲜的情况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。过期：顾客发

47、现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情况。标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列几种情形：进口商品未附有中文标示；中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符；商品上的价格标签模糊不清楚；商品上有数个价格标签；商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期、没-2 9-有使用说明或其他违反商标法的情形。（2）对服务的抱怨虽然超市属于自助性服务，由顾客自由选购，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种情况：工作人员态度欠佳：例如：不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊

48、的现象。收银作业不当：收银员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。服务项目不足：要求提供送货服务、换钱服务、洗手间外借或其它各式的额外服务。现有服务作业不当：例如：超市提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调包的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等 取消原来提供的服务项目：例如：超市取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售或是中奖发票购物办法等。3 3、处理投诉的原则、处理投诉的原则不论是超市的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理

49、，其原则都是一致的。主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：（1）保持心情平静，不受顾客情绪的影响 划分人与抱怨，就事论事-3 0-以自信的态度来认知自己的角色（2）认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因 让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意；倾听事情发生的细节，确认问题所在（3）站在顾客的立场，设身处地为顾客着想（4）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题（5）提出解决方案 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性 了解投诉的重点所在 援引超市已有的政策制度处理 处理者权限

50、范围的考虑 提出圆满的解决方案（6）执行解决方案（7）顾客投诉总结 总结处理得失 对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生。-3 1-五、消防、治安及意外事故处理五、消防、治安及意外事故处理1 1、超市消防安全制度、超市消防安全制度（1）门店实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。（2）实行各部门岗位防火责任制，做到所有部门的消防工作，明确有人负责管理，各部门均要签订防火责任书。（3）安全部设立防火档案、紧急灭火计划、消防培训、消防演习报告、各种消防宣传教育的资料备案，全面负责超市的消防预防、培训工作。各营运部门则须具备完整的防火检查报告和电器设备使用报告等资料。（4）超市内要张贴各种消防标志