酒店停水停电的应急预案(通用7篇).pdf

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1、酒店停水停电的应急预案通用酒店停水停电的应急预案通用 7 7 篇篇酒店停水停电的应急预案 1为防止饭店在正常营业期间，因自身设施设备损坏，或受到外界突发事件影响，发生停水、停电、停气的情况，影响饭店经营秩序，损害住店宾客、员工利益，造成饭店经济损失，损害企业声誉，特制定饭店停水、停电、停气应急方案：一、停水、停电、停气突发情况报告程序一、停水、停电、停气突发情况报告程序1.饭店各部位员工在发现停水、停电、停气情况事先未接到店内通知后，要及时报告值班经理。2.值班经理及时到现场确认情况后，向酒店领导小组报告。3.领导小组人员接到部门报告后，立即记录有关情况。二、突发停水、停电、停气，管理人员必须

2、采取的应急措施1.立即通知工程部、保安部、客房部、前厅部、餐饮部、财务部等做好应急工作。2.以上部门接到突发停水、停电、停气通知后，应迅速组织员工施行应急方案，做好本部门应做的工作。第 1 页 共 28 页3.本着“宾客第一”的原那么，向宾客做好解释工作，同时尽快解决突发事故给宾客带来的问题，尽力减少为宾客带来的不便并随时与总办保持联络，反应各类信息，承受饭店领导小组的指示。三、各有关部门的详细任务三、各有关部门的详细任务1.1.总经理办公室白天、值班经理夜间总经理办公室白天、值班经理夜间2.接到工程部要求停水、停电、停气的书面报告后及时送交总经理审批。3.经总经理批准，停水、停电、停气时间确

3、定后，提早向各部门下发正式通知。4.起草和打印标准的停水、停电通知中英文，供客房部和前厅部在前台和客房楼层使用，以饭店名义通告客人。5.停水、停电、停气期间，随时与有关部门联络，搜集信息，及时向总经理汇报并将总经理的指示迅速传到达相关部门。6.如接到突然停水、停电、停气的报告应立即向总经理汇报，并根据总经理的指示，迅速通知有关部门，按照饭店制定的应急方案，做好抢险和效劳工作。7.遵照总经理的指示，向上级机关报告突发停水、停电、停气事故的原因、影响及饭店采取的应急措施。第 2 页 共 28 页8.突发停水、停电、停气事故的有关资料进展搜集、整理、存档。四、内部原因停水、停电、停气应急措施四、内部

4、原因停水、停电、停气应急措施1.如因店内原因需要停水、停电、停气，工程部必须提早写出书面报告，将停水、停电、停气的原因、时间一般情况下，应安排在凌晨 2:005:00及应急方案送总经办。经总经理同意后，方可施行。2.确定需通知的有关部门，对重点部位特别是电脑机房、电梯机房、前台、中控室等部位，要提示关闭有关设备并加强巡视检查，防止造成不必要的损失。3.提早做好充分准备，安排员工在现场值班，集中组织维修、抢险队伍，搞好抢修、抢险工作。4.停水、停电、停气期间，工程部经理要巡视检查店内设备设施运转情况，确认重要设施设备有无受到影响。如发生损坏应及时报告总经理，并立即组织抢修。五、突发停水、停电、停

5、气事故应急措施五、突发停水、停电、停气事故应急措施1 1、工程部、工程部1)如由店外原因引发的停水、停电、停气突发事故，部门经理应马上向总经办报告并立即与饭店供水方、供电方、供气方联络，理解突发事故的性质、原因、停顿能供给的时间及可第 3 页 共 28 页能造成的影响，预计修复时间等详细情况，并及时将有关信息向总经理汇报，以便总经理做出决策。2)根据停水、停电、停气的详细情况，集合专业维修人员组成抢险队，在停水、停电、停气期间及恢复正常状态前，随时听从调派，参加突击抢修工作。3)如本部门无法修复时，要尽快联络有关专家和消费厂家，力争在最短时间内将问题解决，并随时将相关情况通报总经理。4)在饭店

6、不具备蓄水池、大型水箱等设施的前提下，如意外停水超过 1 小时，工程部要迅速联络其它供水站包含消防大队临时支援，讲明我店严重缺水情况，恳求立即给予支援。5)在夏季用水顶峰，压力不够的情况下，停顿后勤区域用水，保证一线效劳部门和客人的用水供给。2 2、保安部、保安部1)部门如提早接到停水、停电、停气通知后，应组织安排好当班全体干部警卫进入戒备状态，保持高度警觉，时刻听从调派。2)如突发停水、停电、停气，部门经理或值班干部要立即组织在岗员工奔赴现场，维持秩序，到各部位巡视检查，确保第 4 页 共 28 页店内各通道及重点部位的应急照明设备在紧急情况下全部自动开启，为宾客疏散提供保障。3)保安部各班

7、组分批不停顿地对饭店内前台、财务、计算机、总配、锅炉房、厨房等要害部位进展巡逻检查，及时发现不平安隐患，保障饭店良好秩序。4)亲密关注停水、停电、停气情况，停水时间过长时，负责向所属区消防队申请临时支援。5)工程部加强对电力设备、燃气设备的检查，确保停电情况下重要部位的照明和电力设备、燃气设备在恢复电、气供给后的正常运行。6)假如停水、停电、停气情况持续到夜间，要保证充足警力在岗。部门干部要全部在店值班，进展巡视和检查。7)停水、停电、停气期间，所有保安要重点对大厅等公共场所进展巡视，协助值班经理维护好饭店大厅秩序，防止个别人伺机进展破坏活动。8)遇有停水、停电、停气情况，保卫部负责通知所有在

8、店施工人员停顿施工，并催促施工单位清理现场，坚守现场，防止出现平安问题。3 3、前厅部、前厅部第 5 页 共 28 页1)接到停水、停电通知后，立即组织所有在岗人员做好对在店客人的解释工作，耐心向客人解释停水、停电的原因，尽力帮助客人解决因停水、停电带来的困难。2)在前台适当位置放置水牌，以中英文两种文字，简明扼要地向在店客人解释饭店暂时停水、停电的原因和可能持续的时间，求得客人的谅解，减少不良影响。3)停电前，采取措施，准确记录入住和退房客人的所有费用情况，以备份的方法，保存好现有信息，防止客人信息丧失。4)如停电时间较长，前台人员应以手工方式为宾客办理入住或结帐手续。待电力恢复后，再将有关

9、信息和资料输入电脑。5)值班经理要沉着、冷静，一方面做好对客人的解释工作，处理好客人因不满引发的投诉；一方面维护好大堂的秩序，对扰乱大厅秩序的人员及时制止并报告保卫部。6)如停水、停电持续到夜间，值班经理要坚守岗位并留足值班人员，及时处理各类疑难问题，为客人提供满意的效劳和有效的帮助。4 4、管家部、管家部1)接到停水、停电通知后，要立即组织本部员工，做好应急准备。假如停水、停电超过 1 小时，要准备必要的物品供客第 6 页 共 28 页人使用，如停水前利用一切消毒容器储藏一些水，准备假设干箱矿泉水，将茶炉烧好开水、制冰机储存充足冰块；停电前，准备一些手电筒或蜡烛，尽量减少为客人带来的不便。2

10、)在每个楼层电梯间张贴通知，以中英文两种文字简明扼要地向客人解释饭店暂时停水、停电的原因和可能持续的时间，并说明客人可以向效劳中心恳求帮助。3)要保证充足的人员在岗，随时准备为客人提供给急效劳和必要的帮助。4)做好客房消费情况的手工记录工作，准确向前台反应客人消费信息，做到忙而不乱，秩序井然。5)假如停水、停电持续到夜间，经理要坚守岗位并留足值班人员。不但要保证为客人提供给急效劳，还要加强对楼层的巡视检查，防止各类意外事件的发生。5 5、方案财务部、方案财务部1)部门总监接到停电通知后，应马上到一线岗位进展布置。2)提早做好结帐和帐务统计工作，保管好收到的现金和有关票据。3)电脑部人员要在电力

11、供给恢复正常后，应指导、协助一线各岗位尽快恢复电脑正常工作。6 6、餐饮部、餐饮部第 7 页 共 28 页1)接到停水、停电、停气通知后，要及时组织员工做好应急准备工作。如停水前，利用不锈钢桶或其它容器储藏一些水，便于烹饪和洗涤餐具；将茶炉烧好开水，可在停水时为就餐客人提供茶水；如停电前，准备一些蜡烛，作为餐厅照明用具，尽量减少为客人带来的不便。2)如在饭口时间停电，要及时通知保卫部调集应急灯，保证客人用餐时的照明。3)停水、停电、停气期间，各级管理人员要加强对厨房、餐厅及周边公共场所的巡视检查，防止有人乘机进展捣乱和破坏，发现可疑情况，立即报告保卫部。4)管理人员和效劳人员应在停水、停电、停

12、气期间，耐心向用餐客人进展解释，通报预计恢复水、电、气供给的时间，对给客人带来的不便表示歉意，争获得到客人的谅解。5)如停水、停电、停气情况持续到夜间，经理要坚守岗位并留足值班人员，加强对管辖部位的巡视检查，特别要确保厨房、餐厅电气设备、输水设备和燃气设备的平安。酒店停水停电的应急预案 21 1、停水：、停水：1首先查明停水原因，确定是外网停水还是酒店供水设备问题；第 8 页 共 28 页2如外网停水应立即通知店长、公司工程部、主管副总经理和总经理；3及时与相关单位获得联络，确定停水时间、供水时间，以便于公司领导做出相应的决策；4维修人员值守水泵机房，亲密关注水箱水位及设备运行情况；做好客人的

13、解释工作和临时供水安排；5通知店长、公司工程部并与设备供给、维保单位获得联络，讲情设备故障原因及部件损坏部位、程度等；6提早组织人员及准备材料，接到上级指示，立即采取相应的措施，保障酒店的正常运行。2 2、停电：、停电：1如外网停电，立即与供电部门获得联络，确认停电性质；2应立即上报酒店总经理、公司工程部；3维修人员应及时到达前台，用对讲机与电梯内获得联络，确认电梯内是否关人，如关人按照电梯故障放人工作程序操作；4维修人员带好通讯工具、维修工具、应急照明灯，巡视检查锅炉房、水泵房、电梯机房、配电室、大堂等重点部位，并随时通知前台自己所在位置，保证通讯畅通；第 9 页 共 28 页5切断配电柜各

14、支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害；酒店内部配电故障造成停电时，查明故障位置、原因，断开故障设备电，恢复非故障部位的电，降低影响面积；6保护好现场，处理措施得当，及时汇报并与关单位联络；7故障处理后经历证设备无异常前方可恢复供相电，并加强巡视设备运转情况；8严禁违章操作，重要设备必须由专业人员进展处理；发生以上情况必须做好设备事故记录，便于事故原因的调查及工作程序的改良酒店停水停电的应急预案 3一应急自发电当外部供电突然中断时，工程部或称动力部应紧急启动全自动事先已处于准备状态的应急柴油发电机组，于15 秒钟内将电力送入低压配电系统。首先，应满足保证电或称事故电段的使用需求。供电范围包括

15、：客房内廊照明灯；客房区域各通道照明；各平安出口、疏散楼梯照明；公共区域通道的局部照明；重要营业场所前厅接待、商务中心、餐饮预订等的照明；第 10 页 共 28 页重要的会议厅堂各演出场所用电；各重要机房的照明如配电房、保安监控中心、消防监控中心、电脑房、播送机房、机房等；各重要机电设备的用电如发电、配电系统的充电设备，保安监控设备，消防自动报警设备，程控交换机，电脑主机，播送主机，消防电梯，地下层潜水排污泵等。当应急发电机负荷余度较大时预留消防水泵电力，可酌情恢复局部客用电梯的供电。逐步放开各区域送排风系统设备的使用。当发电机的负荷到额定值的 80%时，即不可再加负荷。留出一定的余度，缓解用

16、电负荷波动如电梯启动。当自发电状况平稳后，理解外部供电中断的原因及时可以恢复。有第二市政电的酒店，可考虑转由第二电供电，但事先应与供电调度部门获得联络，征得同意后，方可转换供电。仅有一路市政电的酒店，那么应自发电，坚持至市政电恢复，方可转换至正常用电。二各岗位职责1.工程部：当值管理人员职位最高者，应尽快到达配电房，协助用电调度。总调度权在当值电工，根据发电机运行状况，在确保发电设备平安的前提下进展配送电。其他各机房管理人员应讯速返回机房，监视、配合机房设备进展电力转换。第 11 页 共 28 页2.保安部：当值保安主任或许主管，应尽快到达保安监控中心，观察各监控设备的运行情况。设备是否受转换

17、电的影响，酒店各主要出入口平安出口情况如何，消防自动报警系统运行状况如何，是否需要工程部技术支援，或调派保安员加强某些区域的安保工作。至电力恢复正常后，方回归正常运作。酒店停水停电的应急预案 4一、一、事故停电事故停电1、事故停电是指外供电线路发惹事故造成停电，这种停电分大面积停电无法恢复和瞬间闪断两种。2、事故停电由于属于突发事件，所以情况一般都非常紧急需要各部门协调工作。3、配电值班人员发现停电后要第一时间询问供电部门停电原因，及时通知大堂副理、夜间要通知值班经理、部门经理、及酒店各相关值班岗位。4 4、查明原因后要立即采取措施确定处理案。、查明原因后要立即采取措施确定处理案。1严重事故停

18、电无法立即恢复要立即按方案停预案处理进展备用线路转换投送。2瞬间闪断停电是由于故障较小没有形成跳闸造成瞬间失压，这种停电情况按正常送电流程对上下压配电柜进展恢复送电，送电流程与变换线路送电流程一样。第 12 页 共 28 页3送电完毕要查询闪断故障原因，理解详细后在工作日志进展登记交接。4、如连续闪断超过两次要停顿送电，进展备用线路转换待供电部门查明原因处理完毕后根据酒店经营情况进展专用线路恢复。当大厦电气系统出现故障，造成大厦照明系统及动力系统停电时，电梯被迫停梯，这时，维修人员应第一时间赶到现场采取措施，并与监控室联络，查清所有电梯位置及有无被困人员情况。突然停电时，酒店管理人员启动应急照

19、明系统，并通过播送温馨提示，按照提示采取应对方法，同时听从现场工作人员的安排，不要乱跑乱挤。特别是不要惊慌，以免引起踩踏的事故。1、配电值班人员接到或发现停事故停电后立即到事故现场确定事故原因、事故造成停电面积，影响区域。2、如停电面积影响较小要及时通知使用部门做好停电后的各项应急准备工作。3、如停电面积较大要及时上报部门、通知使用部门、通知大堂副理，夜间发生问题要及时通知值班经理，详细说明停电原因、影响面积、处理情况以及应急措施。第 13 页 共 28 页4、立即对事故现场进展处理首先要确定故障点，断开故障点将故障范围降到最小，减少影响营业区面积。5、要尽量采取临时线路保障营业区用电和必要的

20、设备用电供给。6、对事故处理情况要及时与使用部门沟通，说明事故处理进展情况，让使用部门做好各项应急准备工作。7、事故处理完毕要要及时恢复用电并通知部门、使用部门、夜值经理及相关岗位。8、供电正常后要对事故点进展监视跟踪防止故障再次发生。9、事故处理完毕运行正常后要对事故发生原因进展分析p总结，找出发生故障原因从管理或即使角度对设备或线路进展相关改造，并整理文件备档。二、二、方案停电方案停电1 1、方案停电是指供电部门对线路进展方案检修。、方案停电是指供电部门对线路进展方案检修。方案检修前两天会同通知使用部门到供电部门办理工作票。2、值班室接到通知后要立即报部门领导，并通知酒店领导。书面通知各部

21、门详细停电时间做好各项准备工作，做好住客的解释工作第 14 页 共 28 页3、通知各部门方案停电可以对双路供电线路进展自动转换，时间需要 3 秒钟，这 3 秒钟酒店各部门要做好各项准备工作。4、方案停电各部门要做工作好住客解释工作、电梯停放一楼、使用电脑要提早关闭等工作。5、停电后工程部按规定对线路进展转换，转换完毕后对酒店低压配电室进展送电、同时对一楼配电室进展投送。投送完毕查询各部门各岗位供电情况。6、供电正常后巡查负二层供水设备、低压配电室、十七层水箱水位，巡查完毕在巡查记录上登记巡查情况。7、整个供电处理完成后在工作日志上详细登记操作时间、步骤、人员存档。三、三、电梯停电应急处理电梯

22、停电应急处理停电时会引起消防系统报警，而消防系统报警会引起电梯停顿运行。消防人员会迅速查清报警点位置和数量，通知保安值班人员急赴现场查看。作为乘客要保持镇静，通过与外界保持联络。营救人员要根据楼层灯指示或小心开启外门观察，在挽救被困人员前，应先切断故障电梯电。当大厦出现停电事故后，电梯维修人员应手持应急照明设备第一时间到达监控室查看电梯位置。第 15 页 共 28 页电梯维修人员到达电梯所在楼层时首先确定电梯的准确位置，判断是否可以放人。当电梯离地面 80 公分以上时不可以放人，需要盘车到平层位置后才可放人。当判断电梯位置无法放人时，应抚慰乘客：“请您耐心等待，您在轿厢内最平安”。当放出被困人

23、员后，应引导住客走平安通道分开大厦。电梯维修人员应到机房断掉所有电梯的总电，防止电梯恢复后大电流冲击电子板。酒店停水停电的应急预案 5为了做好宾馆突发停电后的应急救援和处置工作，确保宾馆在突发停电紧急情况下，有效地组织相关部门开展应急救援，最大限度的减少不必要的损失和带来的后果，根据上级有关规定，结合宾馆实际，特制定宾馆突发停电应急预案，现将突发停电后各相关部门的工作分工如下。平安部工作：1、宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，并召集当班所有保安进展分工，分派保安对宾馆各出入路口加以控制，对外出物品和人员进展盘查，严格把关，防止财物外流。第 16 页 共 2

24、8 页2、迅速派保安沿各楼层检查电梯，利用喊话、拍打检查电梯内是否留有被困人员，如有被困者，立即通知工程部并积极协助采取营救措施。3、派保安沿各楼层不断巡视，尤其是要加强重点部位、重点场所和区域的平安巡视检查，主要检查楼层房门的门锁情况，楼层的应急照明情况，以及楼层人员的活动情况等，防止有人利用停电时伺机作案和趁火打劫。4、通知相关部门做好停电后重要设施和器材的保护看管工作，防止有人进展破坏。5 5、全力做好停电后各种突发事件的应急和处置工作。、全力做好停电后各种突发事件的应急和处置工作。6、积极催促协助工程部查找停电原因，尽快恢复接通电。房务部工作：1、宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员

25、立即组织各岗员工采取相应应急措施，楼层员工要对各楼层房间、写字间进展认真检查，防止有人点燃蜡烛或乱丢烟头引发火灾事故，同时做好对客提示和耐心的解释工作。2、停电时间较长时，效劳员要劝解住客不要惊慌，尽量满足住客的需求，住客要求离店时，要做好引导，紧急情况下，还要做好人员的疏散工作，并引导住客从步行梯向店外撤离。第 17 页 共 28 页3、前台立即做好客史资料的保存和备份工作，并通知大堂副理坚守岗位，处理相关投诉和协调解决因停电出现的相关问题。4、行李员要做好住客贵重物品的看护工作，并尽量控制外来人员停电后进入酒店。5、效劳中心要做好客信息的传递和各种咨询，全力做好停电后的对客效劳。餐饮部工作

26、：1、宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，餐饮效劳员要对各营业场所和消费包间进展认真检查，防止有人点燃蜡烛或乱丢烟头引发火灾事故，并做好对客提示和耐心的解释工作。2、停电时间较长时，效劳员要劝解住客不要惊慌，尽量满足住客的需求，住客要求离店时，要做好引导，紧急情况下，还要做好人员的疏散工作，并引导住客从步行梯向店外撤离。3、消费住客较多时，效劳员要对随行人员多加关注，留意并观察消费住客及其周围的动向，要对住客的随身物品做好提示和看护，同时对住客存放的物品妥善保管。第 18 页 共 28 页4、厨房员工要对炉灶、管道、大功率用电器等重要设备进展认真检查，并关闭

27、电、电器、油阀和各种开关，采取相应的防范措施。工程部工作：1、宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，首先在第一时间内，搞清停电的原因。2、假设是供电局系统停电，立即召集所有当班人员，两人一组手持照明灯分别奔赴大堂、配电室、交换站、餐厅和楼层，查看应急照明设施，并将相应电气设备开关调至关闭位置。3、电梯营救人员迅速就近翻开电梯轿箱厅门，大声呼叫，确认电梯内是否困有住客及电梯所在位置，假如不在平层位置，那么迅速赶赴 14/F 电梯机房，翻开房门马上断开电开关，拆下曳引机抱闸防护罩，用专用工具轻缓下压机械抱闸，待电梯轿箱缓慢向上滑至平层位置时，用电梯专用机械检修钥匙

28、翻开轿箱厅门，协助被困住客迅速撤离电梯。4、交换站溴化锂机组、板式交换器和容积式交换器一旦停电，马上将蒸汽关闭，以免损坏设备。第 19 页 共 28 页5、假设是因配电室进水、起火等原因无法正常供电，紧急情况下可通过切换至消防范用电状态保证生活泵、消防泵、喷淋泵、电梯和监控室供电，保证重要设备设备运行。6、假设是配电室分支线路电气元件故障，可立即将分支回路脱开，并悬挂警示标志，保障其他回路正常供电，随后再设法解决。7、停电期间，严禁使用明火作业，易燃物品周围应设置隔离带，并加强巡视。8、停电期间，工程部当班员工要听从经理的统一指挥，及时汇报各自分管区域的最新动态。财务部工作：宾馆一旦突发停电，

29、由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，财务部办公室要做好现金、支票及印章的存放，前台以及各收银点也要立即做好现金的管理和客史资料的保存与备份工作。营销部、人力资部、采购部、总经办工作：宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，各办公室人员要坚守岗位，并做好各种协议、人事档案等重要资料的管理和存放工作。特别强调：第 20 页 共 28 页各部门要在突发停电后，互相协调，互相配合，亲密合作，并按预案内容完成各自的工作，力争将停电造成的损失控制和降低到最低程度。酒店停水停电的应急预案 6一、日常准备及各岗装备：一、日常准备及各岗装备：1、客房所有房间内装

30、备充电手电筒 1 只，楼层效劳员每日做房时进展检查。2、礼宾台、布草房各装备手电筒 1 只；PA 工作间、前台柜内各装备手电筒 2 只；房务中心装备 5 只手电筒，以上工具随时处于良好工作状态，每月 1 号、15 号房务主管各查一次并作记录。3、PA 负责配合保安部做好房务部各区域及酒店公共区域内的应急照明灯的日常检查工作，履行报修及跟进维修的义务。4、保持各平安通道、出口的通畅，不得乱放杂物；PA 负责检查各平安门的使用保持状态。5、房务中心确保每日各时间段房态表填制的准确性、及时性。二、停电后各岗位的主要工作二、停电后各岗位的主要工作:1 1、各岗位：、各岗位：第 21 页 共 28 页A

31、、自房务主管处获得停电详细原因，随时答复客人问询；假设原因不明，那么统一答复：您好，先生/女士，酒店停电原因正在调查，请您不要惊慌，在您房间的床头柜内有手电筒供您使用，酒店的备用发电设备已经启动，15 分钟内可以恢复供电，感谢您的理解和支持,祝您住店愉快。B、对于要乘电梯的客人统一答复:对不起，先生/女士因停电电梯如今暂时无法使用，如您需要我可以引领您走楼梯，您看可以吗！2 2、房务主管：、房务主管：A、通过酒店监控对讲系统理解电梯内是否有客人或员工被困，协助保安安抚客人稳定客人情绪，视情况向部门经理汇报。B、理解酒店停电详细原因并通知前台、房务中心、礼宾、PA 等岗位告知详细情况，统一口径做

32、好对客解释工作。C、统一调配大堂人员,安排一名前台员工持手电筒在一楼电梯间处值班防止客人勿上电梯做好解释工作;安排一名礼宾员工持手电筒至西侧平安出口门协助通过此门的客人和员工。除以上人员外大堂确保安排 2 名以上员工负责引领客人。D、理解酒店系统、前台系统是否可以正常使用做好记录，检查前台、礼宾、等岗位是否按照应急预案的要求做好各项准备工作。第 22 页 共 28 页E、有效引领疏导大堂往来客人，统一口径做好安抚和对客解释工作，记录停电时间、原因客人情况等详细信息。3 3、前台：、前台：A、联络房务中心索取最接近的房态表备查、控制房态。B、如遇退房顶峰，由房务经理统一指挥，按照手工结帐程序为客

33、人办理结帐手续。C、对于入住的客人先办理完登记手续后向客人说明停电的原因，根据房态表为客人安排房间，征求客人的意见对不急于上房间的客人请其在大堂吧内稍式休息。E、锁闭前台收银柜及保险箱，监守岗位随时接听客人的问询。4 4、礼宾：、礼宾：A、锁闭行李房；按照房务经理指令要求安排一名人员在平安出口处值班，翻开大堂正门，确保门卫处有人值班维持车道秩序保证正常通行，向往来客人做好解释工作。B、随时接听按照统一口径及时回复客人问询，随时承受房务经理指令，协助引领客人。5 5、房务中心及楼层：、房务中心及楼层：A、严格执行日常房态表的填制工作，停电后将最近的房态表送至前台，找出 5 间 VC 房，告知前台

34、详细房号备临时使用。第 23 页 共 28 页B、安排两名员工持手电筒沿楼梯分别检查是否有楼层效劳人员值班；及有无客人被困检查。C、随时接听按照统一口径答复客人的问询。D、楼层效劳员发现停电后，停下手中工作找到最近的手电筒；翻开所在楼层的楼梯平安通道门；检查所在楼层有无客人被困，将客人劝回房间，统一语言：您好，先生/女士，酒店临时停电，请您不要惊慌，酒店发电设备 15 分钟后恢复供电。检查各区域应急灯的照明情况做好记录，在各楼层客梯厅持电筒值班，协助往来客人。E、检查完毕后，关闭所在楼层的热水器等设备；在所在楼层电梯及平安通道门口处，协助来往客人至电力恢复。6 6、布草房：、布草房：A、布草房

35、发现停电后，停下手中工作持电筒在布草房外待命，协助往来员工。7 7、PA:PA:A、员工分别在相应楼层电梯间门口处，协助往来客人；各公区人员检查所在区域应急灯的照明情况，做好记录，返回房务中心待命。B、安排一名 PA 员工持手电筒开启东面平安出口门协助通过此门的客人和员工;三、酒店应急照明恢复后：三、酒店应急照明恢复后：第 24 页 共 28 页1、如电梯内有人员被困，房务经理第一时间协助被困人员分开电梯，至大堂或客人房间安抚客人，向客人抱歉，视情况赠送客人相应礼品。2、如客用电梯恢复，房务经理负责安排一名男员工司梯，直至外网正常供电。3、前台开启一台电脑，检查系统是否正常，告知房务经理；如正

36、常使用录入停电期间发生的的所有信息。4 4、前台、大堂、公区、各岗位仅留一般照明灯光；、前台、大堂、公区、各岗位仅留一般照明灯光；5、布草房、楼层员工原地待命，至外网电力恢复后启动所辖区域相应电器设备。6、各部位值班员工在未接到通知前，不得擅离值班岗位。四、接到换电通知后：四、接到换电通知后：1、前台接到换电通知后按顺序通知：房务经理、房务中心、消防中心、餐饮部、康乐部、财务部、公关部、人事部、营销部；统一语言：您好，xx 点 xx 分，工程部换电，请做好准备，谢谢。2、房务经理通知电梯内司梯员工撤离，在 1 搂大堂电梯间外待命，通知前台、礼宾、换电信息。3 3、房务中心通知、房务中心通知 P

37、APA、各楼层准备换电信息。、各楼层准备换电信息。第 25 页 共 28 页4、各岗位员工原地待命做好二次停电后的对客解释工作，统一语言：您好，先生/女士，酒店市政供电已恢复，如今是酒店更换供电线路过程，请您在房内稍候，2 分钟内恢复正常供电，感谢您的来电，祝您住店愉快。五、外网供电恢复后：五、外网供电恢复后：1、重新来电 2 分钟后，开启正常工作状态下所需的照明、设备等恢复各岗位工作。2、房务经理对停电期间受到惊吓、严重不满的客人跟进处理，直至客人满意；在房务经理日志上记录停电期间，检查前厅各区域正常工作状态下的灯光、设备情况是否正常。3、房务经理继续关注前台系统运行状态，配合工程全面恢复正

38、常使用。4、房务经理负责通知前厅各岗位恢复正常;房务中心负责通知各楼层、PA 等恢复正常。5、PA 负责汇总停电期间各岗位记录的相关区域应急灯损坏情况，报至消防中心。6、岗位对出现的问题统一进展汇总上报房务部经理，研究解决。酒店停水停电的应急预案酒店停水停电的应急预案 7 7一、维护现场秩序一、维护现场秩序第 26 页 共 28 页1效劳员要保持冷静，维护现场秩序，稳定客人情绪。2向客人表示歉意，同时亲密注意场内情况，防止各种意外事件发生。3向客人提供备用照明设备。二、通知领班和工程部二、通知领班和工程部1将停电详细情况，包括场内人数、客人情绪以及已采取的应急措施等细节报告领班。2将停电情况报

39、告给工程部，请其立即检修。三、根据预计的停电时间采取相应的措施三、根据预计的停电时间采取相应的措施1如在短期内可恢复用电，可使客人保持原位，在恢复照明之前要维护好场内秩序，防止发现各种意外事件。2如不能在短期内恢复用电，可引导客人平安分开事故场所，期间注意防止客人发生碰伤、摔伤或遗失物品等意外事件的发生。3再次因意外停电事件地发生向客人表示歉意。四、处理客人未付费用四、处理客人未付费用1效劳员将客人未付账单交予领班，由领班负责未付账款的催收。2领班将账单情况通知前台收银处，防止现跑账现象。3在催收过程中，领班可在上级受权的范围内，酌情减免客人的账务。第 27 页 共 28 页五、将事故经过详细记录在值班日志上。第 28 页 共 28 页