质量环境职业健康安全三体系培训课件.pdf

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1、质量环境职业健康安全三体系培训课件质量环境职业健康安全三体系培训课件质量、环境、职业健康安全三体系质量、环境、职业健康安全三体系培培训训教教材材二 O 一七年二月目录第一章：基础知识第一章：基础知识一、2015版七项质量管理原则1二、七个方法论3三、质量管理体系操纵思路简介4四、ISO9001:2015 与 2008 版的要紧变化4五、质量、环境、职业健康安全三体系框架结构 5第二章：第二章：ISO9001:2015ISO9001:2015 质量管理体系质量管理体系 要求要求 的懂得与实施的懂得与实施 6第三章：第三章：ISO14001ISO14001：20152015环境管理体系环境管理体系

2、要求及使用指南要求及使用指南的懂得与实施的懂得与实施42第四章：第四章：GB/T28001-2011GB/T28001-2011职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系要求要求的懂得与实施的懂得与实施63第五章：管理体系认证的基础知识第五章：管理体系认证的基础知识 83第第一一章章基基础础知知识识一一、20152015 版版七七项项质质量量管管理理原原则则七项原则的分类：基本原则:以顾客为关注焦点;改进关键原则:领导作用;全员参与;关系管理方法原则:过程方法;循证决策1 1、以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点质量管理的要紧关注点是满足顾客要求同时努力超越顾客的期望。需求：人们为了满足物质与文化生

3、活的需要而对物质产品与服务的具有货币支付能力的欲望与购买能力的总与。期望：是指人们对每样东西的提早勾画出来的一种标准，达到这个标准就是达到了期望值。可开展的活动包含：1）熟悉从组织获得价值的直接与间接的顾客；2）熟悉顾客当前与未来的需求与期望；3）将组织的目标与顾客的需求与期望联系起来；4）将顾客的需求与期望，在整个组织内予以沟通；5）为满足顾客的需求与期望，对产品与服务进行策划、设计、开发、生产、交付与支持；6）测量与监视顾客满意度，并采取适当的措施；7）在有可能影响到顾客满意度的有关方的需求与期望方面，确定并采取措施；8）积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。2 2、领领导导作作用用各层

4、领导 建 立统 一 的宗 旨 与 方 向,同时 制造全员参与的条 件,以实现组织的质 量目标。可开展的活动包含：1）在整个组织内,就其使命、愿景、战略、方针与过程进行沟通；2）在组织的所有层次创建并保持共同的价值观与公平道德的行为模式；3）培养诚信与正直的文化；4）鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；5）确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模；6）为人们提供履行职责所需的资源、培训与权限；7）激发、鼓励与表彰员工的奉献。3 3、全全员员参参与与整个组织内各级人员的胜任、授权与参与,是提高组织制造与提供价值能力的必要条件。4 4、过过程程方方法法将活动作为相互关联、功能连贯的过程系统来懂得与管

5、理时，可更加有效与高效地得到一致的可预知的结果。5 5、改改进进成功的组织总是致力于持续改进。可开展的活动包含：1）促进在组织的所有层次建立改进目标；2）对各层次员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具与方法实现改进目标；3）开发与部署整个组织实施的改进项目；4）跟踪、评审与审核改进项目的计划、实施、完成与结果；5）将新产品开发或者产品、服务与过程的更换都纳入到改进中予以考虑；6）赞赏与表彰改进；6 6、循循证证决决策策基于数据与信息的分析与评价的决策更有可能产生期望的结果。7 7、关关系系管管理理为了持续成功,组织需要管理与供方等有关方的关系。可开展的活动包含：1）确定组织与有关方（比如：供方

6、、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或者整个社会）的关系；2）确定需要优先管理的有关方的关系；3）建立权衡短期收益与长期考虑的关系；4）收集并与有关方共享信息、专业知识与资源；5）适当时，测量绩效并向有关方共同开展开发与改进活动；6）与供方、合作伙伴及其他有关方共同开展开发与改进活动；7）鼓励与表彰供方与合作伙伴的改进与成绩；二二、七七个个方方法法论论1 15W2H5W2H：Why:为什么要做；who:由谁负责；when:何时完成；where:在哪儿完成；what:要做什么；how:如何评价结果；howmuch：完成到什么程度。2 2、过过程程操操纵纵：5M:人、机、料、法、环。3 3、过过程程方方

7、法法：1 1）过过程程需需要要策策划划2 2）过过程程要要受受控控3 3）过过程程要要增增值值4 4、PDCAPDCA，也也叫叫戴戴明明圆圆环环。PDCA 循环能够应用于所有过程与作为整体的质量管理体系，是一种动态方法，能够在组织内的各个过程及过程间的所有相互作用中进行实施。组织能够对各层次PDCA 循环进行管理。P-策划：建立体系及其过程的目标，配备所需要的资源，以实现与顾客要求与组织方针相一致的结果；D-实施：实施所做的策划；C-检查：根据方针，目 标与要求对过程与产品与服务进行监视与测量（适用时），并报告结果；A-处置：必要时，采取措施提高绩效。5 5、SWOTSWOT 决决策策法法：就

8、是将研究对象的要紧内部优势、劣 势与外部的机会与威胁等，运用这种方法，能 够对研究对象所处的情景进行全面、系 统、准 确的研究，从 而根据研究结果制定相应的进展战略、计划与计策等。6 6、目、目 标标制制定定：SMARTSMART 原原则则具、测、达、关、时；即 设立具体的、可 度量的、可达到的、有关的、有的时候限的目标。7 7、纠纠正正措措施施的的四四个个阶阶段段、八八个个步步骤骤策划阶段：1）确认事实，明确责任2）分析产生问题的原因3）确定要紧原因4）纠正或者制定纠正措施；实施阶段：5）实施纠正或者纠正措施检查阶段：6）验证措施效果，未达到效果继续分析原因处置阶段：7）制定巩固措施8）举一

9、反三并标准化三三、质质量量管管理理体体系系操操纵纵思思路路简简介介1、说你所做，做你所说，记你所做；2、该说的说到，说到做到，必要的予以记录；3、方 针适宜、目 标具体、岗 位清晰、分 工明确、流 程优化、程 序固化、过 程监控、奖惩分明、持续改进。四四、ISO 9001:2015ISO 9001:2015与与 20082008 版版的的要要紧紧变变化化本次修订是根据联合技术合作工作组（JTCG）制定并于 2012 年公布的 ISO/IEC导则第 1 部分附件 SL中，规定的适用于所有 ISO管理体系国际标准的通用框架。结构变化见下表管管理理原原则则由由原原先先的的八八项项管管理理原原则则转转

10、变变为为七七项项管管理理原原则则；结结构构由由原原先先的的八八章章增增加加为为十十章章，条条款款顺顺序序进进行行了了大大幅幅度度调调整整；取取消消了了管管理理者者代代表表的的指指定定，更更多多条条款款内内容容突突出出领领导导作作用用；增增加加新新关关注注点点，如如内内外外部部环环境境、有有关关方方的的需需求求与与期期望望、对对风风险险与与机机遇遇的的应应对对、变变更更管管理理、绩绩效效指指标标等等内内容容，将将“部部门门+要要素素”的的管管理理方方式式提提升升到到“过过程程绩绩效效”的的管管理理理理念念。对对文文件件与与记记录录的的概概念念有有所所突突破破，取取消消了了质质量量手手册册与与程程

11、序序文文件件这这类类文文件件形形式式，统统一一用用“形形成成文文件件的的信信息息”取取而而代代之之；取取消消了了“记记录录”的的用用语语，统统一一用用活活动动结结果果的的“证证据据”取取而而代代之之。吸吸纳纳了了绩绩效效管管理理等等内内容容；消消除除一一些些懂懂得得误误区区，如如不不再再将将预预防防措措施施与与纠纠正正措措施施并并提提。其其它它内内容容，如如术术语语的的变变化化，关关于于外外包包操操纵纵的的变变化化等等内内容容。总总之之ISO9001:2015ISO9001:2015版版较较之之20082008 版版发发生生了了结结构构与与内内容容上上的的重重大大变变化化。五、质质量量、环环境

12、境、职职业业健健康康安安全全三三体体系系框框架架结结构构：条条款款1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010ISO9001ISO9001：20152015范范围围规规范范性性引引用用文文件件术术语语与与定定义义组组织织环环境境领领导导力力策策划划支支持持运运行行绩绩效效评评价价改改进进ISO14001:2015ISO14001:2015范范围围规规范范性性引引用用文文件件术术语语与与定定义义组组织织背背景景领领导导策策划划支支持持运运行行绩绩效效评评价价改改进进GB/T28001-2011GB/T28001-2011范范围围规规范范性性引引用用文文件件术术语语与与定定义义职

13、职 业业 健健 康康 安安 全全 管管 理理 体体 系系要要素素：4.14.1 总总要要求求4.24.2 职职业业健健康康安安全全方方针针4.34.3 策策划划4.44.4实实施施与与运运行行4.54.5 检检查查4.64.6 管管理理评评审审第第二二章章：ISO9001:2015ISO9001:2015质质量量管管理理体体系系 要要求求的的懂懂得得与与实实施施ISO9001:2015ISO9001:2015质质量量管管理理体体系系要要求求章章节节结结构构1.1.范范围围2.2.规规范范性性引引用用文文件件3.3.术术语语与与定定义义4.4.组组织织所所处处的的环环境境4.14.1 懂懂得得组

14、组织织及及其其所所处处的的环环境境4.24.2 懂懂得得利利益益有有关关方方的的需需求求与与期期望望4.34.3 确确定定质质量量管管理理体体系系的的范范围围4.44.4 质质量量管管理理体体系系及及其其过过程程5.5.领领导导作作用用5.15.1 领领导导作作用用与与承承诺诺5.25.2 方方针针5.35.3 组组织织的的岗岗位位、职职责责与与权权限限6.6.策策划划6.16.1 应应对对风风险险与与机机会会的的措措施施6.26.2 质质量量目目标标及及事事实实上上现现的的策策划划6.36.3 变变更更的的策策划划7.7.支支持持7.17.1 资资源源7.27.2 能能力力7.37.3 意意

15、识识7.47.4 沟沟通通7.57.5 文文件件化化信信息息8.8.运运行行8.18.1 运运行行的的策策划划与与操操纵纵8.28.2 产产品品与与服服务务的的要要求求8.38.3 产产品品与与服服务务的的设设计计与与开开发发8.48.4 外外部部提提供供的的过过程程、产产品品与与服服务务的的操操纵纵8.58.5 生生产产与与服服务务的的提提供供8.68.6 产产品品与与服服务务的的放放行行8.78.7 不不符符合合输输出出的的操操纵纵9.9.绩绩效效评评价价9.19.1 监监视视、测测量量、分分析析与与评评价价9.29.2 内内部部审审核核9.39.3 管管理理评评审审10.10.改改进进1

16、0.110.1 总总则则10.210.2 不不符符合合与与纠纠正正措措施施10.310.3 持持续续改改进进标准中部分字词的懂得：“应”表示要求；“宜”表示建议；“能够”表示同意；“能”表示可能或者能够；“注”是一种说明性、解释性或者提示性的表述，不是要求，不能作为评定的根据。ISO9001:2015ISO9001:2015质质量量管管理理体体系系要要求求1.1.范范围围本本标标准准为为下下列列组组织织规规定定了了质质量量管管理理体体系系要要求求:a)a)需需要要证证实实其其具具有有稳稳固固地地提提供供满满足足顾顾客客要要求求与与适适用用法法律律法法规规要要求求的的产产品品与与服服务务的的能能

17、力力；b)b)通通过过体体系系的的的的有有效效应应用用,包包含含体体系系改改进进的的过过程程,与与保保证证符符合合顾顾客客与与适适用用的的法法律律法法规规要要求求,旨旨在在增增强强顾顾客客满满意意。本本标标准准规规定定的的所所有有要要求求是是通通用用的的,旨旨在在适适用用于于各各类类类类型型、不、不 一一致致规规模模与与提提供供不不一一致致产产品品与与服服务务的的组组织织。注注1:1:在在本本标标准准中中,术术语语“产产品品”或或者者“服服务务”仅仅适适用用于于预预期期提提供供给给顾顾客客或或者者顾顾客客所所要要求求的的产产品品与与服服务务；注注2:2:法法律律法法规规要要求求可可称称作作为为

18、法法定定要要求求。2.2.规规范范性性引引用用文文件件下下列列文文件件关关于于本本文文件件的的应应用用是是必必不不可可少少的的。凡。凡 是是注注日日期期的的引引用用文文件件,仅仅注注日日期期的的版版本本适适用用于于本本文文件件。凡凡是是不不注注日日期期的的引引用用文文件件,其其最最新新版版本本(包包含含所所有有的的修修改改单单)适适用用于于本本文文件件。GB/T19000:2015GB/T19000:2015质质量量管管理理体体系系基基础础与与术术语语(ISO9000:2015,IDT)(ISO9000:2015,IDT)3.3.术术语语与与定定义义GB/T19000:2015GB/T1900

19、0:2015界界定定的的术术语语与与定定义义适适用用于于本本文文件件。部分术语：组组织织的的环环境境：对组织建立与实现目标的方法有影响的内部与外部结果的组合。有有关关方方：可影响决策或者活动、或者被决策或者活动所影响，或者他自已感受到被决策或者活动所影响的个人或者组织。外外包包：安排外部组织执行组织的部分职能或者过程。质质量量：实体的若干固有特性满足要求的程度。要要求求：明示的，通常隐含的或者务必履行的需求与期望。懂得要点：明示的：即规定的要求，如口头的、文件规定的。隐含的：即不言而喻的，如银行为顾客的存款保密。务必履行的：通常包含法律法规与强制性标准要求。不不合合格格：未满足要求。输输出出：

20、过程的结果懂得要点：通常而言，输出分为下列四大类：服务（如运输）；软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（如润滑油）产产品品：在组织与顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出。服服务务：至少有一项活动务必在组织与顾客之间进行的输出。懂得要点：服务是输出的一种形式。与产品的区别在于：至少有一项活动务必在供方与顾客之间的接触面上完成。4 4 组组织织环环境境4.14.1 懂懂得得组组织织及及其其环环境境组组织织应应确确定定与与其其目目标标与与战战略略方方向向有有关关并并影影响响事事实实上上现现质质量量管管理理体体系系预预期期结结果果的的各各类类外外部部与与内内部部因

21、因素素。组组织织应应对对这这些些内内部部与与外外部部因因素素的的有有关关信信息息进进行行监监视视与与评评审审。注注 1 1：这这些些因因素素能能够够包包含含需需要要考考虑虑的的正正面面与与负负面面要要素素或或者者条条件件。注注 2 2：考考虑虑国国际际、国国内内、地地区区与与当当地地的的各各类类法法律律法法规规、技技术术、竞竞争争、市市场场、文文化化、社社会会与与经经济济因因素素，有有助助于于懂懂得得外外部部环环境境。注注 3 3：考考虑虑组组织织的的价价值值观观、文文化化、知知识识与与绩绩 效效等等有有关关因因素素，有有助助于于懂懂得得内内部部环环境境。懂得要点：组织环境的懂得：环境是组织生

22、存进展的物质条件的综合体,它存在于组织界限之外但能够对组织行为产生直接、间接的影响。环境对组织有制约作用,但组织在环境面前并不完全是消极被动的,可通过各类方式以操纵、影响环境。组组织织面面临临的的外外部部环环境境有有宏宏观观、中中观观与与微微观观环环境境。宏观环境指某一特定社会中对所有的企业或者其他组织都发生影响的环境,包含：政治法律环境；经济环境；社会环境；技术环境；文化环境；自然环境等。中观环境包含产业环境与区域环境。产业环境包含：竞争结构(现有竞争对手、潜在的进入者、供方、买方、替代品生产企业)；产业进展阶段(幼稚期、成长期、成熟期、衰退期)区域环境包含：社会经济条件:经济结构、人口分布

23、、交通运输、通讯条件与文化教育等；自然条件:土地资源条件、河 流水文条件、生 物情况、气 候条件、环 境污染状况等。微观环境即组织所处的具体环境,包含供应商、顾客、竞争者、公众与政府等。每个组织面临不一致的微观环境,这是组织所极度关心的。内部环境：价值观;文化;管理、组织结构、作用与职责；政策、目标与战略；资源(资本、时间、人员、工艺、系统技术);信息系统、信息流通与决策系统(包含正式与非正式的）;绩效等有关因素。4.24.2懂懂得得有有关关方方的的需需求求与与期期望望由由于于有有关关方方对对组组织织持持续续提提供供符符合合顾顾客客要要求求与与适适用用法法律律法法规规要要求求的的产产品品与与服

24、服务务的的能能力力产产生生影影响响或或者者潜潜在在影影响响，因因此此，组组织织应应确确定定：a)a)与与质质量量管管理理体体系系有有关关的的有有关关方方；b)b)这这些些有有关关方方的的要要求求。组组织织应应对对这这些些有有关关方方及及其其要要求求有有关关的的信信息息进进行行监监视视与与评评审审。懂得要点：与质量管理体系有关的利益有关方包含：顾 客、供 方与合作伙伴、员 工、股 东、社会、银 行、政 府部门、工 会、竞 争者、持 反对意见的压力集团、协 会等。利 益有关方的要求是不断变化的，组织应对这些有关方及其要求有关的信息进行监视与评审。4.34.3确确定定质质量量管管理理体体系系的的范范

25、围围组组织织应应明明确确质质量量管管理理体体系系的的边边界界与与适适用用性性,以以确确定定其其范范围围。在在确确定定范范围围时时,组组织织应应考考虑虑:a)a)各各类类内内部部与与外外部部因因素素,见见 4.14.1；b)b)有有关关方方的的要要求求,见见 4.24.2；c)c)组组织织的的产产品品与与服服务务。关关于于本本标标准准中中适适用用于于组组织织确确定定的的质质量量管管理理体体系系范范围围的的全全部部要要求求,组组织织应应予予以以实实施施。组组织织的的质质量量管管理理体体系系范范围围应应作作为为形形成成文文件件的的信信息息加加以以保保持持。该该范范围围应应描描述述所所覆覆盖盖的的产产

26、品品与与服服务务类类型型,若若组组织织认认为为其其质质量量管管理理体体系系的的应应用用范范围围不不适适用用于于本本标标准准的的某某些些要要求求,应应说说明明理理由由。那那些些不不适适用用组组织织的的质质量量管管理理体体系系的的要要求求，不不能能影影响响组组织织确确保保产产品品与与服服务务合合格格与与增增强强顾顾客客满满意意的的能能力力或或者者责责任任，否否则则不不能能声声称称符符合合本本标标准准。懂得要点：应明确界定 QMS 的边界：QMS 边界：指组织确定的物理界限、场所界限。注：边界能够是一个或者一组过程，一个场所、一个完整的组织或者一个组织所操纵的多个场所，应界定 QMS 的适用性（IS

27、O9001所有要求是通用的）；假如标准条款不能实施，务 必不影响提供合格产品的能力、并 有合理的理由；QMS 范围应形成文件化的信息。组织需将确定的管理体系范围形成文件化信息，并宜纳入上述活动的输出。形成文件的信息包含对不适用条款的理由说明。4.44.4 质质量量管管理理体体系系及及其其过过程程4.4.14.4.1 总总则则组组织织应应按按本本标标准准的的要要求求建建立立,实实施施,保保持持与与持持续续改改进进质质量量管管理理体体系系,包包含含所所需需的的过过程程与与它它们们之之间间的的相相互互作作用用。组组织织应应确确定定质质量量管管理理体体系系所所需需的的过过程程及及其其在在整整个个组组织

28、织的的应应用用，且且应应：a)a)确确定定这这些些过过程程所所需需的的输输入入与与期期望望的的输输出出；b)b)确确定定这这些些过过程程的的顺顺序序与与相相互互作作用用；c)c)确确定定与与应应用用所所需需的的准准则则与与方方法法(包包含含监监视视、测测量量与与有有关关绩绩效效指指标标),),以以确确保保这这些些过过程程的的运运行行与与有有效效操操纵纵；d)d)确确定定并并确确保保获获得得这这些些过过程程所所需需的的资资源源；e)e)规规定定与与这这些些过过程程有有关关的的责责任任与与权权限限；f)f)应应对对按按照照 6.16.1 的的要要求求所所确确定定的的风风险险与与机机遇遇；g)g)评

29、评价价这这些些过过程程,实实施施所所需需的的变变更更,以以确确保保实实现现这这些些过过程程的的预预期期结结果果；h)h)改改进进过过程程与与质质量量管管理理体体系系。4.4.24.4.2 在在必必要要的的程程度度上上,组组织织应应:a)a)保保持持形形成成文文件件的的信信息息以以支支持持过过程程运运行行；b)b)保保留留确确认认其其过过程程按按策策划划进进行行的的形形成成文文件件的的信信息息。懂得要点：“建立”是 指组织按 ISO9001标准的要求，规 定组织结构、职 责、策 划、活 动、惯例、程序、过程与资源等要求，并适当地形成质量管理体系文件。“实施、保 持”是 指质量管理体系建成后，按

30、质量管理体系的要求实施运行，并 不断改进与完善质量管理体系。在策划质量管理体系是确定需要处理的风险与机会，其目的是确保质量管理体系能达成其预期的结果，通常要强化正面的影响；预防、或者减少非预期的影响，从 而实现改进。处 理风险的选项包含：风 险规避、冒 险以寻求机会、消 除风险源、改 变可能性或者者后果、风 险共担、或 者基于合理的决策承受风险。机会能够导向：采有新方法、开发新产品、打开新市场、获得新顾客、构建伙伴关系、使用新工艺、其它合适的或者可行的可能性，以处理组织及顾客的要求。5 5 领领导导作作用用5.15.1 领领导导作作用用与与承承诺诺5.1.15.1.1 总总则则最最高高管管理理

31、者者应应证证实实其其对对质质量量管管理理体体系系的的领领导导作作用用与与承承诺诺,通通过过：a)a)对对质质量量管管理理体体系系的的有有效效性性承承担担责责任任；b)b)确确 保保 制制 定定 质质量量 管管理理 体体 系系 质质量量 方方 针针与与质质 量量 目目 标标,并并 与与 组组织织环环 境境 与与 战战略略 方方 向向相相一一致致；c)c)确确保保质质量量管管理理体体系系的的要要求求融融入入到到组组织织的的业业务务过过程程；d)d)促促进进使使用用过过程程方方法法与与基基于于风风险险的的思思维维；e)e)确确保保获获得得质质量量管管理理体体系系所所需需的的资资源源；f)f)沟沟通通

32、有有效效的的质质量量管管理理与与符符合合质质量量管管理理体体系系要要求求的的重重要要性性；g)g)确确保保实实现现质质量量管管理理体体系系预预期期的的结结果果；h)h)促促使使、指指导导与与支支持持员员工工努努力力提提高高质质量量管管理理体体系系的的有有效效性性；i)i)推推动动改改进进；j)j)支支持持其其他他管管理理者者履履行行其其有有关关领领域域的的职职责责。注注:本本标标准准使使用用的“的“业业务务”一”一 词词可可大大致致懂懂得得为为涉涉及及组组织织存存在在目目的的的的核核心心活活动动，不，不管管是是公公营营、私私营营、营营利利或或者者非非营营利利组组织织。懂得要点：1、2015 版

33、标准提出的新的要求：1）最高管理者应为质量管理体系的有效性承担责任；2）最高管理者应确保质量管理体系与组织的业务过程整合；3）最高管理者应促进过程方法的使用与基于风险的思维；4）最高管理者应确保质量管理体系实现其预期的结果；5）支持其他有关管理角色以证实其在其职责范围内的领导作用；2、质量方针的建立，就能够表达在其经营的外部环境因素的背景下其对过程、产品与服务的质量方面的所示，并能够支持组织实现其战略方向；质量目标的建立，应遵从质量方针与 SMART原则，应表达组织的过程，产品与服务的质量特性满足要求方面的内容。3、确 保将质量管理体系要求整合到组织的运营过程中；强 调的是体系的运行应与组织的

34、实际情况匹配，不要出现“两层皮”。4、风 险：不 确定性的影响。组 织存在很多类型的风险，从 来源上分为内部风险（包含经营风险、资产风险、财务风险、行为风险、安 全风险、环 境污染风险、信息安全风险、体系风险、产品开发风险、生产过程风险、交付与服务风险、质量风险）与外部风险（包含地理位置风险、行 业风险、市 场风险、项目风险、政策风险、股 市风险）；从 性质上来讲，分 为组织所处的环境风险、自 然灾害风险、过程风险与决策风险。5、对待风险的 3 种处理：1）规避风险：采取措施尽量将风险去除，如环境污染、交付的时限、开发周期、生产成本等，能够用必要的投入与完善的策划来规避风险；2）降低风险：实在

35、规避不了的风险，采取措施将风险的影响程度降低到最小；3）风 险同意：在 规避风险与降低风险都做到的时候，仍 然存在的风险，而 且是对组织的生存与运营务必承担的风险，只能同意。但这种风险应当越少越好，而且务必在承担的过程中降低其危害程度与时间。6、资源是过程有效运行与实现过程增值，达到预期结果的必要条件，务必保证。资源能够包含：人力资源、基础设施、工作环境、信息、天然资源、材料、财务资源等。5.1.25.1.2 以以顾顾客客为为关关注注的的焦焦点点最最高高管管理理者者应应证证实实其其以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点的的领领导导作作用用与与承承诺诺,通通过过：a)a)确确定定、懂懂得得并并持持续续

36、改改进进满满足足顾顾客客要要求求与与适适用用的的法法律律法法规规要要求求；b)b)确确定定与与应应付付能能够够影影响响产产品品与与服服务务符符合合性性与与增增强强顾顾客客满满意意能能力力的的风风险险与与机机遇遇；c)c)始始终终致致力力于于增增强强顾顾客客满满意意。懂得要点：组织依存于顾客，只有顾客需要，组织才能生存与进展。最高管理者应以满足顾客要求，增强顾客满意作为最终目的。最高管理者是为达到此目的所实施的全部过程的责任者。可进行的活动包含：1）熟悉从组织获得价值的直接与间接的顾客；2）熟悉顾客当前与未来的需求与期望；3）将组织的目标与顾客需求与期望联系起来；4）将顾客的需求与期望，在整个组

37、织内予以沟通；5）为满足顾客的需求与期望，对产品的服务进行策划、设计、开发、生产、交付与支持；6）测量与监视顾客满意度，并采取适当的措施；7）在有可能影响到顾客满意度的有关方的需求与期望方面，确定并采取措施；8）积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。最高管理者需要确保与已确定的风险与机会相习惯的措施都得到了实施，并实现其期望结果。如 未达到，需 进行 PDCA 管理循环以确保为进一步改进分配相应职责，直到满足顾客需求及期望。5.25.2质质量量方方针针5.2.15.2.1制制定定质质量量方方针针最最高高管管理理者者应应制制定定、实实施施与与保保持持质质量量方方针针,质质量量方方针针应应:a)a

38、)习习惯惯组组织织的的宗宗旨旨与与环环境境并并支支持持其其战战略略方方向向；b)b)为为制制定定质质量量目目标标提提供供框框架架；c)c)包包含含满满足足适适用用要要求求的的承承诺诺；d)d)包包含含持持续续改改进进质质量量管管理理体体系系的的承承诺诺。5.2.25.2.2 沟沟通通质质量量方方针针质质量量方方针针应应：a)a)作作为为形形成成文文件件的的信信息息,可可获获得得并并保保持持；b)b)在在组组织织内内得得到到沟沟通通；c)c)适适宜宜时时,可可向向有有关关有有关关方方提提供供。懂得要点：1、质 量方针的定义：由 组织的最高管理者正式公布的，一 个组织关于质量的总的宗旨与方向。由此

39、，最高管理者是通过方针的正式公布，确立组织在质量方面的宗旨与方向，履行其“领导作用”最重的职责。质量方针能为组织提供关注的焦点，形 成全体员工的凝聚力。显 示组织对外的质量承诺，争 取顾客信任。“正式公布”能够通过文件化，正式的批准，明确公布日期来表达。2、质量方针的作用：宣传性-对市场、顾客有号召力,发挥吸引与感染作用；鼓励性-对组织员工有激励性,有利于发挥团队的整体作用；制约性-对组织各部门、各类人员有明确的质量指标与考核要求,使每项过程活动都处于受控状态,能够发挥对过程的操纵作用。5.35.3组组织织的的岗岗位位、职职责责与与权权限限最最高高管管理理者者应应确确保保整整个个组组织织内内有

40、有关关岗岗位位的的职职责责、权权限限得得到到分分派派、沟沟通通与与懂懂得得。最最高高管管理理者者应应分分派派职职责责与与权权限限，以以：a a）确确保保质质量量管管理理体体系系符符合合本本标标准准的的要要求求；b b）确确保保各各过过程程获获得得其其预预期期输输出出；c c）报）报 告告质质量量管管理理体体系系的的绩绩效效及及其其改改进进机机会（会（见见 10.110.1），特，特 别别向向最最高高管管理理者者报报告告；d d）确确保保在在整整个个组组织织内内推推动动以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点；e e）确确保保在在策策划划与与实实施施质质量量管管理理体体系系变变更更时时保保持持其其完完整

41、整性性。懂得要点：1、组 织应制定组织结构图、业 务流程图、岗 位说明书与权限指引等内部管理制度或者有关文件，使员工熟悉与掌握组织架构设计及权限分配情况，正确履行职责。组织应当定期对组织架构设计与运行的效率与效果、职责权限与履行情况进行全面评估，发现组织架构设计与运行中存在缺陷的、职责权限的履行存在不到位的地方，应当及时进行优化调整。2、质量管理体系方面职责权限：1）组织建立、实施质量管理体系；2）批准质量管理制度；3）组织制定、落实公司质量管理目标；4）组织质量管理体系审核；5）组织实施质量管理体系的监督检查；6）审批年度培训计划；7）向总经理报告质量管理的重大事宜；8）负责质量管理体系事宜

42、对外联系；9）提出奖惩措施方案；10）调整质量工作岗位。6.6.策策划划6.16.1 应应对对风风险险与与机机遇遇的的措措施施6.1.16.1.1 策策划划质质量量管管理理体体系系,组组织织应应考考虑虑 4.14.1 所所描描述述的的因因素素与与 4.24.2 所所提提及及的的要要求求,确确定定需需要要应应对对的的风风险险与与机机遇遇,以以便便：a)a)确确保保质质量量管管理理体体系系能能够够实实现现预预期期结结果果；b)b)增增强强有有利利影影响响；c)c)避避免免或或者者减减少少不不利利影影响响；d)d)实实现现改改进进。6.1.26.1.2组组织织应应策策划划：a)a)应应对对这这些些风

43、风险险与与机机遇遇的的措措施施；b)b)如如何何：1)1)在在质质量量管管理理体体系系过过程程中中整整合合并并实实施施这这些些措措施施；2)2)评评价价这这些些措措施施的的有有效效性性。应应对对风风险险与与机机遇遇的的措措施施应应与与产产品品与与服服务务的的符符合合性性的的潜潜在在影影响响相相习习惯惯。注注 1 1：应应对对风风险险可可包包含含规规避避风风险险，为为寻寻求求机机遇遇承承担担风风险险，消消除除风风险险源源，改改变变风风险险的的可可能能性性与与后后果果，分分担担风风险险，或或者者通通过过明明智智决决策策延延缓缓风风险险。注注 2 2：机机遇遇可可能能导导致致使使用用新新实实践践，推

44、推出出新新产产品品，开开发发新新市市场场，赢赢得得新新客客户户，建建立立合合作作伙伙伴伴关关系系，利，利 用用新新技技术术与与能能够够解解决决组组织织或或者者其其顾顾客客需需求求的的其其他他有有利利可可能能性性。6.26.2质质量量目目标标及及事事实实上上现现的的策策划划6.2.16.2.1 组组织织应应对对质质量量管管理理体体系系所所需需的的有有关关职职能能,层层次次与与过过程程设设定定质质量量目目标标。质。质量量目目标标应应:a)a)与与质质量量方方针针保保持持一一致致;b)b)可可测测量量;c)c)考考虑虑适适用用的的要要求求;d)d)与与提提供供合合格格产产品品与与服服务务与与增增强强

45、顾顾客客满满意意有有关关;e)e)予予以以监监视视;f)f)予予以以沟沟通通;g)g)适适时时更更新新。组组织织应应保保留留有有关关质质量量目目标标的的形形成成文文件件的的信信息息。6.2.26.2.2 策策划划如如何何实实现现质质量量目目标标时时,组组织织应应确确定定：a)a)采采取取的的措措施施；b)b)需需要要的的资资源源；c)c)由由谁谁负负责责；d)d)何何时时完完成成；e)e)如如何何评评价价结结果果。懂得要点:1、质量目标的建立与质量目标达成的策划，可帮助组织达成组织目标的一致性。组织需在过程或者各职能级别中设立合适的质量目标，以确保战略方向与质量方针的实施。2、可考虑使用 SM

46、ART 原则来设立，即 设立具体的、可度量的、可达到的、有 关的、有的时候限的目标。（具、测、达、关、时）3、组织应保持与质量目标有关的形成文件的信息。质量目标应进行必要的更新，以对目前质量目标进行变更或者修订，与增加附加或者新的目标。6.36.3变变更更的的策策划划当当组组织织确确 定定需需 要要对对 质质量量管管理理 体体系系 进进行行 变变更更时时,此此种种 变变更更 应应 经经策策划划并并 系系统统 地地实实 施施(见见 4.4)4.4)。组组织织应应考考虑虑到到：a)a)变变更更目目的的及及其其潜潜在在后后果果；b)b)质质量量管管理理体体系系的的完完整整性性；c)c)资资源源的的可

47、可获获得得性性；d)d)责责任任与与权权限限的的分分配配或或者者再再分分配配。懂得要点：1、在策划质量管理体系的必要变更时，应提早预防变更造成的不良影响，并确保在可控的条件下进行。2、组织可基于下列考虑策划质量管理体系的变更：1）组织所处的内外部环境的变化；2）利益有关方的需求、期望及其他有关方面的任何变化；3）监视、测量、分析及评价的结果，包含所识别的趋势与反馈；4）已识别的风险与机遇的评审。3、基于风险思考的方法对识别策划质量管理体系变更时的必要措施是很有帮助的。组织需要对质量管理体系变更进行评估，由于它可能影响组织持续、稳固提供满足顾客与法律要求的产品与服务，与提高顾客满意度的能力。7

48、7 支支持持7.17.1 资资源源7.1.17.1.1 总总则则组组织织应应确确定定与与提提供供为为建建立立、实实施施、保保持持与与改改进进质质量量管管理理体体系系所所需需的的资资源源。组组织织应应考考虑虑：a)a)现现有有的的内内部部资资源源的的能能力力与与局局限限性性;b)b)需需要要从从外外部部供供方方获获得得的的资资源源。7.1.27.1.2 人人员员组组织织应应确确定定并并提提供供质质量量管管理理体体系系的的有有效效实实施施,与与过过程程运运行行与与操操纵纵所所必必需需的的人人员员。懂得要点：1、组织应确定有效实施 QMS 及其过程所需要的人员数量，应考虑人员的有关经验、现有工作量与

49、资格，以使其能够履行在质量管理体系中的职能与工作。2、为实现某个目标，组织可决定聘用外部人员或者将服务外包给备选的供应商。3、本条款相较于 2008 版条款 6.2.1，更加关注组织在选人、用人方面的要求，包含用人需求的提出，招聘到合适的人员与员工异动等人力资源管理要求，必要时组织需要编制与业务规划相匹配的人力资源规划。7.1.37.1.3基基础础设设施施组组织织应应确确定定、提提供供与与保保护护过过程程运运行行所所需需的的基基础础设设施施,以以获获得得合合格格产产品品与与服服务务。注注:基基础础设设施施可可包包含含：a)a)建建筑筑物物与与有有关关设设施施；b)b)设设备备,包包含含硬硬件件

50、、软软件件；c)c)运运输输资资源源；d)d)信信息息与与通通讯讯技技术术。懂得要点:基础设施应确保顾客满意,加强了服务行业应用标准的联系;将基础设施的具体内容由标准要求调整到备注中,使得标准应用的灵活性更高。7.1.47.1.4 过过程程运运行行环环境境组组织织应应确确定定、提提供供并并保保护护过过程程运运行行所所需需要要的的环环境境,以以获获得得合合格格产产品品与与服服务务。注注:适适当当的的过过程程运运行行环环境境可可能能是是人人文文因因素素与与物物理理因因素素的的结结合合,比比如如:a)a)社社会会因因素素(如如无无歧歧视视、与与谐谐稳稳固固、无无对对抗抗););b)b)心心理理因因素