美容院顾问接待流程与接待话术.pdf

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1、美容院顾问接待流程与接待话术参谋接待流程：1、迎宾、引路：、会籍参谋每天按上班的早、晚班班次着工装，画淡妆，仪容仪表标准后打卡，名片 5 张整齐地放在工衣口袋中，头牌参谋坐在前台指定的第一个座位上，面带微笑，眼睛关注大厅，当迎宾带客人走进大门时，全体参谋起立，齐声说：早上好/中午好/下午好/晚上好，欢送光顾！;；、头牌参谋立即迎接客人，面带微笑，伸出左手/右手注视参谋间或指定的会客地点方向说：您这边请;。指引的方式右手从腰间45度合拢五指掌心向上；、将客人带到参谋间指引客人到两个背向大门的椅子上，参谋迅速将椅拉后请客人坐下，头牌参谋面带微笑进行自我介绍，并递上名片，询问客人姓氏。2、入座、自我

2、介绍：参谋：您好！我是XXX 美容 SPA会所的参谋，叫XXX，请问您贵姓！;顾客：免贵姓王;。3、茶水效劳：可由迎宾或头牌、二牌、美容师协助茶水效劳参谋：王小姐，我们会所有免费精心准备的冷水、温水、XX 等饮品，请问你需要哪一种呢？顾客：XX 茶吧;参谋：这是你需要的 XX 茶，请慢用！;轻置台面客人的右上方见照片规范，45 度手掌朝上，自然示意(坐姿：这时参谋坐下稍略向前倾，保持与客人 45 度的倾斜，面带微笑，双腿合拢，与客人交淡时可坐椅子的2/3 处，收腹挺胸，目光诚恳地注视顾客眉心位置，交淡时举止大方、热情有礼。双手自然放在台面上，眼睛流露出诚恳亲切的目光，目光不要游离不定。)4、询

3、问客人来源媒体：参谋：王小姐，今天您是第一次来XXX 美容 SPA会所吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？参谋通过初步了解顾客来源，了解顾客日常保养及在哪些会所有相关护理历史并登记于新客档案登记小卡中，您是开车来的，还是住在我们附近呢？您今天赶时间吗？注：1、针对会所的工程进行咨询，生活美容、SPA、纤体、仪器、治疗等具有引导性的沟通；2、留下客人详细地址和登记在新客资料卡上；顾客：我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。;5、了解顾客的需求：顾客：如：您今天主要是想改善面部、身体、SPA、等，还是方面呢？根据具体情况询问6、介绍 XXX 美容 SPA会所：参谋：王小姐，XXX 美容 SPA会所是 XX

4、 市规模最大，环境最优雅、技术最独特专业性强，汇集国际先进高科技美容、美体设备，以健康为主导，改善人体亚健康状况，到达由内向外的健康美丽，在银川首屈一指的大型综合会所。参谋拿出中心会员疗程册，指着图片简单介绍其中有上海东妍堂美容产品，以养疗结合令皮肤到达完善靓丽，有 SPA水疗设施、最具特色是我们的特色技术等7、带客参观：参谋：王小姐，我现在带您去参观一下我们的环境和先进的设备，再根据您的需求决定选择的工程好吗？;见新客参观流程规范8、返回忆问间询问参观后感受、推荐工程：参谋：王小姐，我刚才带您参观金贝贝美容会所，您感觉怎么样呢？您对金贝贝哪种工程感兴趣？您需要哪方面的改善？引路返回忆问间，询

5、问客人参观后的感受及目的，在参观过程中了解客人的需求，并且整个过程中察看客人的兴趣，以便有针对性的进行推荐。9、会籍参谋根据客人的需求，进行分析：举例：参谋为顾客进行皮肤分析：其实您现在当务之急是解决皮肤的枯燥或其它问题，因为一切皮肤问题的本源就是枯燥，而我们现在肉眼看到的只不过是皮肤外表的问题。;开始讲解客人的皮肤问题，确定试做工程，然后再开单体验。开单、交接流程：10、与预订员交接：A、参谋：、带客人进入参谋间，根据客人的需求目的及身体皮肤状况，做相关资料进行登记，引导客人试做的工程是非常有把握帮到客人目前皮肤或身体效果明显的，以便于开发成。、确定工程：新客人以新客体验优惠价操作。备注：确

6、定工程前参谋必须与Boking 沟通了解美容师的排位房间、仪器及排位情况，有空位方可安顿、Boking 告知参谋排位情况必须分明、准确、在呼叫美容师时，美容师须分钟内达到指定的地点；。11、动工作单及要求：参谋：工作单填写要求：工作单需填写分明：顾客全名、新客资料登记卡卡号、日期、房号、美容师全名、顾客身体诊断状况、皮肤类型、参谋全名、效劳部门、效劳工程代码表明栏分明注明：是否冲凉桑拿、冲凉桑拿时间、特殊体形及脸形、面膜需要换及增减等情况以及一切需要表明及交接的情况，工作单上需注明卡型代码。12、新客资料登记卡填写程序：参谋：新客资料登记卡填写程序：直接在参谋间拿取新客资料登记小卡登记客人资料

7、：客户、客人档案及身体各项分析、皮肤分析等拿新顾客资料回前台核实此客人是否有做过，或由主管/参谋协助检查，在卡的左边写上未做;或已做;字样。A：已做过优惠价格的应在档案室调出新客人登记小卡，向客人推荐开会员卡的优惠政策及享受权益章程及首次赠送。B：未做过的要以新客资料登记卡上需填写单次消费的金额及新客来源渠道，以便于跟踪效劳。13、参谋与美容师第一次交接：A、美容师与参谋、同顾客在指定地点进行交接，参谋向美容师介绍客人王小姐，这是今天为您操作的美容师小丽，小丽你好！王小姐今天第一次来金贝贝做的是工程 参谋把客人的需求，考前须知告诉美容师，此时参谋将工作单及新客资料登记卡交到美容师手中。C、美容

8、师：好的，小姐，很快乐为您效劳，您先随我们参谋去更衣，我先去准备物品，一会我去接您好吗！美容师离开去配料室做准备产品及房间物品工作。14、美容师配料交接、并做好准备工作：美容师：美容师与配料师交接，美容师将工作单交接单给配料师，如此客不冲凉，美容师要提醒配料师尽快配料同时部门主管协助配料准备工作，并将新客资料登记小卡放入指定栏中，配料师根据工作单列明的工作工程按公司规定的产品用量，该工程的物品数量配发相应的产品和物品 美容师这时根据工作单指定的的仪器推到指定房间门口并准备房间，如遇繁忙时段，请阿姨协助准备工作，管理人员协助或交接工作，床上物品准备见照片规范；15、参谋与阿姨交接：参谋：将工作单

9、交接给阿姨，参谋带客人去更衣区，参谋对阿姨说：XX 阿姨你好，这位是王小姐;阿嫩面带微笑说：您好！欢送光顾！;参谋：XX阿姨，今天王小姐需要冲凉和桑拿，请帮我拿一下钥匙、消毒毛巾及一次性胶袋;。根据需求，问客人是否需要一次性浴帽。参谋：王小姐，我们会所所有物品是一客一消毒的，您可以完全放心使用。XX 阿姨：将消毒的毛巾及物品面带微笑的交给客人，并说您好！这是您的物品;16、阿姨效劳客人话术及流程：阿姨：协助拿毛巾及衣架，帮客人挂好后引领至更衣柜寄存物品阿姨：王小姐，这是您的储物柜，是双保险锁请放心，您可将随身物品放在这里，这是首饰盒，为了操作时更舒适更方便，您可以把手饰取下放在里面。这是您的钥

10、匙，您记得保管好。一次性胶袋是装您的内衣裤等物品，您可以完全放心使用，里面是冲凉房。17、效劳客人冲凉程序：阿姨：王小姐，您好，这里是我们的水疗区，也有泡浴的，您冲好凉后可以泡一下缓解疲劳，这边是冲凉房，左边是开关，右边是关，水温是刚才适合人体的温度阿姨先调节一个适中的水温，这边是洗发水和沐浴露，您可自己选择，冲凉时您的毛巾可以挂在这边指定挂毛巾的地方，介绍时五指合拢手掌向上45 度指向介绍的地方等顾客进入冲凉时，如果您有任何需要，可随时叫我。阿姨：不冲凉客人：王小姐，您先换衣服，我在这里等您;见 16 给顾客进行效劳客人换好衣服后，阿姨协助客人把衣物放好，如：美容师或参谋没有来接顾客的情况下

11、，阿姨引领客人去房间王小姐，您这边请，我现在带您去操作房间;。18、效劳客人桑拿程序：阿姨：王小姐，这边请，这边是温蒸房。阿姨：您需要5分钟还是 8 分钟，因为这个时间是最适合我们身体的时间，可加速身体的循环和代谢，排出体内毒素。顾客：5 分钟吧。阿姨：好的，我现给您开启预热调整时间，这是给您提供的一次性坐垫，您这边请指引客人进桑拿房，然后用托盘准备冰毛巾和花果茶，等客人蒸 3分钟后，轻敲门，王小姐，这是为您准备的冰毛巾和XX 茶，请慢用，您有什么需要请随时叫我。阿姨在门口无需进入蒸汽室，由客人自己取毛巾及水阿姨：王小姐，您的桑拿时间到啦，您这边请引领客人更衣，客人更衣好后，阿姨立即去更衣区仔

12、细检查，看是否有客人遗留的物品，如果有应立即偿还客人 如客人去操作啦，可交给会籍参谋偿还给顾客。19、参谋与美容师或理疗师第二次交接可选择在指定的地方：参谋、美容师：当客人在冲凉时，参谋和美容师在指定处进行交接，参谋应将工作单上的工作内容，冲凉时间及客人的类型详细告知美容师，以便于及时去更衣区接顾客。重点交接：顾客人爱好；已推荐产品；客人意向的会员类型；操作中客人的特殊要求；工作单表明栏要交接的事项等须要交接的内容。详细告知美容师后，交接后参谋回到前台；如客人不冲凉时，美容师、参谋须快速进行交接，以免没有时间去更衣区接顾客美容师：美容师在配料室领取已准备好的物料，及一杯XX 茶放在托盘上与物品

13、一起送入房间，并将床上的物品准备好见照片规范20、更衣区接顾客：美容师：准备好房间及物品与参谋交接后到冲凉区接客人，已冲凉好的客人：王小姐，冲好了，气色不错，感觉还舒服吧，您的房间准备好了，我现在带您去操作房间，您这边请 引领客人时，五指合拢手掌向上 45 度伸出；如客人在冲凉：美容师站在会员储物间门口处等待客人，当客人走出时美容师迎上去说：王小姐，您好！我现在带您去房间，您这边请;美容师走在客人右边，引路带客人进入房间。21、参谋返回忆问间，针对相关分析情况及客人的需求、根据疗程册工程、设定护理方案及家居保养、相关准备工作 笔、计算器、公司宣传资料、针对此顾客做方案和计划：参谋：参谋确定好工

14、程传呼 Boking 安顿房间及美容师时，假设安顿的美容师在忙时无法及时去更衣区接待客人时；当轮牌接待参谋到员工休息室与操作美容师进行补充交接，如美容师仍在繁忙时由阿姨引领至美容房。阿姨必须自己将客人送入美容房，并且迅速找到美容师、管理人员准确做好交接 如无人协助，那么由美容师将客人送入房间，并与主管做好交接；22、美容师出工作单与参谋第三次交接：美容师：Booking、参谋、美容师交接：美容师给客人敷上面膜后，到配料室填写客人重点反应意向，签工作单，将工作单新客档案登记小卡一起交参谋，美容师同时与参谋详细交接 5 分钟完成，并告知参谋客人操作完的准确时间，便于参谋去接参谋。23、美容师操作完

15、毕后话术：王小姐，您今天XX 工程已经做好啦，在效劳的过程中您对我的技术和效劳有什么好的倡议请给我提出，或向我们的主管提出，以便于下次更好的为您效劳。;您这边请，您的随身物品都带齐了吗？顾客：带齐了！24、引领顾客去更衣室交接阿姨，协助梳头、更衣：美容师将客人送到更衣区，引领客人更衣；话术：王小姐，这里由 XX 阿姨为您效劳，我去为您准备 XX 茶，马上回来;，然后通知参谋接客人或直接与参谋交接.25、美容师收拾房间流程及报时话述：顾客走后美容师：按规范标准收拾好房间后见房间规范图，在吧台打致 Booking，您好，我是 XX 美容师，9 号房已收拾完毕，可以退房了。;26、参谋去更衣区接顾客

16、：参谋：在前台与美容师交接后，直接到更衣区接客人，并称誉客人说王小姐，您做好了，您的皮肤光洁滋润了 根据顾客做的工程进行赞美！护理后皮脸紧致了许多！或毛孔明显细了！或皮肤变得红润有光泽等！，如客人有需要，参谋协助客人化装，以便推荐彩妆的销售，并再次提示客人，并在新客资料卡上签名确认，记得带齐您所有的随身物品，我在这边等您。;参谋应与阿姨进行交接：XX 阿姨，几号柜的客人走时麻烦您收一下钥匙。;27、美容师与客人交接：王小姐，您随我们的参谋去参谋间，我是今天为您效劳的美容师王露，欢送再次光顾，再见！;阿姨：送顾客，王小姐，请慢走，欢送再次光顾！;更衣区必须负责：当客人离开的同时检查更衣柜是否有余

17、留物品，并在客人走时半分钟内把钥匙收回28、参谋带顾客到参谋间：参谋：王小姐，我现在带您去参谋间，您这边请右手从腰间 45 度合拢五指掌心向上;顾客到参谋间后：进行茶水效劳，针对客人需求进行销售，如客人成功开卡消费，参谋因按规范填写各种表格及卡项，或办理收款手续；参谋：新客单次消费开单程序：参谋必须填写收款单上的内容：包括顾客、会员编号处写上新客试作、日期、效劳工程、单价、数量、折扣、金额、操作者全名、付款方式、参谋全名顾客签名、特批的由经理签名。29、参谋与收银交接：收银员：见到顾客须立即站起来面带微笑打招呼，您好，欢送光顾！;参谋：XX 收银你好！这位是王小姐，王小姐今天办理XX 会员卡，

18、请你办理相关手续！;收银员：好的，王小姐，一共是 XX 元，请问王小姐是现金还是刷卡？;根据顾客会款方式办理，如现金收银须当顾客面检查核对，如刷卡须顾客输入密码及签名确定，如须找现金或刷卡须提醒顾客收好 刷卡或收银后，说：谢谢，恭喜您成为我们的会员，请慢走。参谋并在顾客大卡上注明消费金额后让顾客签名确认并讲解优惠政策及赠送工程；加盖收银章，如果刷卡付款需注。新客档案资料登记卡及新客消费跟踪情况表参谋当日需同时填写完善30、买单后：A、参谋给客人讲解会员章程及消费形式；B、表明好考前须知后，告诉顾客以后我就是您的参谋，每次到护理时间我会提前一天按时通知您，并且强调下次来时的前一天要预约。为了能为

19、您提供最完善效劳，请您提前预约，定位，这样我好事先帮您约好美容师、房间还有仪器，防止浪费您的珍贵时间;。培养客人养成预约的习惯。如果成交产品，那就要一瓶一瓶地交待考前须知、使用办法。并作好跟踪记录。而且要提前向客人表明我们会定期给她打问皮肤的状况，并且问客人我们一天中的什么时间段打会比拟方便，为以后做售后效劳做好铺垫。C、告诉客人既然要皮肤好，就要养成良好的保养习惯，一定要按疗程安顿坚持护理，这样身体和皮肤才会健康美丽，预防胜过治疗，加强锻炼、包含习惯、并倡议家居的一些调养办法。参谋：送顾客至大厅门口处，替客人开门，另一手按规范送客姿势，面带微笑，身体前倾 30 度。按话术规范：王小姐，您请慢走，感激您的光顾！;等客人离开后，参谋身体恢复规范站立姿势，面带微笑，注视客人，直至顾客离开大门口方可离开。最后：参谋返回收拾参谋间，参谋填写好反应将新客资料登记小卡订在大卡第一页左边，将大卡存在档案室的专用柜，再回到前台继续轮牌。美容院参谋接待流程与接待话术