达标大型超市规范操作手册.pdf

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1、附件 3:达标大型超市规范操作手册达标大型超市规范操作手册一级指标(5 项)一 安全(40%,80分)二 级 指 标三 级 指 标（18 项）（33 项）(一)食1.有完品安全四级指标（135 项）1.1 有明确的食品安全方针2检查文件。分值操作抽查说明善 的 食 品和实现食 品安 全需 要的 方安 全 管 理法。体 系 并 有1.2 有根据自身规定形成食专 人 负 责品安全文件的程序和记录。食 品 安 全1.3 有为确保食品安全管理工作。体系有效建立、实施和更新所需的文件。1.4 有专人负责和协调店内食品安全工作，并根据职责开展具体工作。1.5 制定食品安全从业人员培训计划，组织食品安全从业

2、人员参加各种上岗及在职培训。2.有食2.1 采购生鲜食 品索证 索品采购、验票，详细记录进货来源、品收 流 程 并名、数量、日销售量。有效执行。2.2 有保证食品安全完整的进退货工作流程。2.3 食品验收场所、设备定期打扫，保持清洁、卫生。2.4 退货过程中对确定威胁消费者健康的食品按国家有关规定处理或与供应商协议3.有效销毁，不直接退货给供应商。3.1 配备有食品出入库工作2检查文件。检查工作人员档案。21检查文件。1检查培训记录档案2检查记录文件检查流程文件实地检查111检查退货记录控 制 食 品管理手册。存储安全。3.2 储存食品场所保持清洁卫生，定期打扫，无积尘、食物残渣，无霉斑、鼠痕

3、、苍蝇、蟑螂，不存放有毒有害物品及个人用品。3.3 食品分类、分架存放，定期检查，将过期、变质或腐败食品及时清理。3.4 食品冷冻、冷藏储存符合相应温度范围，不得堆积、挤压存放。11检查文件。1实地检查。2实地检查。1实地检查。3.5 食品有专用独立仓库或存储区域，按常温、冷藏、冷冻等不同储存要求存放。3.6 散装食品入库前转移进带盖的食 品专 用周 转箱 存放。3.7 建立有食品储存、报废和出入库台帐，确保食品从采购、运输、储存到销售环节的可追溯性。3.8 冷库货架、地面、商品包装箱和容器清洁，设备正常。3.9 库存生鲜商品保留必要4.食品的间隔和回风空间。4.1 明确规定食品加工操作1实地

4、检查1实地检查。2检查记录档案1实地检查1实地检查安 全 现 场程序、操作过程关键项目控制 作 有 加制和设备操作维护标准。工 操 作 规4.2 明确各工序、各岗位人程 及 操 作员要求及职责。方 法 和 要4.3 培训员工按加工操作规求。程操作，符合加工操作、卫生及品质管理要求。4.4 食品加工场所及周围环境整洁、卫生，保持适当温、湿度。4.5 配备合适的温湿度、防蝇虫、灰尘控制设施、设备，具备独立排水、排污设施。4.6 配备适当的加工、消毒及储存设备，加工用具及时清洗，定位存放，保持清洁。4.7 食品加工过程中不使用对人体有 害的 工业 用添 加剂，食用级添加剂控制剂量，保证对人体无害。4

5、.8 加工前认真 检查原 辅料，不使用有腐败或变质迹象的材料，使用原辅料的品名、数量、批号、保质期等有完整记录。5.食品5.1 有食品销售手册，明确销 售 制 定工作人员在商品销售过程中有 详 细 的的注意要点。22检查文件检查人员管理档案实地检查211实地检查1实地检查1实地检查1实地检查1实地检查2检查文件食 品 安 全5.2 食品销售配备相应陈列销 售 管 理保鲜设备，清洁工具、设施流 程 并 遵适合，工作状况良好。循执行。5.3 直接入口食品和不需清洗即可加工散装食品必须有防尘材料遮盖，设置隔离措施，并具有禁止消费者触摸标志。5.4 食品包装材料不含影响食品质量及消费者健康有害成分，包

6、装强度设计足够承受保质期内搬运、储存而不影响食品质量。5.5 散装食品、超市重新包装食品,在盛放容器或隔离设施或包装上有符合要求的完整标签。5.6 上架食品为消费者预留合理保质期。6.从业6.1 从业人员每年至少进行人 员 符 合一次体检，所有从业人员经保 证 食 品健康检查及培训，取得合格安全要求。证明。6.2 从业人员保持良好个人卫生。7.有7.1 有明确食品安全问题应品 安 全 事急机制和工作流程。故 应 急 处7.2 设置有内部及外部食品理 机 制 的安全质量监管和通报机制。工作流程。(二)促销安全8.执行8.1 促销活动具备相应的安 零 售 商全设备和管理措施，保证安促 销 行 为全

7、通道畅通。管理办8.2 开业、节庆、店庆等大法，保障型促销活 动有 安全 应急 预消 费 者 安案。全。8.3 促销期间保证良好购物秩序，防止交通拥堵、秩序混乱等问题发生。8.4 开业、节庆、店庆等大型促销活动按规定备案。(三)防安全消9.消防9.1 有健全的消防安全管理制 度 健 全制度和消防部门认可文件。并 有 效 执9.2 设有负责消防的管理部31实地检查2实地检查1实地检查1实地检查2实地检查1检查人员管理档案12实地检查检查文件食1检查文件检查记录档案检查记录档案检查记录档案检查记录档案检查文件检查人员211221行。门，并配备相应的专业人员。9.3 有消防应急预案。9.4 实行消防

8、责任制并落实到个人。9.5 对全体员工进行消防知识培训，定期进行演练，有详细记录。9.6 建立消防档案，一年内无任何火灾事故。10.1 保证建筑物和设备设121管理档案检查文件检查人员管理档案检查记录2检查记录10.消防设施适当，施的牢固稳定，保证电力系记录完整。统的安全运行，有相应的检查记录。10.2 按规定配备消防设施、器材，定期检查，维护管理，保持完好，并有记录。10.3 配备电力应急设备，在出入口、紧急通道、主要通道装置应急灯。10.4 安全通道出口数量、疏散距离等符合国家标准，并(四)设11.经营保持畅通。11.1 货架由易清洗、有韧性2实地检查，抽查记录2实地检查，抽查记录1实地检

9、查1实地检查备设施安全场 所 设 备材料制作，符合安全标准。符 合 安 全11.2 地面平整，必须分出高要求。低层次的，高低部分过渡平缓，台阶式过渡有醒目提示。11.3 地面选择防滑、防压、承重、耐磨、易清洗材料铺设。11.4 墙面布景悬挂不超过墙壁承重能力。12.购物12.1 通道垂直平行交叉布通道通畅，局，宽度主通道不低于 2.4标示明确。米，辅通道不低于 1.5 米，并保持各个方向通畅。12.2 在安全出口、电梯、出入口、通道等设施设置疏散标志、导向标志、警示标志以及告知性标志，对顾客给予引导、提示。1实地检查1实地检查1实地检查1实地检查1实地检查2实地检查(五)业安保企13.制度13

10、.1 治安管理部门健全，安1检查文件完善，设施全防范制度完善，有处理突到位。发事件预案。413.2 有专职治安管理负责人。13.3 遵循“顾客安全第一”的理念，培养员工处置突发事件的能力，定期演练预案并有记录。13.4 配备监控装置等防盗防抢设施，保证企业及消费者财产安全。二服务（19%，38分）(六)度保证制14.有完14.1 具备商品、财务、营运、善 的 管 理人事管理的相关制度。规 范 和 制14.2 与总部实现电脑联网，度。接受总部动态监管。14.3 建立各类设备使用、保养、维修和报废制度。14.4 有完善的服务体系和保证服务质量的规章制度，并正确执行。14.5 有完整的商品退换货(七

11、)品服务商15.商品制度并严格执行。15.1 商品品类丰富，能够满1检查人员管理档案1检查记录。1实地检查检查整套制度文件实地检查检查文件及记录检查整套检查文件及记录实地检查实地检查实地检查21111111丰富，陈列足消费者需求。美观，方便15.2 根据商品特性，配备相顾客选择。应的展示陈列设备。15.3 货架密度适中，便于顾客选择商品。16.有质量 保 证 制度并执行，严 格 遵 守16.1 有商品质量保证制度。有专门的商品质量管理部门或人员和 有完 善的 奖惩 制度。2检查制度 产 品 质16.2 对商品进货、验收、上量 法 规柜、销售各环节严格把关，定。保证产品质量。16.3 销售商品或

12、其包装上的标识真实、完整，提供给消费者准确商品信息。16.4 不销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的商品。16.5 不伪造商品产地，不伪造或冒用他人厂名、厂址，不伪造或者冒用认证标志等质量标志。2实地检查抽查制度2实地检查1实地检查1实地检查516.6 抽检商品质量合格率95%以上。16.7 保证促销商品及赠品的质量和售后服务水平。17.经营17.1 有商品价格管理制度商品价格，和完整的价格管理档案。真 实、准17.2 商品实行明码标价，一确，严格执货一卡，价签填写内容真实、行 价 格字迹清晰，有价格员盖章。法等相关17.3 不使用虚假的或者使人法律法规。误解的价格手段，诱骗消费者进

13、行交易。17.4 称重设备采用符合国家标准的计量器具，定期年检。17.5 促销活动的宣传内容真实、合法，不利用虚构原价或使人误解的标价形式欺骗、诱导消费者。17.6 促销活动有健全的内部价格管理档案，如实、准(八)息服务信18.提供确的记录促销价格资料。18.1 提供真实、有效的商品2相关部门抽查记录。每高 1%增加 0.2 分。实地检查抽查记录检查文件和记录实地检查1211实地检查抽查记录实地检查抽查记录12实地检查抽查记录2实地检查抽查记录实地检查与 商 品 经信息。营 有 关 的18.2 提供营业时间、服务措信息服务。施、退换货规定、保修规定等与经营相关的必要信息。22实地检查实地检查抽

14、查记录实地检查(九)人员服务19.有良19.1 工作人员（包括厂家促好 的 服 务销人员）均经过服务培训。意 识 和 服19.2 员工（包括厂家促销人务水平。员）着装统一、整洁，佩戴胸卡，服务用语规范。19.3 服务中心（服务台）配有专门服务人员。19.4 主要区域或楼层有明确负责人并明示，可随时解决顾客购买商品过程中出现的问题。112实地检查1实地检查三环境（21%，42分）(十)营环境经20.布明确。局20.1 商品出入口与顾客出2实地检查进出。合理，标识入口分别设置，便于消费者620.2 顾客出口设计保证方便未购物及少量购物顾客快速结帐。20.3 对顾客出口、入口进行区分，标识清晰，便于

15、消费者进出。20.4 对经营场所内不同区域及商品的导向性标志和告知性标志明确、清晰，对顾客给予引导、提示。20.5 各类公共标识符合 标志用公共信息图形符号的规定。21.环境21.1 保持卖场空气流通，新整洁、卫生风量在 30m3/h.p（立方米/良好，执行小时.人）以上。商场21.2 营业场所光线充足，晚间营业有足够照明度。21.3 卖场内噪音控制在 60(店)、书店卫生标2实地检查1实地检查2实地检查1实地检查1实地检查1112222实地检查实地检查实地检查实地检查实地检查实地检查抽查记录实地检查抽查记录实地检查准、室内分贝以下。空 气 质 量21.4 温湿度执行国家及当标准 的地政府制定

16、的相关规定。相关规定。21.5 保持营业场所清洁，有专职保洁人员。21.6 设有客用卫生间，通风良好，清洁无异味。22.垃圾22.1 垃圾密闭暂存，及时处妥善存放，理。及时处理。22.2 所有废料严禁二次包装销售。(十一)设施设备23.附属23.1 设置与卖场面积和客设 施 设 备流量相匹配的收银区面积和满 足 消 费POS 机数量。者需要。23.2 收银台设计便于客流移动，其中刷卡通道与非刷卡数量不低于 1：4。23.3 设有客用卫生间、客用电话和广播室等服务设施。23.4 设有顾客服务中心（服务台）及相关投诉电话。23.5 多层店堂有电动扶梯、货梯。23.6 有停车场或停车位（位721实地

17、检查2212实地检查实地检查实地检查实地检查于步行街视同有停车位）。23.7 上下水设施及污水处理设施与经营规模相匹配。24.库房24.1 库存商品分类存放，标分区合理，识清晰。便 于 商 品24.2 有专门破损商品区，及保存。时清理变质、问题商品。24.3 库存商品存放隔墙离地。24.4 库存商品遵循先进先出、生熟分开原则存放。25.符合 城 市 道25.1 经营场所出入口、通路 和 建 筑道、电梯、卫生间、停车场物 无 障 碍等处设有无障碍通道，保持设计规范畅通。的要求。四诚信（12%，24分）(十二)消费者权益26.执行26.1 执行对消费者的各项 消 费 者服务承诺。权 益 保 护26

18、.2 设专门投诉接待部门法，维护或人员，有投诉完结记录，消 费 者 合完结率 100%。法权益。26.3 定期对消费者满意度进行测评。(十三)供应商关系27.执行27.1 不对供应商向其他经 零 售 商营者销售价格或服务予以限供 应 商 公制。平 交 易 管27.2 向供应商收取销售返理办法维利或促销服务费等，事先征护 公 平 交得供应商的同意，订立合同。易秩序。27.3 收取的促销服务费登记入账，向供应商开具发票，按规定纳税。27.4 执行与供应商协议约定的货款支付的期限。27.5 定期对供应商满意度(十四)监管部门认可(十五)员工权益22222实地检查实地检查实地检查实地检查实地检查2实地

19、检查2实地检查抽查记录实地检查投诉记录。检查测评文件抽测供应商抽测供应商抽测供应商抽测供应商检查测评记录抽检记录。抽检记录。检查员工劳动合同。112222122228.监管进行测评。21.1 在工商、质检、税务部部 门 检 查门记录良好。记录良好。21.2 在卫生、环保监督管理29.执劳行动部门记录良好。29.1 建立劳动关系超过一个月的员工，均签订书面劳8法，维护动合同。员 工 合 法29.2 按期给员工缴纳国家权益。规定的保险29.3 有劳动保护和休假管理制度。29.4 定期对员工满意度进行测评。五节能（8%，16分）(十六)制度保证30.有具30.1 水、电、气、包装物等体 节 能 制主

20、要能源消耗有节能目标。度保障。30.2 有关于执行国家关于购物袋使用规定的制度。(十七)落实措施31.有落30.3 制定节能操作规范。31.1 有相应的部门或人员2212222212检查保险检查劳保制度检查测评记录实地检查抽检记录实地检查抽检记录实地检查检查人员管理档案实地检查实地检查检查记录实地检查抽检记录实地检查实 节 能 的负责店内节能工作。措施。31.2 节能灯使用率60%以上。31.3 冷冻冷藏等设备设施使用有节能型产品。31.4 定期对空调、供热、照明灯进行检查、调试和维护。(十八)宣传教育32.开展32.1 对员工进行宣传和培节能培训。训，提高员工的节能意识和33.推广技能。33

21、.1 积极推广节能环保商2节能产品。品。说明：说明：11、本规范所指的“大型超市”，为零售业态分类中定义标准，即实际营业面积 6000平方米以上，品种齐全，满足顾客一次性购齐的零售业态。根据商品结构，可以分为以经营食品为主的大型超市和以经营日用品为主的大型超市。2、当年发生火灾、重大食品安全事故、重大商品质量事故、重大价格欺诈事故、重大环保事故、伤亡事故的大型超市一票否决。3、记分方法，总得分=(每项四级指标得分)。4、所有参评门店要求开业时间 1 年以上。5、每项一级指标总得分低于该项总分 70的不予评定。6、规范制度电子版文件存档等同于纸制文件存档。7、满意度测评总部所做测评可作为门店测评依据。8、仓储式会员店可参照本操作手册参加大型超市的分等定级。9