【交通综合服务管理平台】微笑服务管理.docx

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1、【交通综合服务管理平台】微笑服务管理 微笑服务管理 当你看到这个题目以后，可能会惊叫起来：“什么？微笑和管理，完全是一对风牛马不相及的东西，怎么扯到一块儿了！ 是的，一般人们都会觉得，管理就是指令、约束、制度、文件都是与冷冰冰的面孔连在一起的。甚至在2500多年前的大圣人孔子也是持如此见解。他也曾说过，“临之以庄，则敬。”（论语，为政其次） 但是，人们忽视了管理的目的之所在。管理的目的就是让他人做好工作。这个“他人”就是被管理者。他人怎样才会做好工作呢？ 全部的人都具有自我意识，其行为只是谋求自我确定的存在物，不会无缘无故地为谁做什么，更不用说付出努力、做出牺牲去做好。所以，想要他人乐观主动地

2、努力为你做好工作，通过微笑来实施管理，会取得更好的效果。 通过微笑来实施管理，也就是微笑管理。这就是让管理人员用微笑面对每一位下属员工，让微笑为下属员工增加信念和力气，让下属员工更有决心做好工作；用微笑塑造和谐融洽的氛围，让下属员工消退压抑、消退紧急，更愿意做好工作；用微笑来不断传递对下属员工的敬重、信任、关怀的信息，让下属员工从微笑中获得价值满意，从而更乐观地做好工作。 微笑管理不是用微笑代替管理，而是强调在管理的过程中，管理人员要有发自内心地对下属员工的敬重、信任和关怀，无论如何也不要视下属员工为路人、为仇敌、为发泄自己心情和不满的出气筒。下属员工也不是路人、仇敌、出气筒，而是自己事业的支

3、持者、工作业绩的伙伴和同一战壕的战友。下属员工努力做好工作，不仅是在为老板赚钱，也是在为你的事业做贡献。他们制造的业绩有你名下的一半，你的上司会认为是你管理有方。由此而论，发自内心地敬重、信任、关怀下属员工，并用绚烂的微笑表达自己对下属员工的敬重、信任和关怀，原来就是管理人员的天职。下属员工用他们的努力和贡献造就了上司主管的业绩和事业，是有恩于己的人。做上司主管的假如不知恩感恩，反而视之如路人、仇敌、出气筒，成天以乌云脸相待，这本身就是坏了天良。 任何状况都没有不对下属员工微笑的理由 微笑管理中的微笑，不能是间或划过池塘水面的涟漪。管理人员要时时刻刻用微笑面对每个下属员工的每一件事，让微笑常在

4、 可能有人会说，对于每个下属员工的每一件事都待之以微笑，能笑得出来吗？ 为什么笑不出来？ 是你对你的下属员工有怨、有恨，才笑不出来。对于自己的支持者、伙伴、战友，哪来的怨和恨？ 可能有人会说，是下属员工没有仔细努力，把事情做砸了，使自己心中有怒、有气，才笑不出来。 即使完全是下属员工工作不努力，把事做砸了，也是你自己沟通、指导不充分，激励不到位。假如是下属员工恶意使坏，或者根本没有力量做好工作，这也仍是你的错，是你用错了人。这都不能成为对他人发怒的理由。自己的错误导致不良的后果，怎么能怪他人呢？要怒、要气，就该自己找绳子上吊。 对下属员工的工作不能吹毛求疵，从鸡蛋里挑骨头，而是要多作正面确定，

5、发觉特长、发掘优点。发觉了下属员工的特长和优点，也就会自然而然地发出微笑。同时，下属员工的工作出现了缺陷，你怒气、怨气齐发，无论怎么训斥下属，也丝毫无助于问题的解决和改进。相反，还会使下属员工丢失信念，增加自卑，放弃努力，甚至产生敌对心情。这只会涣散团队合作，让你失去事业的支持者，使问题变得更糟。 可以想象，上司主管，成天一付严厉、冰冷、生硬的面孔扣在下属员工心上，下属员工成天战战兢兢，恐惊担心，心理紧急，心情压抑，哪里还有乐观性、主动性的发挥，哪里还能保证做好工作？在这种状况下，无论企业的管理制度、管理方法怎么完善无缺，也都难以让企业组织制造出一个令人满足的业绩来。 虽然微笑不能代替有效的管

6、理制度和方法，但微笑却有任何好制度、好方法都起不到的大作用。 微笑，传递给下属员工的是一种支持，它会带给下属员工一种力气和鼓舞； 微笑，传递给下属员工的是一种信任，它可激发出下属员工做好工作的信念； 微笑，传递给下属员工的是一种关怀，它可化解下属员工在工作和生活上的苦恼； 微笑，传递给下属员工的是一种赞许，它可给下属员工带来一种价值实现的满意； 微笑，传递给下属员工的是一种亲近和友善，它可让下属员工增加归属感和责任感，使之能付出更多的努力。 假如企业的全部管理人员，时时刻刻用微笑面对每个下属员工的每一件事，就会在企业组织内，制造出一个和谐融洽的气氛，驱散上下级之间、同事之间可能存在的阴霾，让下

7、属员工心情舒服，不仅个人尽心尽力地、乐观主动地工作，而且相互支持、相互关心，形成一个所向无敌的高效团队。企业组织形成了这样一种团队，就不再有不行克服的困难，这本身就直接构成企业的核心竞争力，保证企业持续稳定进展。有哪家企业不憧憬这种状态？ 并且，微笑管理，还是一个不需要增加投入的管理。它不需要任何人力、物力、财力的投入，需要的只是管理者发自心底的一个个微笑轻轻地面部肌肉运动而已。因此它又是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。 微笑管理还要对微笑本身进行管理 微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理，即让每个管理人员，不论职位凹凸，时时刻刻、次次每每都能以微笑面对下属员工。只

8、能微笑，不允许有生硬的面孔，更不允许对下属员工吹胡子、瞪眼睛、发脾气，严禁对下属员工的任何形式的吼叫和辱骂。这也就是要求把微笑管理作为一种不行逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施。并且设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。对违犯者，予以惩戒。 要实施微笑管理，还有必要对管理人员进行一些培训，让管理人员明确微笑管理的必要性，学会调整自己的心态，以让管理人员能自主做到： 在上班之前，想一件快乐的事，不要把不开心的心情带入工作之中； 保持微笑，对遇到的每个员工点头致意； 遇到下属员工没有做好工作时，保持冷静，多作自我批判，检查一下是否是自己沟通不够，指导不够？ 不要随便批判指责下属员工，损伤下属员工的信念和自尊； 多与下属员工公平沟通沟通，仔细听取下属员工在工作上的看法和生活上的想法； 以公平的心态对待下属，不要视自己高人一等； 以一个和善的动机度量人，不要猜忌下属员工。