市场部年度营运规划执行方案草案毕业设计---策划方案.doc

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1、 市场部年度营运规划执行方案（草案）王 永 2013年 10月28日一、营销目标及市场目标细分市场客户目标1、建筑设计院；2、地产商；3、建筑公司；4、同行。市场营销目标1、2013年11月-2014年10月底，签订5家合约，不少于500万工程量；2、逐步完善本部人员架构体系及管理体系和提成方案，以保持公司可持续发展的需要，实现第一年快速进入市场的目的；3、逐步打造优秀销售团队；工作时间安排1、11月20日前组建营销团队，同时建章立制，完成教育培训工作； 2、11月30日前摸排行情，分析对手，细分市场，建立潜在客户资源信息库，锁定重要市场目标，制定谈判公关策略以及市场开拓前期所有准备工作；3、

2、12月-2014年10月全面开展营销工作；4、2014年1月下旬策划并组织产品促销活动； 5、2014年2月拟定促销优惠政策及赠送礼品；6、实行周计划、月计划、月总结等营销工作会议制度。市场目标任务细分1、11-12月，单兵作战，全力出击，全面实施市场营销；以成都周边及私人关系户为主要渠道突破口；力争搞定1家合约，签订50万元以上工程订单。2、2014年1月-3月，以设计院为主要信息渠道，全员发力，力争搞定2家意向性目标，力争签订100万元以上工程订单。 3、4月-6月，优化组合，发挥团队优势，以成都知名地产商为主要信息渠道，同时兼顾总包方，力争搞定3家合约，签订150万元以上工程订单。 4、

3、7月-9月，突出重点，锁定主要关系客户资源渠道信息，以大型施工项目为主要目标，力争搞定1-2家中大型合约，签订200万元以上工程订单。 二、营销策略1、掌握市场动态，了解对手状况，建立信息资源库； 2、细分市场，明确任务，培养精兵，发挥单兵作战能力； 3、造声势，塑品牌；4、优化资源，群策群力，打好攻坚战，发挥团队优势。 5、电话约谈，上门服务。 三、市场渠道1、成都主要建筑设计院；2、网上收集；3、实地考察；4、政府关系及私人提供；5、同行互动。四、市场部组织机构（前期需3人：总监、主管、业务员各一人）提供以下架构，仅供参考。市场部经理1人客户专员 业务主管 内勤 业务员1人1人1人1人 暂

4、且提供市场部工作职能、权责（仅供参考）1、工作职能市场部是依照公司总经理的指示，在独立的市场开发、销售计划以及按公司战略规划指导编制的预算制度的原则下，展开以市场为中心，拟订并执行公司中长期和年度营销计划，制订符合市场实际的销售政策和营销组合策略，以完成公司下达的销售计划。包括市场调查，对手分析、价格定位的建立，客户关系及合同管理，货款的回笼以及配合工程部所进行的品牌形象管理、广告促销活动等一切与营销相关的业务。其具体履行以下职能：（1）市场调查、研究及市场预测，及时整理、分析、反馈同行及竞争对手的动态。（2）制订并完成公司中长期营销计划，拟订符合市场实际和公司要求的营销政策及营销组合策略。（

5、3）制订公司年度开发计划，承担公司下达的年度销售任务，并组织业务人员的二次任务分配。（4）制订公司品牌形象开发计划，并指导实施、跟进、检查与总结。（5）负责整个市场的开拓、客户资源开发和渠道管理工作，代表公司参加大型现场竞标会，协调部门之间各种关系。（6）根据市场反馈，及时组织内部召开各类营销、渠道开发及工作协调等专题会议。（7）根据公司的财务制度，执行和负责各项资金回笼、费用结算工作。（8）负责部门管理工作，实施教育、培训和绩效考核。（9）负责完成公司下达的经营目标任务，树立品牌形象。2、市场部经理的权力（1）行使市场部的市场和营销任务的计划分配权。（2）行使营销人员的定岗分区调动权。（3）

6、经总经理核后，可行使市场部经理级别以下的招聘权。（4）经总经理审核后，可行使营销人员的考核和解聘、建议调离权。（5）制订营销中心的各项费用计划，经总经理审批后，行使开支及监督使用权。（6）经行政部审核并经总经理批准后，可行使销售人员的工资考核、奖金分配、岗位福利及其他嘉奖有关政策审定权。（7）行使营销方案、品牌广告策划的审核权及执行权。（8）行使市场部财产的管理、控制保护权。五、团队管理目的 严抓细管，宽严相济，内强素质，外塑形象，打造一流营销团队。团队口号：主动出击、抢占先机、齐心协力、永争第一团队精神：团结拼搏 锐意进取 永不放弃 感恩奉献管理措施 1、实行制度管理：推行考勤制度；激励机制

7、；绩效考核、会议汇报等制度；2、实行程序、过程管理：按表格逐级申领报批，注重文档输出过程管理；3、实行量化管理：细分责任与目标，层层签订安全和目标任务责任书；4、实行成本控制管理：严格计划，厉行节约，责任到人；5、开展“比、学、帮、超”评比竞赛活动；6、开展批评和自我批评；7、开展谈心谈话活动；8、组织企业文化活动。六、薪酬设定1、底薪构成：底薪按公司工资待遇级别标准执行，岗位工资其中的20%作为浮动工资，80%作为基本工资。参考底薪：部门经理，底薪6000-8000元；业务主管，40005000元；业务员1人，底薪2200-2600元；（试用期成绩突出者可提前转正，底薪可调至3000元）；客

8、服专员，月薪2600-3000元；资料（内勤）员，底薪2600-3000元。2、提成方案 （按既定方案实施）业绩提成A.分配原则（1）提成标准与销售业绩挂钩，并按“高底薪低提成、低底薪高提成”原则进行分配。（2）提成结算与市场费用对应，市场费用遵照“谁使用谁承担”原则，采取公司先行垫付、后期在提成结算时扣减对应费用的方式。（3）提成兑现与工程回款挂钩，按“比例严格对应”原则进行兑现。B.提成标准（1）提成环节业绩提成：业务员按单个项目量进行提成，市场总监按部门总量进行提成，包括当期个人工资、业务费、差旅费和环节费等全部销售。（2）提成标准项目提成分配标准部门岗位提成类别计提基数提成标准市场部经

9、理业绩提成部门业绩总量2.5%业务主管业绩提成个人业绩量3%业务员业绩提成公司业绩总量3%内勤工程量提成部门业绩总量1%说明：1.分配标准基于公司利润15%的前提下设定，实际签约金额即为3%浮动范围内标准。若超出公司报价，超出部分按公司/个人进行四/六开比例分配提成。 （ 3）业绩提成中包含对应销售成本在内。（4）按经营目标责任制方式，在企业年终利润中提取一定比例作为管理层经营提成。（5）对于因价格竞争所致，个人提成和公司利润空间非常小时，可待执行1%的提成金额。（6）由公司关系转入市场部个人跟踪项目，酌情减低个人提成比例。（7）牵涉部门二次分配由部门负责人提出二次分配办法。七、业务管理（按既

10、定方案实施）行为规范1.应以谦恭自信的态度对待客户，并注意服装仪容之整洁。2.应按统一口径对外宣传企业，不得有随意夸大或损害公司形象的言论。3.对于本公司各项业务计划、行销策略、项目信息等须严守商业秘密，不得泄漏给他人。4.不得有违背内外诚信和挪用所收工程款之行为。5.严格遵照执行公司相关制度和上级工作指令。日常管理规定1.市场部全体人员应按公司考勤、出差和请假等制度和岗位职责要求开展工作。2.市场部负责人应定期组织业务会议，安排督促落实相关业务工作。3.市场部应按业务管理要求编制并提交各类计划、报表、总结等材料。4.市场部负责人应对业务开展成效和相关费用控制负责。5.市场部人员离职前必须提供

11、所负责客户及项目全部信息、资料、票据，并办理书面移交手续业绩考核1、销售任务对于未下达具体销售任务阶段，市场部业务人员以业绩启动限期作为考核标准，即转正后3个月内实现销售业绩。否则，底薪中基本工资按80%发放；若6个月内无任何销售业绩，底薪中基本工资按50%发放。对于已下达具体销售任务时，按季度对完成任务情况进行考核和奖惩：完成者，兑现应享受提成，并对其底薪工资进行晋升（每次不低于200元/月）；未完成者，按未完成比例扣减其底薪中的基本工资部分，若连续两个季度未完成、下调底薪。2、回款任务A回款率：按合同进度要求。B回款期：应收款滞后不得超过3个月。正常工程进度款按合同约定若超过3个月未收回时

12、，按银行当期存款利率收取资金占用成本，由部门负责人和业务人员按3:7比例分担，并在提成中扣减。具体考核指标详见附表。提成结算1、结算方式提成按项目回款进度结算，提成金额工程金额提成标准，最终提成以决算金额为准。 2、兑现条件首次业绩提成兑现须在工程回款20%以上，并应扣减前期公司垫付的业务招待费、差旅费等；中间按回款进度并按季度结算提成；最后应得提成的5%在收回全款后于年底时兑现。兑现时间：满足条件后10个工作日内。（3）兑现流程销售内勤核算 部门审核 财务审核 总经理批准 财务支付 部门备案4.其他情形处理（1）由于项目跟进需要而更换责任人，视贡献来商议分配。（2）时机成熟时，对业务人员取消

13、底薪，采取全包干提成分配方式。（3）项目实施采取项目承包考核方式，由项目负责人进行二次分配。（4）市场部人员一旦有违背“行为规范”的不当行为，公司将视情节对责任人员处以1001000元/次的责任金处罚；对情节特别严重或屡教不改者，除当即辞退处理外，公司还将追究其造成的全部经济损失，并保留追究其法律责任的权利。业务管理实施细则业务开展流程1、信息收集管理信息来源：A .由内勤和业务人员通过网络招标、关系介绍等渠道收集的市场信息；B.由兼职人员提供的项目信息，经销售内勤核实后，实行项目信息备案制，兼职人员按要求在信息登记表上填写信息，由销售内勤签字确认，并作为后续奖励依据。信息跟进：经初步联系和筛

14、选后，将有价值的客户信息提供给部门，由负责人进行跟进安排。信息管理：内勤应对信息分类汇总，建立信息库，每月进行上报；信息资料应严格保密，未经部门负责人或总经理同意，任何人不得查阅、复印和拷贝！2、项目立项机制为切实避免项目风险和无谓付出，需建立项目立项机制。根据业务人员对项目初步跟进后的情况了解分析，市场部组织对项目的承接价值和风险进行初步评估，再结合技术和工程部门对项目的技术和实施风险的判定情况，通过每周市场专题会议最终确定是否对该项目予以立项。3、报价流程根据技术部编制的项目技术方案，以工程部为主、市场部参与并按以下内容进行预算编制。A预算构成序号费用名称计算方法计提费率一直接成本材料费人

15、工费机具费按核定价格清单二管理费人工费管理费率管理费率10%三利润（一二）利润率利润率15% 四规费视情况五税金（一二三四）税率税率4%预算价一二三四五B商务报价报价=预算价业务提成报价战略空间，经总经理同意后对外报价。备注：项目业务提成参照“项目提成分配标准”；报价战略空间视项目具体情况而定，利润率超出15%部分（3%浮动范围内标准不变）、按公司/个人进行四/六开比例分配。4、合同评审合同签订前，在业务人员掌握签约方基本情况基础上，市场部应会同技术、工程、财务等部门进行合同评审，最后报总经理批准。合同评审主要针对工程价格、付款方式、技术要求、施工难度、工程进度、违约责任等关键内容进行推敲，同

16、时合同文字表述应严谨、内容应完整，以降低和规避合同执行风险。信息渠道管理1、信息收集渠道A由销售内勤负责建立、拓展和维护管理。B销售内勤应每日开展信息收集工作，通过电话方式对信息价值进行初步判定，并将有价值信息汇总以日、周、月报表形式上报部门和总经理。C其他人员收集到的有价值信息应预先到销售内勤处登记，填写工程项目信息登记表以备查。2、项目跟踪渠道A由项目跟踪责任人员负责建立、拓展和维护管理，市场部提供必要的支持。B责任人员对已立项项目应紧密跟踪，详实填写工程项目跟踪表，并至少每周向部门和公司领导汇报进展情况。3、业务关系渠道主要由公司高层负责建立、拓展和维护管理，对市场部所开发的关系经公司认

17、定有维护价值的，由公司统一进行后期维护管理。投标管理1、投标流程在参与投标前，市场部应对招标公告内容进行了解比对，判定可行并报经总经理同意后购买标书，按要求编制投标文件并按指定的时间、地点、方式递交投标文件。2、投标文件编制要求A注意事项：编制前应仔细阅读标书的投标项目要求及投标须知，投标文件应对招标文件的要求作出实质响应，符合招标文件的所有条款、条件和规定且无重大偏离与保留。B内容要求：各种商务文件、技术文件等应依据招标文件要求备全，报价按“报价流程”要求进行。C制作要求：文本格式应符合招标文件或公司统一要求；标书的打印、装订应美观规范。3、存档要求A任何项目投标文件均要求以文本形式交销售内

18、勤留档保存。B市场部应对常用企业资格、资信文件留档保存。费用管理1、业务招待费考虑到处于成立初期阶段和工程业务开展特性，在总经理的同意下，允许专职业务人员在限额标准范围内开支业务招待费。B开支范围标准开支范围：宴请必要的关系客户和已立项的项目客户所产生的餐饮费。 业务招待费开支标准表 元/人.次 对象级别关系客户项目客户每次参与人数上限（人）每月业务费上限（元）业务员50/4600业务主管/8051200业务经理8012062500总监12020084000说明：关系客户指与业务关联的项目中间人或行业有关人士。C开支流程费用申请：经办人按开支标准填写借款申请单，报部门主管审核，经总经理批准后，

19、由财务部门办理借款。出差期间临时需开支业务费前，必须逐级上报，经总经理批准后方可开支。费用报销：经办人必须在开支发生后5日内到财务部门办理报销，报销流程和要求如下。a报销手续要求:报销前，经办人应在业务招待费登记表或出差报告中如实完整填写相关内容并附上，同时提供正规对应的发票（必要时进行对应说明），否则一律不予报销。b报销审核要求：报销手续须先报经行政主管初审，主要对报销内容是否符合标准、出差报告或业务招待费登记表是否完整进行审核并签字；随后报经财务主管进行审核，主要对票据真实性、对应性进行严格审核，并对报销标准进行复审后签字；最终报经总经理审批，并经行政内勤进行登记后，交由财务办理报销。2、

20、差旅费：按公司有关规定执行。3、推广费用主要包括礼品制作、画册印制、网站推广、广告投入、信息渠道投入、文宣活动等费用。由市场部视需要编制方案和预算及计划，报经总经理审批后执行。说明：销售内勤必须对部门人员所产生的差旅费和业务招待费进行如实登记和按月统计，并作为日后在业务提成中扣减的费用依据。过程输出管理1、计划编制市场部全体人员必须在每月月底前向负责人提交个人月工作计划，并由负责人编制部门月工作计划，要求经总监审核后每月3号前报总经理处，该计划将作为工作任务考核的重要依据。此外，视需要提交周工作计划和阶段制订项目跟踪计划以及项目回款计划等。（2）报表/台帐提交责任人种类填报形式备注内勤信息汇总

21、报表日、周、月报表销售及费用报表日、周、月报表工程项目信息登记表及时记录备查项目/关系客户台帐及时记录备查差旅开支记录表及时记录备查业务招待费开支记录表及时记录备查业务人员工程项目跟踪表及时记录备查业务经理工程项目跟踪汇总报表周、月报表提交时限：日报于每日上午10：00前上报部门，周报于每周五12：00前报部门，月报于每月3号前报总经理。（3）报告/总结提交市场部全体人员应每月月底前提交月工作总结，出差人员应在出差完结3日内提交出差报告。合同管理1、公司所执签约合同原件应不低于2份，分由财务、行政部门保管，市场部门应保留复印件。2、签约业务人员应本着诚信原则负责合同执行跟踪和款项回收，过程中注

22、意履行完善书面手续并作好跟踪记录。3、市场部应对合同执行中存在问题及时协调、汇报和积极妥善处置。4、合同执行完成后市场部应及时进行综合总结，相关资料交由销售内勤全部归档管理。考核分配办法基本原则：采取底薪加提成方式分配，并将考核结果与分配收入挂钩。（一）底薪收入市场部全体人员日常工作成效与底薪收入中浮动工资/职务工资进行挂钩。1.底薪构成底薪按公司“工资待遇级别及标准”，岗位工资其中的20%作为浮动工资、80%作为基本工资。2.考核内容日常工作成效考核主要包括以下3方面：（1）渠道拓展任务责任人应按时完成信息收集、项目跟踪等要求任务。（2）输出文件任务责任人应按前述要求按时提供完整的计划、报表

23、、记录等。（3）管理工作成效市场部负责人应对人员有效管理、推动部门业务目标达成和费用受控负责。3.考核奖惩（1）任务及奖惩标准 对象级别收集信息跟踪项目输出文件管理成效奖惩标准10元/条100元/个20元/项按任务完成比例进行奖惩任务内勤20条/月3个/月按过程输出管理要求任务完成、制度执行情况等业务员15条/月3个/月主管10条/月3个/月（2）考核方式挂钩方式：市场部全体人员底薪中的浮动工资与渠道拓展任务和工作输出文件任务挂钩，市场部经理底薪中的职务工资与管理工作成效挂钩。超额完成任务进行奖励，未完成按标准扣罚，并以所挂钩的对应工资扣完为上限。任务完成标准认定：信息数量须经初步核实，具有跟

24、进价值；输出文件须按表格要求填写完整，并按时提交；管理工作成效认定首先以部门人员工作任务按时完成为主要标准，此外结合部门管理目标和经理岗位职责履行情况由分管领导进行认定。（3）考核流程每月底前由内勤统计考核结果，经部门负责人和行政主管审核后，报财务部核算底薪工资，由总经理批准后执行。八、岗位职责经理及业务员岗位职责照既定执行。销售内勤岗位职责：一基本信息任职者签名所属部门 市场部职位编号直属上级 市场部经理直管人数0晋升方向市场部经理助理二岗位概述建立、维护、扩大销售终端，完成分销目标、分销计划。负责市场部与公司其他职能部门的衔接、沟通工作；负责客户信息的管理；负责成品发运的管理；负责客户投诉

25、信息的传递与跟踪处理；做好本部门有关的统计与信息传递工作。三工作关系联系对象（部门或单位）联系主要内容公司内部总经理以书面或口头的形式，及时将工作中重大问题或审批事项向总经理汇报。职能部门多种方式接收、传递职能部门的有关信息，并跟踪、协调处理结果。公司外部客户单位电话、传真、网络等方式接收、确认客户的订单信息及客户投诉信息。托运单位根据客户的订单需要，及时电话联系托运单位到公司运货。五岗位职责工作内容1负责建立客户资料卡及客户档案，完成相关销售报表；2负责准备部门会务，参加公司召开的销售会议或组织的培训，并做好会议纪要；3 负责建立和管理完整的客户档案和客户往来台帐. 与客户建立良好关系，以维

26、护企业形象5负责接收办事处传回的各种报告、资料、付款凭证及文件资料6 根据发货清单，编制产品发货周报表和月报表，上交营销副总经理。7 负责与销售有关的资料、报表的整理、归档、统计、保存及保密工作。8 负责招标文件的接收和细化，根据招标要求组织标书制作，及时提供相关资料。9 负责公司与办事处之间有关文件、政策、规章制度、销售统计方面的信息及各种票据的传递。10.做好每日发货统计和应收账款的登记核算，建立销售发货、货款回笼执行台帐，并每日上报。11.根据发货的数量和时间制定运输计划，认真核对客户订单，按照订单要求发货，对运输费用进行审核。12.接听客户电话投诉，记录投诉内容，督促有关部门尽快处理，

27、并跟踪处理结果和对客户进行回访，记录客户的意见和建议。13.负责接收来自办事处或直接客户的订单，并对有关订货信息进行确认，对经确认的订单进行及时、有序传递并对每日订单进行汇总，对订单的生产进度与完成情况及时与生产部和成品库进行跟踪联系。权力1.有要求公司相关部门配合其工作的权力；2.经销售经理授权有代表公司与各供应商签订有关采购、价格等方面的协议的权力；3.销售部经理赋予的其他一切权力。责任1.对负责建立、整理代理商档案、商业客户档案、临床终端档案，建立有效的客户信息档案，确定销售行为的合法性负责； 2.对及时提供市场所需的各类文件资料及样品负责； 3.对各区域招标信息的收集、整理与反馈，按要

28、求及时制作招标文件负责； 4.对做好业务电话的登记工作负责。六任职要求性别女年龄2530岁个性特征积极主动、保密意识强学历与专业市场营销或相关专业大专以上学历。中专或高中以上学历。工作经验3年以上工作经验，1年以上办公室文员工作经验。应掌握的知识受过市场营销、产品知识等方面的培训。熟悉公司的产品以及生产周期、销售管理制度、档案管理、客户投诉处理流程、成品的发运与管理流程、订单处理流程等知识。工作技能1.熟悉市场营销工作；2.熟悉零售运作模式；3.有地区销售网络和销售关系。有较强的语言表达能力和组织协调能力；掌握一定的电话礼仪和电话营销技巧；具备一定的计划与目标控制能力；懂得标书制作的一般技巧，

29、能够积极维护公司的利益。公文处理具备良好的文字表达和文字处理能力。计算机熟练使用办公软件、能通过网络传递信息。九、成本预算1、月工资成本：经理6000+主管5000+业务员2600=13600元；2、办公成本：三台电脑，约10000元；办公桌椅，约800元；3、月业务费：3000-5000元；4、产品策划、推广费：年2-3万元。十、资金保障1、前期运作成本保障资金约需15-20万元，以工资成本、接待为主；2、项目周转资金50-70万元，应考虑到货款回收率达不到85%；3、其他不确定因素约需30-50万元，比如发生甲方或第三方恶意行为导致供货不及时或拖欠货款或蓄意逃款等意外事件以及可能发生工伤事

30、故。十一、方案调整调整原则：1、公司经营战略目标转移；2、阶段性工作调整；3、内部矛盾；4、总经理指派其它工作；5、发生人力不可抗拒因素。附一：岗前培训内容岗前培训的内容主要包括公司概况、公司经营业务、人事规章制度、工作岗位情况及业务知识培训五部分，其各自包含的具体内容见下表。岗前培训内容培训内容简介公司概况1企业文化2公司现状及在同行业中的地位3公司的组织结构及部门职责业务技能行业状态；竞争优、劣势；商务礼仪；销售技巧等企业规章制度主要包括员工考勤制度、薪酬福利制度、日常工作行为规范、员工守则等 工作岗位情况介绍1岗位特征2主要工作职责与内容3与其他部门的配合情况4工作标准附二：绩效考核方案

31、部门绩效考核指标表指标名称计算公式或说明目标任务达成率100%销售收入增长率100%销售回款率实收的销售款与销售收入的总额的比率销售毛利率100%销售费用率销售费用占销售收入的比率市场占有率公司的装修总量占全市整个装修市场销售总量的比例品牌认知度公司品牌被市场认可的程度业务人员绩效考核指标表销售人员考核标准指标说明权重信息来源月度年度销售计划完成率100%以考核期初计划目标额为基准35%30%财务部、销售部货款回收率100%达%以上，每低%扣分25%20%财务部销售费用率%以下控制在%以下，每高%扣分15%10%财务部销售增长率%比上期每增长%，加分15%10%财务部、销售部客户开发计划完成率

32、%客户量每增长%，加分10%5%人力资源部团队销售目标完成率%以考核期初计划目标额为基准-15%财务部、销售部团队货款回收率%达%以上，每低%扣分-10%财务部员工考核标准表考核项目权重指标名称分数考核关系周期个人品质15%忠诚度主管领导季度诚实正直荣誉感工作态度15%工作责任心主管领导季度工作积极性团队意识学习意识服务意识工作业绩50%个人业绩完成情况主管领导季度个人工作失误情况其他要项工作工作能力20%专业技能主管领导季度计划能力解决问题能力其他能力附三：培训教材1、商务礼仪摘要l 索取名片： 1、交易法。递出自己的名片。并说请指教。 2、激将法。教授能不能有幸和你交换一下名片。 3、谦恭

33、法。面对VIP。你讲的话对我很有启发，以后如何向你请教，不知如何和你联系。4、平等法。你讲的话对我很有启发，以后如何和你联系。l 接受名片：有来有往，回敬对方。没有名片的时候说，抱歉名片用完了，抱歉名片没有带。如果说没有那样有失身份。l 移动电话：不响、不听、不出去接听。1、看看关了没有，如果没有，当着对方面关机。必要的时候：关机，振动，呼叫转移。l 应该说大有名气，很有名气，不能说小有名气。l 座次的问题l 你一定知道。正如你所知道的一样。不能说我告诉你呀这类命令的话。你在人前不要皱眉头。l 工作人员除了要有工作能力，还要有交际能力。l 梅奥把企业做大的三要素：1、要有资本。2、规模效益。3

34、、组织生产。l 商务礼仪的原则：尊重为本，善于表达，形式规范。注意两个侧面：1、自尊。2、尊重别人。*掌心向下有傲慢之感，掌心向上才是尊重别人的做法。*不能跟女朋友说，和以前女朋友怎么怎么样。不在女朋友，甚至女人面前说别的女人漂亮。女人都会拿自己和别人比较。l 赠送礼品：给他喜欢的东西，从他的个人爱好和修养来看。保本的作法，至少不能给他不喜欢的东西。l 着装问题：商务中对女士带手饰要求，要符合身份，以少为佳。不带的主要是两类：1、珠宝不戴。那是在社交场合戴的。2、展示性别魅力的不戴。比如胸针、脚链。戴两种，两个以上的手饰，要同质同色。同时也包括自己的金属手表。时尚女性戴白金，次则白银，再则不锈

35、钢，因为这些都是同色的。l 正规场合职业妇女着裙装，长裤是便装。五不准：1、黑色皮裙不能穿。特别在外国人面前，被认为不是良家妇女。2、正式高级的场合不光腿。一来不好看，不穿没有后帮的凉鞋。二来认为你是卖弄风骚。3、宁可不穿也不能出现残破。男性看女性，远看头，近看脚，不远不近看中腰。女性标准装束，穿套裙，制式皮鞋，高筒丝袜，肉色，盘发或束发。4、鞋袜不配套。专业服饰不能穿便装鞋。穿凉鞋是要脚，前不露脚趾，后不露脚跟的正装鞋。5、不能在裙子和袜子之间露一段腿肚子，俗称三截腿。l 高端：男人看表，女人看包。这些是财力的表现。中端：女人看头，男人看腰。工作场合中的女性不染彩发，不能长于肩部。在正规场合

36、盘起来，束起来（年龄越小束得越高）。男性头发最短一般不能为零。在正规场合，男性腰上不能挂任何问题，一个人腰上所挂东西的个数与个人地位成反比。l 尊重别人的三点注意事项：1、对交往对象准确定位。l 接受外方人员所送带有包装的礼品时，一定要当面打开，并且称赞几句，这些是对他的尊重。商务礼品包装所占成本应不低于总成本的1/3，包装越好，尊重越高。l 和外国人就餐，三不准：1、不能当众修饰自己。不要有那些小动作。2、不能为对方劝酒夹菜。敬酒不劝酒，让菜不加菜。3、进餐不能发出声音。欧美人认为发出声音是猪的基本特征。l 想去方便的时候，说李先生，你先坐一会，我出去有点事。l 在正规场合，不能称自己的老婆

37、为夫人（拉开距离），对象，爱人（港台人认为是第三者）。可以称为媳妇，老婆，那口子。l 要被老婆骂的时候，马上转移话题，比如夸她头发漂亮。l 双排座的轿车，客人坐在哪里哪里就是上座。客人往哪让，你就往哪坐。专业上的上座有三个：1、社交场合的上座，主人亲自开车时，副驾驶为上。2、公务接待的上座，专职司机开车，后排右座为上。副驾驶是随员座，是末座。酒店服务生拉后排右座的门。3、VIP上座（安全保卫的上座）。司机后面。l 善于表达要注意什么？1、尊重要跟别人沟通。要让他知道。l 管理三段论：1、把想到的事情写下来，就是立规矩。2、按照写下来的做，就是守规矩。3、把做过的事记下来，就是总结经验。l 正式

38、场合男士正装有西服和制服。男士西装问题：三个三1、三色原则。男士在正规场合着西装，全身颜色三色以内。2、三一定律。身上三个部位保持一色，鞋子，腰带，公文包（通常要黑色的）。袜子与鞋子颜色一致为佳。3、三大禁忌。一是穿西装时，衣袖商标没有拆；二是正规场合，尼龙丝袜不能穿（易产生异味）。白色袜子不能穿。三是领带打法出问题。1宁可不打，也要选真丝或纯毛，次则尼龙，不用其他质地。2除非穿制服，否则不用一拉得。3领带颜色可以考虑和西装同色，也可以和衬衫同色。一定是深色。4需要图案也得是几何图案，条纹，格子。5长袖衬衫打领带，短袖衬衫除制服，否则不打领带。短袖衬衫是休闲装。不能以茄克打领带，茄克是休闲装。

39、6时尚打法有三：一是在领带节下打一个坑，称为男士的酒窝，暗示自己打的是真丝领带。二是打领带不用领带夹。两种人用领带夹，VIP和穿制服的人。三是领带下端箭头正好在皮带扣上端，为了把皮带扣露出来或不让领带露出来。7讲究的人站起来把扣子扣上，坐下时把扣子打开。标准的正装西装单排扣居多，不管是两粒扣还是三粒扣，标准作法下面的扣是不系的。8正装西装与休闲西装最大的区别在于色彩、款式、面料、适用场合。色彩要求：单色，深色。首选蓝色，再先灰色（成熟典雅），后选黑色（典礼用）面料要求：纯毛的。不选其他面料。款式要求：套装。单排扣。即正装为单排扣深色纯毛套装。l 商务通话时，地位高者先挂，上级机关的先挂，双方持

40、平的主叫人先挂。l 职场着装六不准：1、不准过分杂乱。不按要求着装，不按常规着装。穿制服要穿制式鞋。男士的衬衫里如穿内衣要穿U型内衣2、不准过分鲜艳，色彩斑斓。3、不能过分暴露。比如不能打赤膊。女性胸部不能暴露。正规场合不能穿无袖装。4、不准过分透视。5、不准过分短小。还要考虑静止和动态的时候内衣和外衣的协调。6、不准过分紧身。l 商务称呼四不用：1、无称呼。2、才替代性的称呼。如下一个，5号。3、不适当的地当性称呼。4、称兄道弟。破坏企业形象。l 文明服务三要素：1、接待三声。来有迎声，只要你穿着制服，无论在哪里都要说先生你好，或微笑点个头。问有答声，有问必答，无问不去攀谈。如果电话打错了话

41、，先向对方解释他打错了，然后说你看需不需要我帮你马上查一下电话。去有送声。2、文明十字。你好，请，谢谢，对不起，再见3、热情三到：眼到，友善地注视着对方讲。注意对方头部，强调要点时看双眼，中间尤其不能看，下面更是不能看，否则就是色迷迷。对长辈对客户不能俯视，要平视，必要时仰视。不能不看，也不能猛看。注视对方时间应该在你和对方交往的时间的1/3左右为佳。向你问候时要看，欢迎道别时要看。口到 一来讲普通话，二来因人而异区分对象。 往女士家打电话，请问王丽同志在吗？外地人问路和本地人问路，回答是不同的。回答女人问路，用上下左右，不能用东西南北。意到，代人接物基本之道要有表情。表情要跟客人互动。落落大

42、方，不卑不亢。笑要露上面六颗牙齿。l 如何在商务交往中实现最佳沟通？1、自我定位准确。2、为他人定位准确。3、遵守惯例。l 跳舞的要求。异性相请，同性不共舞。一般来讲男士先请，但是女士有选择权。拒绝男人要请要有暗示，如说不好意思有人请过我了。如果是女士先请，则男士没有选择权。如果你要是不会跳舞，那你赶快走。l 职场交谈的忌语，六不谈。1、不能非议国家和政府。2、不能涉及国家秘密和行业秘密。3、不能对交往对象的内部事物随意加以涉及。4、不能在背后议论同行，领导，同事。议论别人的人是是非人，是没有道德的人。5、不能谈论格调不高的问题。6、不涉及私人问题。私人问题五不问：收入，年纪（特别是年近退休的

43、人和白领丽人），婚姻家庭，健康和个人精力。l 形象是外界对自己的印象和评价。形象的构成有两部分：1、知名度。2、美誉度。l 形象设计最重要的是定位准确。首轮效应，在人际交往中，我们留给交往对象的第一印象是至关重要的。这个第一印象实际是第一眼的印象。1、进行准确的角色定位。2、第一印象至关重要。l 个人形象六要素：1、仪表。首先注意你的鼻毛。无异物，无异味。男人注意头发，前发不护额，侧发不掩耳，后发不及领，总的来说不过7厘米。2、表情。三点要求：自然。要友善。良性互动，配合对方的表情。3、举止风度。风度是优雅的举止。两点要求：举止要文明。举止要规范。4、服饰。选择搭配到位。5、谈吐（就是语言）。压低声量。慎选内容。注意礼貌用语的使用。6、待人接物。三点注意事项：诚信为本。遵法守纪。遵时守约。l 白领丽人的化妆，注意事项：1、化妆要自然。妆成有却无。2、化妆要美化。3、化妆要避人，不要当众表演。不仅不能在外人面前化妆，在男朋友、丈夫面前都不能化妆。4、化妆要协调。唇彩和甲彩要一致，唇彩与衬衫的主色调一致。有条件的化，选同一品牌，同一系列的化妆品。l 商务礼仪的基本特征：1、规范性。商务人员待人接物的标准。自助餐的礼仪：多次少取。饮用咖啡：不能胡来。调羹不动，就让它平躺在盘子里。不能拿调羹舀食。2、对象性。3、技巧性。应