质量的概念和质量管理发展优秀PPT.ppt

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1、全面质量管理全面质量管理 21 21世纪将是质量的世纪世纪将是质量的世纪世纪将是质量的世纪世纪将是质量的世纪为什么要学习质量管理1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的奢侈达1000亿元。1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严峻，上海市技术监督局组织力气对20家企业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果抽样合格率为零。为什么要学习质量管理2003年第三季度产品质量国家监督抽查结年第三季度产品质量国家监督抽查结果果:61类2225家企业的2382种

2、产品，有1816家企业的1971种产品合格，产品抽样合格率为82.7%。其中，抽样合格率在90%100%的产品有16类，在80%89.9%之间的产品有19类，在70%79.9%之间的产品有16类，在60%69.9%之间的产品有4类，在60%以下的产品有6类。为什么要学习质量管理2004年其次季度产品质量国家监督抽查结果:68类3452家企业的3819种产品（不涉及出口产品），有2613家企业的2931种产品合格，产品抽样合格率为76.7%（不涉及出口产品）。其中，产品抽样合格率在90%以上的有15类，80%89.9%有15类产品，70%79.9%有20类产品，60%69.9%的产品有12类产品

3、，60%以下的有6类产品。质量文化 企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量质量观念：朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。”杨振宁说；“质量也是一种财宝的生产力，80年头日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。国民风范和国民心态视质量意识的体现：小到国民还没有排队的意识和随地吐痰，大到“911”事务很多国人幸灾乐祸。诸如：亚洲杯上中国输给日本后扔瓶

4、子烧汽车事务已使我们见怪不怪了。提高质量是企业的社会责任传统：“质量是企业的生命”。“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。现在：“提高质量是企业的社会责任”把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。21世纪的新质量观念“顾客成功”是质量的核心传统：“符合性质量”；追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。现在：“适应性质量”；人们的动身点转向了顾客，考虑顾客“特性化”、当前需求和潜在的将来需求、以“顾客成功”为核心。21世纪的新质量观念 留意过

5、程管理传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。现在：留意结果转向更多地留意过程，即所谓的过程管理。把一切工作都看成是一个过程，管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到留意“企业经营管理一切过程的质量的持续改进。”21世纪的新质量观念没有了没有了“1”，后面的，后面的“0”就不存在什么意义就不存在什么意义了了质量与其它的关系质量与其它的关系 管理、企业管理与质量管理三者的关系管理企业管理质量管理第一章 质量管理概论一、基本概念1.质量休哈特（Shewhart)：质量是产品“好”的程度（Goodness of a pr

6、oduct)朱兰(Juran)：质量是产品适用性（Fitness for use田口玄一：质量是“社会损失”（Cost to Society)ISO9000：产品、体系和过程的一组固有特性满足顾客和其它相关方要求的实力。最终的质量定义最终，我们从质量经济学的角度给这样一个简明最终，我们从质量经济学的角度给这样一个简明的定义：的定义：“适应性、满足消费者需求适应性、满足消费者需求”。适应性、满足消费者需求适应性、满足消费者需求质量第确定义2.质量概念的发展.全面性质量全面性质量全面性质量全面性质量 适用性质量适用性质量适用性质量适用性质量 符合性质量符合性质量符合性质量符合性质量1950s196

7、0s1980s consumer revolution competition from newly industrialized countries.Means high quality and low cost.means meeting customer needs before customers are aware of those needs.质量概念的演化质量概念的演化主要内容主要内容客观质量客观质量主观质量主观质量动态质量动态质量全面质量全面质量全面质量管理全面质量管理 质量概念的演化质量概念的演化 客观质量客观质量满足工程规范要求满足工程规范要求质量产品质量产品非质量产品非质

8、量产品 质量概念的演化质量概念的演化 主观质量主观质量使客户满足使客户满足超越客户期望超越客户期望 质量概念的演化质量概念的演化 动态质量动态质量顾客需求在变更顾客需求在变更连绵不断地满足顾客需求连绵不断地满足顾客需求 质量概念的演化质量概念的演化 全面质量全面质量低成本下获得的质量低成本下获得的质量高生产率高生产率低投入低投入高质量高质量 质量概念的演化质量概念的演化 全面质量管理全面质量管理为获得全面质量，人人参与的管理为获得全面质量，人人参与的管理全面质量全面质量人人参与（含全过程参与）人人参与（含全过程参与）质量概念的演化质量概念的演化全面质量全面质量:世界级公司追求的目标世界级公司追

9、求的目标MotorolaMotorola公司公司ToyotaToyota公司公司GEGE公司公司国内的一流公司国内的一流公司.长虹的质量观“质量”不是一大堆技术标准参数，（符合质量特性和特征）重要的是消费者评价好用不好用。在追求“高新”技术开发的前提下（占销售收入的3%），又留意适用技术的“好用”。1、调查消费市场（产品类型）2、调查运用环境（地区、电力等）3、全面分析市场（超前技术等）“适用性，满足消费者需求”获得“货币投票”；彩电份额曾占国内市场47%二、质量管理的发展历程质量检验阶段质量检验阶段19201940年年质量限制阶段质量限制阶段1940194019601960全面质量管理阶段全

10、面质量管理阶段19601960年至今年至今在泰勒的科学管理基础上发展起来在泰勒的科学管理基础上发展起来按规定标准百分之百检验；按规定标准百分之百检验；事后把关；专职检验人员事后把关；专职检验人员数理统计，限制图（限制工序质数理统计，限制图（限制工序质量）量）预防不合格产品产生预防不合格产品产生全面质量管理全面质量管理（对象、范围、人员、方法）（对象、范围、人员、方法）1、质量检验(Quality Inspect)20世纪初，美国工程师泰勒(F.W.Taylor)依据18世纪产业革命以来工业生产管理的实践阅历，提出了“科学管理”理论，主见企业内部专业分工，实现支配职能和执行职能相分开，一部分人特

11、地负责设计、支配，另一部分人负责执行。2、统计质量限制(Statistical Quality Control,SQC)统计质量限制是用数理统计的方法限制整个生产过程的质量。3、全面质量管理进入20世纪50年头之后，随着社会生产力的快速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。质量管理出现了：“依靠工人”、“自主限制”的“无缺陷运动(Zero Defects,ZD)”和“质量管理小组活动(QC小组活动)”等，这些活动促使质量管理渐渐成为一项大家共同参与的管理活动。三阶段的比较.从管理的深度：单纯检验检验与预防限制与提高.从管理的广度：前两个阶段局限在制

12、造过程；第三阶段向前延长到设计与试制过程，向后延长到运用过程。三、我国质量管理的发展质量形势：质量形势：目前我国的质量环境目前我国的质量环境假冒伪劣屡禁不止！假冒伪劣屡禁不止！产品合格率较低，售后服务得不到保证；产品合格率较低，售后服务得不到保证；产品制造过程奢侈严峻，效率低下；产品制造过程奢侈严峻，效率低下；企业质量管理基础薄弱，员工质量意识淡薄；企业质量管理基础薄弱，员工质量意识淡薄；质量立法：质量立法：目前我国的质量环境目前我国的质量环境反不当竞争法反不当竞争法产品质量法产品质量法消费者权益爱护法消费者权益爱护法质量振兴纲要（质量振兴纲要（1996201019962010）；）；提出现阶

13、段我国质量振兴的主要目标：经过提出现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5 5至至1515年的努年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素养和企业的质量力，从根本上提高我国主要产业的整体素养和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新的台阶。一个新的台阶。四、质量先驱的质量哲理质量先驱的质量哲理1、W.Edward Deming一戴明2、Joseph M.Juran一朱兰3、Armand V.Feigenbaum-费根堡姆4、Philip B.Crosby-克劳斯比 5、Genichi Taguchi-田口玄一6、Kaoru

14、 Ishikawa-石川馨1.W.Edward Deming一戴明诞生于1900年。逝于1993年 耶鲁高校数学物理学博士日本设立“戴明奖”1980，接受NBC采访 探讨“日本能，我们为什么不能?”戴明14条戴明列举的企业7种“致命疾病”(DEADLY DISEASES)改改 进进 质质 量量成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍提提 高高 生生 产产 力力捕捉市场、更好的质量、更低的价格捕捉市场、更好的质量、更低的价格业业 务务 稳稳 定定提供工作和更多的工作提供工作和更多的工作戴明的基本质量观 1质量定义质量定义 2削减变异削减变异

15、 3持续改进持续改进 4戴明循环（戴明循环（PDCA)戴明14条制定目标一样的支配，提高产品和服务质量，致力于超过竞争对手。接受新的质量管理思想。停止依靠大量检验来提高质量。不要凭价格选择供应商。发觉问题并致力于改进工作体制。接受现代的在岗培训方法。建立新的领导机制，管理的目的是帮助员工和机 器更好地工作。现有的管理模式要重新检讨。Deming的的14条条l消退员工的畏惧感。l打破部门封锁。l消退对口号、训诫和工人的要求零缺陷的目标和更 高的生产率，这样只能适得其反。l取消工作定额，代之以领导职能强化。消退目标管理。l消退各种影响员工为自己工作质量而骄傲的障碍。l设立生动活泼的教化和自我提高支

16、配。l建立使高层管理者能够推动每个员工按上述13条努力工作的机制。七种致命的企业病没有一样的目标对产品和服务进行支配，以使其在市场立足。短期利益行为对业绩评估、考核或年终评审管理层的流淌性，瞎忙。管理只依靠可见数字，不考虑不行见或不行知的数字。过于沉重的医疗费用过于沉重的产品责任成本2.朱兰（J.M.Juran）（一）适用性质量（一）适用性质量（二）质量三步曲（二）质量三步曲（三）质量螺旋（三）质量螺旋（Quality Loop）（四）（四）80/20原则原则（五）生活质量观（五）生活质量观1.质量支配过程朱兰三步曲2.质量限制过程3.质量改进过程质量螺旋质量螺旋3.3.费根堡姆费根堡姆 (F

17、eigenbaum (Feigenbaum）通用电气工作最早提出TQC 1961年Total Quality Control他提倡用系统的方法解决质量问题Feigenbaum的的10项项TQM准则准则质量是全公司范围的过程质量是全公司范围的过程质量是由顾客来评价的质量是由顾客来评价的质量和成本是统一的，而不是冲突质量和成本是统一的，而不是冲突的的质量成功要求个人和团队的热忱和质量成功要求个人和团队的热忱和协作精神协作精神质量是一种管理方法质量是一种管理方法质量与创新相互依靠质量与创新相互依靠全面质量是一种道德规范全面质量是一种道德规范质量要求不断地改进质量要求不断地改进全面质量是对提高生产率的

18、最有效全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者的贡献者质量是通过联系顾客和供方的全面质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的体系来实现的4.克劳斯比克劳斯比 (Crosby)零缺陷之父零缺陷之父明确需求做好预防一次做对科学衡量5.Genichi Taguchi 田口玄一1950年在日本电话公司工作，探讨试验设计方法提出三次设计的思想(系统设计、参数设计和容差设计)质量工程和稳健性设计损失函数6.石川馨Kaoru Ishikawa（1915-1989）日本著名的质量专家最早提出“真正的质量特征”和“代用质量特征”的概念因果分析图质量管理小组的活动95%的质量问题都可以用简洁工具解决五、各种质量哲

19、学的比较五、各种质量哲学的比较（1）对质量概念的理解的定义：戴明从未对质量下一个定义或加以精确描述；而朱兰提出了适用性质量的概念；克劳士比认为，质量既存在又不存在，质量的定义就是符合要求而不是好或不好。（朱兰明确提诞生活质量的概念，而克劳士比却不以为然）（2）克劳士比提倡“零缺陷”，激励组织内全体人员都应做好本职工作，力趋实现完备，第一次就把事情做对。但是戴明与朱兰认为，大多数的缺陷是由工人限制之外的设计低劣的制造系统引起的，管理者要求担当更大的责任，劝诫生产线工人制造完备毫无意义。（3）与朱兰，戴明不同，克劳士比的质量哲学更偏重于行为理论，他更强调变更企业文化，管理者与员工的看法以及管理与组

20、织流程等，而不是统计技术的运用。我国的质量管理专家我国的质量管理专家刘源张刘源张张公绪张公绪郎志正郎志正课堂作业:1、检验能提高质量吗、检验能提高质量吗?2、全面质量管理概念的提出，是否意味、全面质量管理概念的提出，是否意味着统计质量限制的方法没用了，应当着统计质量限制的方法没用了，应当用全面质量管理来取代统计限制方法用全面质量管理来取代统计限制方法了？为什么？了？为什么？3、请将相关学者和该学者所提出的成果相联。石川馨(Kaoru shikawa)零缺陷Armand V.Feigenbaum 七种基本工具W.Edward Deming 稳健性设计Philip B.Crosby 日本国家质量奖Joseph M.Juran 全面质量管理田口玄一(Genichi Taguchi)质量“三步曲”