酒店前台操作流程优秀PPT.ppt

《酒店前台操作流程优秀PPT.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前台操作流程优秀PPT.ppt（54页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店前台操作流程酒店前台操作流程 酒店前台操作流程书目酒店前台操作流程书目n（一）、电话接听及转接流程（一）、电话接听及转接流程n（二）、参观房间（二）、参观房间n（三）、预订房间（三）、预订房间n（四）、入住接待（四）、入住接待n（五）、换房操作（五）、换房操作n（六）、叫醒服务（六）、叫醒服务n（七）、开门服务（七）、开门服务n（八）、续住（八）、续住/延迟退房延迟退房n（九）、访客登记（九）、访客登记n（十）、离店结帐流程（十）、离店结帐流程酒店前台操作流程书目酒店前台操作流程书目n（十一）、行李寄存（十一）、行李寄存n（十二）、遗留物品处理（十二）、遗留物品处理n（十三）、夜核流程（十

2、三）、夜核流程n（十四）、交接班流程（十四）、交接班流程n（十五）、酒店其他服务（十五）、酒店其他服务n（十六）、钥匙管理制度（十六）、钥匙管理制度n（十七）、来宾投诉处理（十七）、来宾投诉处理n（十八）、物品赔偿处理（十八）、物品赔偿处理n你的微笑，我你的微笑，我“听听”的到！的到！n第一章第一章 电话接听及转接流程电话接听及转接流程电话接听流程2、礼貌问候礼貌问候外线：用一般话礼貌问候客人外线：用一般话礼貌问候客人:有设置自动语音则运用有设置自动语音则运用标准问候用语标准问候用语“您好，（请问有什么可以帮您？）您好，（请问有什么可以帮您？）”；无；无自动语音则运用标准问候用语自动语音则运用

3、标准问候用语“您好，金泰大酒店前台，（请问有什么可以帮您？）您好，金泰大酒店前台，（请问有什么可以帮您？）”客人在电话中问及有关会所的服务项目、房价等，前客人在电话中问及有关会所的服务项目、房价等，前台接待员要耐性回答，适时向客人推销。台接待员要耐性回答，适时向客人推销。内线：用一般话礼貌问候客人：内线：用一般话礼貌问候客人：“您好，总台，（请您好，总台，（请问有什么可以帮您？）问有什么可以帮您？）”如来电者为店内客人，应依据其要求刚好精确有效地供应如来电者为店内客人，应依据其要求刚好精确有效地供应相关服务。相关服务。如来电者为内部员工，应如对待外部客人一样，有好礼貌如来电者为内部员工，应如对

4、待外部客人一样，有好礼貌地在实力范围内为其供应服务。地在实力范围内为其供应服务。电话接听流程n3、倾听记录倾听记录n耐性倾听来电客人的提问和需求。耐性倾听来电客人的提问和需求。n用笔刚好记录有关信息。（良好的习惯：草用笔刚好记录有关信息。（良好的习惯：草稿纸，笔，预订单等常用记录物品，具体记录：稿纸，笔，预订单等常用记录物品，具体记录：留言者、留言时间、留言内容、须要转达的对象。）留言者、留言时间、留言内容、须要转达的对象。）n）n4、核实信息核实信息n快速复述来电客人的要求，确认信息。快速复述来电客人的要求，确认信息。n 假如遇到无法解答的问题，用宛转的理由将假如遇到无法解答的问题，用宛转的

5、理由将电话转资深员工或上级处理。或者说：电话转资深员工或上级处理。或者说：“对不起，对不起，我立刻请示一下，在我立刻请示一下，在XX分钟内回复。分钟内回复。n电话接听流程n6、挂断电话挂断电话n感谢客人致电，运用标准结束用语感谢客人致电，运用标准结束用语“感谢您的来电，再见！感谢您的来电，再见！”。n等客人先挂电话，再用右手按下电话等客人先挂电话，再用右手按下电话插环，左手轻轻放下话筒。插环，左手轻轻放下话筒。n案例：案例：n小小A在中午时轮番吃饭其间，无其他同伴可帮忙的状况下，先接到客在中午时轮番吃饭其间，无其他同伴可帮忙的状况下，先接到客人的电话（第一部电话），人的电话（第一部电话），30

6、秒后，前台的其次部电话又响了起来，秒后，前台的其次部电话又响了起来，小小A该如何处理这样的状况呢？该如何处理这样的状况呢？nA:不接听其次部电话不接听其次部电话nB:挂掉第一部电话，接听其次部电话挂掉第一部电话，接听其次部电话nC:呼叫吃饭的同伴抓紧来前台帮忙呼叫吃饭的同伴抓紧来前台帮忙n是如此吗？还是有更好的方式方法呢？是如此吗？还是有更好的方式方法呢？多部电话同时响起的处理方法多部电话同时响起的处理方法n在接听电话时如有另一个紧急电话或重要事情，应对第一在接听电话时如有另一个紧急电话或重要事情，应对第一位来电客人讲：位来电客人讲：“对不起，请您稍等对不起，请您稍等,感谢感谢”。然后用手。然

7、后用手捂住听筒，轻放听筒。切不行拖住电话超过捂住听筒，轻放听筒。切不行拖住电话超过30秒；接起其秒；接起其次部电话，问候语，礼貌说明前台现在很忙，询问客人是次部电话，问候语，礼貌说明前台现在很忙，询问客人是否可以稍后打来电话，或者礼貌询问客人信息（电话号码，否可以稍后打来电话，或者礼貌询问客人信息（电话号码，姓名），感谢客人来电。再回来跟第一个客人对话，应先姓名），感谢客人来电。再回来跟第一个客人对话，应先说：说：“不好意思，让您久等了不好意思，让您久等了”，然后再接着。，然后再接着。n对话练习时间，模拟练习多部电话同时响起的应对方法。对话练习时间，模拟练习多部电话同时响起的应对方法。n第一部

8、电话响起第一部电话响起n前台：您好，金泰大酒店前台，请问有什么可以帮您？前台：您好，金泰大酒店前台，请问有什么可以帮您？n第一位客人：我想订个房间。第一位客人：我想订个房间。n前台和第一位客人在交谈中，其次部电话响起。前台和第一位客人在交谈中，其次部电话响起。n前台：对不起，先生前台：对不起，先生/女士，请稍等，感谢。女士，请稍等，感谢。n接听其次部电话接听其次部电话n前台：您好，金泰大酒店前台，请问有什么可以帮您？前台：您好，金泰大酒店前台，请问有什么可以帮您？n其次位客人：我想询问下你们这里的会议室可以容纳多少人？其次位客人：我想询问下你们这里的会议室可以容纳多少人？n前台：您好，先生前台

9、：您好，先生/女士，不好意思，前台现在特别忙，便利稍女士，不好意思，前台现在特别忙，便利稍后来电，或者留下您的姓名和联络方式，我稍后回复给您吗？后来电，或者留下您的姓名和联络方式，我稍后回复给您吗？n其次位客人：好的其次位客人：好的n挂掉其次部电话接听第一部电话挂掉其次部电话接听第一部电话n前台：对不起，让您久等了前台：对不起，让您久等了n。n休息，休息一下吧休息，休息一下吧电话转接流程电话转接流程n1.外线接听外线接听n 电话转接必需征得住客的同意才接入。在转电话电话转接必需征得住客的同意才接入。在转电话时，如来电客人只能说出住客姓名，接待员可以先询问住时，如来电客人只能说出住客姓名，接待员

10、可以先询问住客看法，看是否需转接，但确定不能透露客人的房号。客看法，看是否需转接，但确定不能透露客人的房号。n步骤步骤礼貌问候：礼貌问候：您好，金泰大酒店前台，请问有什么可您好，金泰大酒店前台，请问有什么可以帮您？以帮您？nA：转接客房：转接客房n1询问来电客人须要转接的房号和入住客人姓名。询问来电客人须要转接的房号和入住客人姓名。n2挪动鼠标查看客人所报资料与系统中登记的资料是挪动鼠标查看客人所报资料与系统中登记的资料是否相符。否相符。n3询问来电客人姓氏询问来电客人姓氏:请问小姐请问小姐/先生您贵姓先生您贵姓?n4请客人稍等候：好的，请客人稍等候：好的，XX先生先生/小姐，请您稍等，小姐，

11、请您稍等，感谢。感谢。n5按下所需转入的房号，例如按下所需转入的房号，例如315房，则按房，则按“8315”n6接通后询问房间住客：您好，接通后询问房间住客：您好，XX先生吗，这里是总先生吗，这里是总台，现在有位台，现在有位XX小姐小姐/先生的电话，请问须要帮您转接吗？先生的电话，请问须要帮您转接吗？n7征得住客同意后，请住客稍等候：请您稍等，感谢。征得住客同意后，请住客稍等候：请您稍等，感谢。nA：同意：同意接听接听nB：不同意：不同意如住客拒绝接听，征求其看法后回复来如住客拒绝接听，征求其看法后回复来电人：电人：“对不起！我们酒店没有这位客人的资料。感谢您对不起！我们酒店没有这位客人的资料

12、。感谢您的来电，再见。的来电，再见。”nC：房间忙音、无人接听：房间忙音、无人接听须始终电客人说明：须始终电客人说明：“对对不起，房间电话正忙不起，房间电话正忙/电话无人接听，请您稍候再联系，感电话无人接听，请您稍候再联系，感谢。谢。”nD：来电客人不挂电话：则再问：来电客人不挂电话：则再问：“请问还有什么可以请问还有什么可以帮您？帮您？n8按下转接键按下转接键,轻放下话筒。轻放下话筒。n备注：备注：n 假如遇到无法解答的问题，用宛转的理由假如遇到无法解答的问题，用宛转的理由将电话转资深员工或上级处理。或者说：将电话转资深员工或上级处理。或者说：“对不起，对不起，我立刻请示一下，在我立刻请示一

13、下，在XX分钟内回复。（加深客人分钟内回复。（加深客人对我们服务的感知度，加深对客人的重视程度。）对我们服务的感知度，加深对客人的重视程度。）n电话接听及转接流程你学会了吗？电话接听及转接流程你学会了吗？n还有什么疑问吗？还有什么疑问吗？预定的操作步骤及留意事项n预订处理预订处理n（1 1）到店预订处理）到店预订处理n客人到店，预订员应主动、热忱打招呼客人到店，预订员应主动、热忱打招呼n询问客人想要预订的项目（如客房、宴询问客人想要预订的项目（如客房、宴会、会议等）、价位及要求等，查看预订会、会议等）、价位及要求等，查看预订表确认能否预订，如客人要求，可以带其表确认能否预订，如客人要求，可以带

14、其参观客房、宴会厅或会议室参观客房、宴会厅或会议室n若客人确认预定，请客人填写预订单，若客人确认预定，请客人填写预订单，要求客人逐项填写清晰要求客人逐项填写清晰n客人填好后，预订员要细致查看，逐项客人填好后，预订员要细致查看，逐项核对客人所填的项目，是否有须要补充的核对客人所填的项目，是否有须要补充的地方或不清晰的地方地方或不清晰的地方n客人预订完离开后，预订员要填写接待客人预订完离开后，预订员要填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准备项准备n（2）电话预订处理）电话预订处理n预订员接到预订电话，应热忱、礼貌地报出酒预订员接到预订电话，应热忱、礼貌

15、地报出酒店名称，并作自我介绍店名称，并作自我介绍n询问客人想要预订的项目（如客房、宴会、会询问客人想要预订的项目（如客房、宴会、会议等）、价位及要求等，查看预订表确认能否预议等）、价位及要求等，查看预订表确认能否预订订n若能接受预订，预订员应与预订人具体确认各若能接受预订，预订员应与预订人具体确认各项信息，并填写预订单。若是客房，应问明客人项信息，并填写预订单。若是客房，应问明客人的姓名和证件号码，抵离的具体时间，须要的房的姓名和证件号码，抵离的具体时间，须要的房间数、房间类型及房价，来电预订人的姓名、单间数、房间类型及房价，来电预订人的姓名、单位名称及电话号码等；若是预订会议室，可参照位名称

16、及电话号码等；若是预订会议室，可参照会议预订服务流程与规范；若是宴会，可参照宴会议预订服务流程与规范；若是宴会，可参照宴会预订服务流程与规范会预订服务流程与规范n预订员复述上面内容并向客人核对预订员复述上面内容并向客人核对n核对正确后，预订员填写接待通知单。下发给核对正确后，预订员填写接待通知单。下发给相关接待部门，请其做好各项准备相关接待部门，请其做好各项准备(3）电传、传真或信函预订处理）电传、传真或信函预订处理预订员收到客人电传、传真或信函预订时，要预订员收到客人电传、传真或信函预订时，要电传、传真或信函的内容、具体要求等电传、传真或信函的内容、具体要求等把客人的要求写在预订单上把客人的

17、要求写在预订单上刚好向预订人了解全部费用的支付方式刚好向预订人了解全部费用的支付方式假如客人资料不具体，要按来件上的地址、电传假如客人资料不具体，要按来件上的地址、电传号码与客人核对号码与客人核对核对正确后，预订员填写接待通知单下发给相关核对正确后，预订员填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准备接待部门，请其做好各项准备n3预订跟踪预订跟踪n（1）为了提高预订的精确性并做好接待准）为了提高预订的精确性并做好接待准备备,预订员在客人到店前要通过书信或电话预订员在客人到店前要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对，问清客人是等方式与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店，人数、时间和

18、要求等是否能够如期抵店，人数、时间和要求等是否有变更否有变更n（2）客人预订如有变更，预订员要马上填）客人预订如有变更，预订员要马上填写变更通知单下发给各接待部门写变更通知单下发给各接待部门电话预定电话预定n电话预定电话预定n1、礼貌问候礼貌问候n面带微笑，运用标准接待用语礼貌热忱地问候客人：面带微笑，运用标准接待用语礼貌热忱地问候客人：“您您好！（请问有什么可以帮您）？好！（请问有什么可以帮您）？”。n2、了解预订需求了解预订需求n客人要求前台预订，则询问客人入住时间段、入住房客人要求前台预订，则询问客人入住时间段、入住房型。型。n 如客人是非注册会员，可以适当举荐会员卡。如客人是非注册会员

19、，可以适当举荐会员卡。n3、查看房态查看房态n查看电脑房态，看能否满足客人的需求。查看电脑房态，看能否满足客人的需求。n留意各店可以通过数据分析敏捷接受确定比率的超预订。留意各店可以通过数据分析敏捷接受确定比率的超预订。如的确不能预订，举荐酒店周边同档次酒店，并留下电话如的确不能预订，举荐酒店周边同档次酒店，并留下电话号码，此日若有房再将客人接回。号码，此日若有房再将客人接回。n4、填写预订单填写预订单n撕一张预订单，拿预订单和笔询问客人预订需求。撕一张预订单，拿预订单和笔询问客人预订需求。n可建议客人预付第一天房费，供应担保预订。留可建议客人预付第一天房费，供应担保预订。留意担保预订的房间入

20、住当天不行取消。意担保预订的房间入住当天不行取消。n5、确认预订信息确认预订信息n复述一遍预订信息，请客人确认。例如：跟您确复述一遍预订信息，请客人确认。例如：跟您确认一下，入住人是您本人，您的会员卡号是认一下，入住人是您本人，您的会员卡号是，预定了预定了3月月25日至日至3月月28日的大床房一间，您的手日的大床房一间，您的手机号码是机号码是您住您住3天房价是天房价是X保留时间是保留时间是X，对吗，对吗？n向客人强调预订保留时间，例如：房间我们将为向客人强调预订保留时间，例如：房间我们将为您保留到入住当天的晚上您保留到入住当天的晚上19：00。如您需取消预。如您需取消预订或延迟到达，请在入住当

21、天订或延迟到达，请在入住当天18：00前通知我们，前通知我们，假如您先预付房费，入住时间就不受限制了。假如您先预付房费，入住时间就不受限制了。n电话预定n6、致谢道别致谢道别n运用标准结束用语与客人礼貌道别：运用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次欢迎下次光临光临”！n7、整理资料整理资料n7.1将预定单输入电脑。将预定单输入电脑。n7.2在预订单上注明在预订单上注明“已入电脑已入电脑”并签名。并签名。n7.3将预订单按预订入住日期存放在预订单文将预订单按预订入住日期存放在预订单文件夹中，便利查找。件夹中，便利查找。n敬爱的伙伴们，我们起先对话敬爱的伙伴们，我们起先对话练习吧！练习吧！n给你

22、们特别钟的时间，两个人给你们特别钟的时间，两个人组成一组，模拟接电话的场景，组成一组，模拟接电话的场景，看看你们眼前的预订单，拿起看看你们眼前的预订单，拿起你手中的笔，尽情的去练习吧！你手中的笔，尽情的去练习吧！超额预订处理服务流程及规范确认超额预定确认超额预定填写预定单填写预定单通知客人（等候预定通知客人（等候预定)n取消预定处理流程及规范取消预定处理流程及规范n1,接收取消预定接收取消预定n（1）接接到到客客人人或或者者销销售售专专员员取取消消预预定定时时，预预订订员员应应询询问问客客人人的的姓姓名名、到到达达日日期期及及离离店店日日期期、取取消消情情愿愿等等信息。信息。n（2）找找出出原

23、原始始预预订订单单，核核对对上上述述信息信息n2，确认取消订单，确认取消订单n（1）核核实实信信息息后后预预订订员员在在订订单单并并在原始订单上写上取消在原始订单上写上取消n（2）对对于于付付预预付付费费或或订订金金的的客客人人，要要复复印印原原始始订订单单和和取取消消预预订订单单，至至收收银银处处，按按协协议议退退还还订订金金，预预付付房房费，或取消预付费费，或取消预付费n（3）查核取消预定的客人是否有订票，订餐，订）查核取消预定的客人是否有订票，订餐，订车等业务，填写变更通知单，刚好下发给有关部车等业务，填写变更通知单，刚好下发给有关部门。门。n（4）在电脑中取消预定信息）在电脑中取消预定

24、信息n3，存档，存档n将原始预订单及取消预订单标明取消缘由，存放将原始预订单及取消预订单标明取消缘由，存放在档案夹内。在档案夹内。预定更改处理流程及规范接收预定更改接收预定更改更改预定信息更改预定信息存档存档入入住住流流程程登记、验证登记、验证收取押金收取押金送客进房送客进房欢迎客人欢迎客人资料存档资料存档散散客客入入住住西软西软西软颐和西软办理入住的留意事项有哪些？n排房技巧：排房技巧：VIP客人（提前排房）：团队（集中原则，与其它团队客人（提前排房）：团队（集中原则，与其它团队/散散客分开）：行动不便的客人（靠近电梯等位置）：了解风俗习惯和宗客分开）：行动不便的客人（靠近电梯等位置）：了解

25、风俗习惯和宗教信仰（不要把敌对国家客人排在同一层）：了解客人对房间号码的教信仰（不要把敌对国家客人排在同一层）：了解客人对房间号码的忌讳：淡季时，集中运用几个楼层的房间，降低能耗。忌讳：淡季时，集中运用几个楼层的房间，降低能耗。n房号，楼层的数字忌讳：房号，楼层的数字忌讳：n中国人：中国人：4n日本人：日本人：4、9n西方人：西方人：13和星期五和星期五n预登记：预登记：n客人提前通过网络或者电话进行登记，告知入居处需的个人资料。前客人提前通过网络或者电话进行登记，告知入居处需的个人资料。前台可先提前准备好登记表，客人来后只需签字入住就好。此项目，同台可先提前准备好登记表，客人来后只需签字入住

26、就好。此项目，同样适用于样适用于VIP及团体客人的接待。（简化客人的的登记程序，削减客及团体客人的接待。（简化客人的的登记程序，削减客人的等候时间，有支配的满足客人的需求。）人的等候时间，有支配的满足客人的需求。）案例n客人特殊要求：客人特殊要求：n冬季的海南是热闹的季节，一天，酒店来了位客人，在住店的冬季的海南是热闹的季节，一天，酒店来了位客人，在住店的时候她提出了特别多的要求：必需是海景房，必须要能看得到时候她提出了特别多的要求：必需是海景房，必须要能看得到海水，吹到海风，但是他睡眠不好，不能够听到海浪的声音。海水，吹到海风，但是他睡眠不好，不能够听到海浪的声音。这个事情真是难坏了当班服务

27、员，假如是你们，你们会怎么办这个事情真是难坏了当班服务员，假如是你们，你们会怎么办呢？呢？团体入住团体入住团队入住n1.团队客人抵达前需准备好：团队客人抵达前需准备好：n依据团队订房要求，查看房态，支配客房依据团队订房要求，查看房态，支配客房n提前准备团队客房客人入住登记表、客房钥匙、餐券、宣提前准备团队客房客人入住登记表、客房钥匙、餐券、宣扬品等扬品等n与其他部门，如客房部、礼宾部、餐饮部等保持沟通，依与其他部门，如客房部、礼宾部、餐饮部等保持沟通，依据团队预订要求，提前准备好客房，接机接车、行李员、据团队预订要求，提前准备好客房，接机接车、行李员、用餐等服务用餐等服务n与团队领队或陪伴保持

28、亲密的联系，刚好获知团队抵达或与团队领队或陪伴保持亲密的联系，刚好获知团队抵达或者延迟等信息，便于前台接待及相关部门随时做好各种应者延迟等信息，便于前台接待及相关部门随时做好各种应对准备对准备团队入住接待工作n团队接待员迎接团队，并引领至团队接待区域。假如人数团队接待员迎接团队，并引领至团队接待区域。假如人数较多或为重要团队，可有当班前厅经理、销售经理迎接问较多或为重要团队，可有当班前厅经理、销售经理迎接问候客人。候客人。n查验团队签证或个人身份证件，填写入住登记表查验团队签证或个人身份证件，填写入住登记表n与客人、领队或陪伴确认付款方式与客人、领队或陪伴确认付款方式n由团队领队或者陪伴依据名

29、单，将客房钥匙分发给客人由团队领队或者陪伴依据名单，将客房钥匙分发给客人n与团队领队或陪伴确认团队人数、房间数、付款方式、用与团队领队或陪伴确认团队人数、房间数、付款方式、用餐时间、是否支配叫醒服务及离店要求等相关事宜餐时间、是否支配叫醒服务及离店要求等相关事宜n礼宾部负责支配行李员将行李送至客人房间礼宾部负责支配行李员将行李送至客人房间n将客人入住相关信息输入电脑系统，其它相关部门也可以将客人入住相关信息输入电脑系统，其它相关部门也可以通过系统刚好获得团队客人信息资料通过系统刚好获得团队客人信息资料特殊留意团队付款方式n费用担当方式：费用担当方式：n需明确一下费用分别由住店客人还是团队组织者

30、担当，或者各自分别需明确一下费用分别由住店客人还是团队组织者担当，或者各自分别担当哪些项目，以便在办理入住登记时与客人确认相应的信用额度。担当哪些项目，以便在办理入住登记时与客人确认相应的信用额度。费用包括：房费、房间杂费（费用包括：房费、房间杂费（minibar酒水，客房用餐等）会议费用、酒水，客房用餐等）会议费用、餐饮费、其它酒店内消费等。餐饮费、其它酒店内消费等。n付款方式付款方式n与团队组织者确认通过现付、银行转账、支票等方式支付。酒店应要与团队组织者确认通过现付、银行转账、支票等方式支付。酒店应要求团队组织者在团队入住前缴纳确定数量的押金。求团队组织者在团队入住前缴纳确定数量的押金。

31、n与团队客人确认付款方式，通过信用卡、现金等，并提前依据相关规与团队客人确认付款方式，通过信用卡、现金等，并提前依据相关规定收取确定数量的押金（与散客登记入住付款方式一样）。定收取确定数量的押金（与散客登记入住付款方式一样）。案例n团队排房：团队排房：n某一年的夏天的某一天，一个旅游团去峨眉山旅游，该团分为某一年的夏天的某一天，一个旅游团去峨眉山旅游，该团分为两条线路，两条线路，A线路早晨线路早晨4点就要动身，点就要动身，B线路早晨线路早晨7点才动身，点才动身，前台在芳香的时候将全部人都打乱了，前台在芳香的时候将全部人都打乱了，A线路的客人在早晨线路的客人在早晨3点点就起先洗漱闲聊，很多就起先洗漱闲聊，很多B线客人都被吵醒了，因为导游和酒店线客人都被吵醒了，因为导游和酒店投诉。投诉。