酒店处理客人投诉培训课件PPT优秀PPT.pptx

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1、投诉的性质、处理投诉的目的投诉的性质、处理投诉的目的v任何酒店任何酒店 投诉都不行避开投诉都不行避开 v关键在于酒店要擅长把投诉的消极面转化关键在于酒店要擅长把投诉的消极面转化成主动面，不断提高服务质量，防止投诉成主动面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。的再次发生。v目的是使因客人投诉而造成的损害削减到目的是使因客人投诉而造成的损害削减到最低程度，最终使客人满足。最低程度，最终使客人满足。目目 录录投诉产生的缘由与正确相识投诉产生的缘由与正确相识1处理投诉的原则处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析典型案例分析4第一节第一节投诉产生投诉产生的原因的

2、原因对投诉的对投诉的正确认识正确认识投诉投诉的类型的类型投投 诉诉客人为什么投诉？客人为什么投诉？对设备设施的投诉对设备设施的投诉 对异常事件的投诉对异常事件的投诉对服务态度的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉对服务质量的投诉酒店的设施设备等未能满足客人的要求，酒店的设施设备等未能满足客人的要求，如空调、供暖、电梯等设备的运转和运用如空调、供暖、电梯等设备的运转和运用等方面出现问题；等方面出现问题；设置各类设备的保养、检查、修理制度只能相设置各类设备的保养、检查、修理制度只能相对削减设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；对削减设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；处理这类投诉时：处理这类投诉时：应马

3、上通知工程部派人实地查看；应马上通知工程部派人实地查看；在问题解决后再次与客人联系。在问题解决后再次与客人联系。反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送邮件不刚好、总机叫醒服务疏漏等；递送邮件不刚好、总机叫醒服务疏漏等；削减此类投诉的方法是：削减此类投诉的方法是：增加服务人员的服务意识；增加服务人员的服务意识；加强有关处理对客关系的培训；加强有关处理对客关系的培训；强化服务人员的服务技能；强化服务人员的服务技能；提高酒店的管理水平。提高酒店的管理水平。服务人员对客服务过程中的看法不佳；服务人员对客服务过程中的看法不佳；具体表现为接待过程中待客不主动、

4、语言生硬、具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、看法冷漠、答复不负责等。看法冷漠、答复不负责等。通常是由于酒店的缘由所发生的投诉，通常是由于酒店的缘由所发生的投诉，如客人保证类订房未得到实现等；如客人保证类订房未得到实现等；处理此类投诉，应留意：处理此类投诉，应留意：想方设法加以解决；想方设法加以解决；尽力向客人说明，取得客人的谅解。尽力向客人说明，取得客人的谅解。客人觉得自己的利益受到了损害客人觉得自己的利益受到了损害通常言词较为激烈通常言词较为激烈客人的注意力集中在是否能得到补偿客人的注意力集中在是否能得到补偿投诉分哪几种？投诉分哪几种？理智型理智型理智型理智型投诉投诉投诉投诉失望型失

5、望型失望型失望型投诉投诉投诉投诉批评性批评性批评性批评性投诉投诉投诉投诉建设性建设性建设性建设性投诉投诉投诉投诉补偿型补偿型补偿型补偿型投诉投诉投诉投诉由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。满情绪，但是客人不会因此而动怒。客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求都是较为合理的要求理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的通

6、常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目服务项目 会引起客人会引起客人 的失望与恼火的失望与恼火处理这类投诉的有效方法：处理这类投诉的有效方法：尽快使客人消气尽快使客人消气立即采取必要的补救措施立即采取必要的补救措施客人心怀不满，但情绪相对平静客人心怀不满，但情绪相对平静只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。方做出什么承诺。案例：案例：常客常客Z Z先生的投诉先生的投诉这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的而不是在心情不佳的情况下投诉的，而不是在心情不佳的情况下投诉的，案例：案例：李太太的希望李太太

7、的希望投诉的性质不是一成不变的：投诉的性质不是一成不变的：可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。不被理睬的不被理睬的建设性投诉建设性投诉批评性投诉批评性投诉补偿型投诉补偿型投诉想想这些统计结果想想这些统计结果正确相识投诉正确相识投诉v投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。务质量的推动力。v客人干脆向酒店投诉，给酒店供应了挽回自身声客人干脆向酒店投诉，给酒店供应了挽回自身声誉的机会。誉的机会。v经探讨发觉：经探讨发觉：埋怨得到满足解决的客人，会把他们得到的埋怨得到满足解决的客人，会把他

8、们得到的主动对待最多告知主动对待最多告知5个人。个人。假如客人的埋怨被满足地解决了，大约有假如客人的埋怨被满足地解决了，大约有70%的人会与酒店接着来往；假如埋怨很的人会与酒店接着来往；假如埋怨很快得到解决，快得到解决，95的人会再与酒店来往。的人会再与酒店来往。酒店收到的每一个埋怨，平均有酒店收到的每一个埋怨，平均有26人对此人对此不满，其中至少不满，其中至少6人是人是“特别严峻特别严峻”的。的。客人对服务不满足，至少会告知客人对服务不满足，至少会告知910人；人；13%的不满足客人会告知的不满足客人会告知20人以上。人以上。4%的客人会告知你，的客人会告知你，96%的不满足的客人的不满足的

9、客人不会向酒店诉说。其中不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。不再光顾。12345正确相识投诉正确相识投诉投诉多是酒店受益投诉多是酒店受益v设备及服务水准可以获得衡量设备及服务水准可以获得衡量v所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任v改善服务，避开更多类似问题发生改善服务，避开更多类似问题发生v改善客人对饭店印象改善客人对饭店印象v能较有效地提高限制和管理服务质量能较有效地提高限制和管理服务质量v认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生 目目 录录投诉产生的缘由与正确相识投诉产生的缘由与正确相识1处理投诉的原则处理投诉的原

10、则2受理客人投诉的程序与技巧受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析典型案例分析4怎样对待投诉？怎样对待投诉？宾客宾客投诉投诉欢欢 迎迎重重 视视尊尊 重重处理投诉的四大原则处理投诉的四大原则1、理解、理解、宽容、真容、真诚、关心、关心酒店酒店赢得客人得客人谅解的解的钥匙匙2、“客人永客人永远是是对的的”处理理宾客投客投诉的指的指导原原则3、公平、公正、一公平、公正、一视同仁同仁正确正确处理理宾客投客投诉的基本保的基本保证4、要要维护酒店酒店应有的利益有的利益酒店酒店长远发展的关展的关键1.1.理解、宽容、真诚、关切理解、宽容、真诚、关切v客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴客人在遇到不满

11、时，其人性的某些弱点会相对暴露：露：v爱表现自己超群的客人爱表现自己超群的客人v希望被特殊关注的客人希望被特殊关注的客人v宠爱象领导一样发号施令的客人宠爱象领导一样发号施令的客人v大多客人是为了面子大多客人是为了面子2.“2.“客人恒久是对的客人恒久是对的”原则原则v为什么要坚持为什么要坚持“客人恒久是对的客人恒久是对的”原则？原则？v客人是酒店效益的源泉；客人是酒店效益的源泉；v坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解来宾冲坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解来宾冲突，提高客人的满足度；突，提高客人的满足度；v可以在客人满足的基础上带来口碑效益。可以在客人满足的基础上带来口碑效益。v怎么坚持这一

12、原则？怎么坚持这一原则？v假如客人没有错，那么客人当然是对的。假如客假如客人没有错，那么客人当然是对的。假如客人错了，只要客人的言行是合法的且不阻碍其他人错了，只要客人的言行是合法的且不阻碍其他客人的利益，客人全部的正值需求都应当得到满客人的利益，客人全部的正值需求都应当得到满足；足；v服务员应有角色意识，相识到自己的服务角色，服务员应有角色意识，相识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称；使自己的行为与角色相称；v要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。理解客人的误会和过错。3.3.公允、公正、一视同仁公允、公正、一视同

13、仁v对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。会地位、种族、信仰。v不要以貌取人不要以貌取人4.4.要维护酒店应有的利益要维护酒店应有的利益v优质服务必需达到优质服务必需达到“双满足双满足”：在客人满足最大化的前提下，在客人满足最大化的前提下，达到企业利益最大化；达到企业利益最大化；v酒店员工的基本使命：酒店员工的基本使命：为客人创建价值，为企业创建价值为客人创建价值，为企业创建价值v遇到客人投诉，不应相互推诿，应从酒遇到客人投诉，不应相互推诿，应从酒店整体利益动身，避开出现部门之间互店整体利益动身，避开出现部门之间互相冲突；相冲突

14、；目目 录录投诉产生的缘由与正确相识投诉产生的缘由与正确相识1处理投诉的原则处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析典型案例分析4处理投诉的处理投诉的程序程序 检查实施检查实施情况情况采取行动采取行动聆听聆听情况情况表示同情表示同情与歉意与歉意认真做好认真做好记录记录记录存档记录存档提出解决提出解决措施措施1.1.随时做好准备，接受客人投诉随时做好准备，接受客人投诉v持欢迎看法持欢迎看法v树立树立“客人总是正确的客人总是正确的”信念信念v驾驭客人投诉的一般心态：驾驭客人投诉的一般心态：客人将自己感到不满的事情说出客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到饭

15、店的尊重；来，为的是得到饭店的尊重；希望酒店认为他们的投诉是对的，希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动；并立即采取相应的行动；客人为的是得到酒店的重视，取客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重；得店方的同情与尊重；客人利用投诉的机会客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出将心中的怒气发泄出来，以维持他们的心来，以维持他们的心理平衡。理平衡。客人通过投诉，希望酒店客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正承认自己所说的事实是正确的；确的；要求酒店给予一个明确的要求酒店给予一个明确的表示表示包含物质和精神包含物质和精神两个方面。两个方面。2.2.真心诚意听取客人投诉看法真心诚意

16、听取客人投诉看法 只有只有“心平气和心平气和”才有利于投诉的处理。才有利于投诉的处理。因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与听取客人的投诉时，不要

17、急于辩解，要与客人保持目光交流。客人保持目光交流。待客人把话说完，再适当问一些问题以求待客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音大小。大小。设法使客人消气设法使客人消气A A 同情和理解客人同情和理解客人 处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意，的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意，注意不要伤客人的自尊。注意不要伤客人的自尊。例如工作人员可以说：例如工作人员可以说：“这

18、位先生（女士），我很理解您的心情，这位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能会更气愤。要是我可能会更气愤。”“这件事情发生在您身上，我感到十分抱这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉歉”B B 对客人的投诉真诚致谢对客人的投诉真诚致谢 尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢所以当客人投诉时，酒店不仅

19、要真诚地欢迎，还要衷心的感谢客人。迎，还要衷心的感谢客人。C C2.2.真心诚意听取客人投诉看法真心诚意听取客人投诉看法不应当做的：不应当做的：言辞激烈言辞激烈带有带有攻击性攻击性说：这种说：这种事通常不事通常不会发生会发生问一些没有问一些没有意义的问题，意义的问题，以期找寻到以期找寻到客人的错误客人的错误一连串一连串的提问的提问表情表情僵硬僵硬声音机声音机械冷漠械冷漠推卸推卸责任责任说：说：“是是的，但是的，但是”争论或者争论或者对埋怨漠对埋怨漠不关切不关切让对方觉得让对方觉得你以前似乎你以前似乎总是听到这总是听到这样的事。样的事。3.3.记录投诉要点记录投诉要点v表示酒店对客人投诉的重视；

20、表示酒店对客人投诉的重视；同时也是酒店处理问题的原始依据；同时也是酒店处理问题的原始依据；v记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等；等；v客人投诉的要点细微环节记录清晰，适时复述，客人投诉的要点细微环节记录清晰，适时复述，以缓和客人心情。以缓和客人心情。v这不仅是快速处理投诉这不仅是快速处理投诉的依据，也为以后服务的依据，也为以后服务工作的改进作铺垫。工作的改进作铺垫。4.4.马上行动马上行动,刚好实行补救措施刚好实行补救措施,争得客人同意争得客人同意v对一些明显是酒店方面的过错，应立刻致歉，在对一些明显是酒店方面的过错，应立刻致

21、歉，在征得客人同意后做出补偿性处理；征得客人同意后做出补偿性处理；v对一些较困难问题，不应急于表态或处理。应礼对一些较困难问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清晰地列出充分理由劝服客人，并在征得客貌、清晰地列出充分理由劝服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。人同意的基础上恰如其分的处理。案例案例v对一时不能处理好的事，要留意告知客人将实行对一时不能处理好的事，要留意告知客人将实行的措施和解决问题的时间。的措施和解决问题的时间。案例案例某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上修某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上修理工正忙，需半小时后才能过来修理。这理工正忙，需半小时后才能过来修理。这时服务员就

22、应当让客人知道事情的进展，时服务员就应当让客人知道事情的进展，使客人明白他所提出的看法已经被酒店重使客人明白他所提出的看法已经被酒店重视，并已支配解决。视，并已支配解决。一位客人离店结帐时发觉有国际长话费，一位客人离店结帐时发觉有国际长话费，可自己并没打国际长途，便特别愤怒的找可自己并没打国际长途，便特别愤怒的找到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。GRMGRM耐性倾听后，将客人的话费单详查一遍，耐性倾听后，将客人的话费单详查一遍，又礼貌的请客人回顾是否有挚友进过房间。又礼貌的请客人回顾是否有挚友进过房间。经回忆核实确属客人挚友所为，最终客人经回忆核实确属客人挚友

23、所为，最终客人按要求付费，并致以歉意。按要求付费，并致以歉意。4.4.马上行动马上行动,刚好实行补救措施刚好实行补救措施,争得客人同意争得客人同意v提议其他选择：提出一个相互可以接受的解决方案提议其他选择：提出一个相互可以接受的解决方案v应当做的：应当做的：v不应当做的：不应当做的：首先提出一个方案。首先提出一个方案。说明这个支配的好处。说明这个支配的好处。留意建议的口吻。留意建议的口吻。引用先例。引用先例。想方设法用其他的东西想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。要求顾客从你的角度看问题。4.4.马上行动马上行动,刚好实行补救措施刚好实行补救措

24、施,争得客人同意争得客人同意v达成一样达成一样,应当做的：应当做的：v不应当做的：不应当做的：你为顾客设想更多你为顾客设想更多反而容易赢得顾客的反而容易赢得顾客的让步！让步！支配好交涉的步骤。支配好交涉的步骤。从低起点起先，但是要有抬高的准备。从低起点起先，但是要有抬高的准备。当对方感到不满足时表示理解。当对方感到不满足时表示理解。马上就给出最大的让步。马上就给出最大的让步。示意顾客的要求是没有道理的。示意顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。承诺你做不到的好处。赐予顾客与之无关的好处。赐予顾客与之无关的好处。5.5.追踪检查处理结果追踪检查处理结果v若客人尚未离店、发生的问题比较明白，

25、的确属若客人尚未离店、发生的问题比较明白，的确属于店方责任，服务员及主管或经理要当面对来宾于店方责任，服务员及主管或经理要当面对来宾致歉，并赐予确定的补偿，达到让来宾满足的目致歉，并赐予确定的补偿，达到让来宾满足的目的。的。v若客人虽未离开酒店，但发生的问题短暂不能马若客人虽未离开酒店，但发生的问题短暂不能马上做出处理确定：上做出处理确定：遇到这种状况时，确定要让来宾了解问题解遇到这种状况时，确定要让来宾了解问题解决的进展程度，赢得来宾的谅解，这样可以避开决的进展程度，赢得来宾的谅解，这样可以避开来宾产生其他误会。来宾产生其他误会。5.5.追踪检查处理结果追踪检查处理结果v若客人已离开酒店：若

26、客人已离开酒店：店方要设法同来宾取得联系，实行不久方法店方要设法同来宾取得联系，实行不久方法以挽回影响。假如无法与来宾进行联系，服务员以挽回影响。假如无法与来宾进行联系，服务员要将来宾的投诉报告上级并记录在案，制定有效要将来宾的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。措施防止再发生类似问题。6.6.刚好上报，归类存档刚好上报，归类存档v刚好上报主管领导刚好上报主管领导v不要遗漏、隐瞒材料不要遗漏、隐瞒材料v加以汇总、归类存档加以汇总、归类存档v作为后期培训内容作为后期培训内容v刚好完善来宾档案刚好完善来宾档案7.7.投诉统计分析投诉统计分析v对投诉产生的缘由和后果进行反思和总结

27、对投诉产生的缘由和后果进行反思和总结v有针对性的分析、定期有针对性的分析、定期统计，从中发觉典型问统计，从中发觉典型问题产生的缘由。题产生的缘由。处理投诉过程的八个留意事项处理投诉过程的八个留意事项1、不、不单独独进客房客房调查问题。2、有些客人、有些客人爱争吵，无争吵，无论饭店如何努力也不能使他店如何努力也不能使他们满意。意。对于于这类客人客人应采取什么措施，采取什么措施，饭店主管部店主管部门应做出明确的决定。做出明确的决定。3、有些投、有些投诉的的问题是没法解决的，如果是没法解决的，如果饭店店对客人投客人投诉的的问题无能无能为力，力，饭店店应尽早告知客人，通情达理的客人是会接受的。尽早告知

28、客人，通情达理的客人是会接受的。处理投诉过程的八个留意事项处理投诉过程的八个留意事项4、在任何、在任何场合，都不要匆匆忙忙做出承合，都不要匆匆忙忙做出承诺。5、决不与客人、决不与客人动手，同手，同时避免自己受到人身攻避免自己受到人身攻击。6、对自己不能解决的自己不能解决的问题要及要及时转交交给上上级。7、不要、不要转移目移目标。8、时刻注意刻注意维护并提高客人的自尊心。并提高客人的自尊心。投诉处理的投诉处理的技巧技巧“这件事情发生在您身上，这件事情发生在您身上，我感到特别愧疚我感到特别愧疚”。用姓名称呼客人。用姓名称呼客人。实时记录要点。实时记录要点。不要匆忙做出许诺。不要匆忙做出许诺。不应当

29、对客人的投诉抱有不应当对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了大事化小，小事化了”的看法。的看法。不要对客人模糊其辞。不要对客人模糊其辞。服务的服务的禁言禁言你似乎不明白你似乎不明白你确定弄混了你确定弄混了你应当你应当你弄错了你弄错了我们不会我们不会 我们从没我们从没我们不行能我们不行能以前从来没有人埋怨过以前从来没有人埋怨过这些。这些。这是我们公司的规定。这是我们公司的规定。我不知道。我不知道。这不关我的事。这不关我的事。我们可不负责。我们可不负责。这是你的事，你自己做确定。这是你的事，你自己做确定。我们始终都是这样做的。我们始终都是这样做的。确定不会，确定不行能。确定不会，确定不行能。事关紧要

30、的措辞对事不对人对事不对人用用“我我”来代替来代替“你你”避开下吩咐避开下吩咐你没有填对。你没有填对。这张表格中还有一些东西这张表格中还有一些东西须要我们填一下。须要我们填一下。不要干脆指出顾客的错不要干脆指出顾客的错误。误。你弄错了你弄错了/你误会了。你误会了。对不起，我没有讲清楚对不起，我没有讲清楚 不要责备顾客。如果有不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能什么地方弄错了，尽可能用用“我我”字开头。字开头。你应该你应该/你必须你必须请你请你/您看是不是可您看是不是可以这样以这样.有礼貌地把命令重新表有礼貌地把命令重新表述为请求。述为请求。事关紧要的措辞v负起责任负起责任v我不知道。我不

31、知道。/这不是我的事。这不是我的事。/我不能我不能v我不太清晰，但是小张应当能帮助你，我们去找我不太清晰，但是小张应当能帮助你，我们去找他吧他吧v应当告知顾客你和他能做的事情，而非不能做的应当告知顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。事情。v即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将不要将这一点干脆告知他。告知他你能够供应什么样的这一点干脆告知他。告知他你能够供应什么样的帮助帮助目 录投诉产生的缘由与正确相识投诉产生的缘由与正确相识1处理投诉的原则处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析典型案例分析4客房服

32、务最易投诉的十点v整理客人房间时间太迟整理客人房间时间太迟v服务员不礼貌服务员不礼貌v服务员索要小费服务员索要小费v住客遗留物品无法寻回住客遗留物品无法寻回v房间设备损坏，如淋浴房间设备损坏，如淋浴、电视机、坐厕、电视机、坐厕v房间用品不够足够房间用品不够足够v住客受到骚扰住客受到骚扰v房间不够清洁房间不够清洁v室内温、湿度调整失灵室内温、湿度调整失灵v淋浴出水量和浴缸水温淋浴出水量和浴缸水温不稳定不稳定1 14 42 23 35 59 96 67 78 81 10 0餐饮服务最易投诉的十点v出菜迟缓出菜迟缓v饭、菜或汤温度不够饭、菜或汤温度不够v口味不好口味不好v原材料不簇新原材料不簇新v服

33、务员看法冷漠，说话服务员看法冷漠，说话不礼貌不礼貌v菜的品种单一菜的品种单一v服务效率低，不专业服务效率低，不专业v推销高价酒、菜推销高价酒、菜v厅房支配差错厅房支配差错v服务没有技巧，弄脏或服务没有技巧，弄脏或损坏客人财物损坏客人财物1 14 42 23 35 59 96 67 78 81 10 0前厅方面的典型小事v一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰，一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理埋门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理埋怨道：怨道：“你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲没有这种怪事。你们的服务太差

34、了！没有这种怪事。你们的服务太差了！”v一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬到房间，按规范起先介绍房间设施，客人安静地到房间，按规范起先介绍房间设施，客人安静地插话打断了他的话：插话打断了他的话：“我很累，想休息了。我很累，想休息了。”1 1 2 2前厅方面典型小事v客人埋怨饭店的服务看法：客人埋怨饭店的服务看法：“办理入住手续时干嘛问我什办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？么时候走？是赶我们走吗？”v客人一脸悲观地埋怨道：客人一脸悲观地埋怨道：“我一周前就预订了，现在却不我一周前就预订了，现在却不让我入住。让我入住。”原来，是因为前

35、面的客人延时退房，此时，原来，是因为前面的客人延时退房，此时，房间还没有布置好。房间还没有布置好。v住宿客人从客房打电话到总台：住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？纸，怎么还没有？”还有一位客人这样埋怨：还有一位客人这样埋怨：“我是常客，我是常客，上次入住的时候也讲过一次，应当记住啊！上次入住的时候也讲过一次，应当记住啊！”1 1 2 2客房方面典型小事v客人打投诉电话：客人打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线一塌桌子下的壁纸脏了，电器的电线一塌糊涂，到处很脏，立刻给我扫干净！糊涂，到处很脏，立刻给我扫干净！”v客人惨叫起来，大叫道：客人

36、惨叫起来，大叫道：“这房间静电太厉害了，不能想这房间静电太厉害了，不能想个方法吗？个方法吗？”另一位客人也跟着说：另一位客人也跟着说：“走来走去都有静电，走来走去都有静电，还会发出劈里啪啦的声音，好胆怯还会发出劈里啪啦的声音，好胆怯！”v客人叫来客房服务生，说：客人叫来客房服务生，说：“你看看，这是什么！你看看，这是什么！”原来，原来，两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶心，要求立刻换房。心，要求立刻换房。1 1餐饮方面典型小事v客人说：客人说：“我觉得你们的菜始终不错，可这道菜的搭配很我觉得你们的菜始终不错，可这道菜的搭配很糟糕

37、，最贵的主料，却配上了最廉价的白菜、萝卜，味道糟糕，最贵的主料，却配上了最廉价的白菜、萝卜，味道虽说还可以，但总是不协调，让人觉得不值这个价虽说还可以，但总是不协调，让人觉得不值这个价”v饭店常客叫来主厨，说：饭店常客叫来主厨，说：“这道菜是我的最爱，你们现在这道菜是我的最爱，你们现在是不是换了调料？还是方法以身试法了？是不是换了调料？还是方法以身试法了？”原来是换了个原来是换了个厨师。客人不兴奋，说：厨师。客人不兴奋，说：“这种事应当先跟我讲一声。事这种事应当先跟我讲一声。事实上，还是应当考虑一下原来的烹饪方法的，有些老客户实上，还是应当考虑一下原来的烹饪方法的，有些老客户还宠爱以前那位厨师

38、的风味还宠爱以前那位厨师的风味”1 1 2 2 3 3 4 4餐饮方面典型小事v客人要特辣咖哩饭，服务生说：客人要特辣咖哩饭，服务生说：“对不起，我们对不起，我们店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏品尝，所以，店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏品尝，所以，只可以加一点。只可以加一点。”客人很生气。客人很生气。v宴会预订部员工惊惶地正在工作，一位客人进来。宴会预订部员工惊惶地正在工作，一位客人进来。一位正在接听电话的员工用手势请他坐下，然后，一位正在接听电话的员工用手势请他坐下，然后，接着电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工接着电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工的电话最终打完，致歉，客人已经生气了：

39、的电话最终打完，致歉，客人已经生气了：“你你们眼中根本没有客人！们眼中根本没有客人！”1 1 2 2 3 3 4 4餐饮方面典型小事v客人埋怨道：客人埋怨道：“手忙脚乱，上茶时打翻了茶手忙脚乱，上茶时打翻了茶杯，上菜的时候又乱摆一通，点菜时，叫了半天杯，上菜的时候又乱摆一通，点菜时，叫了半天才来，究竟有没有训练，真是糟糕透了！才来，究竟有没有训练，真是糟糕透了！”v后半夜两点钟，客人打来电话，要吃中餐炒菜。后半夜两点钟，客人打来电话，要吃中餐炒菜。但饭店的送餐服务部只能供应简洁的三明治、面但饭店的送餐服务部只能供应简洁的三明治、面条之类的简餐。客人特别不兴奋条之类的简餐。客人特别不兴奋1 1

40、2 2 3 3 4 4餐饮方面典型小事v服务生在等一位客人点菜时说：服务生在等一位客人点菜时说：“对不起，请问可以点菜对不起，请问可以点菜了吗？了吗？”客人反问道：客人反问道：“你做了什么对不起我的事了吗？你做了什么对不起我的事了吗？”“”“我没有啊我没有啊”“”“那说什么对不起！那说什么对不起！”v冬天最冷的时候，饭店餐厅来了一位客人。因为她穿着气冬天最冷的时候，饭店餐厅来了一位客人。因为她穿着气派的皮草外套，服务生趋前问道：派的皮草外套，服务生趋前问道：“您好，让我帮您寄放您好，让我帮您寄放外套吧。外套吧。”客人一脸不屑地说：客人一脸不屑地说：“不用了，放在旁边就可不用了，放在旁边就可以了

41、。以了。”服务生接着说：服务生接着说：“外套很珍贵，弄脏了会很麻烦，外套很珍贵，弄脏了会很麻烦，这是我们的规定。这是我们的规定。”客人真的生气了：客人真的生气了：“究竟是你们怕麻究竟是你们怕麻烦，还是怕我麻烦？你们不要管了，我想放在哪儿就放在烦，还是怕我麻烦？你们不要管了，我想放在哪儿就放在哪儿！哪儿！”1 1 2 2 3 3 4 4案例解析电梯关人梯关人双重双重卖房房午夜来午夜来电失踪的失踪的遥控器遥控器客人永客人永远是是对的的是是谁带错了了厅房？房？全世界最著全世界最著名的名的矿泉水泉水一个扣子一个扣子n你不能确定生命的长度，但你可以限制它的宽度。你不能确定生命的长度，但你可以限制它的宽度

42、。n你不能左右天气，但你可以变更心情。你不能左右天气，但你可以变更心情。n你不能变更容貌，但你可以呈现笑容。你不能变更容貌，但你可以呈现笑容。n你不能限制他人，但你可以驾驭自己。你不能限制他人，但你可以驾驭自己。n你不能预知明天，但你可以利用今日。你不能预知明天，但你可以利用今日。n你不能样样顺当，但你可以事事尽力。你不能样样顺当，但你可以事事尽力。附一：处理投诉时的常用客套话1 1、我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。、我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。well try our best,but I cannot guarantee anything.well try our best

43、,but I cannot guarantee anything.2 2、特别愧疚我们不能对此事负责，你应当把珍贵物品寄存在、特别愧疚我们不能对此事负责，你应当把珍贵物品寄存在接待处。接待处。I must say that we cannot be held responsible.you I must say that we cannot be held responsible.you should have deposited valuables with the reception.should have deposited valuables with the reception.3

44、3、信任服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意、信任服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。思。Im sure the waiter didnt mean to be rude.perhaps Im sure the waiter didnt mean to be rude.perhaps he didnt understand you correctly.he didnt understand you correctly.4 4、很愧疚，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。、很愧疚，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。Im sorry sir,there must be

45、 some misunderstanding.Im sorry sir,there must be some misunderstanding.附一：处理投诉时的常用客套话5 5、很愧疚，但状况已如此，请坐一会儿、很愧疚，但状况已如此，请坐一会儿,我尽快为您作支配。我尽快为您作支配。Im terribly sorry.but that is the situation.Please Im terribly sorry.but that is the situation.Please take a seat.Ill soon have something arranged for take a

46、seat.Ill soon have something arranged for you.you.6 6、先生，感谢您为我们供应这些状况，我马上去了解。、先生，感谢您为我们供应这些状况，我马上去了解。Thank you for telling us about it,Ill look into the Thank you for telling us about it,Ill look into the matter at once.matter at once.7 7、先生很愧疚，我将尽快地解决这个问题。、先生很愧疚，我将尽快地解决这个问题。Sorry,sir,Ill solve the

47、problem for you as soon Sorry,sir,Ill solve the problem for you as soon as possible.as possible.8 8、生怕您误会了我的意思，我能说明一下吗？、生怕您误会了我的意思，我能说明一下吗？Im afraid you have misunderstood what I said.Im afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.Perhaps I can explain again.附一：处理投诉时的常用客套话9

48、 9、对于我的马虎大意我特别愧疚。、对于我的马虎大意我特别愧疚。Im awfully sorry for my carelessness.Im awfully sorry for my carelessness.1010、先生请别激烈，让我来想方法。、先生请别激烈，让我来想方法。lease sir,if you calm yourself,Ill try to help lease sir,if you calm yourself,Ill try to help you.you.1111、很愧疚，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。、很愧疚，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。We are

49、 sorry,we cannot promise you now.Tomorrow we We are sorry,we cannot promise you now.Tomorrow we shall let you know.shall let you know.附二：如何回决客人的不合理要求1 1、对不起，这件事我也无能为力。、对不起，这件事我也无能为力。I am sorry,it is beyond my power to do this.I am sorry,it is beyond my power to do this.2 2、很愧疚，我们不能办您所要求的事。、很愧疚，我们不能办

50、您所要求的事。We feel sorry we cannot be able to do what you ask We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.for.3 3、我们无法同意您的要求，实在对不起。、我们无法同意您的要求，实在对不起。Indeed,we regret very much for not being able to Indeed,we regret very much for not being able to comply with your ply with your request.4 4、我希望