银行分行大堂经理培训大堂经理基本工作规范优秀PPT.ppt

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1、 分行大堂经理培训大堂经理基本分行大堂经理培训大堂经理基本工作规范工作规范个人金融业务部 讲解并描述内容讲解并描述内容第一部分 大堂经理的角色定位其次部分 岗位职责和日常工作制度第三部分 如何成为一名合格的大堂经理第四部分 大堂经理工作规范要求第一部分第一部分 大堂经理的角色定位大堂经理的角色定位大堂经理银行一道亮丽风景v大堂经理的推行对银行来说，大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从供应一般以客户为中心，从供应一般优质服务转向特性化、差异优质服务转向特性化、差异化服务，是应对激烈竞争的化服务，

2、是应对激烈竞争的手段之一；而对于老百姓来手段之一；而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。实在在的优质服务。v大堂经理是客户进入银行最大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。给客户的第一印象。大堂经理的使命大堂经理的使命v识别引导识别引导-接触营销接触营销-业务处理业务处理-关系关系维护。（银行营销客户的流程）维护。（银行营销客户的流程）v大堂经理是大堂经理是识别引导识别引导环节顺畅执行的环节顺畅执行的核心核心岗位人员。岗位人员。提问！提问！v什么是大堂经理

3、？什么是大堂经理？v 站在询问台里面等待客户站在询问台里面等待客户上前询问？上前询问？v 发觉客户投诉，刚好处理发觉客户投诉，刚好处理？v 代替优质客户办理业务代替优质客户办理业务?大堂经理的使命大堂经理的使命 什么是大堂经理？什么是大堂经理？站在询问台里面等待客站在询问台里面等待客户上前询问？户上前询问？发觉客户投诉，刚好处发觉客户投诉，刚好处理？理？代替优质客户办理业务代替优质客户办理业务?XX大堂经理的角色定位大堂经理的角色定位角色定位角色定位 大堂经理是专职识别引导客户、为客户供应业大堂经理是专职识别引导客户、为客户供应业务询问和指导服务的人员，是客户进入我行营务询问和指导服务的人员，

4、是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。的第一印象。微笑服务微笑服务 大堂经理每日应当大堂经理每日应当做什么？做什么？网点人满为患网点人满为患自助机具闲置无人用自助机具闲置无人用其次部分 岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-岗位职责岗位职责一、岗位职责一、岗位职责1、分流、引导客户、分流、引导客户 即依据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减即依据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。轻柜面压力、实现客户的分层管理。一般客户：一般客户：小额现金存取业务小额现金

5、存取业务/代理收费业务代理收费业务/补登折业务补登折业务 自助服务区自助服务区 大额现金业务大额现金业务 一般客户现金业务区一般客户现金业务区 非现金业务非现金业务 一般客户非现金业务区一般客户非现金业务区潜在高端客户及理财金账户客户潜在高端客户及理财金账户客户 引导至贵来宾户专属服务区。引导至贵来宾户专属服务区。岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-岗位职责岗位职责v2、识别优质客户，推介潜在优质客户、识别优质客户，推介潜在优质客户v 细致记录待跟进优质客户基本资料，并刚好向客户细致记录待跟进优质客户基本资料，并刚好向客户经理推介。经理推介。v3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销

6、询问区和、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销询问区和自助服务区，负责自助机具管理和保修自助服务区，负责自助机具管理和保修v 发觉客户投诉要刚好跟进，将客户引导至营销询问发觉客户投诉要刚好跟进，将客户引导至营销询问区相对安静到处理客户指责看法。区相对安静到处理客户指责看法。v4、为客户供应简洁业务询问，宣扬我行各类产品，了、为客户供应简洁业务询问，宣扬我行各类产品，了解客户需求解客户需求岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-岗位职责岗位职责v5、指导客户运用自助机具、指导客户运用自助机具和网上银行、电话银行和网上银行、电话银行v 培育客户运用自助渠道培育客户运用自助渠道的习惯。的习惯。

7、v6、负责每日有关服务质量、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人提交理财中心负责人v 主要包括每位客户经主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大理接待的优质客户数量、大堂经理、现金柜员堂经理、现金柜员/非现金非现金柜员识别出的优质客户数量、柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数理财中心接到的投诉案件数量等。量等。岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-日常工作制度日常工作制度v二、日常工作制度二、日常工作制度v每日理财中心营业前每日理财中心营业前v参与早例会，学习沟通新业务参与早例会，学习沟通新业务v检查电子显示屏、宣扬告

8、示栏和各种自助机具检查电子显示屏、宣扬告示栏和各种自助机具v整理、准备工作夹整理、准备工作夹v每日理财中心营业时间内每日理财中心营业时间内v优质客户识别，推介优质客户优质客户识别，推介优质客户v分流引导客户，向客户供应询问服务分流引导客户，向客户供应询问服务v处理客户投诉处理客户投诉v每日理财中心营业后每日理财中心营业后v收集大堂经理和柜员当日收集大堂经理和柜员当日 ，递交客户经理签字确认，递交客户经理签字确认v统计当日理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力资源调统计当日理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力资源调整和业务改进整和业务改进v其他日常事务其他日常事务已识别优质客户信息记录

9、表已识别优质客户信息记录表第三部分 如何成为一名合格的大堂经理？如何成为一名合格的大堂经理？如何做到周到的银行大堂服务？如何做到周到的银行大堂服务？v接待三声：接待三声：v 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声 v文明十字：文明十字：v问候语问候语“你好你好”v恳求语恳求语“请请”v感谢语感谢语“感谢感谢”v愧疚语愧疚语“对不起对不起”（刚好）（刚好）v告辞语告辞语“再见再见”v热忱三到热忱三到 v（1）眼到：友善地看着对方留意看的部位、角度、时间）眼到：友善地看着对方留意看的部位、角度、时间v（2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象）口到：讲大家都能听懂的语言。因

10、人而异，区分对象 v（3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢微笑微笑比电便宜，比灯绚丽比电便宜，比灯绚丽v在人际交往中微笑是最令人在人际交往中微笑是最令人安逸的表情，是人与人交往安逸的表情，是人与人交往的润滑剂，是打快乐锁的钥的润滑剂，是打快乐锁的钥匙。匙。v中国有句俗话：伸手不打笑中国有句俗话：伸手不打笑脸人。脸人。v仿照的本能让微笑可以传染仿照的本能让微笑可以传染三秒钟印象三秒钟印象v微笑是通行证微笑是通行证v穿着是许可证穿着是许可证v谈吐是结婚证谈吐是结婚证v举止是身份证举止是身份证v人与人的最初印象是最初的人与人的最初印象是最初的

11、7秒秒-2分钟分钟v60%取决你的相貌举止取决你的相貌举止v40%取决你的声音和谈话内容取决你的声音和谈话内容大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务礼仪服务礼仪 大堂经理服务礼仪大堂经理服务礼仪 着装礼仪大大堂堂经经理理是是客客户户前前往往网网点点接接触触到到第第一一位位银银行行人人员员，代代表表了了工工商商银银行行的的服服务务形形象象。大大堂堂经经理理的的着着装装应应以以端端庄庄大大方方、平平整整齐齐净净为为标标准准。上上班班时时，应应着统一工作服。着统一工作服。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务礼仪服务礼仪 仪表礼仪 1 1、佩戴工号牌或胸卡、佩戴工号牌或胸卡 上上上上班班班班时时时时

12、间间间间,大大大大堂堂堂堂经经经经理理理理应应应应在在在在服服服服装装装装左左左左上上上上方方方方佩佩佩佩戴戴戴戴分分分分行行行行统统统统一一一一制制制制发发发发的的的的工工工工号号号号牌或胸卡。牌或胸卡。牌或胸卡。牌或胸卡。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务礼仪服务礼仪 2、仪表要求男职员仪表要求男职员仪表要求上班必需佩带工号牌上班必需佩带工号牌必需精神饱满必需精神饱满,面带微笑面带微笑必必需需理理短短发发,保保持持头头发发的的清清洁洁、整齐整齐必需常常整刮胡须必需常常整刮胡须西西装装、衬衬衣衣必必需需平平整整、清清沽沽，领领口口、袖袖口口无无污污迹迹,西西装装口口袋袋不不放放物物品品(

13、客户经理名片除外客户经理名片除外)必需剪短指甲必需剪短指甲,保持清洁保持清洁皮鞋必需擦抹光亮皮鞋必需擦抹光亮,无灰尘无灰尘 女职员仪表要求女职员仪表要求上班时必需佩带工号牌上班时必需佩带工号牌可化淡妆可化淡妆,面带微笑面带微笑必必需需保保持持头头发发清清洁洁,发发型型文文雅、庄重、梳理齐整雅、庄重、梳理齐整西西装装、西西裙裙、衬衬衣衣必必需需平平整、清洁整、清洁指指甲甲不不宜宜过过长长,并并保保持持清清沽沽,涂抹指甲油必需自然色涂抹指甲油必需自然色穿穿套套裙裙时时须须配配肤肤色色丝丝袜袜,无无破损破损皮皮鞋鞋必必需需擦擦抹抹光光亮亮,保保持持清清洁洁 大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务礼仪

14、服务礼仪 仪态礼仪站姿标准站姿标准站姿:抬抬头头、挺挺胸胸、含含颌颌、夹夹肩肩、收收腹腹、提臀提臀,双臂自然下垂。双臂自然下垂。男男职职员员站站姿姿:双双脚脚分分开开,比比肩肩略略窄窄；双手交叉双手交叉,放于腹前或体后。放于腹前或体后。女女职职员员站站姿姿:双双脚脚并并拢拢,脚脚尖尖呈呈V V字或丁字状字或丁字状,双手交叉放于腹前。双手交叉放于腹前。留留意意事事项项：大大堂堂经经理理站站立立接接待待客客户户时时,应应保保持持正正确确站站姿姿,双双手手不不得得抱抱在胸前、叉腰和插入口袋。在胸前、叉腰和插入口袋。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务礼仪服务礼仪 仪态礼仪仪态礼仪坐姿坐姿基基本本坐

15、坐姿姿:入入座座要要轻轻,至至少少坐坐满满椅椅子子的的2/3,2/3,后后背背轻轻靠靠椅椅背背,双双膝膝自自然然并并拢拢(男男士士可可略略分分开开),),头头平平正正,挺挺胸胸、夹夹肩肩、立立腰腰。如如长长时时间间端端坐坐,可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠,但但要要留留意意将将腿腿往往回回收。收。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务礼仪服务礼仪 仪态礼仪仪态礼仪行姿行姿女职员行姿：女职员行姿：抬抬头头、挺挺胸胸、收收紧紧腹腹部部,手手轻轻轻轻放放在在两两边边,自自然然摇摇摆摆,步步伐伐轻轻快快,不不拖拖泥泥带带水水,身身体有向上拉长的感觉；体有向上拉长的感觉；男职员行姿男职员行姿:抬抬头头、

16、挺挺胸胸,步步伐伐稳稳重重,摆臂自然摆臂自然,充溢自信。充溢自信。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务礼仪服务礼仪 仪态礼仪仪态礼仪鞠躬鞠躬鞠鞠躬躬和和握握手手都都是是礼礼仪仪的的形形式式。鞠鞠躬躬要要充充分分表表达达对对来来者的敬意。者的敬意。假假如如没没有有敬敬他他人人之之心心，鞠鞠躬躬没没有有实际意义。实际意义。大堂经理服务规范大堂经理服务规范-礼貌用语礼貌用语情景参考礼貌用语迎接客户“您好”或“欢迎光临”对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可加上客户姓氏或职务客户办理业务时“请您。”或“对不起，请您。”送别客户“谢谢”、“请您慢走”或“欢迎下次光临”客户徘徊犹豫时，主动询问“您好，请问

17、我有什么可以帮助您吗？”设备故障，不能办理业务时“非常抱歉，我们正在全力排除故障”业务繁忙时“对不起，让您久等了”、“对不起，请您稍候”大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务规范服务规范情景情景参考礼貌用语参考礼貌用语客户疑问无法立即回答“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”办理业务或解答出错时“对不起，我没有听清楚讲明白”对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时“对不起，很抱歉”礼貌用语不困难，关键看礼貌用语不困难，关键看我们是否常常用、怎么用我们是否常常用、怎么用照照镜子照照镜子-你有这些习惯动作吗？你有这些习惯动作吗？v瘙痒或抓痒瘙痒或抓痒 v玩弄头发玩弄头发v当众梳头当众梳头v手指不

18、停的敲手指不停的敲v玩弄或咬指教玩弄或咬指教v脚不停的抖动脚不停的抖动v当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油v剔牙剔牙v舌头在嘴里乱动舌头在嘴里乱动v坐立担忧坐立担忧v打哈欠打哈欠v把弄纸或回形针把弄纸或回形针v把纸弄的咔咔响把纸弄的咔咔响v嚼口香糖嚼口香糖v挤占他人的时间或空间挤占他人的时间或空间v和客户沟通的时候双手抱臂和客户沟通的时候双手抱臂处理客户不满时的常见错误行为v争吵、争论打断客户争吵、争论打断客户“对不起，我不认为我们的服务向您说的对不起，我不认为我们的服务向您说的那么差那么差”v教化指责讽刺客户教化指责讽刺客户-“您这么讲话就不对了您这么讲话就不对了.v干脆拒绝客户干脆拒绝客

19、户-“对不起，您的要求我们无法满足对不起，您的要求我们无法满足”v强调自己正确的方面、不承认错误强调自己正确的方面、不承认错误-“我们早就提示您了我们早就提示您了”v怀疑客户的诚恳怀疑客户的诚恳-“假如未用，是不会扣钱的假如未用，是不会扣钱的”v责怪和指责自己的同事责怪和指责自己的同事-“那都是公司的事，我们也没方法那都是公司的事，我们也没方法”v为解决问题设置障碍（期盼客户自己打退堂鼓）为解决问题设置障碍（期盼客户自己打退堂鼓）-“这不是不行这不是不行以，但是特别麻烦，而且还要以，但是特别麻烦，而且还要”比较认同的应对语言v您的心情我可以理解您的心情我可以理解v遇到这种状况我或许也会象你一样

20、遇到这种状况我或许也会象你一样v最近有些客户也有和你一样的想法最近有些客户也有和你一样的想法v您这个问题问的好您这个问题问的好v您说的有道理您说的有道理v感谢您对我们提出的珍贵看法感谢您对我们提出的珍贵看法v让我们一起来看看有没有什么更好的解决方法？让我们一起来看看有没有什么更好的解决方法？第四部分 大堂经理工作规范和要求大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程规范识别引导流程规范v一、识别引导流程执行规范一、识别引导流程执行规范v 主动服务、主动巡察、主动识别主动服务、主动巡察、主动识别v优质客户得到充分关注。优质客户得到充分关注。v发觉识别待跟进优质客户，推介至理财经理处。发觉识别待

21、跟进优质客户，推介至理财经理处。v协同现金协同现金/非现金柜员，分流引导一般非现金柜员，分流引导一般/潜力客户，实现潜力客户，实现柜面、自助终端、电子银行等多渠道的综合运用。柜面、自助终端、电子银行等多渠道的综合运用。v 大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程规范识别引导流程规范q优质客户优质客户（优质客户特征）（优质客户特征）引导引导q引导客户得到优先服务引导客户得到优先服务q引导客户与客户经理睬面，把握销售机会引导客户与客户经理睬面，把握销售机会q个人一般客户个人一般客户 分流与疏导分流与疏导q介绍客户运用自助设备介绍客户运用自助设备,并推断其是否须要指导并推断其是否须要指导q指导

22、客户运用自助设备指导客户运用自助设备q请客户在等待时预先填写表格请客户在等待时预先填写表格大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程规范识别引导流程规范v优质客户特征优质客户特征v 大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等v开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户

23、等交易账户；申请开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等申请开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等v业务需求：如开设或运用保管箱业务，对困难投资理财业务有询业务需求：如开设或运用保管箱业务，对困难投资理财业务有询问需求等问需求等v外观特征：如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银外观特征：如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银行行VIP卡（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴珍贵手表、卡（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴珍贵手表、首饰，外籍人士，运用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名首饰，外籍人士，运用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等流等v信息分析：如客户开户时地址、

24、工作地点填写为高端住宅区或高信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等级办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等 Back大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别引导流程规范识别引导流程规范v识别引导流程留意事项：识别引导流程留意事项：v（1）对全部进入理财中心的客户都应主动表示欢迎，）对全部进入理财中心的客户都应主动表示欢迎，切忌向一般客户表达客户服务差异性。切忌向一般客户表达客户服务差异性。v（2）高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友）高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务看法。（如何消

25、退客户的不满心情？）好、亲切的服务看法。（如何消退客户的不满心情？）v（3）当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。）当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。v（4）办理业务的客户数量过多时，向网点负责人恳求）办理业务的客户数量过多时，向网点负责人恳求增加人手帮助。增加人手帮助。大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别引导流程规范识别引导流程规范v如何消退客户的不满心情？如何消退客户的不满心情？vA.要弄清客户不满的缘由：客户感到受到忽视、轻视，要弄清客户不满的缘由：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐性、细致地听取客对服务水平不满，固有想法等等。耐性、细致地听取客户的

26、看法，当面细致做好记录，让客户感觉受到了重视。户的看法，当面细致做好记录，让客户感觉受到了重视。vB.确保了解必要信息，引导客户转移思索：谦逊有礼确保了解必要信息，引导客户转移思索：谦逊有礼的引导客户转移思索方向，消退怒气。的引导客户转移思索方向，消退怒气。vC.微笑冷静地为客户供应补救性措施，如无法满足客微笑冷静地为客户供应补救性措施，如无法满足客户提出的要求，应用恳切的看法尽量向客户说明。户提出的要求，应用恳切的看法尽量向客户说明。vD.感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最终感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最终对客户表示恳切的感谢，并针对客户投诉过程中获得的对客户表示恳切的感

27、谢，并针对客户投诉过程中获得的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销机会。销机会。Back大堂经理工作规范大堂经理工作规范-业务处理流程规范业务处理流程规范v二、业务处理流程规范二、业务处理流程规范v（1）快速原则）快速原则v做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户供应相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。供应相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。v引导优质客户去贵来宾户专属服务区接受专属优质服务。引导优质客户去贵来宾户专属服务区接受专属优质服务。v（2）专业原则）专业原则v

28、熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不行做熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不行做与产品风险不符的评述，应作出确定的风险提示。与产品风险不符的评述，应作出确定的风险提示。v（3）平安原则）平安原则v大堂经理在业务处理过程中应遵守总行制定的客户经理大堂经理在业务处理过程中应遵守总行制定的客户经理操作规范，遵循下列原则：操作规范，遵循下列原则：大堂经理工作规范大堂经理工作规范-业务处理流程规范业务处理流程规范v1、严禁大堂经理进行高柜和低柜业务操作，或超越权限办理非本职工作、严禁大堂经理进行高柜和低柜业务操作，或超越权限办理非本职工作的业务，或兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员工作。

29、的业务，或兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员工作。v2、严禁大堂经理进入账务系统操作或办理任何核算业务，或持有和管理、严禁大堂经理进入账务系统操作或办理任何核算业务，或持有和管理具有账务核算权限的权限卡、会计专用印章、贷款合同专用章、银行现金、具有账务核算权限的权限卡、会计专用印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、空白重要凭证和有价单证、ATM（CDM、CRS）等自助设备钥匙和密码，）等自助设备钥匙和密码，或违规进入高柜业务区。或违规进入高柜业务区。v3、严禁大堂经理在全行任一业务渠道为本人服务客户代办金融业务，或、严禁大堂经理在全行任一业务渠道为本人服务客户代办金融业务，或

30、在本支行范围内的营业网点为其他客户代办业务。在本支行范围内的营业网点为其他客户代办业务。v4、严禁大堂经理外出为客户办理存、取款业务。、严禁大堂经理外出为客户办理存、取款业务。v5、严禁大堂经理为客户保管现金、存单（折）、卡、有价单证和珍贵物、严禁大堂经理为客户保管现金、存单（折）、卡、有价单证和珍贵物品（除规定开展的保管箱业务和其他代保管业务除外）。品（除规定开展的保管箱业务和其他代保管业务除外）。v6、严禁大堂经理代替客户签字。、严禁大堂经理代替客户签字。v7、严禁大堂经理违反双人调查（贷前）、见客谈话等制度，或审查、审、严禁大堂经理违反双人调查（贷前）、见客谈话等制度，或审查、审批任何个

31、人贷款业务。批任何个人贷款业务。v8、严禁大堂经理泄露个人客户信息，或违规调查、下载、保存、变更和、严禁大堂经理泄露个人客户信息，或违规调查、下载、保存、变更和删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离本行。删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离本行。v9、严禁大堂经理未按规定办理工作交接即换岗或离职，或已换岗的大堂、严禁大堂经理未按规定办理工作交接即换岗或离职，或已换岗的大堂经理一年内在原理财中心担当营业经理或理财中心负责人。经理一年内在原理财中心担当营业经理或理财中心负责人。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-优质客户销户处理规范优质客户销户处理规范v三、优质客户销户处理规范三、优质客户

32、销户处理规范最大可能挽留客户最大可能挽留客户v当柜员发觉优质客户进行有关销户操作时，理财中心的当柜员发觉优质客户进行有关销户操作时，理财中心的理财理财/营销经理应进行维护挽留。假如理财营销经理应进行维护挽留。假如理财/营销经理工营销经理工作繁忙，大堂经理应供应补救措施。作繁忙，大堂经理应供应补救措施。v在挽留过程中，大堂经理可依照状况，请上级主管出面在挽留过程中，大堂经理可依照状况，请上级主管出面帮助挽留客户，为客户服务营造一种良好的气氛。当客帮助挽留客户，为客户服务营造一种良好的气氛。当客户看到银行的主管关切客户、关切员工，快速、专业地户看到银行的主管关切客户、关切员工，快速、专业地解决问题

33、的时候，客户可能会产生得到优质服务的愿望，解决问题的时候，客户可能会产生得到优质服务的愿望，动摇离开的念头。动摇离开的念头。v无论挽留成功与否，均需将状况具体写入优质客户开户无论挽留成功与否，均需将状况具体写入优质客户开户/销户的每月报告中。销户的每月报告中。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务规范服务规范 四、服务规范四、服务规范 （一）日常工作规范（一）日常工作规范1、保持理财中心环境清洁卫生、保持理财中心环境清洁卫生2、物品的规范摆放和整理、物品的规范摆放和整理 大堂经理日常运用的各类文件、表格、名片等要整齐大堂经理日常运用的各类文件、表格、名片等要整齐有序摆放，提倡接受有序摆放，提倡

34、接受 3、关注客户、关注客户接待客户时不应接听电话。尽量不干扰正在洽谈的客户经接待客户时不应接听电话。尽量不干扰正在洽谈的客户经理与优质客户。理与优质客户。4、塑造专业形象、塑造专业形象 大堂经理通过日常细微环节，培育专业化、规范化的大堂经理通过日常细微环节，培育专业化、规范化的工作习惯和作风，如谈吐大方、举止得体，以及运用带工作习惯和作风，如谈吐大方、举止得体，以及运用带有我行标记的各类文具等。有我行标记的各类文具等。大堂经理工作夹制度：班前准备时，大堂经理将客户经理名片、业务大堂经理工作夹制度：班前准备时，大堂经理将客户经理名片、业务申请表、最新业务宣扬单、自助设备运用指南、已识别优质客户

35、信息申请表、最新业务宣扬单、自助设备运用指南、已识别优质客户信息记录表、投诉记录表放入工作夹内。记录表、投诉记录表放入工作夹内。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务规范服务规范 （二）礼仪规范（二）礼仪规范1、工作时穿银行统一服装，佩戴统一的工号牌或胸卡。、工作时穿银行统一服装，佩戴统一的工号牌或胸卡。2、精神饱满，面带微笑、精神饱满，面带微笑3、尽量做到向每一位到来的客户点头微笑致意，向每一、尽量做到向每一位到来的客户点头微笑致意，向每一位离开的客户道别。位离开的客户道别。4、运用文明用语，并留意语言技巧、运用文明用语，并留意语言技巧大堂经理在与客户交谈或询问客户问题时，切忌运用审问大堂经

36、理在与客户交谈或询问客户问题时，切忌运用审问式、封闭式的口气与方式。在对识别出的优质客户进行式、封闭式的口气与方式。在对识别出的优质客户进行引导时，要留意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，引导时，要留意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，而不要以销售的态势引起客户的反感。而不要以销售的态势引起客户的反感。大堂经理在营销服务过程中，应避开过多运用行话和专业大堂经理在营销服务过程中，应避开过多运用行话和专业术语，表述要求简洁明白和清晰。术语，表述要求简洁明白和清晰。先生，早上好！先生，早上好！阿姨，您好！阿姨，您好！先生，您好！先生，您好！小姐，您好！小姐，您好！先生，下午好！先生，下午好！热忱的大

37、堂经理热忱的大堂经理关注客户关注客户大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别引导流程识别引导流程热心的大堂经理热心的大堂经理请跟我来，这边请。请跟我来，这边请。请问您办理什请问您办理什么业务？么业务？还有什么须要我还有什么须要我帮忙的？帮忙的？很愧疚，让很愧疚，让您久等，给您久等，给您找麻烦了您找麻烦了！分流客户分流客户大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别引导流程识别引导流程辛苦的大堂经理辛苦的大堂经理您请到那边您请到那边办理。办理。疏导客户疏导客户对不起，请您稍等对不起，请您稍等候候！大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别引导流程识别引导流程贵宾客户专属服务区非现金窗口自助服务区现金窗口勤奋的大堂

38、经理勤奋的大堂经理巡察柜员机，运行良好！电子显示屏，运行正常！宣扬资料，齐了！广告牌，换新的了！地面也地面也比较整比较整齐齐太好了，一切正常！太好了，一切正常！负责的大堂经理负责的大堂经理维护不过我的腿可有点不听使唤了！不过我的腿可有点不听使唤了！劳碌的大堂经理劳碌的大堂经理推介统计快，把表格给我！快，把表格给我！大堂经理十点优秀法则大堂经理十点优秀法则笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点看法诚一点看法诚一点 应变活一点应变活一点当您站在大堂那刻起当您站在大堂那刻起v记得请把您的微笑留下！记得请把您的微笑留下！v笑脸笑脸+效率效率=无穷的动力无穷的动力感谢倾听！感谢倾听！