销售人员促销服务技巧优秀PPT.ppt

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1、.推销类别推销类别 1,9 9,9 1,1 9,1营业员对顾客的关切程度营业员对销售任务的关切程度1.1 1.1 事不关已型事不关已型:营业员没有责任心营业员没有责任心9.1 9.1 强行推销型强行推销型:损害顾客利益损害顾客利益,终会损害品终会损害品 牌形象和企业利益。牌形象和企业利益。.推销类别推销类别 1.9 顾客导向型:对顾客的言听计从并不能换来交 易的达成 摆在第一位的是顾客的利益和须要(长期),而不是感受(短暂).推销类别推销类别 9.9 解决问题导向型:双赢的结果,顾客买到了带给自己利 益的商品,你为自己和企业创建了财 富和价值,同时为自己和企业积累了 无形的信誉资产，可称作推销

2、大师。顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程 绝非“看货掏钱拿货”这么简洁营业员必需驾驭一套科学的服务方法，包括：营业员必需驾驭一套科学的服务方法，包括：1、了解顾客的购买心理过程、了解顾客的购买心理过程2、学会在顾客心理过程的不同阶段，供应正确的、学会在顾客心理过程的不同阶段，供应正确的 指导和服务。指导和服务。II.购买心理过程的八个阶段购买心理过程的八个阶段 驾驭了科学的服务方法，就驾驾驭了科学的服务方法，就驾驭了推销过程的主动权，就会行之驭了推销过程的主动权，就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客有效地将潜在顾客变为现实顾客II.顾客购买心理过程的八个阶段顾客购买心理过程的八个阶段

3、 顾客购买心理过程：顾客购买心理过程：1、凝视 2、爱好3、联想 4、欲望5、比较检讨营业员询问服务最佳时机6、信念信任营业员、商店、品牌、产品7、行动8、满足对商品、服务、运用满足II.顾客购买心理过程的八个阶段顾客购买心理过程的八个阶段商品不同，购买心理过程也会有所差别商品不同，购买心理过程也会有所差别日用小商品：日用小商品：购买心理过程简洁一些，会跳过若干个购买心理过程简洁一些，会跳过若干个阶段阶段 中高档商品：中高档商品：购买心理较困难，甚至会一再重复某个购买心理较困难，甚至会一再重复某个阶段阶段 一般顾客的心理变更过程，都不会脱离或超一般顾客的心理变更过程，都不会脱离或超越这八个阶段

4、。越这八个阶段。II.顾客购买心理过程的八个阶段顾客购买心理过程的八个阶段 各阶段中营业员相应的服务步骤 顾客购买心理过程的八个阶段爱爱好好凝凝视视联联想想比比较较检检讨讨行行动动欲欲望望满满足足信信任任待机商品提示商品说明揣摩须要销售要点送客初步接触交货包装劝告促成III.科学的推销服务技术科学的推销服务技术 一、等待时机一、等待时机顾客还没有上门之前的等待顾客还没有上门之前的等待行动。行动。待机的时间长短与商品的价格凹待机的时间长短与商品的价格凹凸成正比凸成正比待机阶段，营业员应随时做好迎待机阶段，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论接顾客的准备，无论顾客什么时候来，都可以为顾客顾客什么时

5、候来，都可以为顾客供应最好的服务。供应最好的服务。应当遵循的原则：应当遵循的原则：（1）正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲惫，）正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲惫，还必需使顾客顺眼还必需使顾客顺眼（2）坚守固定的位置：以站在能够照看到自己负责的商品，）坚守固定的位置：以站在能够照看到自己负责的商品，并简洁与顾客做初步的接触为宜。并简洁与顾客做初步的接触为宜。（3）短暂没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。等）短暂没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。等 待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、熟悉有关的产品学问、

6、学习推销服务技巧等。熟悉有关的产品学问、学习推销服务技巧等。一、等待时机一、等待时机 应当遵循的原则：应当遵循的原则：（4）时时以顾客为重：不论营业员在待机时间做什么准备工）时时以顾客为重：不论营业员在待机时间做什么准备工 作，都只是推销行为的协助工作，确定不能因此而忽视作，都只是推销行为的协助工作，确定不能因此而忽视 自己最重要的职责自己最重要的职责接待顾客接待顾客（5）引起顾客的凝视：）引起顾客的凝视：“等待时机等待时机”这个服务步骤，是相对这个服务步骤，是相对 于于“凝视凝视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个过这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个过 程中，都应想方设法地吸引顾客，

7、让顾客留意你的商品。程中，都应想方设法地吸引顾客，让顾客留意你的商品。一、等待时机一、等待时机 二、初步接触二、初步接触 营业员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的营业员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的 行动。行动。这一步骤，最重要，也最困难的是：这一步骤，最重要，也最困难的是：找准与顾客初步接触的适当时机。找准与顾客初步接触的适当时机。接触太早，会使顾客感到受骚扰、有压力，甚至会逃之夭夭接触太早，会使顾客感到受骚扰、有压力，甚至会逃之夭夭 接触太晚，顾客会感到受到冷落，不被重视接触太晚，顾客会感到受到冷落，不被重视 初步接触的最佳时机，应当在初步接触的最佳时机，应当在“爱好爱好”和和“联想联想”

8、之间之间 精确推断，有赖于营业员长期的视察和体验精确推断，有赖于营业员长期的视察和体验最佳时刻的一般征侯：最佳时刻的一般征侯：（1 1）当顾客长时间凝视某一商品）当顾客长时间凝视某一商品 （2 2）当顾客触摸商品时）当顾客触摸商品时 不行在一起先触摸就接触，而是稍稍等不行在一起先触摸就接触，而是稍稍等一等一等 （3 3）当顾客抬起头来时）当顾客抬起头来时 有两个缘由：一是想询问营业员；二是有两个缘由：一是想询问营业员；二是确定不买了。确定不买了。（4 4）当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时 确定要留意他凝视的是哪一种商品确定要留意他凝视的是哪一种商品 （5 5）当顾客的眼睛在四处搜寻时）

9、当顾客的眼睛在四处搜寻时 此种状况的初步接触要越快越好此种状况的初步接触要越快越好 （6 6）当顾客与营业员的目光相接时）当顾客与营业员的目光相接时 此时应向顾客微笑并点头打招呼此时应向顾客微笑并点头打招呼 二、初步接触初步接触不同的商品，营业员做初步接触的时机早不同的商品，营业员做初步接触的时机早晚亦不相同：晚亦不相同：高价、选择性大的商品，顾客购买心理过高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不行过早接触（否则易使顾客程进展慢、不行过早接触（否则易使顾客产生戒备心理）。产生戒备心理）。低价商品则相反，营业员应尽早初步接触低价商品则相反，营业员应尽早初步接触二、初步接触初步接触驾驭好与

10、顾客初步接触的一般方法。驾驭好与顾客初步接触的一般方法。（1）介绍商品法）介绍商品法 要求：具备娴熟的推销技巧和业务学要求：具备娴熟的推销技巧和业务学问，了解问，了解 商品的主要优（特）点，并能商品的主要优（特）点，并能把这些特把这些特 点与顾客的实际须要挂上钩。点与顾客的实际须要挂上钩。二、初步接触初步接触（2）打招呼法）打招呼法 记住老顾客的称呼和他上次购买的产品，可以给他以意外惊喜 擅长同时照看2到多个顾客，使大家都没有被 冷落的感觉二、初步接触初步接触驾驭好与顾客初步接触的一般方法。驾驭好与顾客初步接触的一般方法。（3）服务法）服务法 单刀直入询问顾客须要什么，适用于急于购买，心中有谱

11、的顾客二、初步接触初步接触驾驭好与顾客初步接触的一般方法驾驭好与顾客初步接触的一般方法 三、商品提示想方法让顾客了解商品。不是仅仅把商品或宣扬彩页拿给顾客看看就行，要求在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。商品提示的五个原则：商品提示的五个原则：（1）让顾客了解商品运用时的情形）让顾客了解商品运用时的情形 A、通过陈设或展示、通过陈设或展示静态演示静态演示 B、演示给顾客看（听），并加以解说、演示给顾客看（听），并加以解说 C、让顾客实际操作、让顾客实际操作（2）让顾客触摸商品）让顾客触摸商品 据心理学分析：实际参与的活动能记住据心理学分析：实际参与的活动能记住90%看到

12、的东西能记住看到的东西能记住50%听到的只能记住听到的只能记住10%激励顾客触摸，以感受质感和手感激励顾客触摸，以感受质感和手感三、商品提示商品提示（3）多介绍不同型号商品（同类）给顾客看）多介绍不同型号商品（同类）给顾客看 针对顾客购买宠爱针对顾客购买宠爱“比较比较”和和“选择选择”，营业员不应只拿顾，营业员不应只拿顾 客所客所凝视（或指明）的那一样，应当将不同、型号、价格的同类商凝视（或指明）的那一样，应当将不同、型号、价格的同类商品多拿几样供其选择，以满足顾客的欲望。品多拿几样供其选择，以满足顾客的欲望。但为了避开太多的商品令顾客纷繁芜杂，从而思想混乱，但为了避开太多的商品令顾客纷繁芜杂

13、，从而思想混乱，迟疑不决，也不行拿太多，一次不能超过迟疑不决，也不行拿太多，一次不能超过5种（影碟机种（影碟机2种较恰种较恰当）当）三、商品提示商品提示（4）让顾客了解商品的价值 A、营业员应珍惜商品，用身体语言示意商品的高价值 B、通过衬托的方式展示：背景和灯光、展架和POP（5）按第一主推、其次主推的依次拿取 主推型号的销量大、潜在购买者多，按此依次可以较快 刺激顾客的欲望。三、商品提示商品提示 四、揣摩顾客须要四、揣摩顾客须要在向顾客做商品提示之后，接下来尽快了解揣摩顾在向顾客做商品提示之后，接下来尽快了解揣摩顾 客的须要，这样，才能向顾客举荐最客的须要，这样，才能向顾客举荐最“合适合适

14、”的商品的商品揣摩顾客须要的方法：揣摩顾客须要的方法：（1）视察法：通过视察顾客的动作和表情来探测顾客）视察法：通过视察顾客的动作和表情来探测顾客须要讲究艺术和技巧，必需有助于达到以下目的：须要讲究艺术和技巧，必需有助于达到以下目的：A、能从顾客那里得到有用的信息、能从顾客那里得到有用的信息B、能亲密与顾客感情上的联系、能亲密与顾客感情上的联系C、能精确地把握顾客的购买动机、能精确地把握顾客的购买动机（3）询问法询问法四、揣摩顾客须要 （4）倾听法擅长倾听：顾客对能细致听取自己看法的营业员也特别敬重成为一个好的倾听者。应留意的问题：A、做好“听”和“答”的准备：心理、业务、商品学问三方面准备B

15、、给顾客说话的机会：不行自顾滔滔不绝C、留意力集中：对顾客敬重的表达D、不要打断顾客的话E、给顾客以思索的时间，激励他把话说完F、对顾客的话要有反应G、留意平常加强熬炼：象熬炼口才一样练习听的实力四、揣摩顾客须要 留意：留意：“揣摩顾客须要揣摩顾客须要”特殊要留意与特殊要留意与“商品提示商品提示”结合起来，结合起来，两个服务步骤交替进行，共同推动销售工作两个服务步骤交替进行，共同推动销售工作四、揣摩顾客须要 五、商品说明五、商品说明顾客对某商品产生购买欲望后，并不能马上确定购买，还顾客对某商品产生购买欲望后，并不能马上确定购买，还必需进行必需进行“比较检讨比较检讨”，直到充分信任后，方可实行购

16、买行动。，直到充分信任后，方可实行购买行动。在两个心理阶段之间，营业员要做好商品说明工作，以利于在两个心理阶段之间，营业员要做好商品说明工作，以利于顾客顾客“比较检讨比较检讨”。商品说明与商品学问不同，商品学问是有关你销售商品的商品说明与商品学问不同，商品学问是有关你销售商品的全部学问，是应驾驭的基础学问，是商品说明的前提条件。全部学问，是应驾驭的基础学问，是商品说明的前提条件。商品学问因商品而异，而商品说明因顾客而异，即使同一商品学问因商品而异，而商品说明因顾客而异，即使同一种商品，顾客不同，商品说明的内容和侧重点也有所不同。种商品，顾客不同，商品说明的内容和侧重点也有所不同。五、商品说明商

17、品说明 留意点：留意点：（1）针对顾客的须要来做商品说明）针对顾客的须要来做商品说明（2）擅长应付两种（或多种）需求）擅长应付两种（或多种）需求 并存的顾客并存的顾客（3）交替运用）交替运用“商品提示商品提示”和和“揣摩须揣摩须要要”，使商品说明有的放矢，而非对牛使商品说明有的放矢，而非对牛弹琴弹琴五、商品说明商品说明 六、劝告六、劝告 具体的商品说明后，具体的商品说明后，顾客会基本了解商品的特点、顾客会基本了解商品的特点、性能、运用、价格等，此时应性能、运用、价格等，此时应把握机会，刚好把握机会，刚好“劝告劝告”顾客顾客购买。购买。劝告五原则：劝告五原则：（1）实事求是地劝告说：对待顾客确定

18、要诚恳。）实事求是地劝告说：对待顾客确定要诚恳。（2）投其所好地劝告说：假如不协作顾客的须要劝告，）投其所好地劝告说：假如不协作顾客的须要劝告，反而会弄巧成拙反而会弄巧成拙（3）劝告说要协作一些自然恰当的动作）劝告说要协作一些自然恰当的动作（4）让商品自己证明自己的价值）让商品自己证明自己的价值（5）帮助顾客比较商品：针对顾客的比较检讨心理阶段）帮助顾客比较商品：针对顾客的比较检讨心理阶段 不仅要熟悉自己销售的商品，还要对竞争商品加以探讨、分析、不仅要熟悉自己销售的商品，还要对竞争商品加以探讨、分析、从而突出独特优点。从而突出独特优点。六、劝告六、劝告 七、销售要点七、销售要点 最能导致顾客购

19、买的商品特性称之为销售要点。最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。一种商品可以有多个销售要点。一种商品可以有多个销售要点。当营业员向顾客做商品介绍时，一起先只是泛泛说明总体状当营业员向顾客做商品介绍时，一起先只是泛泛说明总体状况，到了劝告阶段后期，就会依据顾客的爱好，将劝告集中一、况，到了劝告阶段后期，就会依据顾客的爱好，将劝告集中一、二点。二点。这一步骤，是对应顾客这一步骤，是对应顾客“比较检讨比较检讨”到到“信任信任”的心理发展过程的心理发展过程的，顾客已将感爱好的商品与同类商品作了多方面比较，营业员的，顾客已将感爱好的商品与同类商品作了多方面比较，营业员只要针对顾客最感爱好（或拿不准

20、）的要点略加强调，就会促使只要针对顾客最感爱好（或拿不准）的要点略加强调，就会促使顾客产生信任。顾客产生信任。七、销售要点销售要点 销售要点五原则：销售要点五原则：（1）5W1H原则原则 A、须要什么、须要什么 WHAT B、何人运用、何人运用 WHO C、在何处用、在何处用 WHERE D、什么时间用、什么时间用 WHEN E、为什么要用、为什么要用 WHY F、如何运用、如何运用 HOW实际运用中，不确定完全用到实际运用中，不确定完全用到实际运用中，不确定完全用到实际运用中，不确定完全用到5W1H5W1H，但应全面驾驭敏捷选用，但应全面驾驭敏捷选用，但应全面驾驭敏捷选用，但应全面驾驭敏捷选

21、用七、销售要点销售要点（1）言语简炼：简炼才能突出要点，而啰嗦简洁喧宾）言语简炼：简炼才能突出要点，而啰嗦简洁喧宾 夺主夺主（2）形象、具体地表达要点：不行为简炼而简炼，务）形象、具体地表达要点：不行为简炼而简炼，务 必形象生动、通俗易懂必形象生动、通俗易懂（3）随时代变更：要有时代观念，把握潮流）随时代变更：要有时代观念，把握潮流（4）投顾客所好：有针对性地一点（几点）突破）投顾客所好：有针对性地一点（几点）突破七、销售要点销售要点销售要点原则：销售要点原则：可以利用空闲时间，细致探讨不同的可以利用空闲时间，细致探讨不同的商品，每种至少总结出三种销售要点，运商品，每种至少总结出三种销售要点，

22、运用时，视不同顾客须要选择合适的一（两）用时，视不同顾客须要选择合适的一（两）个销售要点。个销售要点。七、销售要点销售要点 八、促成 营业员协作顾客的须要，讲出满足他欲望的要点，顾客会对此商品和营业员都产生信任，从而很快确定实行购买行动。当他明确表示：“我要”时，营业员就可以进行收款、包装等步骤了。但在多数状况下，顾客听了销售要点说明之后，仍迟疑不决，或即使下了决心，但还没有向营业员明确表示，此时须要营业员进一步劝服和服务，这一阶段称为“促成”。抓住适当的机会，促使交易及早实现抓住适当的机会，促使交易及早实现 驾驭促成的八个时机：驾驭促成的八个时机：（1）突然不再发问时）突然不再发问时（2）话

23、题集中在某一个商品上时）话题集中在某一个商品上时（3）不讲话而若有所思时）不讲话而若有所思时（4）不断点头时）不断点头时（5）起先留意价钱时）起先留意价钱时（6）起先询问购买数量时（或运用寿命）时）起先询问购买数量时（或运用寿命）时（7）关切售后服务问题时）关切售后服务问题时（8）不断反复问同一个问题时）不断反复问同一个问题时八、促成成 当时机到来，但顾客还未最终下决心，能不能立刻行动，当时机到来，但顾客还未最终下决心，能不能立刻行动，有赖于营业员的劝服、帮助。有赖于营业员的劝服、帮助。促使顾客尽早成交的七个方法：促使顾客尽早成交的七个方法：（1）恳求购买法）恳求购买法 不必显得牵强和不好意思

24、，你的商品无愧于顾客付不必显得牵强和不好意思，你的商品无愧于顾客付出的每一分钱出的每一分钱（2）选择商品法）选择商品法（3）推定成交法）推定成交法 用小问题摸索顾客的购买意向，同意则假定顾客已用小问题摸索顾客的购买意向，同意则假定顾客已下决心购买下决心购买（4）化短为长法）化短为长法（5）扬长避短法）扬长避短法（6）价格实惠（赠品、赠券）法）价格实惠（赠品、赠券）法（7）最终机会法）最终机会法 数量有限，或打折快到期数量有限，或打折快到期 八、促成成 “成交成交”步骤在整个服务过程中占有举足轻重的地位，步骤在整个服务过程中占有举足轻重的地位，除了方法以外，还要留意些技巧性问题除了方法以外，还要

25、留意些技巧性问题 促使顾客及早成交的技巧：促使顾客及早成交的技巧：（1）不要再给顾客看新的商品）不要再给顾客看新的商品 引导顾客把留意力集中在最能满足须要的品种上，引导顾客把留意力集中在最能满足须要的品种上，否则会使他难以确定否则会使他难以确定（2）缩小商品选择的范围）缩小商品选择的范围 接近成交阶段，最好把选择范围限制在两种以内。接近成交阶段，最好把选择范围限制在两种以内。八、促成成（3）尽快确定顾客最宠爱的东西）尽快确定顾客最宠爱的东西 A、摸的次数最多的商品、摸的次数最多的商品 B、凝视时间最长的商品、凝视时间最长的商品 C、成为顾客比较中心的商品、成为顾客比较中心的商品（4）确定顾客最

26、宠爱的商品后，再次）确定顾客最宠爱的商品后，再次 强调他强调他 感爱好的销售要点感爱好的销售要点 “成交成交”阶段，避开督促和强迫，或笑逐言开，阶段，避开督促和强迫，或笑逐言开，应平缓语调、自然看法。应平缓语调、自然看法。促使顾客及早成交的技巧：促使顾客及早成交的技巧：八、促成成 九、收款、包装 收款应做到唱收唱付、清晰精确（1）让顾客明确商品价格（2）收到货款后，要将金额说出来（3）最终清点（4）找钱时，应再把数目复算一次（5）将找头交给顾客时，要再确认一遍 零钱应交到顾客手上，绝不行对顾客伸出的手视而不见，将找的钱扔在柜台上。包装过程中，应当先检查商品完好无损，再包装，同时向顾包装过程中，

27、应当先检查商品完好无损，再包装，同时向顾客提一些友好的建议：客提一些友好的建议：（1）是否购买相配套的其它商品）是否购买相配套的其它商品（2）再次说明商品的运用要点和保养方法）再次说明商品的运用要点和保养方法（3）告知顾客售后服务中心的具体地址和电话号码）告知顾客售后服务中心的具体地址和电话号码九、收款、包装收款、包装 十、送客十、送客 包装完，将商品双手交给顾客，进入到最终一个阶段：送包装完，将商品双手交给顾客，进入到最终一个阶段：送客客(1)以感谢的心情向顾客道谢，并邀请他下次再来以感谢的心情向顾客道谢，并邀请他下次再来(2)留心顾客是否遗忘了他随身携带的物品留心顾客是否遗忘了他随身携带的

28、物品(3)避开顾客没离开就急连忙忙整理东西，仿佛赶避开顾客没离开就急连忙忙整理东西，仿佛赶 人走似的。人走似的。送客离去后，推销服务工作就算结束了，同时也送客离去后，推销服务工作就算结束了，同时也 是下一是下一次推销服务工作的起先。次推销服务工作的起先。只要细致学习，擅长总结，在工作中不断运用，服务质只要细致学习，擅长总结，在工作中不断运用，服务质量和销售水平确定会大大提高的。量和销售水平确定会大大提高的。十、送客十、送客 产品学问应当与顾客需求紧密结合产品学问应当与顾客需求紧密结合 （1）产品能否满足顾客的须要）产品能否满足顾客的须要带给他什么利益带给他什么利益 （2）产品的主要用途及限制条

29、件）产品的主要用途及限制条件 （3）产品必要的保养措施）产品必要的保养措施 （4）产品的品质和价格政策）产品的品质和价格政策 （5）产品的售后服务保障）产品的售后服务保障.营业员至少具备的产品学问营业员至少具备的产品学问 以正确看法对待顾客异议以正确看法对待顾客异议 顾客的异议往往是成交前的信号顾客的异议往往是成交前的信号想要才会想要才会挑剔挑剔 事前细致准备事前细致准备 熟悉企业的产品和销售政策熟悉企业的产品和销售政策 对顾客心理及真实需求深刻了解对顾客心理及真实需求深刻了解 竞争产品的优缺点竞争产品的优缺点V.消退顾客异议消退顾客异议 对异议的答复时机对异议的答复时机未提先答未提先答察颜观

30、色察颜观色马上回答马上回答不答会影响举荐接着不答会影响举荐接着过一段时间再答过一段时间再答模棱两可模棱两可,三言两语说不清三言两语说不清不予回答不予回答借口借口/刁难刁难V.消退顾客异议消退顾客异议 前提是敬重顾客前提是敬重顾客:争论是第一大忌争论是第一大忌 不行讪笑别人的错误不行讪笑别人的错误 忌语忌语：你错了：你错了 你连这都不懂你连这都不懂 让我给你说明一下让我给你说明一下 你没搞懂我的意思你没搞懂我的意思,我是说我是说 V.消退顾客异议消退顾客异议 消退顾客异议的程序消退顾客异议的程序 细致倾听细致倾听让他觉得你重视他让他觉得你重视他 回答前作短暂停顿回答前作短暂停顿 让他认为你是考虑

31、后才说的让他认为你是考虑后才说的,持负责看法持负责看法V.消退顾客异议消退顾客异议 消退顾客异议的技巧消退顾客异议的技巧 干脆驳正法干脆驳正法多用于业务员多用于业务员,店铺最好不用店铺最好不用 间接否认法间接否认法是的是的,但是法但是法 A：太贵了：太贵了!B：假如不是步步高：假如不是步步高,我也觉得太贵了我也觉得太贵了,但是但是 截长补短法截长补短法 您要的功能您要的功能,没有好用价值没有好用价值,还要增加很多价钱还要增加很多价钱 V.消退顾客异议消退顾客异议 （5）消退顾客异议的技巧）消退顾客异议的技巧 转化法转化法 反问巧答法反问巧答法模棱两可的异议模棱两可的异议 束之高阁束之高阁 -E

32、ND-V.消退顾客异议消退顾客异议附：顾客类型分析附：顾客类型分析1、活泼型（影响型）z健谈，热忱洋溢，富有魅力。他们特别乐观，有劝服力，有鼓舞性，对人特别信任，与人谈话总是带有微笑。z1）面带微笑，站或坐得离他近一点，打电话时，也应把你的微笑通过电话传递给他。z2）要富有表情，言语间要显出友好、热忱、精力足够、有劝服力，语调要有凹凸变更，行动也要快，交谈中要给他充分的时间。2、力气型（要求型）z其爱好溢于言表，他们对自已的身份很敏感，购买商品时，一般挑最好的。他们情愿与了解他们，且坚毅自信的人打交道。z1）握手时确定要有力，眼睛正面凝视他，身体略微靠前，保持应有的距离。z嗓音嘹亮、口齿清晰，

33、讲话干脆、自信、节奏要快，要有准备、支配有序，针对主要问题供应事实依据和逻辑性。3、完备型z他们要求一切都是精确的，有条理的，精确无误的。他们天性细致，做事讲空想谋略。z 1）不要有任何的身体接触。也不要靠他太近，眼睛对视，少用或不用手势，站立时重心放后。z 2）语调要有所限制，讲语要干脆而简洁，讲话要考虑他们的须要，所做的行动要深思熟虑。4、感觉型（稳定型）z有耐性、随和，有逻辑性和条理性，他们厌烦变更，一般比较忠诚，乐于为他人服务。z1）站在他们面前时，姿态要放松，身体靠后，不要轻易实行行动，手势幅度要小，要创建一种安静的环境。z2）语调应温顺、镇静、安静，音量要低。语速要慢，显得略有所思

34、，行动要有节奏。5、缄默型z他们属于社交中的倾听者，不轻易发表自已的观点，也不轻易批驳对方的观点。z 1）诱导对方开口，不要失去耐性，要提出能够让顾客开口的问题，要比平常更具耐性，直至顾客开口。z 2）捕获对方的真实意图，可以通过顾客表情、举动视察，从中找出他要表达的意思。或谆谆教化，让对方打快乐扉。6、友善型z性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是我们的忠诚顾客。z供应最好的服务，不要因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 7、健谈型（表现型）z为一时之快而畅所欲言，表现欲极强，凡事宠爱自作主见；找寻击败对方的满足感；发泄内心的不满，爱提“当

35、年勇”而现实处于低谷的人。z 1）严格限制交谈时间，不要让夸夸其谈的顾客将你引入和服务无关的话题中，要抓住一切机会将谈话引入正题。z 2）不要怕、不要胆怯，适当倾听、适当恭维。8、依靠型z这类顾客在作确定时须要有别人的帮助，他的行为常会受到四周舆论的影响。z 1）要用充溢自信的看法，给他强有力的正面示意；z 2）展示商品符合他须要的理由，并将别人的好评给他看。9、胆怯型z对自己的实力缺乏相识，低估自己；对不熟悉的人有一种“畏惧”心理，他们畏畏缩缩，老是躲着人。赐予关怀照看，他就会放得开。z 1）真诚付出，要供应引导、保证和支持，帮助顾客克服购买恐惊心理，激励顾客，渐渐使其放松。z 2）不厌其烦

36、，绽开攻势，通过旁敲侧击的方式探得对方的喜好，削减他对你的反感。10、自我为中心型z这种顾客具有优越感，认为自己什么都懂，不情愿听别人的话；自我沉醉，自尊心强，自负，容不下别人比自己好；不耐烦，急躁。z 1）投其所好，细致倾听并恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询看法。z 2）让他畅所欲言，并在适当的时候表示对他的接受，他可能出于感谢而终止他的谈话，你只要能坚持听下去就是成功。11、傲慢型z特点是高傲自大，瞧不起人；掩盖内心空虚，虚荣心较重；希望别人留意他，认为他很了不得。z 1）让他自吹自傲一会儿，等他吹够了吹累了，抓住机会绽开有效的沟通。z 2）在关键时候，借势发挥，让他“顺着竹竿往上

37、爬”在他的虚荣心得到满足时，你的销售就成功了。12、挑剔型z发泄内心的不满；不甘心的心态；掩饰自己的弱点；自尊心特强，一有机会就挖苦别人。z 1）抓住他的主要特征；z 2）不予反对，做必要的附和；在不损害自己尊严的状况下赐予适当的确定；以强调质量和服务来表明货品的价值。13、怪癖型z他的行为可能刁钻怪异，无法摸透他心中究竟在想什么。z 1）不要畏惧，摆出一付“热心听众”的姿态，适时抓住对方的马脚做出正确的推断。z 2）对症下药，选择适当的方式与他协商；驾驭分寸，不行过分，这种人不行让他恼羞成怒，否则就难办。14、迟疑型z他可能对你的产品或服务都满足，可说到“钱”的份儿上时就迟疑不决了，也可能并

38、不是因为价格问题。z 1）了解顾客真实意图，对症下药，可用反问法、逆转法、干脆法、实例法、否定法和资料法来了解其真实意图。z 2）对拿不定办法的充当其参谋：供应选择、提出建议、减弱缺点、把握最终的交易机会和嘉奖剌激。15、分析型z这类顾客宠爱数据、事实和具体的解说，这类顾客富有条理性，不慌不忙。z给他们的信息越多越好，让他作出正确结论。16、坚决型z这类顾客很自信，知道要购买什么，就买什么。z不要给这类顾客太长的销售解说，只给必要的细微环节，要严格忠于事实。17、感情型z这类顾客对个人感情看得极重，一般对外表露出很“冷”而自己的内心世界又不同。z 1）拿出你的热忱主动与他沟通，他就会撤去伪装；z 2）要给他表现机会和做出示意，和这类顾客渐渐熟悉，以自己的人格魅力吸引顾客。18、冲动型z这类顾客很简洁下结论。z要干脆步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要告知他怎么做。19、精明型z他在与你沟通过程中，会显示出他对商品或服务的深度相识和讨价谈判的实力。z这类顾客你可能须要搬出其他的人员协作，共同应对他，要应用奇妙的恭维来表达对他的推断和讨价实力的赞许。20、条理型z这类顾客做事缓慢，似乎对你提出的每一句话都在权衡。z调整你的讲话速度、步伐和他保持一样，放慢速度，尽量向顺着顾客的分析，从细微环节上进一步扩展，找出其共同点。感谢大家！