销售技巧培训..优秀PPT.ppt

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1、1课程活动介绍课程活动介绍q 阅读练习阅读练习q 课程探讨课程探讨q 实践练习实践练习q 角色扮演角色扮演q 消遣活动消遣活动2处理客户的异议处理客户的异议处理怀疑处理怀疑处理不关切处理不关切处理拒绝处理拒绝处理非真实异议处理非真实异议课程内容课程内容销售的基本概念销售的基本概念开场白开场白询问、倾听询问、倾听劝服劝服达成协议达成协议3 今日，你不能再用传统的方式推销了，今日，你不能再用传统的方式推销了，你所面对的是更激烈的竞争、更精明的顾客、你所面对的是更激烈的竞争、更精明的顾客、更难攻克的市场条件，和更高的销售指标，你更难攻克的市场条件，和更高的销售指标，你必需努力去追求你能达到的更高业绩

2、！必需努力去追求你能达到的更高业绩！4销售流程销售流程销售流程可包括四个基本技巧销售流程可包括四个基本技巧,分别是开分别是开场白场白.询问询问.劝服劝服.达成协议达成协议,而这些技巧而这些技巧则贯穿于整个销售过程的始终则贯穿于整个销售过程的始终,销售人员销售人员可视察销售中各个时期的具体状况可视察销售中各个时期的具体状况,确定确定实行相应的销售技巧实行相应的销售技巧:在销售的过程中在销售的过程中,客户不行避开地会对你的建议以及推销客户不行避开地会对你的建议以及推销产生确定的异议产生确定的异议,我们尽可能用销售技巧我们尽可能用销售技巧去处理这些异议去处理这些异议.当我们运用异议处理技当我们运用异

3、议处理技巧后仍未能达成协议后巧后仍未能达成协议后,我们将进入谈判我们将进入谈判的过程的过程,运用适当的谈判技巧运用适当的谈判技巧,最大限度最大限度上平衡双方的利益空间上平衡双方的利益空间.就销售而言就销售而言,我我们要尽量运用销售技巧达成协议们要尽量运用销售技巧达成协议,而应尽而应尽可能地避开进入谈判阶段可能地避开进入谈判阶段,因为进入谈判因为进入谈判会或多或少对我方有过多的利益损失会或多或少对我方有过多的利益损失,而而且过早暴露谈判的筹码且过早暴露谈判的筹码,使整个销售谈判使整个销售谈判处于劣势处于劣势.5销售技巧和谈判技巧的区分销售技巧和谈判技巧的区分是什么？是什么？6二二.销售技巧和谈判

4、技巧的区销售技巧和谈判技巧的区分是什么？分是什么？*销售和谈判都是双方或多方为了与所合作的客销售和谈判都是双方或多方为了与所合作的客 户达成共识而进行的一种策略性沟通技巧户达成共识而进行的一种策略性沟通技巧;*销售技巧是销售人员通过询问了解客户的需求销售技巧是销售人员通过询问了解客户的需求 后后,利用产品或服务本身的特点来展示给客户利用产品或服务本身的特点来展示给客户 带来的利益带来的利益,从而满足客户达成某件事的愿望从而满足客户达成某件事的愿望 和想法的一个过程和想法的一个过程.*谈判是指客户对我们所举荐的产品和服务已经谈判是指客户对我们所举荐的产品和服务已经 产生爱好产生爱好,但可能对其中

5、的一些方面产生一些但可能对其中的一些方面产生一些 不满不满,而这些不满或埋怨是我们用销售技巧所而这些不满或埋怨是我们用销售技巧所 克服不了的克服不了的.而这时而这时,我们只有运用谈判技巧我们只有运用谈判技巧达达 成协议或共识成协议或共识,从而进行沟通的一个过程从而进行沟通的一个过程.7销售程序销售程序 开场白开场白询问、倾听询问、倾听劝服劝服达成协议达成协议Yes处理顾客处理顾客的异议的异议NoYesNo谈谈判判技技巧巧Yes销售技巧8销售技巧的基本概念销售技巧的基本概念1.需求需求客户的需求是买卖的焦点客户的需求是买卖的焦点,假如能精确地了解客户假如能精确地了解客户的需求的需求,并能用你的产

6、品或服务满足这些需求并能用你的产品或服务满足这些需求,那那么生意的机会就会很大么生意的机会就会很大,而销售的过程就是发觉而销售的过程就是发觉及满足客户需求的过程及满足客户需求的过程.2.机会机会大部分有阅历的销售人员会发觉大部分有阅历的销售人员会发觉,客户并不是每次客户并不是每次都将他们的需求都将他们的需求“干脆干脆”表达出来表达出来.很多时候他很多时候他们对你的产品或服务们对你的产品或服务,只表达了他们的顾虑及不只表达了他们的顾虑及不满满,而没有阅历的销售代表们通常很胆怯而没有阅历的销售代表们通常很胆怯听听到这些到这些“反对反对”的声音的声音,认为客户不宠爱这种产认为客户不宠爱这种产品或服务

7、品或服务,甚至会觉得客户在刁难自己甚至会觉得客户在刁难自己.但对一个但对一个专业的销售人员而言专业的销售人员而言,这往往是一个机会。这往往是一个机会。9需求需求&机会机会需求：需求：客户的要求或愿望，客户的要求或愿望，而你的而你的产品或服务能满足。产品或服务能满足。机会：机会：客户的问题客户的问题(顾虑顾虑)或不或不满，而你的产品或服务能满足。满，而你的产品或服务能满足。10需求与机会的区分需求与机会的区分客户没有干脆清晰表达想要解决问题和顾虑,或削减不满的要求或愿望11练习练习-分辨需求与机会分辨需求与机会1.我关切的是供货价和帐期我关切的是供货价和帐期2.你们的残次率太高了你们的残次率太高

8、了3.我们须要考虑的不是单个产品我们须要考虑的不是单个产品,而是整个品类而是整个品类4.大部分的促销活动都没有什么特色大部分的促销活动都没有什么特色5.你们的利润太低了你们的利润太低了6.在我们这里产品的在我们这里产品的“簇新度簇新度”很重要很重要7.你们的产品太琐碎了，陈设太麻烦了你们的产品太琐碎了，陈设太麻烦了12销售技巧的基本概念销售技巧的基本概念3.特征特征&利益利益我们提到我们提到,销售的过程就是了解和解决客户需求和问题的销售的过程就是了解和解决客户需求和问题的过程过程.销售过程中最常犯的错误是过多的运用销售过程中最常犯的错误是过多的运用“专业俗专业俗语语”和和“难懂难懂”产品的特性

9、产品的特性.为了有效地去满足客户的为了有效地去满足客户的需求需求,业务代表必需了解特征和利益的区分业务代表必需了解特征和利益的区分.记住记住:客户不是你们公司的专业人士客户不是你们公司的专业人士,他对你们产品的技术他对你们产品的技术及由什么组成等并不感爱好及由什么组成等并不感爱好,客户真正关切的是这些产客户真正关切的是这些产品特征所带给自己的好处品特征所带给自己的好处.13特征特征&利益利益特征特征：产品或服务的特性。产品或服务的特性。利益利益：产品或服务的特性对客产品或服务的特性对客 户的价值（好处）。户的价值（好处）。14特征特征&利益利益当我们说产品的特征和利益时当我们说产品的特征和利益

10、时,大部分人首先大部分人首先考虑产品本身的特征和利益考虑产品本身的特征和利益.其实其实,当我们推当我们推销销产品的特征和利益时产品的特征和利益时.通常从通常从五个方面五个方面来考虑来考虑1.产品本身产品本身:如如材料材料,成分成分,组成组成,包装包装,功能等功能等2.公司或品牌的知名度公司或品牌的知名度:如如国内外知名品牌国内外知名品牌,市场占有率高市场占有率高3.服务服务:包括售前包括售前,售后服务等售后服务等,如如过期货包换等过期货包换等4.市场推广活动市场推广活动:广告广告,促销促销,POP等等5.价格和利润价格和利润:包括包括:销量销量,周转率周转率,利润额和利润率等利润额和利润率等1

11、5销售基本技巧销售基本技巧 开场白开场白询问、倾听询问、倾听劝服劝服达成协议达成协议Yes处处理理顾顾客客的的异异议议NoYes销售基本技巧16销售基本技巧销售基本技巧 满足需求的销售过程满足需求的销售过程,包括以下几种基本技巧包括以下几种基本技巧:*询问询问:收集信息收集信息,了解并验证客户的需求了解并验证客户的需求*倾听倾听:通过有效的倾听通过有效的倾听,精确理解客户真正关切精确理解客户真正关切的的 问题问题*劝服劝服:介绍产品的相关利益介绍产品的相关利益,去满足客户需求或去满足客户需求或解决解决 客户的问题客户的问题*达成协议达成协议:取得客户的进一步承诺取得客户的进一步承诺询问、劝服、

12、达成协议这三个基本技巧将会在询问、劝服、达成协议这三个基本技巧将会在整个销售过程包括处理异议中不断重复运用。整个销售过程包括处理异议中不断重复运用。能敏捷运用这三种技巧须要不断的练习和领悟。能敏捷运用这三种技巧须要不断的练习和领悟。17一一.开场白开场白 开场白没有好坏之分开场白没有好坏之分开场白没有好坏之分开场白没有好坏之分.开场白的目的主开场白的目的主开场白的目的主开场白的目的主要是要是要是要是:公司介绍公司介绍公司介绍公司介绍,自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍,提出探望提出探望提出探望提出探望的目的的目的的目的的目的,引起客户的爱好引起客户的爱好引起客户的爱好引起客户的爱好,以及建立良以

13、及建立良以及建立良以及建立良好的沟通环境和人际关系好的沟通环境和人际关系好的沟通环境和人际关系好的沟通环境和人际关系.18如何做开场白如何做开场白称呼对方的名称称呼对方的名称自我介绍自我介绍感谢对方的接见感谢对方的接见寒暄寒暄表达探望的理由表达探望的理由赞美和询问赞美和询问19开场白的方式开场白的方式z如何引出话题呢如何引出话题呢?z提出探望的目的提出探望的目的z开放性询问开放性询问z一般利益陈述一般利益陈述z留意要点留意要点:z由于你不知道客户购买的潜在动机由于你不知道客户购买的潜在动机,有时有时客户也不清晰他真正想要的是什么客户也不清晰他真正想要的是什么,因此因此你的开场白最好是能引起客户

14、的留意你的开场白最好是能引起客户的留意,爱爱好的方式好的方式,陈述产品带给客户的一般性利陈述产品带给客户的一般性利益益,在陈述利益的时候在陈述利益的时候,要留意客户对哪些要留意客户对哪些地方特殊留意或发生爱好地方特殊留意或发生爱好.z对一个新客户对一个新客户,我们须要对公司我们须要对公司,产品和自产品和自己做一个介绍己做一个介绍,以让客户对你和你的公司以让客户对你和你的公司有一个初步的了解有一个初步的了解.记住记住:介绍时确定要介绍时确定要“简洁扼要简洁扼要”和和“自信自信”,顾客确定不宠爱顾客确定不宠爱一个滔滔不绝的开场白一个滔滔不绝的开场白.20通过询问技巧通过询问技巧,你能引导客户的谈你

15、能引导客户的谈话话,同时取得更明确的询问同时取得更明确的询问,支持你支持你推销的产品或服务推销的产品或服务.询问的目的询问的目的:1.收集信息收集信息2.让客户自由表达他的看法让客户自由表达他的看法,想法想法和顾虑和顾虑二、寻问技巧二、寻问技巧21开放式开放式&封闭式封闭式开放性式询问开放性式询问封闭式询问封闭式询问当你希望顾客畅所欲言当你希望顾客畅所欲言你希望顾客回答你希望顾客回答“是是”或或“不是不是”，或依你的，或依你的选择范围作答选择范围作答22开放式询问（开放式询问（Open Question)z激励客户畅所欲言。开放式询问能让客户充分发激励客户畅所欲言。开放式询问能让客户充分发挥地

16、阐述自己的看法、看法及某些事实现状。挥地阐述自己的看法、看法及某些事实现状。z常用的词语：常用的词语：z 谁？谁？什么时候？什么时候？哪里？哪里？为什么？为什么？z 怎么样？怎么样？z举例：举例：z 请问你们目前主要考虑销售哪个品牌的产品请问你们目前主要考虑销售哪个品牌的产品？z 在销售我们的产品时您有什么建议？在销售我们的产品时您有什么建议？23开放式询问的练习开放式询问的练习24封闭式询问（封闭式询问（Close Question)z封闭式询问让客户针对某个主题明确地回答封闭式询问让客户针对某个主题明确地回答“是是”或或“不是不是”，或依你的选择范围作答。，或依你的选择范围作答。z常用的词

17、语：常用的词语：z 是不是？是不是？哪一个？哪一个？有没有？有没有？是否？是否？z z举例：举例：z 这种状况是不是常常会发生？这种状况是不是常常会发生？z 你现在是由哪一家客户负责供货？你现在是由哪一家客户负责供货？25封闭式询问（封闭式询问（Close Question)练习练习26用封闭式询问把机会转化为需求用封闭式询问把机会转化为需求-你已经知道客户的需求就是销售的关键所在，但是客户并不是每你已经知道客户的需求就是销售的关键所在，但是客户并不是每一次都会将一次都会将“需求需求”表达出来。很多时候，他们表达的只是表达出来。很多时候，他们表达的只是“机会机会”-“机会机会”与与“需求需求”

18、的不同：机会是客户要解决问题的愿望，但不明的不同：机会是客户要解决问题的愿望，但不明确，甚至你根本不知道他们有愿望确，甚至你根本不知道他们有愿望-为了确定是为了确定是“机会机会”还是还是“需求需求”，你应当用询问去确认客户心里的，你应当用询问去确认客户心里的想法。假如你不能确定客户是否在表达想法。假如你不能确定客户是否在表达“需求需求”，就应当进行封，就应当进行封闭式询问加以确认。例如：闭式询问加以确认。例如：“假如假如那么那么”以下的例子是封闭式询问的句子，你可以用来确认以下的例子是封闭式询问的句子，你可以用来确认“机会机会”还是还是“需需求：求：*“假如我理解的没错，你想要一种省时而又便利

19、的方法吗？假如我理解的没错，你想要一种省时而又便利的方法吗？”*“假如有方法削减这个流程，是不是有帮助？假如有方法削减这个流程，是不是有帮助？”*“你是不是希望有一个解决这件事情的方法？你是不是希望有一个解决这件事情的方法？”27询问的策略询问的策略先询问简洁的问题先询问简洁的问题,难以回答的问题后问难以回答的问题后问从大范围到小范围的询问法从大范围到小范围的询问法先开放性后封闭式先开放性后封闭式不要运用连续的封闭式询问不要运用连续的封闭式询问不要问一些不要问一些“没有转弯余地没有转弯余地”的问题的问题,以及让以及让顾客抵触的问题顾客抵触的问题依人而问依人而问,有所准备有所准备28如何运用两种

20、询问如何运用两种询问激励客户进一步说明（开放式询问激励客户进一步说明（开放式询问）发觉顾客的需求（开放式询问）发觉顾客的需求（开放式询问）确认顾客的需求（封闭式询问）确认顾客的需求（封闭式询问）验证信息（开放式询问验证信息（开放式询问/封闭式询问封闭式询问)了解背景资料（开放式）了解背景资料（开放式）29询问技巧探讨询问技巧探讨询问的目的？询问的目的？什么是需求？什么是机会？什么是需求？什么是机会？机会和需求的区分是什么？机会和需求的区分是什么？为什么区分机会和需求这么重要？为什么区分机会和需求这么重要？如何把机会转化为需求？如何把机会转化为需求？30“询问询问”游戏游戏3132“询问询问”的

21、实践当地练习的实践当地练习2人一组：客户、业务代表人一组：客户、业务代表背景资料背景资料1：联合医药超市是一家颇出名气的：联合医药超市是一家颇出名气的医药零售客户医药零售客户,但始终没有销售太宁产品。但始终没有销售太宁产品。你是新加入西安杨森的销售代表。你是新加入西安杨森的销售代表。时间：时间：10分钟分钟33倾听技巧倾听技巧z倾听最常见的弱点是只摆出倾听客倾听最常见的弱点是只摆出倾听客户谈话的样子，内心迫不及待地等户谈话的样子，内心迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话。待机会，想要讲他自己的话。倾听最常见的弱点倾听最常见的弱点:34倾听技巧倾听技巧聴 耳目心35主动倾听的原则主动倾听的原则z

22、站在对方的立场，细致倾听站在对方的立场，细致倾听z确认自己理解的是否就是对方所讲的确认自己理解的是否就是对方所讲的z 表现恳切、专注的看法倾听对方的讲话表现恳切、专注的看法倾听对方的讲话36倾听的技巧倾听的技巧让客户把话讲完，并登记重点让客户把话讲完，并登记重点不心存偏见，只听自己爱听的话不心存偏见，只听自己爱听的话不以自己的价值观推断客户的想法不以自己的价值观推断客户的想法对客户的话，不要表现防卫的看法对客户的话，不要表现防卫的看法驾驭顾客真正的想法驾驭顾客真正的想法37何时劝服？何时劝服？发觉顾客的需求发觉顾客的需求已经清晰地了解顾客的需求已经清晰地了解顾客的需求三、说三、说 服服38如何

23、确认已清晰了解顾客如何确认已清晰了解顾客需求？需求？客户客户：“你们的产品不好卖你们的产品不好卖”客户客户：“你们的外用产品不好卖你们的外用产品不好卖”客户客户：“你们的外用的太宁不好卖你们的外用的太宁不好卖”客户客户：“你们的外用的太宁对于你们的你们的外用的太宁对于你们的达克宁来讲不好卖达克宁来讲不好卖”你已清晰了解整句话的内容了吗？39 留意留意1、假如客户的需求表达得模糊或不完整，你就应当接着询问，、假如客户的需求表达得模糊或不完整，你就应当接着询问，直到你确定完全明白客户的需求。你对客户的需求越了解，你直到你确定完全明白客户的需求。你对客户的需求越了解，你就能精确地用产品的利益来满足他

24、的需求就能精确地用产品的利益来满足他的需求2、假如客户的机会表达得模糊或不完整，你也应当接着询问，、假如客户的机会表达得模糊或不完整，你也应当接着询问，直到你确定完全明白这个机会。你越了解这个机会，就越能精直到你确定完全明白这个机会。你越了解这个机会，就越能精确地以产品的利益来满足客户的需求确地以产品的利益来满足客户的需求3、当你找到一个机会时，你就应当接着询问，以确认这个机会、当你找到一个机会时，你就应当接着询问，以确认这个机会是否就是需求。当你确认需求的存在，就应当以适当的产品利是否就是需求。当你确认需求的存在，就应当以适当的产品利益对客户进行劝服益对客户进行劝服4、分辨、分辨“机会机会”

25、和和“需求需求”特别重要，假如客户表达的是一种顾虑特别重要，假如客户表达的是一种顾虑和不满，你就要通过和不满，你就要通过“封闭式询问封闭式询问”把把“机会机会”转化为转化为“需求需求”40如何劝服？如何劝服？v赞同该需求赞同该需求v介绍与满足该需求相关的利益介绍与满足该需求相关的利益41探讨探讨F特征的定义？利益的定义？特征的定义？利益的定义？F为什么区分特征和利益这么重要？为什么区分特征和利益这么重要？F劝服顾客时为什么要劝服顾客时为什么要“满足该需求的满足该需求的相关利益相关利益”呢？呢？42探讨探讨 F劝服的时机劝服的时机?F为什么要清晰了解顾客的需求呢为什么要清晰了解顾客的需求呢?F假

26、如还没有清晰顾客的需求假如还没有清晰顾客的需求,该如何办该如何办?F在劝服的时候要做哪两件事在劝服的时候要做哪两件事?以及为什么以及为什么?43“劝服劝服”实践练习实践练习1.你们的丢失率太高了你们的丢失率太高了2.我们须要考虑的不是单个产品我们须要考虑的不是单个产品,而是整个而是整个品类品类3.大部分的促销活动都没有什么特色大部分的促销活动都没有什么特色4.你们快速消费品的利润太低了你们快速消费品的利润太低了5.在我们这里产品的在我们这里产品的“簇新度簇新度”很重要很重要6.你们的产品太琐碎了，陈设太麻烦了你们的产品太琐碎了，陈设太麻烦了44四、达成协议四、达成协议 达成协议是销售中的一个特

27、地术语达成协议是销售中的一个特地术语,狭义指推狭义指推销的最终一个动作销的最终一个动作(Closing)-拿订单或签订拿订单或签订合约合约;达成协议的广义说明为达成协议的广义说明为:推销过程中得推销过程中得到客户的进一步承诺到客户的进一步承诺,犹如意参观产品展示或犹如意参观产品展示或下一次的预约下一次的预约.一一.何时达成协议何时达成协议当客户给你购买讯号当客户给你购买讯号(有时只是一种同意的讯有时只是一种同意的讯号号),你便可以达成协议了你便可以达成协议了以下的状况都是购买讯号以下的状况都是购买讯号:1.当你的客户确定有实力支付时当你的客户确定有实力支付时2.表示与你的看法一样时表示与你的看

28、法一样时3.正面的动作正面的动作:面带笑容面带笑容,叫人添茶叫人添茶,甚至是一甚至是一小段的思索小段的思索4.正面的语言表示正面的语言表示:同意同意,宠爱宠爱,等词等词45四、达成协议四、达成协议 练习练习在下面的客户反应中在下面的客户反应中,哪些可能是购买信号哪些可能是购买信号?1.“你下周再打电话给我吧你下周再打电话给我吧,我须要一些时间我须要一些时间考虑考虑.”2.面部表情表示怀疑面部表情表示怀疑.3.面部表情表示爱好面部表情表示爱好.4.“你说的你说的,我信任我信任.”5.点头点头.6.“这些都没问题这些都没问题,就是价格太贵了就是价格太贵了.”7.“我现在还不能定下来我现在还不能定下

29、来.”46四、达成协议四、达成协议 二二.如何达成协议如何达成协议当客户发出了购买讯号时当客户发出了购买讯号时,你就应当起先与客户达成协议你就应当起先与客户达成协议了了达成协议的步骤达成协议的步骤(方法方法)1.总结总结:客户在面谈中已接受的利益客户在面谈中已接受的利益.总结利益时总结利益时,可以用以下句子起先谈话可以用以下句子起先谈话:“让我们回顾一下刚才你已同意的事情让我们回顾一下刚才你已同意的事情.”“我们已经探讨过我们已经探讨过.”“你已经同意了你已经同意了.,你也同意了你也同意了.”2.拟定拟定:行动支配行动支配,要求客户做出承诺要求客户做出承诺.通常会要求客户作出以下承诺通常会要求

30、客户作出以下承诺:签署合同签署合同/下定单下定单/同意你做促销同意你做促销,陈设陈设,新品卖新品卖入入/约定下次见面约定下次见面47达成协议时销售人员的看法达成协议时销售人员的看法:销售人员应当抱着假设已经达成的看法销售人员应当抱着假设已经达成的看法来促成协议的达成来促成协议的达成.销售人员谈话的看销售人员谈话的看法应当能够表明这种看法法应当能够表明这种看法,在达成协议在达成协议的时候语气应当是确定的的时候语气应当是确定的,主动的主动的,必必需避开用迟疑不决需避开用迟疑不决,或不愿定的语气谈或不愿定的语气谈话话.为了使你的探望更有效为了使你的探望更有效,你必需准你必需准备好备好“建议订单建议订

31、单”,“促销活动的行动促销活动的行动支配支配”,“新品卖入的流程和时辰表新品卖入的流程和时辰表”等等,你的支配做得越细致你的支配做得越细致,成功的机会成功的机会会越大会越大.当然当然,达成协议不确定是同客户签订合达成协议不确定是同客户签订合同或同意下定单同或同意下定单,而是取决于你的探望而是取决于你的探望目的目的,假如你达到了你的探望目的假如你达到了你的探望目的,就就算是和客户达成协议了算是和客户达成协议了.四、达成协议四、达成协议48不能达成协议时不能达成协议时,怎么办怎么办?当客户给你购买讯号当客户给你购买讯号(有时只是一种同意有时只是一种同意的讯号的讯号),你便可以达成协议了你便可以达成

32、协议了但假如客户不能接受协议但假如客户不能接受协议,你便应当接着你便应当接着询问询问,尽可能地运用开放式询问尽可能地运用开放式询问,让客户让客户畅所欲言畅所欲言,说出他们不接受的缘由说出他们不接受的缘由.当然当然,有时候有时候,销售人员经过了多次努力以后销售人员经过了多次努力以后,还是无法达成协议时还是无法达成协议时,你要用恳切的看法你要用恳切的看法让客户说出不接受的缘由让客户说出不接受的缘由.可分以下步骤可分以下步骤进行进行:Step 1:看法恳切看法恳切;Step 2:感谢客户抽时间接见你感谢客户抽时间接见你Step 3:让客户坦诚指导让客户坦诚指导,自己推销时有哪自己推销时有哪些错误些错

33、误Step 4:让客户说出真正不接受的缘由让客户说出真正不接受的缘由Step 5:了解缘由了解缘由,再度销售再度销售四、达成协议四、达成协议49达成协议探讨达成协议探讨为什么识别顾客的购买讯号这么重要？为什么识别顾客的购买讯号这么重要？顾客通常有哪些购买讯号？顾客通常有哪些购买讯号？达成协议的达成协议的2个步骤是什么？以及为什么？个步骤是什么？以及为什么？达成协议时销售人员的看法应当是如何？达成协议时销售人员的看法应当是如何？不能达成协议怎么办？不能达成协议怎么办？50达成协议实践练习达成协议实践练习(假设顾客已发出购买讯号假设顾客已发出购买讯号)你们的残次率太高了你们的残次率太高了我们须要考

34、虑的不是单个产品我们须要考虑的不是单个产品,而是整个品而是整个品类类大部分的促销活动都没有什么特色大部分的促销活动都没有什么特色你们快速消费品的利润太低了你们快速消费品的利润太低了在我们这里产品的在我们这里产品的“簇新度簇新度”很重要很重要你们的产品太琐碎了，陈设太麻烦了你们的产品太琐碎了，陈设太麻烦了51角色扮演角色扮演 基本技巧演练基本技巧演练【指引】业务代表：尽量运用销售技巧和步骤 如无法进行下去可喊“停”，寻求小组帮助 留意运用有效的询问、倾听、劝服和达成协议52角色扮演角色扮演 基本技巧演练基本技巧演练【指引】客户 客户的扮演不是为了“刁难”业务代表，而是帮助他们运用技巧 当业务代表

35、用“开放式询问”，你可以“依据指引”表达你的观点 当业务代表用“封闭式询问”，请回答“是”或“不是”假如业务代表提出的问题让你觉得不舒适，你可以“不置可否”。53角色扮演角色扮演 基本技巧演练基本技巧演练【指引】视察者1、“导演”的角色2、重点记录业务代表和客户的关键“字眼”。3、演练过程中，销售代表遇到困难，可随时供应帮助。4、业务代表不运用技巧，和客户不遵照角色扮演要求 时，喊“停”,及提示。5、限制角色扮演的时间（15分钟）。6、组织探望后的探讨并总结。54角色扮演角色扮演 基本技巧演练基本技巧演练时间时间准备：准备：5分钟分钟演练：演练：10分钟分钟总结：总结：5分钟分钟（3个案例）个

36、案例）共：共：60分钟分钟严格限制严格限制时间！时间！55五、处理客户的异议五、处理客户的异议异议是推销过程中的任何一异议是推销过程中的任何一个举动个举动.要很好的处理客户的要很好的处理客户的异议异议,首先你要了解客户对你首先你要了解客户对你的产品或服务所持的不同看的产品或服务所持的不同看法法,通常包括下列四种通常包括下列四种:接受接受 怀疑怀疑 不关切不关切 拒绝拒绝 56客户的看法客户的看法F 接受接受接受接受:指顾客对利益表示同意。指顾客对利益表示同意。指顾客对利益表示同意。指顾客对利益表示同意。F 例如例如例如例如:“:“这个促销支配的确能吸引不少顾客这个促销支配的确能吸引不少顾客这个

37、促销支配的确能吸引不少顾客这个促销支配的确能吸引不少顾客.”.”F 怀疑怀疑怀疑怀疑:指顾客对产品能否供应你所讲的利益而提出疑问指顾客对产品能否供应你所讲的利益而提出疑问指顾客对产品能否供应你所讲的利益而提出疑问指顾客对产品能否供应你所讲的利益而提出疑问F 例如例如例如例如:“:“即使有专人负责即使有专人负责即使有专人负责即使有专人负责,时间也来不及时间也来不及时间也来不及时间也来不及.”.”F 不关切不关切不关切不关切:指顾客因为不需求你的产品带来的利益而表示指顾客因为不需求你的产品带来的利益而表示指顾客因为不需求你的产品带来的利益而表示指顾客因为不需求你的产品带来的利益而表示 F 缺乏爱好

38、。缺乏爱好。缺乏爱好。缺乏爱好。F 例如例如例如例如:“:“我们目前运用的品牌很不错我们目前运用的品牌很不错我们目前运用的品牌很不错我们目前运用的品牌很不错,短暂短暂短暂短暂不想选用其它牌子不想选用其它牌子不想选用其它牌子不想选用其它牌子.F拒绝拒绝拒绝拒绝:指顾客不宠爱或不满足你产品的某些方面，所以指顾客不宠爱或不满足你产品的某些方面，所以指顾客不宠爱或不满足你产品的某些方面，所以指顾客不宠爱或不满足你产品的某些方面，所以 F 表示抗拒。表示抗拒。表示抗拒。表示抗拒。例如例如例如例如:“:“你们的产品太贵了你们的产品太贵了你们的产品太贵了你们的产品太贵了,我们我们我们我们不想做不想做不想做不

39、想做.”.”F 57六、处理怀疑六、处理怀疑处理怀疑的方法是处理怀疑的方法是:提出证据、消退怀疑提出证据、消退怀疑 怀疑：怀疑：指顾客对产指顾客对产品或服务能品或服务能否供应你所否供应你所讲的利益而讲的利益而提出疑问提出疑问58探望前需求准备什么？探望前需求准备什么？明确的探望目的明确的探望目的宣扬手册、样品宣扬手册、样品陈设、陈设架、促销图片陈设、陈设架、促销图片 杂志文章、专业期刊杂志文章、专业期刊 专业机构发出的证明专业机构发出的证明销售数据（陈设改进后、促销）销售数据（陈设改进后、促销）客户资料、成功案例客户资料、成功案例59处理怀疑的实践练习处理怀疑的实践练习z在你们工作中顾客常常提

40、出的在你们工作中顾客常常提出的z“怀疑怀疑”有哪些呢有哪些呢?有哪些证据有哪些证据z 可以消退顾客的怀疑呢可以消退顾客的怀疑呢?z 时间：准备时间：准备5分钟分钟60三。处理不关切三。处理不关切 处理不关切的策略处理不关切的策略:用询问去发觉客户对用询问去发觉客户对产品或服务的需求或产品或服务的需求或隐藏的需求隐藏的需求.不关切：不关切：指客户因为指客户因为不须要或觉不须要或觉得不须要你得不须要你的产品或服的产品或服务带来的利务带来的利益而表示缺益而表示缺乏爱好乏爱好.61处理不关切处理不关切 不关切的客户看法不关切的客户看法:冷漠冷漠,缺乏爱好缺乏爱好,甚甚至粗暴至粗暴不关切的缘由不关切的缘

41、由:1.觉得不须要你的产品或服务觉得不须要你的产品或服务 2.满足竞争对手的产品或服务满足竞争对手的产品或服务 3.满足内部发展的系统或方法满足内部发展的系统或方法62拒绝的定义拒绝的定义指顾客不宠爱或不满足你产品指顾客不宠爱或不满足你产品的某些方面，所以表示拒绝。的某些方面，所以表示拒绝。八、处理拒绝八、处理拒绝63拒绝的缘由拒绝的缘由v由于缺乏信息，对你的产品或服务产由于缺乏信息，对你的产品或服务产生误会生误会v由于你的产品或服务有缺点，无法全由于你的产品或服务有缺点，无法全部满足顾客的需求部满足顾客的需求64处理基于误会产生的拒绝处理基于误会产生的拒绝与处理与处理“机会机会”和和“怀疑怀

42、疑”的方法的方法相像相像用询问去确认客户的需求用询问去确认客户的需求用劝服陈述去澄清误会用劝服陈述去澄清误会65处理基于处理基于缺点缺点产生的拒绝产生的拒绝重提顾客已接受的产品利益重提顾客已接受的产品利益在必要时询问其他需求在必要时询问其他需求 淡化缺点淡化缺点66练习练习辨别下面客户的拒绝是基于误会还是产辨别下面客户的拒绝是基于误会还是产品缺点产生的品缺点产生的:1.你们的产品实在太贵了你们的产品实在太贵了_2.象你们这种货架的坚固程度一点不行象你们这种货架的坚固程度一点不行靠靠_67八、处理不真实异议八、处理不真实异议辨别各种异议是特别重要的辨别各种异议是特别重要的,但但同时销售人员也要清

43、晰有些异同时销售人员也要清晰有些异议是真实的议是真实的,也有一些是假的异也有一些是假的异议和隐藏的异议议和隐藏的异议.68处理不真实异议处理不真实异议【假的异议】：【假的异议】：客户用藉口和敷衍的方式应付销售代表，目客户用藉口和敷衍的方式应付销售代表，目的是不想诚意地和业务代表会谈的是不想诚意地和业务代表会谈客户提出很多异议客户提出很多异议,但这些不是他们真正在乎但这些不是他们真正在乎的地方的地方【隐藏的异议】：【隐藏的异议】：客户没有表达真正的异议，而是藉此异议达客户没有表达真正的异议，而是藉此异议达成隐藏异议解决的有利环境成隐藏异议解决的有利环境69处理不真实异议处理不真实异议应付不真实异

44、议的方法应付不真实异议的方法:通过询问通过询问,把握客户真正的异议把握客户真正的异议如如:客户客户:“这个支配我不能接受这个支配我不能接受.”代表代表:“你能具体的跟我谈一下缘由你能具体的跟我谈一下缘由吗吗?”客户客户:“陈设位置太惊惶陈设位置太惊惶.”代表代表:“在支配陈设位置的时候在支配陈设位置的时候,您会您会考虑什么因素考虑什么因素?”客户客户:“当然是销量贡献了当然是销量贡献了.”代表代表:“那您担忧的是不是我们这个那您担忧的是不是我们这个支配无法满足您的利支配无法满足您的利 润要求吗润要求吗?”70 在整个销售过程中在整个销售过程中,询问技巧起了很重要的角色询问技巧起了很重要的角色,

45、它是销售人它是销售人员了解客户需求和处理异议的关键员了解客户需求和处理异议的关键.如何把握询问的方向和策略如何把握询问的方向和策略,我们可以了解对大部分客户而言我们可以了解对大部分客户而言,什么是客户的什么是客户的“首要需求首要需求”,“支持需求支持需求”,“驱动因素驱动因素”.首要需求首要需求:客户最终跟你做生意的目的客户最终跟你做生意的目的.(利润利润)支持需求支持需求:能帮助和支持达到能帮助和支持达到“首要需求首要需求”(销量销量,毛利毛利)驱动因素驱动因素:每个产品都有自己的角色每个产品都有自己的角色,要达到整个生意的生意量完成要达到整个生意的生意量完成,还还 须要考虑很多驱动因素须要

46、考虑很多驱动因素.(上架率上架率,产品范围产品范围,服务服务(供应供应),顾客顾客 忠诚忠诚,新顾客新顾客,销售点销售点(交通交通/人流人流),顾客消费额顾客消费额,促销促销,定定价价,价价 格稳定性格稳定性,价格竞争性价格竞争性,信息信息,周转率周转率,销售空间的最佳运销售空间的最佳运用用,劳劳 动力节约动力节约,帐期帐期,回扣回扣/折扣折扣/佣金佣金)71处理不真实异议处理不真实异议产品的角色产品的角色:销量贡献者销量贡献者:便利便利,必需的产品必需的产品,通过产通过产品带动其它产品品带动其它产品 销量销量利润的贡献者利润的贡献者:通过产品获得高额利润通过产品获得高额利润费用贡献者费用贡献

47、者:中小型企业中小型企业分销贡献者分销贡献者:通过产品增大消费者类型通过产品增大消费者类型形象贡献者形象贡献者:增加商店的形象增加商店的形象想一想想一想:你的产品属于哪种类型你的产品属于哪种类型!这确定这确定有利于你处理异议有利于你处理异议.72处理不真实异议处理不真实异议首要需求首要需求支持需求支持需求“驱动因素驱动因素”假如主见能够针对具体的顾客需求提出假如主见能够针对具体的顾客需求提出,就能在更大程度上得到接受就能在更大程度上得到接受73说赢顾客等于成交吗？说赢顾客等于成交吗？z记住记住:推销的最终目的是成交推销的最终目的是成交,不是说赢客不是说赢客户户.不要对客户提出的问题不要对客户提

48、出的问题,想法想法,都要抱着都要抱着说赢客户的心理说赢客户的心理,有阅历的销售员都知道要有阅历的销售员都知道要赢得成功赢得成功,小处不妨忍让小处不妨忍让,要让你的客户有要让你的客户有面子面子.z反抗越大，反弹越强反抗越大，反弹越强z“台风过后，横到在路上的都是粗大的树台风过后，横到在路上的都是粗大的树干，而路旁的矮数、细柳却平稳无恙干，而路旁的矮数、细柳却平稳无恙”z 74面对初见面的客户，如何取得好感？面对初见面的客户，如何取得好感？塑造专业形象塑造专业形象留意客户的心情留意客户的心情要记住并常说出客户的名字要记住并常说出客户的名字让你的客户有优越感让你的客户有优越感(对于他自傲的事加以赞扬对于他自傲的事加以赞扬)替客户解决问题替客户解决问题自己需快乐开朗自己需快乐开朗利用小赠品赢得客户好感利用小赠品赢得客户好感75努力努力,你的业绩会更上一层你的业绩会更上一层 !76恭喜你们恭喜你们!你已经成为专业你已经成为专业 的销售人员的销售人员77